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摘要：保障民生的重要企业之一就是供电企业，企业的口碑好坏和企业未来的发展都会受到企业客户服务质量方面的影响，从而可以知道，相关供电企业需要加大对客户服务工作的重视程度，为了能够确保供电企业可以更好地解决现有服务中存在的问题，在行业中树立好的口碑，本文主要对供电企业客户现有的问题进行了探究和分析，并提出了相应的建议。
关键词：供电企业；客户服务；现状；建议
随着社会不断加大对能源的应用，使得现有能源种类逐渐增多，与此同时，人们开始加大对能源方面的需求量。在此背景下，供电企业需要将工作重点放在如何提高客户服务工作质量上，从而使对客户的服务质量有效地提升。
一、供电企业客户服务现阶段存在的问题
（一）供电企业整体服务质量和窗口服务质量之间存在一定差距
根据现有的供电企业客户服务情况来分析，供电企业在窗口服务方面有着较高的评价。从大部分前往供电企业接受窗口人员所提供服务最终的评价来看，供电企业拥有较好的窗口服务质量。在各项问卷调查当中可以发现，有90%以上的客户表现出了对供电企业窗口服务的满意程度，但是在供电企业的整体服务系统当中，大部分客户缺乏较高的满意度。通过调查分析可以知道，绝大多数客户在接受了整体服务以后，自身的问题并没有得到实质性的解决和处理。特别是一些供电企业在为客户提供整体服务业务的过程中，常常出现各个部门之间互相推卸的情况，使得客户在办理某项业务时无法顺利地进行，企业在业务方面存在着较大的疏漏情况。这种情况造成了客户在对服务进行接受的过程中，不能感受到服务的高效性，甚至还会使客户对其整个服务过程产生严重的不满，致使供电企业在客户心目中的信任度不断地降低。从供电企业整体服务评价角度来看，
可以发现，供电企业整体服务完全好评几乎只有窗口服务的一半[1]。由此可见，现阶段的供电企业所提供的整体服务还存在着较大的问题。在整个服务型的发展行业中，供电企业想要在其中得到持续和良好地发展，就需要不断对自身的服务质量进行提高。供电企业客户服务的最终目的就是为了能够给客户带来好的服务体验，为了能够更好地加强该方面的服务意识水平，相关供电企业各个服务系统的工作人员需要不断提高自身的责任感和细致程度。服务意识水平的强化对于客户以及整个供电企业的未来发展来说都具有一定重要的作用，所以，现有的供电企业整体服务质量和窗口服务质量之间的差距会使供电企业发展的可持续性受到影响。
（二）供电企业缺乏足够的客户服务类型，使客户后期需求受到影响 根据对相关调查资料进行研究可以发现，大部分客户在对供电企业客户服务进行接受的过程中，都认为供电企业显著地缺乏足够的客户服务类型。部分供电企业对于客户服务质量给客户带来的影响有着一定的认知，但是在后续的客户服务工作中，依旧无法真正地为客户负责，使得客户在后期咨询过程中无法得到有效的引导，当客户在之后的用电过程中发生了故障情况，相关部门无法迅速地对该故障进行处理和解决，对于急需用电的客户来说，可能会导致其受到严重的经济损失，从而间接地影响到了供电企业在同行业中的口碑[2]。
（三）供电企业在客户服务意识和市场观念方面较为缺乏
现阶段供电企业在提供服务的过程中，依旧缺乏一定的客户服务意识以及市场观念。这方面的问题主要表现在两个方面：1、当客户在用电的过程中出现了问题，相关供电企业在对客户的问题进行解决时，无法深入客户当中，仅仅只是在客户前往供电企业服务窗口以后才为其提供相关的解决办法。这种情况时客户和供电企业之间的矛盾和纠纷不断加剧，同时也会造成客户出现较为严重的经济损失，从而使供电企业在同行业中的口碑和知名度不断降低，严重阻碍了供电企业的发展；2、因为供电企业缺乏足够的市场观念，使得供电企业无法深入地对客户所需要的服务进行全面了解和掌握，致使供电企业在提供客户服务工作中，只能依照传统的服务工作流程和相关服务标准，从而使客户不断降低其对供电企业客户服务质量的满意程度。
二、供电企业客户服务相关问题的建议
（一）加大培训工作力度，提高供电企业内部服务质量
想要使供电企业客户服务质量得到更好的提高，就需要使客户的满意程度得到有效确保。供电企业需要对自身的服务工作意识进行明确，加大培训内部服务人员的工作力度，从而使内部全部工作人员都能够提高对内部服务建设工作重要性的认识。首先，供电企业需要充分意识到企业内部人员在服务方面同窗口服务人员之间的差异性，并在此基础上，供电企业要不断对工作人员进行培训。培训过程中，要将提高内部工作人员的服务意识水平作为重点，从而可以更好地完善供电企业内部服务工作质量；其次，供电企业在培训内部工作人员的过程中，还要及时地接受来自企业内部人员对培训工作和内容的反馈信息，站在员工的角度来正确看待现阶段供电企业内部在提供客户服务中存在的问题，并有针对性地进行改进，从而使供电企业整体服务质量得到更好的保证；最后，随着时代不断变革，市场需求也在随之而不断变化，因此，供电企业在对内部工作人员进行培训的过程中，要不断变更实际的培训内容和培训形式，使得供电企业客户服务能够紧跟时代发展要求，最终使客户对供电企业的整体服务工作质量的满意度得到有效提高。
（二）对供电企业客户服务内容进行完善，使客户满意度得到提高
现阶段，供电企业客户服务工作方面的内容和形式较为单一，使得客户对于服务方面的需求无法得到更好的满足。因此，为了能够使客户提高对供电企业工作人员服务工作的满意程度，相关供电企业就需要对企业关于客户服务方面的内容进行完善。想要更好地完善供电企业客户服务内容和形式，可以通过两个方面来进行：1、加强供电企业工作人员和用电客户之间的沟通和交流，对于客户在供电方面的需要进行深入全面的了解，从而能够确保供电企业在完善客户服务内容的过程中具有一定的针对性，最终使客户需求得到满足，同时能够更好地提高后期的服务质量和服务效果；2、通过同相关行业中的其他企业之间进行沟通和交流，可以对一些优秀的服务内容和服务形式进行学习，从而能够使供电企业自身的客户服务质量得到提升，加强客户对服务工作的满意程度，最终推动整个供电行业的发展。
（三）提高整体服务意识水平，对供电企业服务体系进行完善
使供电企业服务效果得到保证的重要因素就是提高整体的服务意识水平，所以，相关供电企业需要不断强化整体服务意识，对供电企业服务体系进行更好的完善。首先，在对工作人员进行培训时，需要让所有人员对服务意识的重要性进行充分的明确，确保供电企业内部全体人员都具备一定的服务意识。为了能够使供电企业服务体系的完整性得到有效确保，相关企业需要对工作人员进行实时监督和管理，确保其在为客户提供服务工作时能够受到服务意识的影响，从而推动供电企业工作人员和供电企业整体的发展。其次，供电企业想要使供电企业服务体系的完整性得到确保，就需要对行业市场进行深入的调查和研究，对于用电客户的需求进行充分的了解，从而使完善后的供电企业服务体系能够对客户需求进行满足。
三、结束语
由此可见，想要使供电企业客户服务质量得到更好的提升，使企业长久发展得到保证，就需要不断加大对工作人员的培训工作力度、对供电企业客户服务内容和形式进行完善、提高整体服务意识水平，从而使客户满意度得到有效提高，并推动供电企业长久地发展。
参考文献：
[1]罗兰.供电企业营销客户档案标准化建设探索[J].兰台世界,2020(S2):49-50.
[2]韩东杰. T供电企业的客户满意度提升研究[D].天津大学,2020.
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