卓越绩效4.6-测量、分析与改进

卓越绩效4.6-测量、分析与改进

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测量、分析与改进

测量与分析

茗鼎绩效测量分析实行部门负责人主导、人力资源部统筹归口的管理模式，三个层级的组织机构（高层领导、职能部门、实施部门）在三个层次（战略管理层、系统管理层、操作执行层）围绕五个方面（战略、财务、顾客与市场、内部运营、人文环境）对绩效数据信息进行测量分析，测量分析的过程流程见图。

确定绩效测量范围 选择指标、方法 测量、对比、分析 评价 是 测量系统是否满足要求 否 图 绩效测量与分析过程流程

绩效测量

a）选择收集、整理数据和信息，监测日常运作及公司的绩效 a1）数据和信息的选择

公司重视对信息的获取和整理，根据公司战略及日常经营的需要，全面识别并持续开发信息源，通过选择对战略制订有重要作用的内外部信息源来进行相关分析，从而判断企业所处的竞争地位以及所具备的优劣势，进而选择合适企业实际情况与竞争需要而具有实际可操作性的战略。

a2） 数据和信息的收集、整理

公司在各专业系统分工的基础上，明确信息收集渠道和归口部门，全面收集、整理和测量各专业的数据和信息，首先，各分公司收集各分公司的绩效测量信息并测量、分析，其次生产技术部、投资发展部、质量管理部、人力资源部、财务管理部等部门收集分公司各部门的测量和分析

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结果，进行进一步的部门分析，最后，总经理办公室整合汇总部门的测量和分析结果，从公司整体层面进行绩效分析和跟踪监管见表 -1。

表 -1数据和信息的收集、整理渠道

绩 效 指 标 归 口 部 门 金蝶KIS 速达5000 销售分公司 财务部 人力资源部 金和OA办公系统 公司局域网 数据库 文档管理系统 鲜叶采制系统 金和OA办公系统 公司局域网 数据库 以诚通工资系统 文档管理系统 管理看板 日程日记 周总结周计划 月总结月计划 收 集 渠 道 一线采茶工 信息部 财务部 管理人员 人力资源部 行政部 a3） 日常运作与组织绩效的监测

总经理办公室根据各部门分析汇总的信息及公司外部信息，对公司整体、部门的日常运作及组织绩效进行测量、分析及监控，为公司战略分析、日常经营决策及改进与创新提供依据。

b）应用对比分析数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新

投资发展部根据公司战略、企业经营需要，建立完善的对比信息收集与分析流程（见表），通过网络、杂志、行业报告等多种渠道获得标杆企业、竞争对手的绩效对比信息，分析绩效差距及形成原因，用以支持组织的经营、战略决策与创新。

c） 评价绩效测量系统，确保敏感性

为满足公司战略规划要求，当战略发生调整、内外部环境发生变化时，公司根据《部门管理目标和销售分公司考核实施办法》对绩效测量系统进行评价和修正，评估其是否匹配公司发展方向和战略规划要求。此外，总经理每年主持管理评审会议，评审质量、环境等管理体系的适宜性、充分性和有效性，并组织安全生产管理工作专题会议，达到持续不断完善管理体系，确保公司体系方针和目标的实现，满足相关方要求。

表 -2内部关键绩效数据、信息测量表

绩效公司KPI指标 指标 过程监控主要指标 测量方法 3

测量测量部门 周期 销售收入 财务利润收入 绩效 净资产收益表 顾客顾客满意度 与市场绩效 国内市场占有率 员工满意度 员工流失率 人力员工收入增长资源率 绩效 培训经费投入 （人均）全员劳动生产率 高等级茶业产成率 内部产品制成率 过程万元产值综合绩效能耗 率 采购合同 履行率 组织慈善捐赠 治理与社纳税总额 会责任绩效 千人工伤率 销售收入=销售量x售价 1月 营业收入、营业1月 成本、期间费报表统计 用。投资收益 净资产收益率=净利润/（净资产期1月 初数+净资产期末数）/2 1月 顾客满意度 满意度调查 1年 市场占有率=销售量/市场规模 1年 1年 1年 1年 1年 财务部 财务部 财务部 客户服务部 财务管理部 投资发展部 人力资源部 人力资源部 人力资源部 人力资源部 财务部 人力资源部 质量管理 员工满意度 满意度测评 员工流失率=人才流失/总人数 员工收入 培训经费投入 统计 统计 全员劳动生产率=工业总产值/员工总数 特级茶业产量+等级茶产量 1年 产品制成率=干茶产量/总鲜叶投料1年 量 万元产值综合能耗=综合能耗/茶叶全年 总产值 1月 采购合同履行率=合同按期完成数/合同数 个人捐赠、高层捐赠、公司捐赠 利润总额、应交增值税、营业税金及附加 重大安全事故次数 统计 统计 事故人数/总人数 生产技术部 分公司 工程采购部 1年 总经理办公室 1月 财务部 1月 总经理办公室 4

竞争对手 学习标杆信职能部门 信息收集 投资发展部 信息分析 行业协会网站 权威杂志 咨询机构 咨询专家 标杆企业网站 行业报告 信息利用 投资发展战略决策 职能部门 经营决策 职能部门 改进 图 -2 对比分析结果应用流程图

绩效分析

a） 全面分析，有效运用

公司的绩效分析分为三个层次：第一层次包括公司领导对组织绩效的分析评价和战略分析；第二层次是职能部门对系统管理层绩效数据信息的专业、综合分析；第三层次是实施部门对操作执行层绩效数据信息的分析。

a1）公司领导对组织绩效的分析评价和战略分析（分别见组织绩效的评审和战略制定）。 a2）职能部门对系统管理层绩效数据信息的分析

企划部、销售部、质量部等部门主要运用趋势分析、横向比较、排列图等统计技术对收集整合的绩效数据信息进行专业、综合的分析，为调整策略和组织改进提供依据。

a3）实施部门对操作执行层绩效数据信息的分析

业务部门主要运用直方图、因果图等统计技术对内部业务绩效数据信息进行分析，着力于内部绩效的改进，公司各层次绩效分析见表-1。

表-1 茗鼎各层次绩效分析汇总

层 次 战略管分析内容 战略部署、实分 析 输出结果 部 门 高层领战略分析报告 5

主要分析 分析结结 果 果 标杆分析 季度、理 层 施、评价、战导层 SWOT 半年略目标的实现度、年程度 度 管理评审、方管理评审报告、方针目标分析评针目标评价诊断报价 企划部 告 横向比较 生产经营综合纵向比较 月、季 分析 分析报告 趋势分析 半年 差异分析 年度 财务管理 财务部 财务报表 财务分析报告 市场营销信息参考 顾客与市场 销售部 市场营销分析报告对比法 月度 顾客满意度报告等 年度 系 产品技术分析报告 统技术经济分析报告 试验设计分不定期 产品研究开发 技术中心 设计方案、试验报析 适时分管告 析 理供方质量评价报采购供应 工程采告、供方综合能力月度 层购部 评价报告等 年度 设计工艺性评审报对比法、数产品制造 制造技告、工艺验证报告据表、控制不定期术部 等 图等 适时分析 质量 质量部 产品质量分析报告 质量成本分析报告 生产、设备、生产、安全、环境安全、环境管生产部 评审报告、设备技对比法 理 术状态鉴定表 周期性鉴定 月度 人力资源评价分析年度 人力资源 人力资源部 报告 对比法 操作执内部质量分析报对比法 行层 内部业务 分公司 告、工作总结 控制图等 b）及时传递，支持决策

公司建立有效的绩效分析传递机制，通过 OA 报表、公司会议、ERP 信息系统、公司文件等四种途径，保证绩效分析结果能够及时准确地传递到公司、部门、项目团队和员工，具体见图 -1。

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公司各部门 人力资源部 总经理办公室 总经理办公室 质量管理部 投资发展部 生产技术部 分公司 生产质量月报 质量管理部 生产技术部 责任协议考核结果 综合管理检查通报 能源设备检查通报 品质检查通报 生产成本分析 生产指标分析 总经理办公室 绩效汇总分析 OA报表、ERP系统、公司会议、公司领导 员工 项目团

图 -1 绩效分析结果传递流程图

信息和知识的管理 数据和信息获取

a) 获得和提供所需的数据和信息，并使相关方易于获取

公司建立信息管理系统，围绕业务和战略制定、战略部署与调整需要，识别宏观环境、顾客市场等各类信息源，并通过行业网站、媒体、杂志、网络、顾客走访、内部收集等途径对各类信息源进行收集、汇总与分析。

公司建立完善的信息系统沟通平台，通过公司网站、茗鼎风采报、展销会等多种途径，与顾客、加盟商、员工和相关方建立有效的信息沟通渠道，方便其获取相关信息，促进双方良性互动、共同发展。（表-1）

表-1 信息传递内容与途径一览表 传递对象 传递途径 传递内容 7

传递部门 公 司 中高层 公司战略规划、热点、人物、科技、管理等 茗鼎新闻（OA系公司重要记事、活动、文统） 件 公司形象、愿景、使命、茗鼎网站 核心价值观 重要文件、图片、视频、文件信息管理系统 档案 上年工作总结及下年工作年度工作会议 计划目标 上半年工作总结及下半年半年度工作会议 工作计划 茗鼎风采报 月度会议 高层领导决策 总经理办公室 总经理办公室 总经理办公室 总经理办公室 总经理办公室 总经理办公室 高层、分管领导 部门领导 分公司、部门 分公司、部门 分公司、部门 分公司、部门 销售部 部门 销售部 销售部 销售部 采购部 员 工 职能部门月度例会 部门领导安排工作 上月生产经营工作总结及厂区月度例会 下月生产经营工作计划 评价管理体系运行的符合管理评审会议 性和有效性 生产质量趋势、质量状产品质量专题会议 况、质量改进 安全形势、安全事故、签安全生产专题会议 订责任书 顾客信息、市场信息、质销售例会 量信息 班组例会 员工满意度调查 包装材料质量 工作交接 调查内部需要改进的方面 包装材料质量反馈、改进 客户走访、回访、满意度调查 顾客 供方 客户满意度调查 淘宝商城、展销会 采购计划、通知公告等 b) 确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性

公司考虑到未来的发展需要，加强网络基础建设，提高保证软件和硬件的可靠性、安全性、 易用性，保证信息系统基础建设符合公司战略发展的需要。

图-1 网络拓扑图

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关键设备冗异地备份机UPS电源支持 热拔插特性 优越的路由性能 正版微软windows操作系统 可靠性可靠性 Office、Auto cad、minitab、平面软件等采较强扩展性硬件软件安全性瑞星杀毒软件、瑞星防火墙、360安全卫士 周边安全性 安全监视 数据私密性 安全性 监视与诊断 实施与更改 设计与优化 系统软件熟易用性易用性b1) 硬件可靠性

公司通过关键设备冗余、双机备份机制、UPS 电源支持、热拔插特性、优越的路由性能、较强扩展性六个方面保证公司的可靠性，具体见表-2。

表-2 硬件可靠性分析表 应用软件熟公司系统培

图-2 确保信息系统可靠性、安全性、易用性示意图

靠的硬性可件 特 性 内 容 9

关键设备冗余 采用分布式体系下，对设备的关键部件进行冗余构造配置，保证系统在工作中不会全部失效。 重要的系统需要加倍的可靠性和安全性支持。在实现上还对监控台与数据库服务器等重要软硬件采用异地备份、服务器数据库远程备份，确保系统安全可靠，关键时刻万无一失。 UPS 可以在市电出现异常时,有效地净化市电；还可以在市电突然中断时持续一定时间给电脑等设备供电,使你能有充裕的时间实行数据备份。 设备任意单板需要支持热拔插特性，保证系统出现故障需要维护，或系统需要升级扩展时，不需要停机处理，保证网络的 7×24 小时不间断运行 采用集中式和分布式两种路由结构，提高整机转发性能 核心层路由器选用端口密度高、扩容能力强的设备，在不改变网络结构的情况下，增加相应的接口模块就能方便简单的完成扩容，未来也可以升级为万兆以太网 异地备份机制 UPS 电源支持 热拔插特性 优越的路由性能 较强扩展性 b2） 硬件安全性

公司在整个网络的安全设计和建设中，防止大多数影响珍贵的信息资源和网络资源遭遇攻击，部署了网络周边安全，安全监视，身份识别和数据私密性系统，见表-3。

表-3 硬件可靠性分析表

特 性 内 容 用于提供公司网络中的关键应用、数据和业务的接入手段控制，它只允许合法用户和信息可以通过网络。防火墙技术是通过对网络作拓扑结构和服务类型上的隔离来加强网络安全的一种手段。它所保护的对象是网络中有明确闭合边界的一个网块，而它所防范的对象是来自被保护网块外部的安全威胁。 定期测试监视网络状态；网络安全扫描程序可预先识别网络的脆弱区域；入侵检测系统（IDS）可以监视并在发生安全事件时作出相应的反映，入侵检测系统主要分为异常入侵检测和误用入侵检测 在公司网络中对于某些信息属于保密信息不能被窃取或篡改时，网络能够提供保密通讯；通过对网络数据的可靠加密来保护网络系统中（包括用户数据在内）的所有数据流，从而在10

周边安全 硬件的安全性 安全监视 数据私密性 不对网络环境作任何特殊要求的前提下，从根本上解决了网络安全的两大要求（即网络服务的可用性和信息的完整性） b3）硬件易用性

公司网络管理人员通过监视、诊断、实施与更改、设计和优化等各方面实现公司硬件的易用性。通过策略管理工具，网络管理人员可以安全管理网络安全。

b4）软件的可靠性、安全性、易用性

公司统一运用正版的微软公司的 windows 操作系统、办公软件 office、图形软件auto cad、minitab、adobe全套、瑞星杀毒软件等，保证软件的一致性，方便员工在不同电脑上熟练操作。

c) 推进信息化建设，适应战略规划及发展方向

公司根据战略总体规划，系统建设信息化系统，通过网络技术建立一个基于企业网和互联网的信息集中管理，各类业务协同运作、统一监控的公司信息化管理平台；规范各类基础信息管理，在实现信息共享的基础上，规范化、标准化、模式化先进的生产模式和业务流程管理；重组业务流程，实现人、财、物、信息一体化管理的基础上，为各类经营管理者和决策者提供各类经营管理和决策的统计分析与评价信息，以提高决策的科学性。

◆ 整个系统建设分为三个阶段逐步完成：

第一阶段：（2006年2月—2008年8月）：实现金和OA办公协同系统、速达5000系统，实现办公、销售一体化。

第二阶段：（2008年8月—2010年9月）：以诚工资系统、鲜叶采摘系统、多可文档管理系统，实现生产、车间智能化设备相结合，人力资源系统及全面OA。

第三阶段：（2011年—2012年）：金碟KIS、POS盘点系统、金和C6系统、指纹考勤系统，升级现有ERP系统，实分各分公司办公、销售、仓库一体化。

组织的知识管理

a) 构建知识管理体系，分享最佳实践

公司重视对知识的管理，致力于形成科学一致，为组织战略发展和日常经营管理服务的知识管理体系，由专门领导负责，人事行政作为归口部门，并在各分公司、部门设置兼职信息管理员，依据《知识管理办法》等规章制度，准确识别内部知识的相关知识，以OA系统为平台，集合的信息系统，对知识和信息进行收集、确认、保存、传递与共享。具体流程见表-1。

表-1 知识信息一览表

类别名称 知识收集 知识传递与共享 主要部门 11

顾客与市场 顾客和市场相关信息 销售员每次出差汇报、网络、电话、顾客回访等 供应商会议、电话、网络、供应商回访 生技科收集厂区《生产月报表》、《包装材料质量反馈表》 产业部检查收集汇总 投资发展部检查收集汇总 供应商 供应商及采购信息 产品信息反馈企业技术部门、质量问题反馈产业部，总体信息反馈顾客、产业部、相关方、高层领导 形成报告提供给高层领导；通过供应商会议、电话、网 络途径反馈给供应商 产业部收集汇总编写，分发至生技科、集团高层 分发至相关部门及生技科 分发至相关部门 销售部 采购部 生产质量信息 生产过程信息源 品管体系 检查通报设备 综合管理检查通报 产业部 产业部 投资发展部 总经理办公室 通过对各部门综合管理总经理办公室到各检查、汇总相关单位工部门收集 作完成情况后，刊发通报，实现资源共享 国家政策、行业科技信息等从网上搜纸质版、电子版分发至索、下载，公司内各分公司、各部门，通部科技信息由信息过公司网站供员工阅读 部书面反馈。 汇总后下发至各公司、各部门共享，年度评选创新成果奖，并下发文件实现共享 设置权限供相关领导阅读和决策 设置权限供相关领导阅读和决策 科技信息 改进知识 总经理办公室 各公司、各部门收集上报、由总经理创新成果奖 办公室负责汇总和评审，年度创新成果奖 生产成本分析 生产指标分析 产业部上报、OA 系统自动生成 产业部上报、OA 系统自动生成 各公司、各部门 产业部 统计分析 产业部 各类产品标准 指标 公司将产品标准复印件产业部制定产品标向 产业部、各分公司下准、生技科收集信发，并将产品标准上传息，报领导审批，到 OA 系统供各部门及报技术监督局备案 时查阅 产业部 12

管理制度 由人事行政部负责进行起草和内部初由总经理办公室将管理审、提交总经理和制度下发到各分司领导法律事务第三方审和人事行政部 阅，最终由总经理审批 总经理办公室制定分发至相关部门 修改维护 总经理办公室 岗位责任制、操作规程 企业文化、岗位责任制、操作流程、管理制度、生产过程管理、改进知识… 总经理办公室 顾客与市场、供应商等合作伙伴信息、知识法律法规和行业信息… 内部化 内部知识 OA信息系统 外部知识 各层领导、员工 顾客、供应商、合作伙知识分享、应用 总结、创新 图-1 公司知识管理过程图

b) 知识与信息的保护 1）完整性

公司结合战略发展规划划及OA系统规，拟建立以“信息化管理系统”（该系统已收集全公司企业标准、管理制度、岗位责任制、操作规程等合计100 多个标准细则，并通过内部网络进行共享，改变了传统的纸质标准传递模式，功能模块包括文件发布、文件查询、信息管理、基础设置、系统管理等）为主体，融合顾客、市场、相关方、内部改进等知识内容的系统、全面、规范的知识管理体系，从而保证数据、信息和知识的完整性。

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2）及时性

通过政府网站、行业网站收集政策法规、行业动态，及时获取的重要信息，并能在第一时间内通知相关各部门，快速制定切实可行的方案。

3）可靠性和准确性

公司采用部门负责制和归口管理相结合的方式统一管理标准的适用性，各部门对各自分管的标准进行适用性评价，这种评价也需要收集内部统计信息、顾客满意度和投诉，总结成功的经验和失败的教训，保证茗鼎现有的运营事实与标准相符，总经理办公室、产业部和人事行政部三个归口管理部门在此基础上进行标准修改和制修订。在日常管理中，总经理办公室通过已有渠道获取标准更替、发布信息，对标准体系表进行动态管理，及时收集或发布信息，保证标准的有效性和适用性。

4）安全性

公司配备有服务器、资料管理系统，为每个部门分了足够大的空间，公司员工可以将重要的数据通过 OA 随时随地存放其中，此空间除了服务器本身加密外，要访问特定空间的数据还需要指定的账户和密码，起到双重保护的功能。总部服务器资源利用双机备份系统，进行数据备份。

5）保密性

公司从全程日志跟踪、可靠的用户认证、实时控制、文档加密保存五个方面来保证数据、信息和知识的保密性，使得公司数据离开公司局域网无法识别，将机密外泄的可能性降到了最低。

改进

茗鼎的绩效改进执行 “三三递进”法则，即严密的以“制订改进计划、实施改进业务、评价改进成果”三个步骤的递进关系确保战略管理层、系统管理层、操作执行层三个层次的绩效改进。茗鼎绩效改进系统见图。 图 茗鼎绩效改进系统 战略调年度方针目标诊管理评数据信息分析结 改进的管理 供应商、顾客、合作伙伴的要 a）制订计划，分解落实 内外部知识 公司制订《持续改进控制程序》、《工作不合格项报告、纠正、预防措施记录》等制度，对输 入 各层次改进计划的制订、审批、实施、检查、评价过程进行明确的规定。职能部门制订综合的与制 战略有关的前瞻性改进计划或专项改进计划，业务部门、工厂制订内部业务改进计划。各层次的定 改进计划由制订计划的部门、工厂组织层层分解、层层落实，最终转化为员工的岗位工作任务，改进计将责任落实到个人。 实 施 14 各层次改进计划作用的范围和目标不同。其中，部门、工厂制定的内部改进计划作用于操作执行层的绩效改进，是对内部日常、短期绩效的改进；职能部门制定的改进计划作用于系统管理层的绩效改进，是对系统的技术、质量等方面绩效的改进；企划部根据战略调整、年度方针目标诊断报告、管理评审结果制定的综合改进计划致力于从整体层面上改进公司的绩效。

b）严密实施，跟踪监测

公司按照“谁下达任务，谁跟踪检查；谁执行任务，谁总结汇报”的原则，对改进计划的实施活动进行监测，形成责任递进的循环管理过程。

职能部门及茶厂根据其下达的改进计划进行跟踪检查，制定专人或以其他形式与责任单位建立联系，采取现场检查、电话抽查等形式对实施的时间进度、项目完成质量、资源配置等情况进行跟踪检查，项目实施单位及时总结汇报，确保各级组织对改进计划的实施过程进行全面监测。 c）分级管理，客观评价

业务部门、茶厂对其下达的内部改进计划效果进行评价；职能部门组织对综合或专项改进计划效果进行评价。采取内部评价和外部评价两种方式对改进的成果包括质量、成本、预期目标实现程度等进行客观的评价。改进采取的有效措施或方法，由职能部门组织形成文件，进行推广应用，促进公司整体绩效的不断提升。改进结果评价的部门及方法见表。

表 茗鼎改进成果评价常用方法汇总

项 目 组织评价部门 常用评价方法 根据技术标准，茗鼎内部进行监测、试验、定型、投放、应用评价 委托国家认可检测机构的第三方抽样测量评价 委托顾客测量、评价 委托认证机构进行产品审核监督 供应商 管理体系 顾客满意 员工满意 采购部 内审小组 销售公司 人事部 综合评价，实施第二方审核评价 内部审核评价，外部认证机构审核评价 自己调查评价 委托第三方测评 技术改进 质量改进 技术中心 质量部 改进方法的应用

a） 组织灵活，全员参与，有序推进

根据改进计划，职能部门、茶厂，成立各种灵活的组织，例如，项目攻关组、卓越班组、QC活动小组、合理化建议活动等，实施各种改进。为了规范上述活动的管理，公司制定《质量攻关管理办法》、《质量管理小组（QC小组）管理办法》、《合理化建议管理办法》等制度，对各级改进活动进行管理，通过有组织有计划的过程保证，激发广大员工积极参与，有序推进改进活动步入良性循环通道。

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b） 正确和灵活应用统计技术和其他方法

公司在改进活动中广泛应用统计工具和数据分析方法。随着 QC 小组活动和六西格玛培训的深入，各类专用工具和 minitab 等专用统计软件的应用覆盖面进一步拓展，具体应用见表 。

表 公司统计方法应用表

1 选方 法 择课题 2 调查现状 解决问题的步骤 3 4 5 6 7 设分确制实定析定定施目原主对对标 因 因 策 策 ★ 8 监测评价 9 巩固措施 应 用 举 例 老QC因果图 七种 排列图 ★ ★ 工 具 直方图 ★ ★ 检查表 ★ ★ ★ 散布表 ★ ★ 茗茶感官指标中叶底不完整原因分析 茗茶感官指标中叶底不完整主要原因和次要原因分析 验收入库时抽样检验记录 茶叶包装不合格率分析 茶叶杀青温度与咖啡因含量的关系分析 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 控制图 ★ PDPC法 新QC七种工具 检验产品生产工艺流程是★ ★ ★ ★ 否标准化 ★ 重大安全事故应急预案的设计 公司发展战略研究 进行顾客满意度调查 分析各种加工工序对农产品各种感官指标的影响 远远超出包装正常损耗率原因查找 亲和图 ★ 矩阵数据分析★ ★ 法 矩阵图 ★ ★ 关联图 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 16