饭店前厅与客房管理大纲

课程编码：

英文名称： On the Application of Case Study Method in Management of Hotel Lobby

and Suites

教学对象： 旅游管理本科学生 学时学分： 共36学时，2学分 先修课程： 旅游学 饭店管理学 执 笔 人：

修订时间： 2010 年4 月

一、课程简介

《前厅客房服务与管理》是旅游管理饭店方向的专业限定选修课程课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店前厅与客房管理的特点、内容及方法，培养学生解决前厅与客房管理中所面临各种问题的能力，为在实践工作中自觉运用这些知识和基本原理指导饭店房务管理活动打下基础。

《前厅客房服务与管理》是一门操作性、实务性特点十分明显的课程。学习本课程须先掌握管理学、旅游学及饭店管理等方面的知识，为饭店房务管理课程的学习打下基础。 二、课程教学目的与基本要求

1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。 2、掌握清洁卫生服务与管理、客房服务能力。

3、掌握房价的确定方法、控制调整方法及客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。

4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。 5、了解客房部的人员编制员工招聘与培训方法，员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式。

6、掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。 三、教学手段及教学方法建议

理论教学突出重点难点，充分利用多媒体、案例、现场教学提高教学效果，注意培养学生的分析问题和解决问题的能力，充分利用现场教学的机会，增加学生对实践动手操作的机会。

教学法建议：本课程可以延展出大量的案例，教学中通过对典型案例的讨论和讲解，提高学生对问题的分析、解决能力。 四、考核方式和成绩评定

审 校 人：

根据教学计划的要求本课程作为考察课，考核方式课堂问答占5%，平时成绩占10%，作业成绩占15%，期末考察成绩占70%。 五、课程教材与主要参考书

教材：

刘 伟主编，前厅与客房管理，高等教育出版社，2007年.

主要参考书：

[1] Michael.Kasavana Richard m.brools，前厅部的运转与管理，中国旅游出版社，2002年.

[2]张东明 高香顺，宾馆前厅与客房操作实务，辽宁科技出版社，2000年. [3]刘赵平，分时度假·产权酒店，中国旅游出版社，2001年.

[4]James a.bardi，现代美国饭店前厅管理，湖南科学技术出版社，2001年.

[5]Gary k.vallen Jerome j.vallen，现代饭店管理技巧，旅游教育出版社，2002年. 六、教学环节及学时安排

根据课程实际情况填写。本课程教学采用课堂教学、课堂讨论、案例分析、课外作业（2次）、实验（6次）相结合的教学环节，通过各个教学环节的教学，重点培养学生的动手能力与解决问题的能力。

本课程以课堂教学为主，辅以课外实习，采取讲授法与案例分析法相结合的办法；本课程的教学，要求师生按照课堂讲授与案例分析相结合，启发引导与讨论相结合的方式来理解、掌握、饭店前厅与客房服务的要领与技巧。

表1 课程学时分配表 章次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 ①

教学内容 前厅部概述 预订管理 礼宾服务管理 总台接待与收银业务管理 总台销售管理 总台信息沟通 宾客关系管理 房价管理 收益管理 客房部概述 客房组织管理 客房部管家系统 客房服务质量管理 讲授课时 2 2 2 2 4 4 4 2 2 2 4 4 4 讨论(习题) 实验课时 课时 ① 2 2

2

14 15 16 17 总计 客房卫生管理 客房成本控制与预算管理 客房部安全管理 客房部人力资源管理 2 2 2 4 2 七、教学内容

第一章 前厅部概述（讲课2学时）

教学目标

通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本了解，理解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。 教学重点

前厅部组织机构 教学难点

前厅部组织机构及其设置的原则 讲授内容

1、前厅部的地位、作用及主要任务 2、前厅部的组织机构

3、前厅部管理人员的岗位职责与素质要求

第二章 预订管理（讲课2学时）

教学目标

了解酒店预订的方式、种类和预订渠道，了解预订业务，掌握预订处理，掌握超额预订及其处理方法。 教学重点

预订业务 教学难点

超额预订 讲授内容

1、预订的方式与种类 2、预订渠道与酒店收费方式

3

3、预订业务管理

第三章 礼宾服务管理（讲课2学时）

教学目标

了解酒店礼宾部工作的主要内容，掌握总机房及商务中心的业务与管理 教学重点

酒店礼宾部工作的主要内容 教学难点

“金钥匙”理念 讲授内容

1、“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 2、门童与迎宾 3、行李服务管理 4、总机房服务与管理 5、商务中心

第四章 总台接待与收银业务管理（讲课2学时）

教学目标

了解总台接待工作的各项业务及工作程序，掌握处理接待工作中的常见问题 教学重点

总台接待工作的各项业务及工作程序 教学难点

分房艺术 讲授内容

1、总台接待业务流程

2、总台接待中的若干问题及其处理 3、客房分配 4、问询与留言管理 5、商务楼层管理 6、结账业务管理

第五章 总台销售管理（讲课2学时）

教学目标

掌握房态控制，提高客房利用率和服务质量，掌握总台销售艺术与技巧。

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教学重点

控制房态，提高客房利用率和服务质量 教学难点

销售艺术与技巧 讲授内容

1、客房状态的控制 2、总台销售艺术与技巧

第六章 总台信息沟通（讲课2学时）

教学目标

本部分内容的教学，旨在帮助学生了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容，理解前厅部常用表格，掌握各类经营管理表格至设计和制作。 教学重点

沟通方式 教学难点

信息沟通的主要障碍及纠正方法 讲授内容

1、有关报表的制作

2、前厅与其他部门的信息沟通

第七章 宾客关系管理（讲课2学时）

教学目标

本部分内容的教学，旨在帮助学生了解大堂副理的岗位职责与素质要求，掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧，掌握正确处理客人投诉的方法与艺术。 教学重点

大堂副理的岗位职责与素质要求 教学难点

正确处理客人投诉的方法与艺术 讲授内容

1、大堂副理

2、客人投诉及其处理 3、客历档案的建立 4、宾客沟通技巧

第八章 房价管理（讲课2学时）

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教学目标

本部分内容的教学，旨在帮助学生了解客房价格的构成，掌握客房商品的定价目标，了解影响客房定价的因素，掌握客房定价方法与价格策略。 教学重点

客房商品的定价目标 教学难点

客房定价方法与价格策略 讲授内容

1、影响客房定价的因素 2、客房定价目标 3、客房定价法与价格策略 4、房价体系与平均房价

第九章 收益管理 （讲课2学时）

教学目标

本部分内容的教学，旨在帮助学生了解收益管理的概念，掌握收益管理的功能和内容。 教学重点

收益管理的主要功能 教学难点

“收益管理法” 讲授内容

1、收益管理的原理与功能 2 “收益管理法”的实施

第十章 客房部概述（讲课2学时）

教学目标

本部分内容的教学，旨在帮助学生了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主要任务，了解客房的类型和客房的主要设备，掌握客房及卫生间设计的一般原则，了解特色客房。 教学重点

客房类型与客房设备 教学难点

客房的设计装修 讲授内容

1、客房部的地位作用及主要任务

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2、客房类型与客房设备 3、特色客房

第十一章 客房组织管理（讲课2学时）

教学目标

本部分内容的教学，旨在帮助学生了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责，了解和认识客房管家系统，掌握客房定员的方法，掌握客房经理与楼层领班的管理要决。 教学重点

客房组织管理 教学难点

客房定员法 讲授内容

1、客房部组织机构 2、客房定员 3、客房部经理 4、楼层领班

第十二章 客房部管家系统（讲课2学时）

教学目标

本部分内容的教学，旨在帮助学生了解客房管家系统的主要内容，掌握管家系统的查询和管理方法。 教学重点

房态控制 教学难点

遗留物品管理 讲授内容

1、房态控制

2、客房消费与在住客人查询 3、遗留物品与租借物品管理

第十三章 客房服务质量管理 （讲课2学时）

教学目标

本部分内容的教学，旨在帮助学生了解客房服务工作的组织模式，了解客房服务项目及其服务规程，掌握提高客房服务的途径 教学重点

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宾客服务中心管理 教学难点

提高客房服务的途径 讲授内容

1、客房服务的组织形式 2、宾客服务中心的管理 3、客房服务项目及其服务规程 4、提高客房服务质量的途径 5、客房部个性化服务 6、客房贴身管家

第十四章 客房卫生管理（讲课2学时）

教学目标

本部分内容的教学，旨在帮助学生掌握客房清洁知识，了解客房清扫程序及其相关管理问题，掌握客房计划卫生的组织和管理工作，掌握对客房清洁质量进行控制的方法。 教学重点

客房清扫作业管理 教学难点

客房清扫的原则与卫生标准 讲授内容

1、客房清扫作业管理 2、客房的计划卫生 3、客房清洁质量的控制

第十五章 客房成本控制与预算管理（讲课2学时）

教学目标

本部分内容的教学，旨在帮助学生了解客房成本控制主要途径与方法，了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法，掌握对客用品进行控制的方法，掌握客房预算编制方法。 教学重点

客房物品设备的管理方法 教学难点

对客用品控制 讨论内容

1、客房物品与设备管理 2、客用品的管理

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3、客房部预算

第十六章 客房部安全管理（讲课2学时）

教学目标

本部分内容的教学，旨在帮助学生了解客房部主要安全问题及其防范措施，掌握火灾预防、通报和扑救方法。 教学重点

客房部主要安全问题及其防范措施 教学难点

火灾的预防 讨论内容

1、客房部主要安全问题及其防范 2、火灾的预防、通报及扑救

第十七章 客房部人力资源管理（讲课2学时）

教学目标

本部分内容的教学，旨在帮助学生了解培训的内容和类型，学会制定培训计划，学会对新员工进行入职指导。 教学重点

客房员工素质要求 教学难点

服务员在服务中常见问题应对 讨论内容

1、客房员工的素质要求 2、客房员工的培训

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