别墅物业管理方案

管理服务的整体设想与策划

针对上海城市花园别墅物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。

我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。

1. 一种模式：

1）根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将项目管理模式定位为：贴心管家式服务

２）贴心管家式服务 管理模式的5大重点： a)一对一专人服务

b)家居生活的全方位“助理” c)深入到微小细节的服务方式 d)高素质+职能多面手 e)打造便捷、舒适的贵族生活

2. 三大重点：

3. 重点一：管家式服务项目的多样化

上海城花园别墅所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。

4. 重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受

要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质――礼仪

5. 重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。

是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人，挖掘、熟悉业主的生活习惯。使业主无论是在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单。

4.三个措施：

措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。

与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到银湾独特超前“管家”服务。

利用办理入住的良好时机，充分体现银湾物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含《“管家”服务卡》，对管家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主各项细致工作，将为居住上海城花园别墅业主留下完美的第一印象。

设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。

所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。。 措施二：高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。 a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。

b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。

措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。 a)通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。

b)协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。 c)寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。 d)全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。

上海城花园别墅物业管理服务项目分类 1.常规性公共服务

为全体业主提供的经常性服务，是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。 2.委托性特约服务

我们将以物业专业的服务为业主提供舒适便利的生活环境。 3. 经营性多种服务

通过向业主提供高效、多样的“贴心”服务，形成和谐的社区环境，营造一种悠闲、便捷的生活。真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现管家式服务的全面性和专业性。 特色贴心服务 类别 热线服务 1 定时叫醒 2 服务预约 3 电话留言转达 4 飞机航班查询 5 电话号码查询 6 各项便民查询 保安服务

7 24小时安全保卫 8 全天候红外线外围防务 9 24小时保安电视监控

10 住宅室内紧急报警 商务服务 11 代收、发传真 12 代收、发电子邮件 ※13 代请翻译 14 ※代收租金 15 房屋租赁 16 ※代请律师 车辆服务 17 ※代客加油 教育服务 18 代请家教 19 各类培训班

20 健康、养身知识讲座 餐饮服务 21 ※代电话订餐 22 ※代订座 生活服务

23 ※设立家庭健康档案 24 ※代笔 25 代发信件 26 代发快件 27 代售IC卡 28 代售邮票 29 代订报纸刊物 30 ※代收、发行李托运 31 代缴话费 32 代订奶品

33 代订火车、飞机票

34 代订酒店客房 35 留言代转达 36 上门收、送洗衣 37 电器调试 38 蚊虫消杀服务 39 灭鼠服务 40 代办申请电话 41 物品寄存（小件） 42 物品转交 ※43 银行代存款

特约贴心服务 类别 保洁服务 1 家居清洁服务 2 地板打蜡 3 家具保养 4 玻璃清洗 5 ※洗车 6 ※汽车美容 7 地毯清洗 8 抽油烟机清洗 9 空调清洗 保健服务

10 代送家人去医院 11 家庭看护 绿化服务

12 园林设计 13 园林绿化 14 植物代购 15 植物移植 16 植物代种植 17 植物代养护 18 植物领养 19 植物租赁 生活服务 20 ※保姆服务 21 钟点工服务 商务服务 22 打字 车辆服务 23 代叫车 24 ※车辆租赁 25 提供司机 装修服务

26 安装窗帘架、盒 27 安装晾衣架 28 小型家电安装 29 墙面粉刷 30 供电线路改造 31 改造地板 32 改建天花 33 水管改建 租赁服务 34 常用工具出租 35 电动工具出租 搬运服务

36 搬家 37 搬运装修材料 38 搬运大件物品 39 清理装修垃圾 维修服务 40 抽油烟机安装 41 空调安装 42 电话线移位 43 电器插座移位 44 更换插座面板 45 更换灯泡、灯管 46 灯具安装 47 水截门安装 48 水管更换、维修 49 更换玻璃 50 玻璃开孔

51 维修浴缸、更换配件 52 维修洗面盆、水箱配件 53 疏通下水道 维修塑钢门窗配件 55 更换地砖

凡带※为物业根据业主需求逐步推出。

常规性公共服务管理

治安、消防、车辆管理工作是上海城花园别墅重点管理工作之一。我们采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全 面的管理。

安全管理服务

安全管理是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失，为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。 1.安全管理内容

a) 负责维护辖区内部治安秩序，预防和查处治安事故。 b) 维护区域内车辆及来往人员的管理。

c) 实行封闭式24小时保安制度，突发事件第一时间到达现场。 2. 治安管理实施措施

a) 实施“半军事化”管理，实施住宿和24小时备班制，建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩，实现10%的淘汰率，保证保安人员的高素质和战斗力。 b) 落实保安各岗岗位职责、管理制度。

c) 明确责任区域及重点部位，实行分岛管理同时定岗与巡查相结合的辖区式管理。

d) 实行24小时保安巡逻制度，各项记录完整。 e) 利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。 f) 根据各管理阶段的情况，制定相应的管理方法及工作重点。 g) 制定突发时间处理程序，具备处理能力。 消防管理

对消防工作实施管理，预防物业火灾的发生。最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。消防管理的主要内容：

a) 在保安部内设置专职管理负责。并做好义务消防队的建立和培训工作。 b) 防火档案制度。建立防火档案对火险隐患、校方设备状况（位置、功能、状态等）重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。

c) 消防岗位责任制度。建立各级负责的逐级防火岗位责任制，从经理到员工，都对消防负有一定的责任。

d) 定期进行消防安全检查制度，各种记录完整。

e) 专兼职消防员的定期训练和演习制度。

f) 管理好区域内设施、设备，通过对各种消防设备设施的保养与维修，保持消防设备设施的完好，专业合格状态。以多种宣传形式加强区内住户消防意识。 （三）、车辆交通管理

对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。 1. 车辆交通管理实施措施：

a) 车辆分类管理:按照车辆类型分为汽车、摩托车、自行车管理，其中摩托车、自行车分区域存放，汽车存入专用车库及指定的道路停放。 b) 小区保安有效组织车流和车辆停放。 c) 汽车凭IC卡，经电脑读卡进入小区。

d) 外来人员及车辆进出由出入口保安员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点（区域外），并进行登记，同时通知内保人员引领来访人员进入小区，经业主再次确认后，保安方可离去。如业主不在或业主不愿接见访客，保安员将劝其离开。 （四）环境卫生管理

是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运，达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。 1. 制定作业指导书 a) 清洁工管理规定。 b) 清洁工卫生区域划分表。 c) 主管巡检制度。 2. 管理方法

a) 清洁工必须着装上岗，规范作业。根据《清洁工作作业指导书》，进行日常的清洁工作。

b) 管家部主管按照《清洁工作质量标准作业规程》的规定，对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查，每天不少于2次。发现问题及时对相关人员予以纠正，并在《日常工作检查记录表》上做好记录。作为对清洁工的工作结果评定依据。

c) 管家部根据《卫生消杀管理标准作业规程》对消杀的施过程进行控制。每月（不少于2次）检查小区的虫鼠情况，详细记录填写《保洁消杀工作记录表》，每月抽查消杀施工记录，落实消杀次数和监控消杀效果。 d) 健全各项记录。 2. 保洁各项服务标准如下： a) 道路的清洁标准：

目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙； 道路、人行道无污渍；

行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍； 路面垃圾滞留时间不能超过10分钟。 b) 广场、花园的清洁标准： 地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾； 花坛外表洁净无污渍；

广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过15分钟。 c) 绿化带的清洁标准：

目视绿化带无明显垃圾、落叶、漂浮物； 每100平方米烟头控制在1个以内； 花坛外表洁净无污渍。 d) 人工湖的保洁 作业人员必须会游泳。

人工湖的保洁工作应每天进行一次，保持人工湖面水面无飘浮物。

飘浮到近岸的垃圾，清洁工于岸边处持作业工具打捞湖面上的飘浮垃圾，当手持作业工具无法打捞飘浮垃圾时可乘小船进行工作。 e) 游乐设施清洁标准：

游乐设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹； 目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。 f) 路灯的保洁

路灯的应保洁每月保一次。

路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前保洁部主管应通知机电维修部断开

电源。

路灯保洁方法具体依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》操作。 g) 雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁 雕塑装饰物的清洁：

有污迹是应用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦试，然后用水清洗。不锈钢装饰物依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》方法进行操作。 宣传标识牌的清洁：

有广告纸时请先撕下纸后再用湿抹布擦抹，然后用干布抹干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗；

宣传牌、标示牌等应每天擦试一遍。 h) 楼顶（露台）的清洁

准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲、铁杆等工具,将楼顶的垃圾清理装入编织袋；

用铁杆将楼顶（露台）上排水口（管）疏通积水； 楼顶雨季期间每个月清扫一次。

清洁标准：应达到目视楼顶无垃圾、杂物、无积水、青苔。 i) 果皮箱的清洁

果皮箱每天清洗一次，遇特殊情况应增加清洗次数。 清洗完毕应及进将果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。

清标准应达到：目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹；垃圾筒、果皮箱周围无积水。

j) 信报箱的清洁

每周擦试住户信报箱两次。

擦试后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。 k) 监控探头

监控探头每周擦试一次。

擦试探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸，以免有毛尘和刮伤镜面。 清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。 l) 楼梯间的保洁:

每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净(装修期间加大频度)；定时将垃圾收集运到垃圾存放处；用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施，应保证每天一次；各楼梯间玻璃、通道的壁面、楼顶应每周进行一次擦拭和除尘。大理石地面应每周除尘一次。 清洁标准：

地面、台阶、玻璃洁净、无污渍、水渍、灰尘；

楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦试100cm后，纸巾没有明显脏污； 护栏（铁艺护栏油漆无脱皮）、完好； 梯间顶面无蜘蛛网、灰尘； 地脚线干净无灰尘； 理石地面目视干净、无污渍；

共用设施、设备的管理

范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、暖气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地下自行车库、地下机动车库等。

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：湖面、地下机动车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通，水质达标、基本完好。

智能化设施设备

范围包括：楼宇可视对视系。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合上海城花园别墅智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。

项目服务内容标准 一、工程服务

小区内小修、中修、大修服务 1. 小修

1) 完成日常小修任务指标；

2) 服务中心能及的小修、急修、及时率100%，接到维修单10分钟内赶到现场，

零修24小时内完成，急修不过夜： 3) 小修合格率达到100%

4) 水电维修不超过24小时，土建维修不超过15天（天气原因顺延）。 2、中修：保持房屋完好率100%，房屋外观保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无乱搭乱建现象。

3、维修工程质量合格率达到100%，分项检查，结合部位，严格把关。按照工序一步到位。严厉杜绝二次返工现象。 4、住户满意率达到98%以上 二、装修管理

监督业主和住户按照有关规定进行装修

1、审查装修单位相关资质，证件合格率达到100%

2、检查业主办理装修相关证件资料，装修改动部位是否合理并符合要求 3、监督装修单位无危及房屋结构和他人安全、无改变用途和不可更改项目监督率达到100%

4、建筑装修垃圾无乱堆乱放，乱搭接

5、装修时间固定，不影响他人，不超时施工

6、每日不低于2次装修巡查，监督巡场装修人员是否持证上岗，人证是否相符 检查装修现场是否存在安全隐患，动用明火是否配置灭火器核心提示：体质偏热的

人要多吃寒凉性的食物，体质偏寒的人，自然要多吃温热性的食物，吃水果的原则也一样。 夏季正是水果盛产的季节，芒果、龙眼、西瓜、山竹、水蜜桃、哈密瓜、葡萄等等，琳琅满目。现代的健康理念提倡多吃水果，但依照中医的看法，人体质分为寒、热、虚、实。水果也有水果的性质，一不留神，错吃水果也会让人不舒服。

看体质吃水果“寒体质”的人，产热能量降低，导致副交感神经兴奋，代谢率下降，也由于体内产热量减少，所以手足较冰冷，脸色比一般人苍白，喜欢喝热饮，即使炎炎夏日，进入冷气房也会觉得不适，需要喝杯热茶或加件外套才会舒服。相反，“热体质”的人产热能量增加，导致交感神经较兴奋，身体较有热感，脸色红赤，容易口渴舌燥，喜欢喝冷饮。体质虚是生命活动力衰退所造成，人的精神比较萎靡、心悸短气；体质实则容易发热、腹胀、烦躁、便秘。不仅如此，体质还有寒热虚实交杂的可能。

水果属性和体质确有关。说到食物属性，中医有所谓“四气”。这是指食物进入体内，会产生“寒、热、温、冷”的作用，如果不温不热，不寒也不凉，则归属于“平”性。因此，每种水果如果进入了人体，也就有它的“个性”。中医强调均衡、阴阳调和，体质偏热的人要多吃寒凉性的食物，体质偏寒的人，自然要多吃温热性的食物，吃水果的原则也一样。同时，地形、气候也会影响生理与饮食，比如亚热带地区，仲夏暑热难当，受天热、地暑的影响，人们常发生头痛、身热、口渴、心烦等现象，为了达到均衡，最好选择吃些寒、凉性的食物。 传统中医所说的热性水果，指的是热量密度高、糖分高的水果。这些水果吃下去后，肝脏的葡萄糖磷酸化的反应加速、肝糖合成增加、胰岛素与升糖激素比例上升、脂肪酸合成提高、三酸甘油脂合成也提高，肝脏充满了待送出的油脂和糖，就容易上火，身体能量增加，就比较“热”。而热量密度低、富含纤维，但脂肪、糖分都很少的水果，就属于寒性，吃多了就会愈来愈没能量、没体力，也愈来愈怕冷、虚弱。身体营养素足够的人，不管吃哪类水果，只要不过量，不会有大碍。一旦身体状况不理想，像是体内热量较不足的虚、寒体质，吃凉性水果就会不舒服。 哪类水果适合你？

●肠胃不好的人，最好选择“温和”一点的水果，不要太甜，也不要太酸。

●虚寒体质以及有慢性肠炎、十二指肠溃疡，或者“胃寒”———也就是胃炎、胃溃疡患者，最好少吃西瓜、香瓜等寒凉食物。

●“苦夏”者多吃香蕉。每到夏季，有些人会觉得四肢倦怠、食欲不振，同时耐热能力下降，容易中暑，这就是人们通常说的“苦夏”。医学研究表明，“苦夏”的发生与缺钾有关。夏季气候炎热，出汗多，容易丢失部分钾元素，加上吸收不足，从而造成低血钾现象。因此，夏季人们应注意在日常膳食中补充含钾丰富的食物，如香蕉、西瓜等。

●瓜果类由于水分多，吃多了会冲淡胃液，引起消化不良、腹痛、腹泻。 ●荔枝、龙眼多吃都容易上火、燥热。

●芒果虽好吃，有人却碰不得，因为一吃就过敏、皮肤痒。医生指出，芒果皮有组织胺成分，容易引起过敏，理论上芒果属于发物，有感染性疾病、皮肤病、发炎症状的人，吃“发物”就会诱发疾病或使病情加重。不过，归类起来，芒果果肉属于凉性，有生津止渴、益胃止呕、利尿止咳等作用，对于容易晕车、晕船的人，能解除不适感。

●梨有化痰止咳、清心润肺、解毒利尿及除风热、止烦渴和清热降火等多种功效，是治疗咳嗽痰喘、咽喉肿痛、热咳伤阴和因热所致的咯血等病症的上品。

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