最高境界的服务

舒国治

几个自国外回来的年轻企业家，在台北吃了几顿饭后，甚感满意，大赞真是好地方，大伙被照拂得如此之舒服。接着又到了永康街口，见一店排得满是人潮，不用说，是「鼎泰丰」。问他们想不想尝一尝，咸曰：Why not？

这一吃，更是惊艳。食物之美味细致不在话下，菜色之简洁且各具个性，更透露开店者的生意风格；但话题说着说着，最后皆说到它的管理。

每一位工作人员皆是笑眯眯的，每天如此，每人如此，这是何等的修为。又女服务员的头发必定扎起来，必定穿玻璃丝袜。若她不穿玻璃丝袜，会影响菜的好坏吗？好问题。表面上，与菜不相干，但唯有这类「严加要求」，才达到每人面前的碗盘会一尘不染，每桌的醋瓶、酱油瓶上不会留残渍，也才达到每一天的小笼包一样的好吃、每盘虾仁蛋炒饭的虾量一样多、每一碗面条的软硬下得刚刚好。

这种严加要求，令二十年来无数的小女孩自南部来到台北在此打工，每一个皆在工作中笑容可掬。我常想，这些小孩们有点像是表姊提携表妹，并在事先嘱咐：「在这里工作很好，但一定要注重自我管理，不能蓬头垢面，不能无精打采哦……」结果来到这儿，或还住在宿舍里，真做上了事，结果愈做愈喜欢，一做做了十多年，天天笑嘻嘻的，只把自己打造成一个英挺有自信却又谦和温润的现代标志女郎，甚至可以说，从此改变了一生。

好的经营管理，居然也有「心灵改造」的功效；且看鼎泰丰很难看到「大小声」的客人，乃所有的气氛是如此和蔼，磁场是如此的正面光敞，故而脾气暴躁的客人至此也开开心心的了。

二十一世纪是人气的时代。人渴望去到暖和融融的、人声欢笑的、光亮明朗的所在。即使吃饭，亦是极多人企求驱散寂苦的一回事。而人气，常在于创制者他的全神融入所生出的感染力。一本书之感染人，一张唱片、一部电影，甚至一家餐馆一家旅社之感人，全在于后面的那个有心人。 她用的心，先呈现在事物的美味上，在呈现在清洁上，接着呈现在盛放客人包包的臵物架，以及客人淋雨后递上的大毛巾；这是什么？是服务吗？不，不只是服务，是对人的关爱。这种有心的经营，已然是一种修行。21世纪，欲做快乐的生意，正应学习如此。