浅析会展客户关系实施策略

浅析会展企业客户关系实施策略

基于参展商在会展价值链中所处的地位，因而产生的经济效益和社会效益均因客户关系实施策略而来。因此，在相关参展商会决定会展是否成功的标准与依据。本文研究的会展客户关系实施策略能够为会展提供全方位的客户视野，最大限度地提高与参展商交流的能力，并且使得参展商实现收益最大化。会展企业维护和管理客户关系，需要根据客户关系的动态变化规律，灵活制定有针对性的策略，采取相应的个性化定制服务，最终为客户获取较满意的收益或评价奠定基础，这是会展企业客户关系实施的关键。

一、会展企业实施客户关系管理的基础

从会展企业的客户管理基础分析，其涉及到会展前后的不同阶段，但是其具体的操作模式与策略却需要会展企业根据相应的客户群体采取特定的策略。会展企业通过多渠道的方式搜集资料、梳理客户关系信息，进而对客户关系所处的阶段以及客户价值进行综合评估，进而实现客户对会展企业的忠诚度，这是会展客户关系管理的重点和依据。

（一）会展客户信息的获取流程

1、相关信息资料的获取

因为会展企业所面对的客户是一个复杂多变的群体，因此需要对专业观众、普通观众以及参展商、贸易上进行界定和信息的搜易。具体而言，客户信息搜集分为静态信息搜集和动态信息搜集。其中静态的数据是客户的主营业务与公司的具体信息。动态数据信息是指客户的消费行为资料以及历史记录等，会展企业根据对相关信息的整理，归集到建立的客户数据库中。

2、客户的甄别

客户的甄别主要是对相关信息的真实性进行验证，并且对数据信息的价值进行处理。根据获取的相关参展企业的生产规模、产品特色、主营业务以及企业实力等，进行综合的评估。同时需要根据相关贸易上的具体交易情况以及购买需求等，筛选具有战略合作价值的伙伴。

3、细分客户

对收集到的相关数据，比如动态信息与静态信息根据相应的标准进行细分，从而按照市场的差异区分市场，并且描述整个客户数据库中不同类型客户的行为模式与需求特征，只有通过客户的细分，才能够将客户关系管理延伸到客户终端，同时，相关参展企业也可以根据细分的客户确定会展的主题，进而从客户群体中筛选相应的需求进行营销。

4、挖掘客户数据

简单地将客户的动态信息与静态信息进行收集和整理时没有价值的，只有健全的和经过充分处理的数据才具有重要的价值，以最大限度满足客户的需求，提高客户的满意度。在此基础上，需要在客户细分的基础上，通过相应的分析方法，对相关数据信息进行深层次的剖析。

5、会展客户的预测

会展客户的预测是整个会展中客户关系管理的落脚点，只有在分析了客户的相关客户特征与历史信息之后，才能够具体的预测在会展活动中，即便有营销策略与市场情况的风

云起伏，但是对相关的可以预期的参展行为可以预测，这是进一步收集客户信息的起点。

（二）会展客户关系的动态演变

基于客户关系的生命周期理论是分析会展客户关系动态演变的基础，只有分析参展商在不同阶段的规律与特征，才能够帮助会展企业根据相应的规律制定有针对性的策略。

1、考察期

考察期是会展客户关系的探索阶段，在此阶段中，相应的参展商以及贸易上需要对会展公司进行相应的考察，同时对对方的实力以及诚意进行综合的分析，评估会展企业的价值以及服务体系。

2、形成期

形成期是会展客户关系中的快速发展阶段，在经过初次的探索与试验之后，双方建立起相对的合作关系，客户对会展企业的服务满意，并展现了自身的实例，因此，会逐渐建立起相互依赖的关系，随着交往程度的加深，双方均能获取满意的收益。

3、稳定期

稳定期是客户关系管理中的理想阶段，也是最高的阶段，一般在稳定期的客户关系中，双方均会表现出明确的长期合作保证。基于双方的共同价值，都会在参会方面付出相应的努力和人力，会展公司会提供相应的精良策划，而客户则会加大资金的投入。

4、衰退期

基于市场环境的变化和展会企业、客户力量对比的变化，双方的关系会发生逆转，双方合作会逐渐减退。需要指出的是，衰退期并不是发生在稳定期之后，而是可能会发生在任何特定的阶段之后，均会出现衰退。

（三）构建会展客户价值评估体系

会展客户关系管理中，会展企业需要通过数据信息的收集与处理，构建会展客户价值评估体系，根据相关研究文献，可知客户机制评估体系的指标主要包含客户忠诚度、客户满意度、客户保留度以及客户的贡献度。

1、客户满意度

基于客户关系管理的需求，客户满意度主要是客户对会展企业的服务/产品的满意程度，因此客户满意度一种感受状态，其主体是客户，即贸易商和参展商，而客体是展会企业。常规的客户满意度效能是，一个满意的客户，需要六倍于不满意的客户。

2、客户忠诚度

具体而言，客户满意度与客户忠诚度异出同源，客户忠诚度从客户满意度化用而来，主要是指客户对展会企业中的服务的依赖，并且希望重复购买的期望。客户的忠诚度其实是客户行为的延续性，客户忠诚度主要通过客户忠诚于会展企业的意愿与行为两个方面来表现。

3、客户保留度

在客户与展会企业发生了一次交易之后，其继续购买展会企业的服务的程度便是客户

的保留度。具体而言，实现客户保留度增加必须建立在客户分析的基础上，展会企业在建立了相应的客户数据库之后，便可以通过数据库分析客户的保留度，以及保留客户的价值。

4、客户贡献度

基于客户利润的贡献程度称之为客户贡献度，从广义生命周期分析，客户对展会企业的贡献度包括贡献和潜在贡献两个层面，因此，在计算客户贡献度的时候，不但要考虑客户的目前贡献度，还要考虑客户潜在的贡献度。

二、会展客户关系的实施策略

基于本文中对客户关系信息的处理流程，以及客户关系变动的变动规律、会展客户综合价值评估的分析，因此提出不同阶段的客户关系管理的实施策略。

（一）有效收集客户信息，敏锐发现市场机遇

从以上分析可知，会展企业客户关系管理中最关键的一步便是分析会展企业的客户信息进而敏锐发现市场机遇，并制定相应的投资策略。因此策划具有广泛需求的会展活动需要拥有鲜明的主题。这是获取客户资料、甄别有价值客户以及对市场进行细分，最终挖掘市场信息等规范的流程与方法来实现。同时在该阶段处于会展企业与客户的考察期中，因此，只有通过有效地收集客户信息，敏锐发展市场机遇，才能为合作奠定基础。

（二）规范制定客户方案，分类定制个性服务

基于会展客户关系中的发展阶段，需要在广泛收集客户信息的基础上，对会展客户的需求进行预测和分析，从而确立专门的会展活动，制定相应的计划。这就要求会展企业根

据客户信息库，规范制定客户方案，然后采取有针对性的策划与服务，分类定制个性服务。在这个阶段，会展企业需要运用营销宣传等方案，向目标客户输送服务信息，从而增加客户吸引力。

（三）敏锐追踪需求变化，灵活实现客户互动

在会展企业与客户建立了初步的合作关系之后，便需要及时对市场信息进行分析，同时根据信息具体执行沟通和管理等活动。此时会展企业需要借助各种办公系统实现信息化和自动化分析，在于客户互动的过程中，需要对各种信息进行灵活的分析和判断，并且根据沟通互动结果，不断改进客户方案，为下一次合作奠定基础。

（四）重视客户反应，改进客户关系

会展企业与客户沟通互动的过程中，基于合作关系和博弈关系，因此需要会展企业把握客户反应，并且在于客户对话的过程中不断学习和进步，通过各种渠道对客户互动中的数据进行深入的挖掘和分析，进而理解客户对企业各项营销活动中的具体反馈。从而为会展企业持续的客户关系管理策略的制定提出新的对策和建议，进而能够不断地改善会展企业的客户关系。