宾馆客房服务礼仪培训

宾馆客房服务礼仪培训

宾馆客房服务礼仪培训目的：：

1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2、通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 3、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 4、通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 5、通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识 宾馆客房服务礼仪培训大纲： 宾馆客房服务礼仪篇

模块一：宾馆客房基本的职场礼仪 1.什么是服务人员 2.什么是服务礼仪 3.什么是顾客满意度服务 4.服务工作岗位所需要的人才 模块二：宾馆客房服务礼仪回顾自我 1.提高与顾客交流的技巧 2.基本姿态

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3.心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 模块三：宾馆客房服务基本的职场礼仪 1.满怀着感情说\"欢迎光临\" 2.接待顾客=心+技+体 3.任何时候都要面带微笑 4.问候、表情、语言得体、态度 5.站姿、坐姿、步姿、行礼方式

6.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7.送客的重要性

模块四：宾馆客房服务礼仪待客的应用

1.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 2.平等的对待顾客

3.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 4.处理好顾客的要求、索赔、索取 5.对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉 6.做好售后服务

7.给顾客提供购物的满足感

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宾馆客房服务礼仪培训篇

模块一：要做好宾馆客房服务先有足够的服务意识 1.服务人员自我肯定与定位 2.服务可产生价值

3.影响客户先有自我满足与成就感 4.没有客户拒绝就面临失业 5.服务是个性化和无止境的

模块二：优秀的宾馆客房服务人员需要具备综合的职业素养 1.用心服务——假如我是消费者 2.主动服务——要做的正是对方正在想的

3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5.激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：宾馆客房服务礼仪培训 1.仪容仪表——美丽而深刻 2.真诚微笑——发自内心和享受其中 3.身体语言——习惯而自然

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4.期待眼神——真诚和信任

5.自信坚强——让对方信任解决问题的能力 模块四：宾馆客房服务技巧培训 1.倾听——先让对方说，自己听明白

2.表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3.感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4.灵活——服务一定是个性化的 5.确认——不因为经验丰富而过与自信 模块五：宾馆客房服务礼仪训练 1.接待礼仪训练 2.送客礼仪训练 3.投诉处理训练 4.危机处理训练 5.服务流程训练

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