新生儿科创优实施方案

一、建立领导工作体系，成立开展“优质护理服务示范工程”活动项目组。 成立了以一把手为组长的项目领导小组 组长：廖卫华 副组长：方晓英

组员：李园芳、曾芳、蓝丽玲、谢松敏、杨塞芳、王伟等新生儿科全体护士。 二、统一思想、提高认识

1）开展“优质护理服务示范工程活动”的专题科务会，通过会议统一思想。 通过学习营造全科参与创优质服务的良好氛围。会议的主题：为创优质服务，我能为临床做什么？将以往要患者家属找我们的习惯转变成我们主动去找患儿家属并帮他们解决问题的作风。

2）通过召开不同层面护士座谈会来转变她们的思想和观念，让她们从思想上真正接受护士承担患儿的基础护理和生活护理的观念，从而心甘情愿的落实在行动当中。

3）召开患儿家属座谈会，了解患儿家属的思想和需求。制定患者对护理工作满意度调查表，让患者对护理工作做出评价并提出宝贵意见。 三、认真解读卫生部、卫生厅的有关文件精神。

科室将《2010年“优质护理服务示范工程》活动方案、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》等资料编印成册。并督促大家认真学习。思路要求涵盖以下几个方面的内容：通过创优质服务达到什么目的、科室现状离标准的差距、打算如何缩短差距、目前存在的困难有哪些。 四、护理人力配置

1）根据科室的基础护理工作量进行护理人力评估，尽量按照病房实际床位数与护士数比例应当≥1：0.6的床护比配置护理人力。

2) 护理人力按照分层使用和分组包干落实患者一条龙服务的原则。 五、完善修订护理质量检查标准、规范各级护理人员的工作职责。

1）以住院患者基础护理服务项目和基础护理服务工作规范为蓝本制定基础护理质量检查标准及评分细则，加大对基础护理项目的督查力度。 2）修订病人满意度调查表，增加患者对基础护理服务满意度的权重。

3）将基础护理的落实情况纳入护士长及护士的绩效考核标准。护士长亲自参与科室的基础护理，在护理队伍当中起模范带头作用。 4）认真修订各级护理人员的职责。

六、继续推进去年科室创优护理服务品牌的措施

1）继续强化医护礼仪培训工作，重塑医护人员的职业形象，提升职业素养，让患者在就医的过程中通过我们爱与美的传递来感受生命与生活的美好。 2）继续推行人人争当义务宣传员、人人争当义务导诊员的文化。 3）推行护士长和责任组长的一日两次查房制度。 4）推行普通话交流制度。 5）推行投诉无申辩制度。

取得的成效

1科室病人满意度得到进一步提高。 2、护理人员感到职业价值得到体现。 3、护理人员的主动服务意识明显增强。

4、基本达到了病人满意、科主任满意、医生满意、护士满意的境界。

下一步计划

1、继续推进优质护理服务示范工程的建设，督促全科医生和护士学习优质护理服务示范工程活动方案。

2、进一步完善护理工作规章制度、疾病护理常规、加强各层级人员的岗位管理、绩效考核，结合临床工作进一步修订和完善创优实施细则。

3、承担起患儿的基础护理和生活护理，真正做到不依赖家属及护工照顾患儿。 4、制定并完善各项调查表如护士对护理工作满意度调查表、患者对护理工作满意度调查表、有陪护率等。每月进行一次调查问卷，目的是了解护士所想、了解患者所想。

5、实行护士岗位大练兵，加强护理队伍的建设。护士熟悉自己负责患儿的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况等情况并能够及时与医生沟通。 6、增加护士对护理工作的积极性、主动性。做好护士工作量记录、护理质量考核。每月评选护理服务之星，组织一次护理满意度调查问卷，征求各层级护士对护理工作的意见和建议，尽量满足护士工作和生活上的需求。