(19)南昌公交创建精品线路实施方案(试行)

南昌市公共交通总公司文件

市公交发字 [2012]19号

南昌公交创建精品线路实施方案

（试 行）

司属各单位、机关各处室（部门）

为提升城市品味，创建南昌公交特色品牌服务，以公交精品线路体现公交优秀，从而推动公交优先的落实。经总公司研究，决定选择在综合条件较好的线路上打造南昌公交精品线路，起到标杆示范作用，最终达到以点带面，做市民满意、满意的人民公交，并以精品线路作为南昌公交未来线路的基本标准，特制定本实施方案。

为使精品线路创建工作落到实处，总公司成立创建精品线路领导小组，由白振东牵头，刘南生、邵涛、钱建昌、万帆影配合，成员由机关处室（部门）、运营单位、广告公司负责人组成，办公室设在运调处，负责协调日常工作事宜。

一、精品线路要素配置 （一）车辆配置

1、统一使用环保新能源空调车或高品质低地板（一级踏步）空调大客（内设配置档次要比现线路车辆有所提高）。

2、车辆数根据所选线路长短和客源情况，合理配置所需车辆。

3、替换下来的车辆由总公司统一调整分配。

此项工作由运调处牵头，机务处、运营单位配合落实。 (二)站台设施

1、精品线路沿途站台在条件许可的情况下统一格式标准建设，配置智能公交站台系统，准确反映线路营运车辆实时所在位置，方便乘客乘坐。

2、对本线路的优秀驾驶员上图并配本人的服务格言或企业的服务格言，以墙报的形式，每季度更换，建立站台文化。

此项工作由广告公司牵头，党办、运调处、服务稽查处、技术管理中心、运营单位配合落实。

(三)首末站设施 1、精品线路起、终点必须具备规范的停车、站房场地，配置智能公交调度系统，准确的了解线路运营情况，道路情况

2、对首末站站房建设，配置司机休息室、厕所、会议室等设施。

3、首末站企业文化建设，宣传打造精品线路的目的及意义。

此项工作由基建处牵头，党办、运调处、技术管理中心、运营单位配合落实。

（四）人员要求

1、精品线路招聘女性驾驶员，年龄要求45周岁以内，身高1.58米以上，体重55公斤以下；

2、精品线路招聘男性驾驶员年龄要求45周岁以内，身高1.7米以上，体重85公斤以下；

3、所有驾驶员要求五官端正，身体健康，普通话标准，文化程度高中以上（含高中），现星级为二星级及以上，无不良嗜好及不良记录，对于在原线路超龄的驾驶员本人愿意留在精品线路的，可在年龄上适当放宽，同时要对不合精品线路要求的司机要做好安置工作。

4、站务人员、管理人员要求有五年以上管理经验。 5、人员的选聘面向全司，由本人按照精品线路的要求

和标准提出申请，运营公司把关，选定人员后进行统一培训，并制定高标准、严要求的培训方案。

此项工作由劳人处牵头，服务稽查处、职工技校、运营单位配合落实。

（五）车体、车内饰、车厢文化布置

1、精品线路车体广告采取商业广告与公益广告相结合，广告内容和图案需报总公司审批。

2、精品线路创建主题文化车厢，确定鲜明的文化主题，形成不同的文化特色，如创建音乐车厢、国学车厢、奥运车厢、雷锋车厢、交通车厢、汽车文化车厢、劳模车厢、国宝鉴赏车厢、沿线风景（标志性建筑或地域文化）车厢等。

3、选定车内配备，如不锈钢组合式储物柜和隐藏式垃圾箱、乘客方便袋（内置常用急救药品及书报）、电子时钟、电风扇罩、窗帘（统一色彩、精品线标图案）等。

此项工作由广告公司牵头，党办、运调处、工会、运营单位、职工医院配合落实。

二、精品线路标准

（一）线路乘客问卷满意率达95%(含）；

（二）线路车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率均达97%及以上；

（三）客运量较大且社会影响面较大的线路； （四）完成线路营收计划；

（五）线路三大消耗控制在计划数内； （六）无重大违章；

（七）无有责投诉、违诺、新闻曝光或内部纠纷行为； （八）无票证违规、违纪； （九）无有责安全行车事故； （十）无有责机件、工伤事故。 三、精品线路车辆车容车貌标准 （一）车辆卫生达到“四净一亮”。即“车身净、地板

净、座椅净、车窗净、玻璃亮”；

（二）车身无碰刮，前后保险杠、灯罩完好无破损； （三）路别标志清晰完好，干净整洁； （四）轮胎及外罩规范整洁； （五）反光镜齐全完好无破损；

（六）油、水箱及其它边盖齐全并锁止。 四、精品线路人员仪容仪表标准

（一）发型得体，男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性留发不超过肩膀。

（二）面部清爽，男性宜每天剃须修面，女性宜淡妆修饰，保持口腔清新。

（三）手部清洁，定期修剪指甲并保持手部洁净。 （四）规范着装，佩带相应的星级肩牌、笑脸牌及集团标识佩带于左胸位置，“人”字朝上，不佩带项链、手链等装饰品。

（五）营运中佩带白色手套。 五、精品线申报及评审办法

1、各运营单位可对照标准，根据所属线路实际情况每年度内申报1-2条创建精品线路，申报时必须附实施方案报总公司创建领导小组评审确定，总公司按照优中选优的原则，确定线路进行创建。

2、原则上申报线路应综合考虑线路社会影响力和线路基础设施条件及车队综合管理水平。

3、被评为市级或国家级品牌线路的在同等条件下优先考虑。

六、精品线路待遇及检查考核办法

1、精品线路每月按精品线路标准执行300%检查（总公司、分公司、车队各100%）；

2、总公司服务稽查处不定期组织乘客义务监督员进行暗访；

3、总公司创建办公室每季度依据【2010】133号文件规定对精品线发放乘客调查问卷；

4、连续三个月未达标准的线路取消精品线路资格，扣所在单位月度考核20分，年度考核10分，线路管理人员及站务人员的考核由所在单位进行考核；

5、对全年达到精品线路标准的线路，年终一次性给予奖励。线路管理人员、站务人员及驾驶员年终奖由所在单位另行奖励，所需资金由总公司财务支付；

6、精品线路驾驶员每月奖励120元（月度未达标准取消奖励，连续三次未达标准的驾驶员实行淘汰制度，调离精品线路，其它线路符合条件的驾驶员经本人申请，基层单位拿出意见，总公司审核合格后调入精品线路）；

7、精品线路管理人员（含车队长及线路负责人）每月奖励80元（月度未达标准取消奖励）。

8、精品线路驾驶员作为今后提拔管理人员的主要渠道之一。

创建公交精品线路是提升城市品位，提升企业社会形象、提高企业服务质量的重要途径，各单位部门要高度重视，加大驾驶员的服务意识教育，变被动服务为主动服务，严把驾驶员审核入口关，使南昌公交精品线路成为我市一道靓丽的风景线。

附:精品线路驾驶员服务操作规范

二○一二年二月二十一日

精品线路驾驶员服务操作规范

（一）出车前

1、驾驶员上岗时必须穿着企业统一的工作服，始发站站立微笑服务，并说迎客语。戴白手套，保持衣着整洁，仪表端庄。

2、携带驾驶证上车，在指定位置规范悬挂上岗证及放置车票。

3、打开并检查终端机、车载机、报站器、投币箱等服务设施是否齐全有效。

4、按规定使用司机卡刷卡签到。

5、按总公司安全操作规程对车辆进行检查。

6、按车辆卫生检查标准检查车辆卫生，做到始发车内无杂物。

7、车辆提前到达指定上客位置，按照总公司统一要求，做好首站站立式迎客服务。 （二）运行中 1、行车规范

（1）服从调度中心命令，按指定时间、线路、班次运营。

（2）严格执行总公司“三禁止、三必须”的规定。 （3）正确使用报站器：

①进站后按要求使用报站器。正确使用报站器的始发站键，向乘客报清车辆线路、行驶方向。

②每两站规范使用一句服务用语。

③遇到需要照顾的“七种”乘客，规范使用专项服务用语。

④车辆转弯时，无自动报站的手动规范使用专项服务用语。

⑤如遇报站器发生故障不能正常使用时，应使用话筒口语报站。客流较大时应每站使用服务用语。

（4）监督投币。认真监督乘客投币，正确使用收费机，尽量动员乘客将钱币展开，月票及各种带照片的证件，要检查照片与乘车人是否相符。检查中掌握好态度，把握好分寸，

严禁使用服务禁语。

（5）车辆行驶在繁华地段、转弯时。运用报站器或口语宣传提醒乘客、行人和车辆注意安全，遇有其它车辆停在站牌下或乘客拥挤时，用对外键及口语提醒乘客和车辆进站注意安全。

（6）开关车门。停稳车开门，关好门起步，执行车厢服务检查标准及安全操作规程，不催、挤、夹乘客。

（7）夜间行车。夜间行车进站上、下乘客时，应开启车厢照明灯。

（8）空调、暖风。驾驶员要按照季节要求，正确按总公司规定要求使用车辆空调和暖风设施，保证车厢内的正常温度。

2、服务规范

（1）解答乘客询问：

①有问必答。乘客提出询问时，按照服务规范，正确回答乘客询问，回答问题要准确、易懂。

②多问不烦。按照服务规范耐心回答乘客询问，不厌其烦。

③不知代问。认真回答乘客提问，对本人不能答复的问题，必要时请车厢内其他乘客给予帮助。

（2）重点照顾。遇老、弱、病、残、孕、抱小孩的乘客乘车时，应使用报站器的宣传键进行宣传，动员乘客让座和帮助找座，并代其表示感谢，同时适当延缓开、关车门时间，防止夹、摔乘客，有条件的情况下，对行动不便的乘客给予照顾。

（3）疏导乘客。使用普通话，按车厢服务检查标准使用“请、您好、谢谢、麻烦、对不起”十字文明服务用语，疏导乘客时做到耐心、文明、礼貌、规范。

3、处理问题：

（1）处理问题要遇事冷静，照章办事，做到以理服人，得理让人，打不还手，骂不还口，顾全大局，如实汇报。

（2）遇突发事件（如：乘客失窃、斗殴、纠纷等），在安全停车的前提下，要及时通知有关部门，采取有效措施，

控制事态扩大。

（3）车辆发生故障：车辆发生故障时，应当按照社会服务承诺制度，认真向乘客做好解释工作，掌握好服务态度，并负责帮助乘客转乘后面同线路、同方向的车辆，同线路、同方向的车辆的驾驶员不得拒绝。

（4）发生交通事故：运行中发生交通事故，应立即停车，保护现场，积极抢救伤者，寻找证人，及时报告有关部门，配合交警及车队做好事故调查。

（三）终点站

车到终点站后，按照指定位置下客，站立目送乘客下车并说送客语，提醒乘客携带好物品下车及下车后遵守交通规则。下完乘客后，把车驶入指定的摆放位置，取下点火钥匙后关好车门下车，如有捡到乘客遗失物品及时上交车队。

（四）交

做好交接工作，严禁中途交。交接时如实反映车辆安全、技术状况，发现问题及时汇报，如车辆设施状况正常，更换好上岗证上岗营运。

（五）收车

1、下班后按指定位置收取钱袋，进洗车台清洗车辆后按指定位置停放车辆。

2、收放好上岗证等物品。

3、检查车辆安全、技术情况。

4、检查车辆服务设施是否齐全，发现问题及时报修和补充。

5、关好门窗、玻璃、整理固定窗帘、落下天窗。