第16章习题及答案_客户关系管理

一、选择题：

1.由于采用了_____技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量

A 呼叫中心 B 数据库 C 虚拟现实信息处理 D 数据挖掘

2.目前，各大商业银行正在做业务系统的改造和升级，_____是银行业务系统改造的必然趋势

A 提高效率 B 数据集中 C 软件升级 D 加强服务

3.商业银行实施CRM要以_____为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用

A 客户信息 B 产品信息 C 市场信息 D 服务信息

4._____是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物 A 电子货币 B 网络银行 C 电子钱包 D 数字证书

5._____是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台 A 呼叫中心 B 客户服务中心 C 数据分析中心 D 网络中心

6.联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行_____一起成为客户合作管理子系统的两大支柱

A 呼叫中心 B web网站 C 数据分析中心 D 网络中心

7.商业银行实施CRM更要专注于_____的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法

A 流程 B 业务 C 数据 D 产品

8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力_____须成为银行CRM系统的第二特性 A 数据库 B OLAP C OLTP D WEB

9._____和_____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑 A 数据库；数据库 B 数据仓库；数据挖掘 C 数据集市；数据挖掘 D 数据仓库；数据集市

10.银行现有的管理制度和业务流程，都是以_____为中心来进行客户服务 A 帐号 B 客户喜好 C 性别 D 账户存款

11.依照国外银行的经验，_____的改变都是增加客户满意和银行收入的最佳时机 A 客户收入 B 客户喜好 C 客户存款 D 客户行为 12._____是实施数据仓库最困难的工作

A 风险评估和管理 B 客户关系优化

C 数据清理 D 客户行为分析

13.建立_____型CRM系统通常是商业银行实施CRM系统的切入点 A 智能 B 分析 C 过程 D 调查

14.近年来，_____的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间 A 信息技术 B 数据库技术 C 互联网 D 现代管理理论

15.企业所关心的问题是如何通过企业的经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益,这种企业的经营策略是以_____为中心 A 利润 B 核心竞争力 C 市场占有率 D 客户满意度 16.商业银行CRM的核心是以_____

A 客户为中心 B 服务为中心 C 产品为中心 D 管理为中心 17.工商银行开发了CRM系统，该系统主要包括_____ A RCRM、CCRM B MCRM、CCRM C PCRM、CCRM D LCRM、CCRM 18.客户经理子系统设计原则不包括哪项_____

A 实用性 B 整体性 C 系统的可靠性 D 易操作性 19.商业银行CRM系统中不包含的软件技术是_____ A XML技术 B EAI技术 C 数据仓库 D 数据分析

20.销售管理子系统主要实现的是将专业销售人员的大部分活动_____，从而提高销售人员的工作效率

A 自动化 B 流程化 C 集成化 D 专业化

二、填空题：

1.银行服务的_____是衡量一个银行业务开展的重要指标。

2.从国内银行的竞争上看，在现行的市场游戏规则下，各家银行都提供相似服务，在人员、资金和技术上已不是决定竞争实力的关键，重点在于_____。

3.网上银行是指通过_____这一公共资源及使用相关技术实现银行与客户之间安全、方便友好联接的虚拟银行。

4.CRM将为商业银行带来互联网时代生存和发展的管理制度和技术手段，为商业银行成功实现_____转型提供基础和动力。

5.建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标可分为_____的目标和_____的目标。 6.商业银行实施客户关系管理，首先要注重_____与_____。

7.商业银行实施客户关系管理，应当以_____和_____、_____的建设为突破口。 8.商业银行实施客户关系管理，应当以_____和_____的建设为龙头，完善与客户联系的统一渠道，增强自动化、电子化运营能力。

9.实施CRM应当遵循_____、_____的运作思路。

10.商业银行CRM系统一般采用_____式数据仓库环境，即所有分行均拥有自己的CRM系统，并与本地综合系统及呼叫中心连接。

11.商业银行CRM系统一般由_____、_____和_____三部分组成。 12.在CRM数据仓库中，数据分为_____和_____

13.在金融市场开放环境中，银行竞争优势的来源是对每一位客户提供_____服务。 14.要建立利润评测模型，需要_____和_____的确实金额。 15.当利润评测模型建立完成后，银行可以依照_____、_____和_____三种维度分析利润贡献度。

16.商业银行建立CRM的主要目标是：通过渠道的管理，为商业银行_____、_____、同时分析_____为银行决策提供支持。

17.工商银行数据仓库系统只要可以分为_____、_____和_____三部分。

18.工商银行的CRM系统主要是以客户关系管理为主题，以客户、产品为主线整合了全行的客户业务数据，属于_____CRM系统。

19.商业银行实施CRM目的是要借助于它实现银行组织体系以及业务流程的重新设计，完成银行_____的变革。

20.银行CRM系统的实施主要体现在_____、_____、_____和_____四大部分。

三、判断题：

1.使用网上银行的服务不需要特别的软件，但是需要专门的培训。（ ） 2.目前所实现的数据大集中，实质上只是实现了数据的物理集中，业务系统之间则相对。（ ）

3.目前商业银行面对大量的客户和业务数据，没有足够的处理和挖掘能力。（ ） 4.不同银行业务部门之间已经实现信息共享和协同。（ ）

5.实施CRM系统要获得银行高层管理者和银行发展战略上的支持。（ ） 6.商业银行实施CRM应把大部分注意力放在技术上，要根据业务中存在的问题来选择合适的技术（ ）

7.在CRM中，客户联系部分由呼叫中心和数据仓库组成。（ ） 8.商业银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用卡分析与风险监控、效益和商机分析以及个性服务等功能（ ）

9.客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向是双向的，但客户联系部分与业务处理部分的数据流向却是单向的。（ ）

10.在CRM中，业务处理部分一般都采用银行的现有系统，而呼叫中心则可以成为一个相对的模块。（ ）

11.通过客户喜好的渠道完成交易，是增强商业银行竞争能力最有效的手段。（ ）

12.银行渠道成本的高低排列是分行最贵、呼叫中心席位次之、ATM、互联网、电话语言服务最低。（ ）

13.当客户行为发生改变时，银行如果在12到24小时内没有采取行动，就失去了宝贵的商机。（ ）

14.用来描述客户的自然属性和与交易相关的状态属性，是一种对客户基本信息和总体状态的分析和表述。（ ）

15.客户忠诚度分析是分析客户继续留在本银行而不离开并转到其他银行的可能性。（ ） 16.实施客户经理制是银行有效控制风险的需要。（ ）

17.在CRM数据仓库中，数据分为操作数据、分析数据和数据模型。（ ） 18.网络银行是银行适应互联网和电子商务发展的需要。（ ） 19.商业银行实施CRM时应以网络银行和联络中心的建设为龙头。（ ） 20.商业银行CRM客户关系分析中心则以CRM中心数据库为核心。（ ）

四、简答题：

1.当前银行业务系统主要存在哪些问题？

2.商业银行在实施CRM时解决方案有哪些部分？ 3.商业银行实施客户经理制的必要性？

4.建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标有哪些？ 5.商业银行分析型CRM主要提哪些功能？ 6.商业银行实施CRM的重点工作有哪些？ 7.商业银行CRM系统由哪些部分组成？

8.商业银行的管理信息系统的主要内容可以划分？ 9.商业银行CRM系统一般由哪些部分组成？ 10.客户管理系统一般主要会包括哪些子系统？

五、论述题：

1.阐述商业银行实施CRM的总体构想与重点工作。 2.阐述商业银行如何实施数据仓库的。

3.结合案例，理解如何针对商业银行的需求设计和实施CRM。 4.分析工商银行实施CRM已经具备的条件 。 5.你认为商业银行CRM系统存在哪些不足。

第十六章： 一、选择题： 1 C 11 D 2 B 12 A 3 A 13 B 4 B 14 A 5 B 15 A 6 B 16 A 7 A 17 C 8 D 18 B 9 B 19 D 10 A 20 A

二、填空题： 1. 客户数量 2. 管理 3. 互联网 4. 电子化

5. 功能上 技术上

6. 组织再造 业务流程重构 7. 管理信息系统 商业智能 决策支持系统 8. 网络银行 客户服务中心 9. 专业化 开放式 10. 分布

11. 业务处理 客户联系 客户关系分析中心 12. 操作数据 分析模型 13. 个性化 14. 收入 成本

15. 组织 客户 产品

16. 保持已有客户 吸引新的客户 分析客户需求 17. 综合统计系统 信息风险管理系统 CRM系统 18. 分析型 19. 电子化

20. CRM数据集成系统 CRM数据仓库 CRM决策分析环境 基本信息服务接口

三、判断题： 1 F 11 T 2 T 12 T 3. T 13 F 4 F 14 T 5 T 15 T 6 F 16 T 7 F 17 F 8 T 18 T 9 F 19 T 10 T 20 F 四、简答题：

1.当前银行业务系统主要存在哪些问题？ 答：

1）目前所实现的数据大集中，实质上只是实现了数据的物理集中，业务系统之间则相对。

2）不同银行业务部门之间没有实现信息共享和协同。

3）客户数据库过于分散、冗余，没有形成整体的、唯一的、集中的客户数据库。 4）面对大量的客户和业务数据，没有足够的处理和挖掘能力。

5）没有充分利用现有的通信和联络渠道与客户产生互动和主动为客户提供个性化的服务。 6）未建立更加系统化的保持客户关系，维持大客户忠诚度的技术体系和主动销售的技术手段

2.商业银行在实施CRM时解决方案有哪些部分？ 答：

1）组织的再造与业务流程重组 2）借助现有的管理信息系统 3）建设数据仓库和内部网络 4）建设网络银行和联络中心

3.商业银行实施客户经理制的必要性？ 答：

1）实施客户经理制是银行提升客户关系的必然要求。

2）实施客户经理制是银行有效地开展市场营销，加强自身实力的需要。 3）实施客户经理制是银行有效控制风险的需要。

4）实施客户经理制是银行培养人才、提高员工素质的需要。 5）实施客户经理制是银行降低经营层本，提高经营效率的需要。 6）客户经理制有利于整体营销推进、促进业务发展创新。 4.建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标有哪些？ 答：

1）功能上的目标

（1）产品/服务推广，增加银行的业务量； （2）拓展服务项目范围以及服务的深度； （3）降低服务成本；

（4）充分管理好银行的“客户资产”；

（5）为银行产品定位、市场决策提供决策支持。 2）技术上的目标

（1）统一的客户关系管理数据库； （2）统一的客户分析和服务管理平台； （3）统一的信息访问和交易处理平台；

（4）分类、分层查询和统计，实现对客户的全面评价； （5）全方位的客户沟通渠道和交互服务； （6）集中一致的服务模式

5.商业银行分析型CRM主要提哪些功能？ 答：

1）客户消费群体划分 2）客户消费行为分析

3）客户流失分析、客户流失预警 4）客户价值分析

5）客户忠诚度分析、客户信用记分 6）客户关联分析

6.商业银行实施CRM的重点工作有哪些？ 答：

1）管理层重视，长期规划。 2）从业务流程入手 3）基础资源的整合

4）以专业化、开放式的思路实施 5）重视人的因素

7.赏业银行CRM系统由哪些部分组成？ 答：

1）接入系统 2）客户管理系统 3）客户个人理财系统 4）客户信息分析系统 5）客户业务信息管理系统

8.商业银行的管理信息系统的主要内容可以划分？ 答：

1）为柜台业务处理与服务系统 2）跨行的业务

3）资金清算系统及决策支持系统

9.商业银行CRM系统一般由哪些部分组成？ 答：

1）业务处理 2）客户联系

3）客户关系分析中心

10.客户管理系统一般主要会包括哪些子系统？ 答：

1）客户档案子系统 2）市场营销子系统

3）销售管理子系统 4）客户服务子系统 5）客户经理子系统