客户服务部经理岗位说明书
一、基本信息 岗位名称 直接上级 直接下级 客户服务部经理 经纪事业部总经理 所属部门 岗位编号 岗位类别 经纪事业部 管理序列 二、岗位职责 岗位目的：为实现公司及部门业务发展战略，根据公司、经纪事业部的年度经营工作计划，制定部门年度工作计划，全面负责客户服务部的工作，组织开展客户服务标准及流程制定、客户服务质量考核评价体系完善、客户需求收集、客户数据挖掘和分类、公司柜台业务集中受理、呼叫中心业务受理等方面的工作，带领部门和员工完成年度工作计划。 职责 制定部门业务发展规划 服务标准 服务流程 服务质量评价体系 客户回访 客户投诉 柜台业务 客户需求 数据分析 客户咨询 产品电话宣传和销售 成部门年度工作任务。 组织部门制定和实施客户服务标准 组织部门制定和实施客户服务流程 组织部门制定和完善客户服务质量评价体系 组织部门开展经纪业务的客户回访工作 组织部门制定和实施客户投诉处理机制，妥善处理客户投诉 组织部门开展柜台业务集中受理工作，实现集中控制柜台业务风险 组织部门开展客户需求的收集和分析工作，为公司业务发展提供决策依据 组织部门开展客户数据挖掘和分类工作，为公司业务发展提供决策依据 组织呼叫中心开展和受理客户咨询等工作 组织呼叫中心开展产品电话宣传和销售工作 1、根据业务发展需要，组建员工队伍，并进行职责分工 部门人事管理工作 其他 2、指导和评价员工工作，并督促员工完成工作任务 3、组织部门开展专业技能培训，提高员工素质和工作能力 完成上级领导临时交办的工作任务。 内容描述 依据经纪事业部总体发展战略目标，编制客户服务部业务发展规划，督导完三、岗位关系图（该岗位在组织中的位置） 第 2页 共 2 页
四、任职资格 任职条件 学历背景 基本 工作经验 职业资格 知识 能力 本科或以上学历 具备10年以上金融行业管理从业经验，3年以上项目管理或部门管理经验 证券从业资格 内容描述 熟悉金融管理、客户服务、客户营销、证券投资、金融学理论、金融市场、风险管理 具备良好的人员管理能力，具备良好的业务创新能力，具备良好的行业内工作经验，具备较强的综合分析和文字处理能力。具有较强的组织协调能力，具有较强的沟通能力，工作态度积极乐观，熟练使用相关办公软件，熟悉证券行业业务知识。 五、编制审核审批信息 岗位任职者签字 部门负责人审核 编制时间 人力资源部审核 公司高层审批 第 2页 共 2 页
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