总经理办公室管理制度

总经理办公会每周召开一次，由酒店总经理主持，副总以上领导出席。总经理缺席时，由授权委托人主持会议。 总经理办公会内容：

（1） 研究党的路线、方针、和国家有关法规以及上级的重要指示，规定在本店的贯彻执行。

（2） 研究讨论酒店发展规划、改革方案。

（3） 讨论酒店月度、季度、年度工作计划、总结。 （4） 讨论酒店的重大经营管理活动。

（5） 讨论酒店人事安排与组织机构的调整。

（6） 讨论酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益的有关问题。 （7） 讨论员工重大奖惩事项。

（8） 讨论研究其他酒店的有关问题。 （二）专题工作会议制度

1、酒店专题工作会议视经营管理需要确定。

2、酒店专题会议事先由办公室根据总经理的指令，列出会议内容和要求，责成有关部门进行调查研究，充分准备，待时机成熟后召开。

3、会议由总经理主持，视会议内容确定出席人员。

4、酒店专题会议一般可分为：经济活动分析会；价格会议；餐饮工作会议；销售工作会议；酒店质量管理会议；培训工作会议；酒店更新改造会议；重大接待任务协调会等等。 （三）酒店晨会制度

1、酒店晨会每天上午8：30召开，由酒店总经理主持召集，会议时间一般控制在半小时内。 2、会议出席人员：酒店副总经理及各部门主要负责人，如主要负责人因事不能出席，应指定副职或代理人参加。

3、会议内容主要是各部门汇报一天（24小时）内本部门发生的重大问题或需要酒店协调的工作以及上次晨会布置的工作贯彻落实情况。

4、会议主持人对晨会上各部门提出的问题或需要协调解决的工作应作出明确决断，并明确分工落实。

5、会议结束，出席会议的各部门人员应迅速传达布置和落实工作指令和要求。 （四）文件传阅制度

酒店领导日常应阅读上级党、政部门和业务主管部门的许多文件、信息资料以及重要的期刊杂志，了解党和部门及业务主管部门各类重要信息和最新的方针、精神，正确指导酒店的各项经营管理活动。

各类文件资料由办公室专职档案管理人员负责收、发、登记后，交酒店领导按序迅速传阅，对酒店领导批示的文件，应及时反馈给相关职能部门贯彻执行。 （五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度 酒店领导每天要阅签“大堂副理值班记录簿”、“保卫值班记录簿”、“夜间经理值班本”、“酒店营业收入日报表”以及各类有关的重要财务报表，还可通过电脑终端查阅各项经营资料，全面了解酒店近期的经营管理情况，以便对经营管理中存在的问题迅速做出决策。 （六）节假日值班制度

节假日值班制度是加强酒店经营管理的一项重要措施，遇有重大节日，酒店领导应亲自参加值班。

1、值班员要坚守岗位，遵守纪律。

2、值班时要根据授权范围主动积极地处理各种问题。遇重大、紧急 情况或授权范围以外的问题，必须及时请示有关领导，按领导意 图处理，以免延误。

3、值班时遇有宾客投诉，要协助有关部门一起妥善处理，需要时报 请领导处理。

4、做好领导用车调度等行政事务工作，完成领导交办的其他工作。 （七）酒店调研和信息工作制度

1、酒店调研和信息工作的目的是为领导决策和解决问题提供依据。 2、酒店调研和信息工作由办公室秘书负责，其他人员协助。 3、调研工作的重点是：

（1）酒店经营管理中带有全局性、倾向性的情况和问题。 （2）酒店经营管理的经验和教训。

（3）酒店各项决策付诸实施后的效果和需要完善之处。 （4）领导交办的其他调研工作。 4、信息工作的重点是：

（1） 员工信息：员工的思想动态、工作情况，以及对经营管理的意见、建议。 （2）客人信息：住店客人的投诉、意见和表扬。

（3）客源信息：国际、国内客源市场的动态、预测性的信息。

（4）同行信息：包括同行酒店的经营管理新动向、特色、服务水平、价 格、营销策略等基本信息。

（5）社会信息：酒店在公众中的形象和知名度。

5、调研和信息工作要求客观、全面、深入，坚持实事求是，防止片面性和表面化。

6、调研工作程序是准备、调查、研究、写出调研报告。信息工作的程序为搜集、分类、分级、筛选、比较分析、汇总和交流。

7、调研报告写作要求：观点和材料统一，结构和条理严谨清楚，语言平实准确、鲜明生动。信息材料的写作要求：注意实效，注重功效，简明扼要。 （八）酒店印章和介绍信管理制度

1、酒店印章、总经理个人印章、酒店介绍信均有专人管理和保管，存放安全可靠。未经批准，不得把印章和介绍信交他人管理和使用。

2、使用印章和介绍信要经酒店领导批准，文件用印以文件签发、签字为准。常规用印由办公室秘书批准。

3、用印、使用介绍信应予登记。登记内容包括用印和用信人、事由、时间、批准人、经手人和印数等。

4、盖印位置要端正、清楚，不可斜、侧、偏、模糊不清。

5、严禁未经批准擅自用印和使用介绍信。非法用印，非法使用介绍信，应根据情节和后果严肃处理，直至依法惩处。 （九）财产物资管理制度 1、 财产设备管理

（1）办公室使用的各种办公设备和交通工具由办公室秘书具体负责管理， 建立办公室财产二级明细帐，以便随时与财务部相互核对，做到帐 帐相符，帐物相符。

（2） 各种财产设备实行“谁使用，谁负责”并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，爱惜使用。

（3） 各种财产设备的调拨、出借必须经财务部或总经理审核，按批准文件填写财务部统一

印制的“固定资产调拨单”；在酒店内部各部门之间的转移，应填写“固定资产转移单”，并办理财产变动登帐手续。

（4） 设备因使用年久和因损坏不能使用，或因技术进步而淘汰，需要报废时，必须经财务部和工程部组织技术鉴定小组进行鉴定，确认无使用价值时，才能办理报废手续。

（5） 新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部共同验收，并填写财务部统一印制的“财产领用单”，办理领用手续后，登记入帐。 （6） 办公室秘书每季度应对办公室使用的各种设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保帐物相符；发生盈亏必须查明原因，并填写财务部统一印制的“固定资产盘盈盘亏报告单”，报财务部处理。 2、 物料用品管理

（1）办公室物料用品由办公室秘书统一管理，具体负责编制年度物料用 品消耗计划；按照物料用品分类，建立专用物料用品台帐，掌握使 用及消耗情况，办理物料用品领用、发放、内部转移、报废和缺损 申报工作。

（2） 各类物料用品的领用，应填写财务部统一印制的“物料用品领用单”，经办公室秘书审核签字后，向财务部领取，并及时登记入帐。工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并须填写“物料用品领用单”和“酒店低值易耗品报废单”，报废的物品由财务部统一处理。

（3） 各种物料用品的消耗、领用、报废、报损每月底由秘书统计、清点一次，确保统计数字准确，数、物和台帐相符。 （十）办公室人员考勤制度

1、办公室人员必须按时上下班，严格执行酒店员工考勤管理制度和规定。

2、办公室人员考勤由办公室秘书负责。每天考勤记录在酒店统一印制的个人考勤卡上。记录要做到准确无误。

3、办公室人员考勤每月汇总一次，填写在酒店统一印制的“员工出勤情况月报表”，送人力资源部，作为工资造表和发放工资的依据。

4、办公室人员应严格遵守劳动纪律，上班时间内严守岗位。外出公差应征得同意。

5、办公室人员因病请假必须持有酒店医务室或酒店指定医院开具的病明，并经领导同意。

6、办公室人员因私请假（含婚、丧和探亲假等）和休工假，均需事先提出申请，并经领导同意。办公室秘书请假需经酒店总经理同意。 （十一）办公室安全管理制度

1、办公室人员应自觉遵守酒店员工治安管理制度和规定。

2、严格执行酒店保密规定。特别是涉及酒店机密事宜要做到不该问的不问，不该说的不说。 3、办公室人员一般不要在办公室内接待客人。接待客人应在指定接待场 所。

4、办公室人员应保管好个人保管使用的办公室钥匙。如有遗失，应报告保卫部作出处理。 5、办公室人员要注意用电安全。下班前应切断电源，关好门窗，确保办公室安全。 （十二）预算管理制度

1、根据《酒店预算管理制度》的规定，办公室年度预算的编制，应按照酒店经营方针和预算大纲，由秘书负责组织有关人员拟订编制，报酒店审定后执行。办公室预算编制应服从酒店的总体平衡。

2、办公室预算计划内容包括：交通工具、办公设备的添置和维修费用、物料耗用费用、劳动力成本，以及公关、交际等活动而发生的各项费用等。

3、预算中审定的各项费用管理目标，要分解至月度、季度。要坚持以部门为成本中心的指导思想，严格控制在计划范围内的日常开支。

4、为了保证预算目标的实现，办公室对每月的成本费用进行分析、研究和提出加强管理的改进措施和方法，探索降低费用的途径，并按酒店规定按月、季、年度及时写出预算执行情况的分析报告，报店领导审阅 （十三）人事管理制度 1、 人员调配管理

（1）办公室员工调配和招聘，报请人力资源部负责办理。

（2）因实际人员少于定编，需要增补时，应填写人力资源部统一印制的 “人员增补申请计划”，报人力资源部办理。

（3）专业人员调动和要害部位人员变动，均应与人力资源部商议，报酒 店领导批准。 2、 员工档案管理

（1）员工档案分人事档案和工作档案。员工档案由人力资源部统一管理， 并负责资料搜集、鉴别、保管、利用和传递。办公室员工必须按《员 工手册》的规定，准确填写员工登记表和如实反映情况，员工家庭 地址和电话号码变更，家庭人口和婚姻状况变化等情况，均应及时 向上级报告，并转报人力资源部备案。

（2）员工工作档案由办公室负责管理。工作档案记录员工在为酒店服务 和工作中各个阶段的个人经历、工作表现、业务技术培训和奖惩等 情况，办公室秘书应做好材料搜集和登记工作，保证员工工作档案 的完整和准确。员工跨部门之间的调动，其工作档案即随之转移。

员工因故离店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。

（一）办公室环境质量标准

1、办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整洁，电话、办公用品放置整齐划一，墙面装饰讲究艺术性。

2、办公室每天打扫，如有垃圾及时清扫。

3、下班时办公桌上除统一物品外，其他办公用品应放入抽屉或柜子内。

4、电脑、复印机、传真机、打印机等自动化办公用品必须保持良好状态，有专人负责管理，发生故障应及时修理。

5、最后一位离开办公室的工作人员应负责关闭一切电源，关好门窗。 （二）文件草拟质量标准

1、符合国家法律、法规和上级单位及本酒店的有关规定，所提措施和办法切实可行。如提出新的性措施或超越现行规定范围内的，应当加以说明。

2、情况属实、观点明确，表述正确，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅力求简短。 3、用字用词准确、规范，标点妥帖，字迹清楚，办公自动化的单位应用电脑打印成文。使用简称应当前后一致，一般先用全称，加以注明后再使用简称。

4、人名、地名、单位名称、数字、时间应准确无误。除成文日期、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，公文中的数字应当使用阿拉伯数码。

5、引文准确无误，删节得当，必要时注明出处，引用公文应当列出标题，并在标题之后用

括号标明发文字号。

6、根据公文内容和行文规则，准确把握发文规格，正确使用文种。 7、结构层次序数，第一层为“一”，第二层为“（一）”、第三层为“1”、第四层为“（1）”。 8、使用国家法定计量单位。

9、一些性强，涉及面广的重要公文在草拟中，应广泛征求各方面意见，组织有关部门和专家进行论证。

（三）公文审核质量标准

公文送酒店领导签发之前，应由办公室秘书进行审核。审核的重点是： 1、有无必要行文，发文规格是否适当。

2、是否符合公文的审批程序和行文规则，需要与有关部门会签的是否会签。

3、公文内容是否符合国家的法律、法规和上级单位的规定、制度，与本酒店过去发文且连续生效的公文有无矛盾；是否具有可操作性。 4、文件使用是否准确，公文格式是否规范。

5、层次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表达是否简洁、通顺、确切。 （四）公务客人接待工作质量标准

1、接待前应事先了解清楚客人人数、身份、抵店、离店时间，接待要求和规格，及时报告酒店领导，作出安排。

2、如需酒店出面接机、接车的客人，应事先了解抵达航班、车次，及时安排接机、接车人员和车辆。

3、礼貌待客，精心安排各种接待活动，不出差错。

4、客人离店应有专人送客。如需要客人付费的，应协助客人做好结帐工作。 （五）会务工作质量标准

1、会前做好通知，明确会议内容、时间、地点、出席人员，做到无遗漏。 2、会场布置整洁，符合要求，无差错。

3、会议服务工作有安排，有检查，件件落实。 4、会议记录完整、整洁、规范。 （六）文印工作质量标准

1、打字要忠于原稿，不擅自更改。

2、严格按照酒店公文格式行文，校对一般应由两人进行，重要文稿应三校，文稿、文字、标点不错不漏，字距、行距、标题、落款、表式等排列匀称。末页尽量避免无正文现象，如难以避免，应注明“此页无正文”。

3、掌握文稿时效，急件先打印，印制要认真细致，文件美观大方，无油污、沾页。 4、严把装订质量关，做到摺叠整齐，不错漏页码。

5、严格执行保密规定，密级文稿严格保密，校对稿应及时销毁。 （七）档案管理质量标准

1、酒店档案必须完整，凡酒店内具有查考价值的文件、资料、图片、照片、会议记录等均应列入归档。归档的文件、资料种类、份数以及每份文件的页数等均应齐全完整。每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形式的同一文件分别列在一起，不得分开。

2、文书档案卷封面、卷内文件目录、备考表及案卷目录、目次、说明等，均应符合文书档案立卷格式要求。

3、档案必须放置在专用柜或专用库房内，要有防盗、防火、防潮、防尘、防虫、防高温等设施。

4、档案收进、移出、借用等手续必须完备，严防档案遗失。

5、电子文件档案必须有专人管理。保管电子文件档案必须做到防高温、防磁、防潮、防硬物摩擦。

（八）办公室设备管理质量标准

1、办公室必备的设备：电话、电脑、电脑打印机、传真机、复印机、档案柜等。 2、办公设备管理质量标准：

（1）办公设备管理必须建立岗位责任制，落实个人管理责任。

（2）办公设备必须按使用说明书规定正确使用，禁止非办公室人员使用。（3）办公室自动化系统严禁私人软件在系统内使用，防止电脑病毒对系 统的损害。

（4）办公设备应定期维护保养，如遇故障时应及时通知专业人员进行维 修。

（5）电器设备的电源应置固定位置，以免人为造成断电，影响机器使用 和设备、软件损坏。除传真机外，下班时应关闭电源。 （6）档案柜应加锁，专人保管钥匙。

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