一、单选题（共40题，每题1分，共40分）
1、影响服务质量的差距主要包括( )种。 A、3 B、4 C、6 D、5
正确答案：D
2、()是对客户满意度进行监视和测评的关键 A、C与客户的直接沟通 B、D问卷与调查
C、A从何处去获取客户满意与否的信息 D、B客户投诉 正确答案：C
3、服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程 A、C计划 B、B规模 C、D性质 D、A范围 正确答案：D
4、在进行客户服务策划时，要根据对产品()的因素分析选择适合客户服务活动的方案。 A、C企业环境 B、A销售环境 C、B营销环境 D、D经济环境 正确答案：B
5、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法( )
A、专职调查测试 B、试用测试 C、样本测试 D、问卷调查法 正确答案：A
6、一下哪项不是服务的特征() A、A服务是一个过程 B、C顾客参与服务 C、B服务是一个系统 D、D顾客亲自到服务场地 正确答案：D
7、优质服务的价值体现在() A、B衡量客户是否满意 B、C衡量服务人员是否专业 C、D衡量企业是否具有竞争力
D、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准 正确答案：D
8、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中( ) A、每班目标 B、每日目标 C、季度目标 D、年度目标 正确答案：A
9、()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。 A、C成本曲线 B、A经验曲线 C、D分析曲线 D、B效率曲线 正确答案：B
10、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是( ) A、高依恋、低重复购买 B、高依恋、高重复购买 C、低依恋、低重复购买 D、低依恋、高重复购买 正确答案：D
11、( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。 A、保证性
B、反应性 C、可感知性 D、可靠性 正确答案：D
12、下列属于客户信息调查员的基本素质的是( ) A、丰富的情感 B、坚定的意志 C、敬业精神 D、业务素质 正确答案：D
13、费用低廉是如下哪种方法的优点( ) A、现场调查法 B、电话调查法 C、人员走访法 D、邮件调查法 正确答案：D
14、()形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。 A、A企业文化、 B、C企业总目标、 C、B员工培训、 D、D员工考核 正确答案：A
15、关注细节其实就是() A、C优质服务 B、A关注客户 C、B积极的心态 D、D持续改进 正确答案：B
16、客户关系管理的商业智能不包括的一个功能模块是() A、客户获得和客户动态分析 B、客户利润贡献度分析 C、客户满意度和忠诚度分析 D、个性化客户服务 E、客户流失分析
F、企业生产分析 正确答案：F
17、客户是基于()才投诉的 A、C不满 B、B产品 C、A态度 D、D失误 正确答案：A
18、岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是() A、B岗位设置的数目应符合最低数量原则 B、D设置客户服务岗位部门 C、C充分发挥领导魅力
D、A对岗位进行文字性的界定和说明 正确答案：D
19、电话投诉会给处理投诉带来一定的() A、D解压 B、A便利 C、C强度 D、B难度 正确答案：D
20、销售自动化模块运用各种IT 技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来() A、在线销售 B、电话销售 C、现场销售 D、移动销售 E、传真销售 正确答案：E
21、在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为( ) A、信度 B、广度 C、效度 D、公平度 正确答案：C
22、客户服务组织设计的思路就是如何进行组织设计的()过程。 A、C逻辑性 B、D实用性 C、A系统性 D、B程序性 正确答案：D
23、服务流程图的作用在于() A、B提高服务质量
B、A帮助企业从客户的角度来看问题 C、D方便客户 D、C规范服务流程 正确答案：B
24、()是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。 A、D服务质量 B、B服务反应 C、A服务行为 D、C服务保证 正确答案：D
25、倾听是使客户()的必不可少的步骤 A、A满意 B、C尊重 C、B忠诚 D、D友善 正确答案：A
26、帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是() A、“熟能生巧”
B、“己所不欲，勿施于人”A C、“一叶障目”
D、“有所为，有所不为” 正确答案：D
27、客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的() A、D人际关系 B、B销售关系
C、C市场关系 D、A客户关系 正确答案：D
28、基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是( )
A、贴近客户
B、聘用客户喜欢的客服人员 C、关注细节 D、客户感动 正确答案：C
29、客户服务分级从深度方面理解，是指( ) A、获取客户 B、保有客户
C、提升客户盈利能力 D、尊重客户 正确答案：C
30、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为( ) A、蓝图技巧策略 B、市场调查策略 C、规范服务策略 D、标准跟进策略 正确答案：A
31、简便快捷是如下哪种方法的优点( ) A、邮件调查法 B、电话调查法 C、现场调查法 D、人员走访法 正确答案：B
32、对于众行业最有价值的忠诚类型为( ) A、超值忠诚 B、垄断忠诚 C、惰性忠诚
D、潜在忠诚 正确答案：A
33、客户服务满意体系要强调的包括() A、B满意的售前、售中服务 B、D满意的售后服务 C、C满意的售中、售后服务 D、A满意的售前、售后服务 正确答案：D
34、企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指() A、C功能性质量 B、D功效性质量 C、A科技性质量 D、B技术性质量 正确答案：A
35、费用太高是如下哪种方法的缺点( ) A、现场调查法 B、人员走访法 C、电话调查法 D、邮件调查法 正确答案：B
36、要提高客户的满意程度，()必须有明显的提高 A、D服务时间 B、A技术价值 C、B核心服务的价值 D、C信息的沟通 正确答案：C
37、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的() A、D价格 B、C质量 C、B净价值 D、A负价值 正确答案：C
38、技术性质量是( )的质量。
A、服务步骤 B、服务过程 C、服务结果 D、服务方式 正确答案：C
39、在激励理论中，提出公平理理论的是( ) A、亚当斯 B、赫茨伯格 C、佛鲁姆 D、马斯洛 正确答案：A
40、获取客户信息满意度的信息渠道不包括() A、D专业资信机构 B、B与客户的直接沟通 C、C客户投诉
D、A消费者协议的报告 正确答案：D
二、多选题（共30题，每题1分，共30分）
1、危机处理应遵循的原则包括() A、速度第一 B、系统运行 C、真诚沟通 D、承担责任 E、权威证实 正确答案：ABCDE
2、发挥客户经理的作用，具体应该注意的工作有() A、客户管理计划与执行 B、制定客户经理的选择标准
C、选择与制定行之有效的客户经理制 D、建立有效的客户经理工作成绩评价体系 E、明确客户经理的职责 正确答案：BCDE
3、弗鲁姆的期望理论对管理实践的启示是() A、明确目标的标准不宜过高
B、如果不从实际出发，只从管理者的意志或兴趣出发，那么推行对员工来说是不可能收到激励作用的 C、正确识别与挑选激励因素
D、正确认识被管理者需要的多层次性
E、选择激励手段，要选择员工感兴趣、评价高，即认为效价大的项目或手段
正确答案：ABE
4、人力资源开发的主要内容包括() A、组织与个人对培训和继续教育的投入 B、组织与个人开发计划的制订 C、对员工做出的贡献给予奖励 D、员工的有效使用 E、对员工惩罚、解雇 正确答案：ABD
5、企业获得较好竞争位置的一般性战略包括以下战略() A、总成本领先战略 B、差异化战略 C、多元化战略 D、专一化战略 E、供应链战略 正确答案：ABD
6、产品组合受的制约。 A、高度 B、长度 C、宽度 D、深度 E、关联性 正确答案：BCDE
7、客户满意的层次横向层面包括 A、企业视觉满意 B、企业形象 C、企业行为满意 D、企业理念满意 正确答案：ACD
8、问卷设计要达到如下的要求 A、客观性 B、逻辑性 C、相关性 D、准确性 E、完整性 正确答案：ABCD
9、下列选项属于意志活动的特点的是() A、目的性 B、坚韧性 C、自制性 D、果断性 E、支配性 正确答案：ABCD
10、客户开发工作的内容有 A、客户线索寻找
B、C判断项目与经营方向的符合度 C、B评估销售机会 D、D客户分级 正确答案：ABCD
11、客户服务团队职务设计的内容包括 A、工作结果的反馈 B、工作职能 C、工作内容 D、工作结果 E、工作关系 正确答案：ABCDE
12、下列属于客户服务团队中任职资格说明的内容。 A、一般能力 B、个性特征 C、最低学历 D、兴趣爱好 E、家庭状况 正确答案：ABCD
13、下列哪些属于客户服务的种类 A、合同服务 B、外包服务 C、有偿服务 D、无偿服务 E、咨询服务 正确答案：ACD
14、下列属于保健因素的是 A、个人生活 B、工作责任 C、公司政策 D、得到提升 E、与同事的关系 正确答案：ACE
15、组建高效客服团队应遵循的原则包括() A、核心管理层的支持 B、真诚沟通
C、加强信息沟通与合作 D、构建客服管理体系
E、明确团队后备成员的职能，制定工作流程 正确答案：ACDE
16、成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，企业通过来组建危机管理机构。
A、建立新闻发言人制度
B、对员工进行危机管理培训和演习 C、对公司财务状况进行审计 D、对高管进行审核 E、拟定危机管理计划 正确答案：ABE
17、客户满意度的衡量指标有 A、指名率 B、回头率 C、美誉度 D、销售力
E、抱怨率 正确答案：ABCDE
18、客户关怀的主要特征包含 A、体验特征 B、客户特征 C、信用特征 D、寻求特征 正确答案：ACD
19、企业应认真制定针对受害者的切实可行的对策，包括() A、制定损失赔偿方案
B、确定关于责任方面的承诺内容与方式 C、制定善后工作方案 D、派专人与受害者接触 E、委托律师全权处理 正确答案：ABCD
20、大型企业客户服务部组织结构模式的特点有()
A、服务范围较广，但服务人员数量较少，往往一人身兼数职 B、适合各种类型的现代化客户服务的需要
C、客户服务部总经理、副总经理以及助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务设计等工作
D、主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管 E、具有灵活性和职能管理性的双重特点 正确答案：BCDE
21、按照价值链分析模型，下列选项属于支持性活动的为() A、技术开发 B、销售
C、采购与物流管理 D、企业基础制度 E、服务 正确答案：ACD
22、“帕累托法则“在客户管理运用中带来的启示有 A、抓住重点客户 B、明确企业重点客户 C、明确应采取的倾斜措施
D、提高生产效率 正确答案：ABC
23、下列不属于售前服务的心理策略有()
A、应建立目标市场服务档案，把握客户心理需要 B、应着力于促使客户认知、接受商品 C、最大限度地满足客户的相关需求 D、希望获得详尽的商品信息 E、消费中追求方便快捷 正确答案：ABC
24、客户财务情况分析包括 A、负债和净值项目 B、比率分析 C、现金流量表项目 D、资产项目 E、损益表项目 正确答案：ABCDE
25、在纵向层面上，客户满意的层次有 A、视觉满意层 B、物质满意层 C、社会满意层 D、功能满意层 E、精神满意层 正确答案：BCE
26、质量是全面的质量，即包括，又包括工程质量和工作质量。 A、生产质量 B、服务质量 C、品牌质量 D、产品质量 正确答案：BD
27、是企业进入市场的基本条件。 A、资金 B、品牌声誉 C、服务 D、核心产品
正确答案：CD
28、核心客户资料卡的内容包括 A、满意程度 B、交易现状 C、特征记录 D、业绩分析 E、基础资料 正确答案：ABCDE 29、激励的原则包括 A、目标结合 B、按需激励 C、正负激励相结合 D、物质与精神激励相结合 E、民主公正 正确答案：ABCDE
30、绩效管理是一个完整的系统，在这个系统中，全部都参与进来。 A、股东 B、经理 C、组织 D、董事 E、员工 正确答案：BCE
三、判断题（共30题，每题1分，共30分）
1、协作型CRM是由企业客户服务人中和客户共同参与，是一种协作关系。主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务导航等功能模块组成。() A、正确 B、错误 正确答案：A
2、()经济环境的运行状况及发展趋势智能间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。 A、正确 B、错误 正确答案：B
3、按采用的不同接入技术可将呼叫中心分为基于交换机的呼叫中心和基于计算机的呼叫中心。() A、正确 B、错误 正确答案：A
4、CRM是一种企业管理手段和理念，其根本目的是通过不断改善与客户的关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。() A、正确 B、错误 正确答案：A
5、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。() A、正确 B、错误 正确答案：A
6、()Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码Mac。 A、正确 B、错误 正确答案：A
7、()为提高客户信息的使用效率，消费额度高的客户要立即交给高级客户服务经理来跟进。 A、正确 B、错误 正确答案：A
8、客户关系管理的目的是一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本；另一方面通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户，增加市场份额。() A、正确 B、错误 正确答案：A
9、()服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。 A、正确
B、错误 正确答案：B
10、()客户服务人员做较高的位置时不可以翘起大腿。 A、正确 B、错误 正确答案：B
11、呼叫中心的核心目标是提高客户的满意度。() A、正确 B、错误 正确答案：A
12、()行为满意是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。 A、正确 B、错误 正确答案：A
13、客户关系管理有利于企业营销合理化的实现和客户与企业互动关系的良性运行，可以有效整合资源，规避风险，提高企业竞争力。() A、正确 B、错误 正确答案：A
14、()承诺生成时，合同成立，因此合同成立的时间取决于承诺生成时间。 A、正确 B、错误 正确答案：A
15、在对客户的信用管理中，当客户提出信用申请，企业的信用管理部门对其进行信用审核，并依据企业的信用标准，最终决定是否授予信用以及额度多少，这一内容称为客户授信。() A、正确 B、错误 正确答案：A
16、职业道德可以提高企业的竞争力。() A、正确 B、错误 正确答案：A
17、()信函投诉的处理成本低，话费人力少。 A、正确 B、错误 正确答案：B
18、()服务的软件要素关键是指客户反馈服务规范标准。 A、正确 B、错误 正确答案：B
19、客户服务中，企业和客户人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的需求，使服务过程充满人情味，这称为服务的反应性。() A、正确 B、错误 正确答案：B
20、()当经营者出现暴力、威胁等阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务是民事责任。 A、正确 B、错误 正确答案：B
21、CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。() A、正确 B、错误 正确答案：A
22、()在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。 A、正确 B、错误 正确答案：B
23、()当客户问询我们一些问题，确实不知道的时候，我们可以说“不了解”。 A、正确 B、错误 正确答案：B
24、()产品不同、服务不同，但是可以分为售前、售中、售后服务。 A、正确 B、错误
正确答案：A
25、营销自动化的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。() A、正确 B、错误 正确答案：A
26、()一名合格的服务人员应具备敏捷的服务能力。 A、正确 B、错误 正确答案：B
27、按使用性质可将呼叫中心分为自用型呼叫中心、外包型呼叫中心ASP(应用服务提供商)型呼叫中心。() A、正确 B、错误 正确答案：A
28、()服务技巧是提供优质服务的基础。 A、正确 B、错误 正确答案：B
29、营销自动化是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于帮助市场人员对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。() A、正确 B、错误 正确答案：A
30、()优质服务给企业带来的好处是口碑、品牌。但会耗费生产效率。 A、正确 B、错误 正确答案：B
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容