宝洁销售技巧题库

沟通技巧

1. 什么是沟通？

答： 沟通是信息的交换。

2. 沟通过程包括哪几个步骤？

答：获取信息－验证信息－传递信息。

3. 有效沟通的基础是什么？ 答：有效沟通的基础是建立沟通窗口的敞开性，保证在沟通场合每个人都能轻松自由地陈述和表达意见。

4. 沟通过程中，窗口的敞开程度，取决于哪两个因素？ 答：话题对个人的敏感程度，我们对该问题的处理方法。

5. 聆听是面对面沟通中最重要的，也是最能产生成果的一部分。在聆听的过程中，有哪些

倾听技巧？

答：（1）表明你想听；

（2）聆听事实和感觉；

（3）感情投入（试图把自己放在对方的位置上）； （4）耐心；

（5）不要争论或批评； （6）提出问题； （7）停止讲话。

6. 沟通的障碍有哪几种？举例说明。

答：价值判断、僵硬的立场、时间压力、漫无目的。 7. 沟通窗口关闭的信号有哪些？举例说明。 答：辩护、责备、敌视、回避。 8. 六大沟通技巧及其常用语？ 答：

技巧 一般性引导 倾听 重复 停顿 舒服性试探 敏感性试探 演绎

目的 找到话题，开始沟通 表示兴趣 表示兴趣和理解 鼓励对方多说 引向敞开性谈话 了解敏感问题 总结和验证信息 方法 “告诉我关于„„” “我想听听你关于„„的观点” “你指的是„„” （准确反映出对方说过的话，不加任何东西） “这个月生意这么好，你是怎么做的？” “上个月生意不好，你认为问题在哪里？” “根据我们所说的，我的理解是„„，—是这样的吗？”；“也就是说，由于我们之前的准备非常充分，导致我们的促销活动非常成功” 客户渗透

1. 客户渗透的信息类型有哪几种？

答：（1）客户组织结构和运作流程：组织结构图；运作系统、流程；人员分工/职责/权限（负

责人/评估者/执行人）；人员考核。 （2）客户的OGSM（远景、目标、策略、指标）。 （3）客户生意现状（数据化/综合的）：客户的现状（资金状况，人力资源，后勤等）；客

户的竞争优势和劣势（价格，服务，形象等）；客户的环境影响（经济状况，税收政

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策，财务）；相关品类生意情况；宝洁产品生意情况；竞争对手生意情况。

（4）客户的观点/文化

客户生意运营中的原则，及其背后的背景/原因 客户的观点喜好 KDM的性格特征

客户希望与供应商建立什么样的生意关系 （5）与客户的个人关系

在所有的供应商中，谁和KDM的关系最好？为什么？ KDM讨厌谁？为什么？ KDM的观念是什么样的？

我们如何才能利用与客户的个人关系，达成销售目标？

2. 如何获得客户信息？

答：望－生意回顾；观察

闻和问－运用沟通技巧；调查问卷 切－对信息进行确认/分析 3. 如何衡量客户渗透的水平？

答：（1）生意结果－生意量的增长；分销数；货架面积和位置；广告和陈列活动。

（2）关系－宝洁作为一等销售代表的声誉；任意时间联系客户的关键决策人的能力；宝洁和客户之间沟通时的开放和友好程度。

说服性销售技巧

1. 什么是说服性销售模式？ 答：说服性销售技巧是帮助销售人员以一种有条理的表达方式说服客户购买产品或主意的逻

辑模式。

2. 五大购买原则是什么？

答：（1）这个主意适合我的情况么；（2）可行性；（3）如何操作；（4）我能得到哪些好处；

（5）我该怎么做。 3. 说服性销售模式的五步曲是什么？ 答：（1）概述情况；（2）陈述注意；（3）解释如何运作；（4）强调关键好处；（5）建议一个

简单易行的下一步。 4. 概括情况的目标是什么？ 答：（1）让客户知道你作为销售代表已经真正了解他的想法和需求； （2）向客户介绍具体利益并根据客户需要裁减好处，确定客户兴趣。 5. 怎样概述情况？

答：（1）回顾生意；（2）回顾上次拜访；（3）提问；（4）分析市场、生意和机会。 6. 陈述主意的注意事项？

答：（1）简单、清楚、精确；（2）满足客户需求；（3）建议行动。

7. 解释如何运作时，需要怎么做？ 答：（1）解释主意、介绍产品特性和好处；（2）展示数据；（3）回答客户疑问，处理反对意见；（4）促使客户作出决策。

8. 强调关键利益时，应该怎么样？

答：依据在概括情况时了解到的客户需求，剪裁出来具体好处。 9. 建议简单易行的下一步，结束销售，有哪几种技巧？ 答：（1）以行动结束；（2）在两个积极的行动中任选其一；（3）提出开放式的引导性问题；

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（4）沉默；（5）提出立即行动的理由。

处理反对意见

1. 处理反对意见的两种方法？ 答：（1）反对意见发生之前，通过好的客户渗透，预先处理可预见的反对意见，减少反对的可能性。

（2）出现反对意见时，采用处理反对意见四步曲，有效处理已经发生的反对意见。 2. 处理反对意见的四步曲是什么？ 答：（1）收集/确定真实反对意见；（2）理解/明确反对意见；（3）证实/转化反对意见；（4）

处理反对意见。

3. 如何获取真实的反对意见？请说出常用语。

答：第一招：打破砂锅问到底。先穷尽（所有反对意见）再确认（最主要反对意见）。 （1）穷尽：“您说了/提到了……，除了这个以外，还有别的原因吗？”， “还有吗？” 直到对方说：没有了。

（2）确认：“在这些当中，哪个是最主要的呢！” “ 在这些原因里哪一个是最主要的呢？”

4. 如何做到理解/明确反对意见？请说出常用语。

答：第二招－不见兔子不撒鹰。通过沟通技巧，充分了解这个重要反对意见的有关信息。 常用语：

--您能不能谈得更详细些？

--我能了解一下具体的情况吗？ 5.

--我好象不太明白/不是非常理解，您能不能说得更清楚/明白些？ --是吗？我想听你多谈一谈。

--我们一起来探讨一下这个问题，好吗？ 如何证实/转化反对意见？请说出常用语。

答：第三招－乾坤大挪移。先总结（验证我们对问题有正确理解）再转化（成可处理的问题）。

总结：

--我是不是可以这样理解，您的意思是说…… --您是不是在考虑/担心……的问题？ --我不知道是不是听懂了，您是说……

-- 我们能不能这样看这个问题？我说得不对，您可以纠正我. 转化：

--如果我们解决了……的问题，您是不是就可以…… --您是不是同意……的问题是我们……的唯一障碍？

6. 如何处理反对意见？请说出常用语。

答：第四招－快刀斩乱麻。运用说服性销售模式表达建议，裁减好处，化异议为利益。

常用语：

--其实您不用担心…的问题 --您看这样子好不好… --是这样的…

--您不妨听一听我的建议/方案

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