CULTURE
企业战略
供电企业顾客满意度评测及优化服务策略研究
杨震 国网浙江省电力有限公司兰溪市供电公司黄颖 国网浙江省电力有限公司兰溪市供电公司
周小杰 国网平阳县供电公司
中图分类号：F274 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2020）12-043-02
摘 要 随着电力体制改革的不断推行，供电企业也成了市场竞争的参与部分，需要同其他企业一同参与市场竞争。对于供电企业来说，顾客是竞争的重点也是主要利润的来源。因此如何稳定和扩大顾客资源成了供电企业市场研究的重点。供电企业具备了公众事业和市场盈利主体的双身份，在参与市场竞争的过程中不仅需要维持好客源关系，还需要维持良好的社会形象以承担基础的公共职能部分。文章基于顾客满意理论，分析顾客满意价值链的影响路径和影响效果。最后对提升供电企业顾客的满意度方式提出了一些针对性的策略。关键词 供电企业 顾客满意度 优化服务随着电力制度的改革，供电企业的市场角色正在发生根本性的变化。原有的政府职能角色将完全转化为市场职能角色，供电企业也需要转化为市场竞争的参与主体，这就意味着供电企业需要参与到实际的市场竞争中去。而在市场环境的竞争中，顾客作为市场利润的来源是每个企业都会去争取的市场资源。而在市场环境中攫取更多的市场客户资源决定了供电企业在市场竞争中的自我竞争力。针对供电企业而言，维持良好的现有客户关系的同时扩张客户网络，让客户能够感受到良好的整体服务水准，从而让顾客能够更多的选择现有的供电企业。
一、客户满意度的含义
客户满意度是指客户对于该企业的产品或服务的感知效果与其内心预期值之间的差异状态，当客户的感知效果高于内心期望值时，客户往往会对企业提供的产品或服务抱有较高的满意度；而当实际感知效果低于内心期望值时，客户常会感知到较低的满意度。客户的满意度实际上是一种对企业或品牌的形象共鸣，而这种共鸣情绪会反过来提升用户的忠诚度。而这种忠诚度会在一定程度上提升用户的服务期望阈值下限，让用户能够对企业的整体产品或服务有较高的宽容度[1]。忠诚度和满意度形成了事件发展的闭环，两者是螺旋向上发展的。这两者的发展不仅会对企业带来更高的利润，还会由于人际扩展而诱发更多的潜在客户，营造良好的社会形象。而客户满意度是将客户的满意程度进行量化的工具，通过顾客满意度调查能够将抽象的客户满意度行为进行量化，以方便企业能够明确客户对于企业的产品或服务的满意程度和不满意部位出现的原因。从而让企业能够通过自我分析的方式来优化现有的产品和服务，使企业能够完成自我升级，进而获取更多的客户资源，在保证市场竞争能力的同时赚取更多的利润[2]。
二、客户满意度调查与供电企业经营之间的关系（一）提升客户精神满意度
供电企业在未改革前属于事业单位，客户和供电企业之间存在着天然的关系沟壑，加上部分供电企业从业人员的服
务态度等问题，造成了客户和供电企业之间存在着诸多问题。顾客满意度评价是企业用以评价企业内部产品或服务的重要手段。开展用户满意度调查能够让企业坚持“以客户为导向”的基本原则，在市场调查的过程中，对企业的整体质量水平进行衡量。同时需要明确的是，用户对于某种产品或服务的满意度，并非代表客户对单一产品或服务的满意度。而是针对由产品或服务引起的整体的、系统的满意度、这就表明了，在市场行为中，客户不仅满足于基础的产品或服务，还需要追求精神上的满意度。通过社会满意度调查，在调查过程中能够让客户感知到供电企业对客户的重视程度，从而提升客户的精神满意度。客户满意程度的调查过程就是提升客户满意度的过程中[3]。
（二）明确供电企业现有服务和产品水平
从实际上来说，用户企业满意度调查的最终目的是通过调查表的内容展示让企业能够进行自我检索以对缺陷部分进行改良。在当前市场上，由于电力商品同质，各个供电企业能够体现差异性和竞争性的就只有服务的差异化。从性质上来讲，供电公司更加偏向于服务型企业，而作为服务型企业，除了保证产品能够满足用户需求外，还需要提供高质量的服务，从而提升用户的满意度。但是服务的过程是无法进行量化处理的，这就需要供电企业在服务结束后通过客户满意度调查的方式，由客户进行主观打分的形式来对服务过程进行评价。客户的反馈能够让供电企业明确在服务过程中出现的服务时间、服务时机等问题，让供电企业能够通过满意度调查的方式对服务水平、工作水平和质量水平进行改革，让供电企业能够在当前的市场竞争环境中不断地提升自我价值和市场竞争价值[4]。
（三）形成新的员工激励机制
值得注意的是，由于供电企业在过去的市场环境中的定位，导致该类企业在进行市场活动的过程中，存在着从业人员态度偏差的情况。这不仅加剧了客户和从业人员之间的矛盾，还造成了供电企业的实际市场占比的下降。但是在当前的同质市场
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中，供电企业如果想占据更多的市场，就需要提供更多的差异化服务，这就意味着供电企业需要提升从业人员的服务质量水平。而客户满意度调查则是一个很清晰的用户调查过程和反馈机制。通过用户满意度调查，不仅能够对现有的客户服务中的缺陷部分进行优化，还能够对其中做得较好的部分加以鼓励。通过设立激励制度的方式，由客户满意度调查作为主要的参考指标，来让从业人员能够感知到用户满意度调查对于自身的实际利益关系，从而使从业人员能够在服务的过程中做到积极引导、迅速响应、热情服务、贴心售后等，让客户能够更强烈的感知到供电企业的优质服务体系和服务内容，从而提升用户的满意度。而这种激励机制，还能够最大程度上的优化在岗员工的服务水平，让在岗员工能够体会到自身服务水平对自身的收益的影响。通过调动员工主观能动性的方式，能够让员工在服务的过程中提供优质的服务。最终，优质的服务和良好的客户满意度会给企业带来更多的市场竞争能力和市场发育能力，促使供电企业能够在当前的市场环境中把握住更多的市场份额。
（四）优化资源的利用率
客户的满意度是整体的评价指标，但是在其中对于客户的满意程度进行了细分，客户在价值交换的过程中满意度分为了局部流程的满意度和整体的满意度分析。而针对个体和整体的满意度差异，可以让企业进行关键因素的探索。对于顾客而言，整体满意度的评价取决于个体满意度的评价，但是个体满意度中又存在着关键因素和非关键因素的影响，关键因素的好坏往往会对客户的整体满意度造成十分大的影响。对于供电企业而言，整体的资源是有限的，如何通过有限的资源去影响客户的整体满意度，成了问题的关键。通过满意度调查表，供电企业可以分析影响客户满意度的关键因素。然后通过资源倾斜的方式，让影响客户水平的关键因素能够得到进一步的优化，而对于非关键因素进行次要优化。通过SWOT分析的方式，将企业因素归结于急需改进的因素、继续保持的因素、不占优先地位的因素和锦上添花的因素。通过对因素之间的分类让企业能够倾斜资源完成用户满意度的提升。
三、提升用户满意度的策略
（一）提升人员综合素质，优化现有管理体系
供电企业的人员综合素质对供电企业的整体发展起到了至关重要的作用。较高的人员综合素质不仅能够给客户提供更优质的服务，还能够在日常的工作的开展过程中做到高效、优质。引出供电企业需要对内部人员进行综合能力素养的提升，加强相关人员对于内部管理条例的认知，强调岗位的重要性，让员工能够明确岗位职责。同时，人员综合素质的提升离不开对现有管理体系的调整，这就需要供电企业的管理层针对当前的市场状况和用户的满意度调查结果对内部工作职能部分进行优化，让高素质的员工能够得到更多的展示。通过建立相应的激励机制的方式，让高素质的员工能够得到更多的企业受益。从而激发企业内部人员的工作自主性和积极性，提升员工的自我
提升愿望。
（二）加大基层暗访力度，优化民主评议水平
部分供电企业的基层公司存在着一定的服务差异，这就需要供企业加强对于基层供电服务的走访调查活动力度，提升对于用户的满意度调查的力度，让用户的诉求能够得到回馈和反应。而另一方面，则需要对现有的民主评议水平进行优化处理。建立健全各项考核机制，坦然的接受社会各界对供电企业的行风评议工作，对于顾客多次提出、但仍未解决的问题进行查询，严重处理相关的负责人员。通过优化内部管理的方式，来优化供电企业的整体市场竞争能力和客户满意度。
（三）简化业务流程，体现科技优势
值得注意的是，当前我国部分供电企业的业务办理流程相对比较复杂。业务流程的办理对于客户满意度的影响较大，漫长的等待期和较多的手续等造成了客户整体满意度的下降。这就需要供电企业在实际的运行过程中对于业务流程进行缩减和整合，让客户能够在一个柜台就能办完整体的业务。同时，供电企业也需要加强信息技术和互联网技术的应用，部分业务可以转移到互联网上进行办理，让客户能够足不出户的完成业务的办理工作。通过简化业务办理流程，加强信息化工作开展的方式，不仅能够提升客户对于整体的业务办理流程的满意程度，还能够简化企业内部的人员配置，提升人员的工作效率的同时，减少供电企业的整体人力资源负担。从而提升供电企业的收益情况。用户的满意度提升和企业的内部人员优化工作共同进行，能够让企业在发展过程中保持稳定的发展力，从而促进供电企业的健康稳定的持续化发展。
四、结语
随着市场变革速度的加快，对于供电企业而言，过去的用户服务指标和市场环境调查工作已经不再适用于当前的市场环境。供电企业由于商品的同质性，这就导致了其想要占据更多的市场份额，必然需要有更优质的差异性服务水平，通过差异化服务的方式，让客户能够在市场参与的过程中得到更优质的服务内容。从而让供电企业能够掌握更高的市场份额，提升供电企业的持续化发展能力，从而让供电企业能够在市场经济环境中稳定健康发展。
参考文献:
[1]李家睿,刘扬洋,顾君雷,等.供电企业客户停电信息的精益化管理[J].电力需求侧管理,2018,20(02):57-59+64.
[2]胡斌,王绪利,朱刘柱,等.基于改进AHP与模糊理论的电力用户满意度评价[J].自动化技术与应用,2019,38(02):12-16.
[3]卜晓阳,赵郭燚,陈鹏,等.新电改背景下供电服务质量综合评价——基于熵权物元可拓模型的分析[J].价格理论与实践,2019(03):147-150.
[4]龚诗婕,吕庆华,曾焕斐.供电企业顾客满意度评测及服务营销策略研究[J].资源开发与市场,2019,35(09):14-15.
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