正本 （XXXXXX零星工程与服务框架协议（定点）采购）招标
投标文件
（技术文件）
招标编号：XXXX 分标编号： XXXX 包号： XXXX
包名称： XXXXXX年度设备维保（信息通信）框架协议采购
投标人： XXXXXX有限公司 （盖单位公章）
法定代表人或其委托代理人： （签字） 地址： XXXXXX 年12月15日
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目录
一、工作大纲、工作方案及服务承诺------------------------------------ 3 1、对招标项目的理解 ---------------------------------------------- 3 2、投标人承担项目优势 -------------------------------------------- 4 3、项目实施组织形式和管理措施 ------------------------------------ 6 4、投标人的硬件、软件实力 --------------------------------------- 11 5、项目质量保障体系及措施 --------------------------------------- 12 6、项目进度、安全控制措施、应急措施 ----------------------------- 22 7、对招标人项目通过评价审核验收的承诺 --------------------------- 26 8、项目服务承诺措施 --------------------------------------------- 27
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一、工作大纲、工作方案及服务承诺
1、对招标项目的理解
1.XXXXXX公司本部办公楼位于人民南路79号。办公楼面积21276平方米，共17层（无地下室），北京路生产营销基地，共5层，办公楼面积35277平方米，武当路客户服务中心等办公楼面积12530平方米，配检分公司办公楼15000平方米，电力小区老办公楼6400平方米。
2.维护硬件、软件成本是在保证满足维护质量、最佳工期的前提下,对维护硬件、软件实施过程中所发生的费用。通过有效的计划、组织、控制和协调等活动实现预定的成本目标,并尽可能地降低成本费用,实现目标利润最大化,创造良好经济效益的一种科学的管理活动。长期以来,多数维护企业未能充分认识质量和成本之间的辩证统一关系,或者过于强调维护质量,而对维护成本关心不够,或者片面追求经济效益,而忽视质量。前者维护质量虽然有较大提高,但增加了提高维护质量所付出的质量成本,使经济效益不理想,企业资本积累不足;后者利润指数可能很高,但因质量上不去,会增加因未达到质量标准而付出的额外质量成本,既增加了成本支出,又对企业信誉造成不良影响。
3.维护服务项目的实施是维护服务项目生命周期中的一个重要阶段,业主或项目组织者通过招标将维护服务项目的实施发包给承包商,承包商组织一切维护服务工作,其中主要包括维护服务项目组织的建立。
4.对硬件、软件设备维护最主要的还是要严格把握此次项目的关键，质量要符合现有的国家标准。
5. 设备维护的一项重要功能就是预知保全：简单说就是对设备的劣化状况或性能状况进行诊断，然后在诊断状况的基础上开展保养、维护活动的这样一种概念。因此，要尽量正确并且高精度地把握好设备的劣化状况，这是前提。对劣化状态进行观测、在真正需要维护的必要时候实施维护，就是状态基准（监视）维护。
6.随着对设备的状况进行定量的把握和设备故障诊断技术的提高，最近有从根据时间进行点检査和修理过渡到以设备的状态为基准进行判断和对策上来了。
7.根据公司报障的故障级别，采取必要的服务措施（包括调整），尽快修复
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故障，恢复设备和软件的正常运行。中标方可通过电话指导、远程登录或现场应急等方式进行故障处理，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别所规定的时限。
8.根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由高到低分为I级故障、II级故障、III级故障、IV级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。
9.服务响应时间不超过15分钟, 60分钟内向甲方提交切实有效的解决方案, 所有故障应在到达现场6小时内解决并恢复系统正常运行，未造成系统停运的故障恢复时间最长也不超过12小时。故障恢复后中标方应提交故障分析报告及改进措施。
10.故障级别
I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。
II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。
III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响。
IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
2、投标人承担项目优势
XXXXXX公司是一家IT企业公司，我公司已有十几年的IT行业资历。 XXXXXX有限公司办公室地址位于有着悠久的历史，是中华民族的重要发祥地----十堰，XXXXXX，于2001年05月21日在十堰市工商行政管理局注册成立，在公司发展壮大的18年里，我们始终为客户提供好的产品和技术支持、健全的售后服务，我公司主要经营办公设备及耗材销售、维修；五金交电、化工产品（不含国家限制产品）、电子计算机及配件、办公用品、工控设备、钢材、汽车零部件、普通机械、劳保用品销售；电脑维修；网络工程；电器及配件销售、维修，我们有好的产品和专业的销售和技术团队。
本公司的特点是：“注重工作经验和经历，吸纳了高校和社会各方的优秀人才，建立了一个强大的专家库”。公司是一个智力密集型及学者型的咨询服务单
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位，本着高起点、高素质、高效率的宗旨，竭诚为客户提供优质、满意的服务，出具及时、准确、可靠、完整并严守秘密的咨询服务成果。
涉及专业：计算机硬盘维修、计算机主板维修、显示器维修、笔记本维修、网络交换机维修，计算机病毒查杀等。
业绩优势
我公司自成立至今参与服务的项目几乎包含了至今所能涉及到的所有类别，我们有强大的业绩资料库。而且我公司专业技术人员相对稳定，对涉及的项目服务都具有相当丰富的经验、业务熟练、素质好，在具体项目服务中能吃苦耐劳、认真负责，能打硬仗。保证快捷、高效的完成委托方委托的一切咨询任务。
质量保障
在“客观、公正、公平、守信”的原则上，为了高质量地完成好本项目工作，我公司将就此设立专门的内部管理机构，建立全面的自身监督及管理措施。在工作方面，充分发挥系统管理制度健全的优势，利用对项目有足够的专业知识和实践经验对在项目中的有关问题。
管理制度
公司具有健全的管理制度和合理的组织机构，保证公司各方面的工作可以有序进行，为参加各种项目的造价咨询服务提供保障。公司主要有以下一些制度：员工守则、总经理办公室管理制度、行政办公室管理制度、人事管理制度、考勤管理制度、项目招投标管理制度、车辆管理制度、财务管理制度、业务经营管理制度、业务档案管理制度、质量管理制度、造价专业组管理制度、固定资产管理制度、休假制度、员工录用制度、员工培训及进修制度等。公司具有合理的组织机构，机构间配合协调、组织紧密。
1、组建精干高效的项目管理机构，科学管理，减少管理层次，降低管理费用支出，精心组织、科学筹划，向科学技术和施工管理要效益。我单位将对项目管理人员本着少而精的原则上进行配备。将派遣全公司战斗力最强的技术部及具有丰富维护经验的人员参加本项目。职能部门要做到一职多能，一人多用，务实高效。项目经理对本服务实行垂直管理，减少管理层次和中间环节，把管理费开支压到最低限度。
2、运用网络技术，正确指导进度和劳动力配置，减少人工费支出。项目将
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根据服务进度、服务质量和工种需要进行劳动力动态管理，从培养劳动者爱岗敬业精神入手，努力推广新技术、新工艺、新设备，以最大限度节约工时。
3、强化服务管理、降低成本控制是降低服务造价的有效途径之一。 4、严格把好服务质量关。确保服务质量优良；
5、强化安全质量管理，杜绝各类事故的发生，降低服务成本，加强现场安全质量目标管理，认真组织落实安全质量管理措施，实行安全质量一票否决权，杜绝各类事故的发生。按ISO9000质量体系标准程序严格运行。建立健全服务质量保证体系，提高全员的质量意识，设专职质量检查员，严把质量关，杜绝次品，出精品，确保优良，服务一次验收合格率达到100%，优良率达到90%以上。
6、加强全面管理，杜绝意外事故的发生
在施工管理过程中，提前做好有针对性各种应急措施，避免因自然灾害给服务带来的影响，减少经济损失。
3、项目实施组织形式和管理措施
项目组织形式
我方积累了丰富的项目经验并总结出了一套切实可行的项目实施流程，在本项目的实施过程中，充分继承和发扬我们的经验和特长，并在项目实施过程中不断创新发展。项目组成员分工明确，责任到人，同时还应发扬相互协作精神，严格按照各项规章制度、工作流程开展工作。
在整个实施过程中，以控制质量为主，以控制进度为辅，不断督导检查，以执行标准为设计依据，以验收标准为检验依据，保证顺利完成,直至验收。
本按照项目管理法进行施工，专门组建项目经理部。项目经理部由：项目经理、设备安装组、售后服务组、软件支持组组成，项目经理由公司法人直接授权，全权负责本项目的实施和协调工作。本组织结构图如下图所示：
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7 项目经理项目副经理技术负责人办公室人员质量检测文件资料技术部工程部后勤组
项目经理的职责
◆贯彻执行国家、行政主管部门有关法律、法规、政策和标准，执行企业的各项管理制度。
◆参与签订合同。
◆签订和履行《项目管理目标责任书》，进行目标控制，确保项目目标实现。
◆制订项目实施规划
◆沟通与招标人联系，及时解决出现的各种问题，协调和处理好各种关系。
在项目的实施过程中，公司指定用户方面的项目负责人员，主要是对用户采购的总负责人进行接口，协调客户的资源，解决项目中需要配合的问题，推进项目的进度。
项目的总负责人，从项目实施队伍组建之日起，就承担了将合同范围内的各项任务全面完成的重要职责。项目总负责人须做好日常资源管理工作，并直接控制项目管理计划的各个要素。
总体计划分以下几个方面：
项目执行——对以下几方面工作提供指导：总体方案设计；设备配置确认；质量和项目进度保证；PC服务器、磁盘阵列、安全设备、网络设备等日常运维、设备维保和技术支持服务、培训等。
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项目检查——审核项目进展状态，必要时调集各种备用资源，确保项目按计划进度实施。
项目协调——与各级单位进行协调，解决组织接口及技术接口问题；定期主持整个项目专题协调会，及时解决项目中出现的相关问题。
项目管理人员，熟悉项目、要求熟悉项目特点、技术特点，并熟悉相关技术执行标准和验收标准，负责协调项目设备检验与验收工作。具有项目管理方面的工作经验及责任心，协助项目经理负责组织方案的实施、协调和管理工作。
项目实施工程师，具有丰富项目实施经验，作为主要人员参加过大中型项目和应用工程的实施。根据项目的产品安装调试要求，配置产品专业工程师组成产品实施组的工程师名额视各阶段项目任务的需要增减，同时对项目实施过程中出现的进度等问题，及时上报项目经理。
验收制度
由甲方、有关专家组成验收小组，由验收组长把验收结果填入报验单并签字，其他验收人员在此报验单上签名。
质量管理
为确保整个系统高质量的完成，必须遵守有关的国际标准（ISO90000）和国内质量标准（包括如安全防范等国家标准和行业标准），
GB50348-2004《安全防范技术规范》 GA 308-2001《安全防范系统验收规则》 DG/TJ08-603-2002《弱电通用技术标书》
项目协调和售后人员，协调人员要求与采购中心及时沟通，还要做好与客户协调工作，了解客户使用机器情况；售后人员要求处理客户投诉、报修等工作，并且定期做好回访。
一、服务目标
1、XXXXXX公司本部办公楼位于人民南路79号。办公楼面积21276平方米，共17层（无地下室），北京路生产营销基地，共5层，办公楼面积35277平方米，武当路客户服务中心等办公楼面积12530平方米，配检分公司办公楼15000平方米，电力小区老办公楼6400平方米等。
计算机硬盘维修、计算机主板维修、显示器维修、笔记本维修、网络交换
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机维修，计算机病毒查杀等
服务关键指标建设
2、维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方维修维护服务能力的有力证明。
二、目的
1、确保提供维修维护服务的人员具备应有的能力。
2、为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。
三、人员管理
我方从以下方面着手人员的管理： 1、人员储备
建立与维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的维修维护服务需求。
2、人员培训
建立与维修维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。
3、绩效考核
建立与维修维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。 4、岗位结构
有专职团队负责维护服务的工作，对维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。
一个完整的维修维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： 5、管理岗职责：
在维护服务中负责管理维修维护服务；
与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到维护服务团队； 6、技术支持岗职责：
在维修维护服务中负责技术支持、安全等； 对维修维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应处理结果负责。
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保障信息安全并对
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7、操作岗职责：
在维修维护服务中负责日常操作的实施；
根据规范和手册，执行维修维护服务各过程，并对其执行结果负责。 知识
保证服务人员在学历教育基础上具备维修维护服务相关知识，包括： 基础知识
技术相关的基本知识。 8、专业知识
从事维护服务所必备的知识9、综合知识
与维护服务相关的组织和行业知识。 10、技能
在维护服务过程中关注维护服务人员的技能，包括： 确定维护服务人员在维护服务中所必备的能力 要求维护服务人员具备从事相关维护服务的资格 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。 11、经验
在维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括： 运行维护服务人员具备所从事维护服务活动的经验； 具备一定的从事维护服务活动的经验。 1、质量管理机构
本公司成立质量管理领导小组，由本公司负责人负责，具体质量管理工作由服务部负责。
2、质量机构职责
全面负责公司质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关法规定，贯彻执行有关空调设备维修质量的规章制度，确定质量方针，指定质量目标，对设备维修进行监督，检查，考核，对维护技术，质量问题进行分析，并提出整改方案。
认真贯彻个严格执行国家相关法律,法规.严格执行维护质量“三检”制度，执行空调设备维护技术标准和工艺规范；
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具有较为系统的内容体系和知识范围。
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建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析; 实行公司内部各班组之间质量检查评比；
收集交流空调设备维修行业维修质量信息，开展技术咨询和质量诊断工作；
组织公司内部质量管理人员及质量检验人员参加质量培训、考核工作； 3、制定维修工艺和操作规程;
空调设备调试工作由专人负责质量检验，并认真填写检验单、建立单次维空调设备维修技术档案；
对不按技术标准维修，维修质量不能达到规定技术标准的，本公司免费返修，并追究相关责任人责任。
对维护设备一律进行三级检验，严格进行设备维护前检验，过程检验，竣工检验，严格执行完工后出具相关技术标准，认真执行设备维修质量的抽查监督制。
4、投标人的硬件、软件实力
专用工具表
序号 1 2 3 4 5 6 7 名称 数显万用表 手持光损耗测试仪 无线电对讲机 便携式电脑 电烙铁 压线钳 剥线钳 型号规格 PS-56 MS9020A 6712 HP 30W RJ45 / 数量 4 1 6 4 4 8 8 备注 自有 自有 自有 自有 自有 自有 自有 1：板卡维修的工具： 必备:防静电烙铁、万用表（数字）、热风焊台、编程器、测试卡、 可选:示波器（2000元）、BGA芯片贴装机（700元）、打阻值卡（50元或
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3000元）、BGA芯片测试座（3000元每个7）、数据采集卡（定作）、超声波清洗机（5000-20000元）。
2：硬盘维修的工具：
必备:防静电烙铁、万用表（数字）、热风焊台（240元）、 可选:示波器（2000元）、超净空间及盘体维修专用工具（定作）、ISAPCI3000（350元）、PCI3000(1200元)
3：光驱维修的工具：
必备:螺丝刀、清洗剂、棉花棒、防静电烙铁、万用表、热风焊台（240元）等。
4：显示器维修的工具：
必备:防静电烙铁、万用表、吸锡枪、 可选:示波器等。
5：打印机、复印机、传真机等办公设备维修工具：
必备:螺丝刀（2元）、防静电烙铁（15元）、万用表（40元）、吸锡枪（15元）、清洗剂（10元）、棉花（1元）.
可选:示波器、超声波清洗机。 6：笔记本维修的工具：
必备:螺丝刀套件、镊子、放大镜、尖嘴钳、扁嘴钳、万能扳手、丝锥、粘结剂、防静电烙铁、万用表、热风焊台、逻辑笔、
可选:示波器（2000元）、笔记本测试卡、0175报错工具、BGA芯片贴装机（700元）、BGA芯片测试座（3000元每个）、液晶屏维修工具套件（10万元）。
5、项目质量保障体系及措施
我公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨，以“追求卓越服务”为企业的服务理念，在向用户提供最高品质产品的同时，通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。
在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、技术培训等各方面，保证顾客得到最好的维护和最快的技术支持。
维护保障服务正是基于我公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同我公司
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签订服务合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并最大限度地保障客户投资。我公司向客户提供的维护保障服务方案包括五类共15项服务内容，分别是：电话咨询服务、电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务、电话询检服务、硬件维修服务、硬件更换服务、备件销售服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训服务、区域代表服务、服务质量测评服务。
我公司的售后技术服务体系是一个立体的多层次结构，由本地用户服务处、工程处、产品事业部用户服务部、工程部四级构成。这种结构可以保证用户在购置我公司设备后的整个生命周期中，始终得到最好的服务。
各级技术服务部门的职责为：
本地用户服务处：负责我公司设备在本地开通调试的督导及操作维护管理，为用户提供技术支援，现场培训。
我公司在北京设有工程处，对所有的工程项目进行监控和协调，并提供技术支援，现场培训。
工程部：负责公司所有售后服务资源的调配，对工程质量进行监督和考核。
为了保证向用户提供优质的维护保障服务，我公司已成立了市场中心、培训中心、客户支持中心。各营销服务机构均已接入公司总部局域网，能快速、准确地为客户提供优质服务。同时，客户问题管理系统、设备管理系统、客户信息系统、培训认证系统、备件管理系统、经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完善，给予客户服务以有效的支撑。
维护保障服务内容：
维护保障服务是我公司为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而提供的，旨在保障客户网上设备的稳定、高效运行，提高客户维护人员技术水平的服务方案，客户可以根据需要选择组成维护保障服务包。我公司维护保障服务项目如表所示：
维护保障服务项目一览表 序号 服务类别 服务项目 13 / 29
14 电话询检服务 投诉受理服务 服务质量测评服务 1 服务保障部分 电话咨询服务 区域代表服务 现场巡检服务 电话支持服务 远程支持服务 2 技术支持部分 现场支持服务 紧急故障排除服务 软件补丁服务 3 维护培训部分 现场培训服务 硬件维修服务 硬件更换服务 4 硬件支持部分 备件销售服务 现场培训服务 电话询检服务 服务描述：
为了及时了解客户需求，及时发现售后服务存在的问题，我公司各级客户服务部门通过电话访问方式主动询问客户对公司的技术服务和客户培训的需求和意见，持续改进公司现有的管理制度和流程上存在的制约客户满意的因素，不断提升客户的满意度。
服务目的：
1）定期与客户进行沟通，确定其需求并满足其需求，提供我公司的主动服务。
2）用理念和行动推动持续改进，以客户满意为标准，不断地评估并改进我
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公司的服务以超越顾客的期望。
服务原则：
1）精诚服务原则：以顾客为中心，追求顾客满意
2）科学性原则：要采用科学的办法调查客户对公司服务的评价和意见，用数据说话。
3）客观性原则：尊重客观事实，真实准确地反映公司的服务情况。 4）保密性原则：注意对客户信息和客户提供的评价和意见保密。 投诉受理服务 服务描述：
为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，我公司设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。
服务说明：
1）我公司市场中心工程部负责24小时集中受理客户投诉，并通过客户投诉处理系统将《投诉跟踪单》发相关部门填写投诉处理意见。
2）相关部门在接到《投诉跟踪单》后，2小时内返回处理意见。
3）市场中心工程部以口头或书面形式通知客户，征询意见直至客户认可。 4）客户投诉处理结束，由投诉处理部门填写投诉处理结果说明（包括改进措施及客户投诉责任人处理意见），通过系统发送闭环申请。
5）市场中心工程部负责向客户验证投诉处理结果，对不能令客户满意的投诉重新发送《投诉处理单》，至客户满意关闭投诉。
服务承诺：
客户投诉的响应时间（从受理客户投诉到向客户初次回复处理意见的时间）为2小时。
客户投诉处理时间（从受理客户投诉到问题得到解决并让客户满意的时间）为半个月。
服务质量测评服务 服务描述：
为了向客户提供真正高质量的服务，我公司将定期向客户发送《客户满意度调查函》，调查客户对我公司的服务情况的评价，包括服务规范、员工行为规范、技术水平、服务态度、客户需求等方面，并进行服务质量测评，找出差距
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并进行改进。
测评方式：
服务质量测评方式主要采用信函邮寄、辅之以电子邮件、传真、网页填写等方式。
测评内容：
测评的内容根据测评的主题而定。 测评周期：
服务质量测评服务每季度进行一次。 客户反馈问题的处理方式：
1）我公司回收《客户满意度调查函》后，对客户反馈的不满意信息或书面意见进行整理汇总并发给我公司的相关部门或接口人。
2）我公司相关部门与客户沟通，找到客户不满意的原因，采取措施及时处理客户的不满。
3）我公司相关部门对客户的不满或书面意见处理完后，将处理结果及时通知市场中心工程部，市场中心工程部与客户电话联系对处理结果进行验证，如果客户对处理结果不满意，市场中心工程部通知相关部门重新处理，直至客户满意为止。
电话咨询服务 服务描述：
对于客户维护类和一般故障类问题，我公司技术人员提供咨询接收服务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。
服务承诺：
1）我公司客户支持中心事业部、设立热线服务电话，每周7天，每天24小时提供电话咨询服务。
2）由专业的工程技术人员回答客户提出的问题，指导客户解决问题。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场支持服务。
现场巡检服务 服务描述：
我公司安排技术人员每年对客户网上运行设备实施4次的现场检查，倾听客户意见，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备
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发生故障的概率，保证客户设备稳定、高效运行。
服务说明：
1）我公司电话了解客户网上设备的运行情况及客户需求，商定现场巡检时间，制订巡检计划，包括：巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等。
2）我公司当地办事处在巡检前通知客户，使客户可对巡检有所准备，并且针对用户要求做好巡检准备工作。
3）我公司巡检人员到达客户现场，提交《现场巡检申请报告》，在征得客户同意下，参照《现场巡检手册》对设备进行一系列检查测试，巡检过程分为系统检查和一般检查。
系统检查：针对用户以前发现的故障，对设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源和告警的检查等。
一般检查：观察设备的运行情况，了解用户在维护管理方面的需求，传授维护经验。
巡检人员先收集数据，然后分析数据，找出问题的原因，如果是维护方面的原因，则应向客户建议改进维护和管理。
4）巡检结束后，巡检人员应填写《现场巡检报告》提交用户负责人签字确认，并上报客户运维部门进行备案。若巡检工作中对设备的配置进行了更改，巡检人员须将《现场巡检报告》加入到客户档案中作为更改记录存档。
现场支持服务 服务描述：
对于通过电话支持服务和远程支持服务都不能解决的设备故障，我公司将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
服务说明：
1）当电话支持服务和远程支持服务不能排除设备故障，客户支持中心应及时答复客户，派维护工程师到故障设备现场进行故障处理。
2）我公司维护工程师在进行现场支持服务前应作好以下准备：
A．查阅用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法
B．准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软
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件。
3）我公司维护工程师抵达用户现场，首先提交《技术服务申请报告》给用户负责人签字确认。
4）了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定故障解决技术方案。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由我公司的技术支持工程师进行具体实施，避免因盲目动手给客户造成损失。
5）我公司维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有客户单位维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经客户维护主管部门批准方可实施。若因我公司维护工程师误操作或擅自行事等主观原因给客户带来损失的，客户有权向我公司提出索赔。
6）我公司技术工程师在客户提供必要替换板件等资源的情况下协助客户排除故障。
7）在客户板件资源不足的情况下，我公司可为其提供替换板件，具体操作参照硬件更换服务。
8）我公司维护工程师在处理故障后，要向客户单位维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。
9）我公司维护工程师在处理故障时，要认真填写《技术服务报告》，并在离开现场前交客户主管部门存档，回来后，交由相关人员录入数据库，加入客户设备电子化档案，做为更新记录，便于客户通过互联网进行查询。
质量目标
我方郑重承诺：确保本项目质量验收达到一次合格100％。 质量保证体系网络
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19 项目经理项目副经理技术负责人项目总工质量监督技术部工程部办公室人员质量检测文件资料后勤组
质量保证体系
质量保证体系是运用科学的管理模式，以质量为中心所制定的保证质量达到要求的循环系统，质量保证体系的设置可使施工过程中有法可依，但关键是在于运转正常，只有正常运转的质保体系，才能真正达到控制质量的目的。而质量保证体系的正常运作必须以质量控制体系来予以实现。
1. 服务质量控制体系的设置
1) 自中标后，我公司即成立以项目经理为首的质量保证体系。在项目经理统一领导下，由项目服务员、项目质监员具体实施对本工程的质量监控和管理，使工程质量等级纳入投标质量等级的控制目标。公司部门配合现场质保体系进行预控、监督和检测。从技术组织、、质量检测等方面落实措施。
2) 以质量目标为依据，编制相应的工程质量目标计划，这个项目计划应使在项目参与管理的全体人员均熟悉了解，做到心中有数。
3) 在目标计划制定后，各服务现场管理人员应编制相应的工作标准在服务班组实施，在实施过程中进行方式、方法的调整，以使工作标准完善。
4) 在实施过程中，无论是服务工长还是质检人员均要加强检查，在检查中发现问题并及时解决，以使所有质量问题解决于服务之中，并同时对这些问题进行汇总，形成书面材料，以保证在今后或下次服务时不出现类似问题。
2. 服务质量控制体系运转的保证
1) 项目领导班子成员应充分重视服务质量控制体系运转的正常，支持有关
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人员开展的围绕质保体系的各项活动。
2) 强有力的质量检查管理人员，作为质保体系中的中坚力量。 3) 制定强有力的措施、制度，以保证质保体系的运转。
4) 每周召开一次质量分析会，以使在质保体系运转过程中发现的问题进行处理和解决。
5) 全面开展质量管理活动，使本项目的服务质量达到一个新的高度。 一、服务目标
1、保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
服务关键指标建设
2、维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。
二、目的
1、确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。
2、为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。
三、人员管理
我方从以下方面着手人员的管理： 1、人员储备
建立与维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。
2、人员培训
建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。
3、绩效考核
建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。 4、岗位结构
有专职团队负责维护服务的工作，对维护服务中的不同角色有明确分工和
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职责定义，为了保障维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。
一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： 5、管理岗职责：
在维护服务中负责管理运行维护服务；
与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到维护服务团队； 规划、检查运行维护服务的各个过程
对运行维护服务能力的策划、实
施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。
6、技术支持岗职责：
在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；
对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应处理结果负责。
7、操作岗职责：
在运行维护服务中负责日常操作的实施；
根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 知识
保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括： 基础知识
与信息技术相关的基本知识。 8、专业知识
从事维护服务所必备的知识
具有较为系统的内容体系和知识范围。如网
保障信息安全并对
络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。
9、综合知识
与维护服务相关的组织和行业知识。 10、技能
在维护服务过程中关注维护服务人员的技能，包括： 确定维护服务人员在维护服务中所必备的能力 要求维护服务人员具备从事相关维护服务的资格 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。 11、经验
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在维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括： 运行维护服务人员具备所从事维护服务活动的经验； 具备一定的从事维护服务活动的经验。
6、项目进度、安全控制措施、应急措施
一、项目进度 服务进度的前期控制
待工程中标后，我公司立即组成项目部及项目成员进驻现场，开展各项服务准备工作，服务进度顺序要安排合理、均衡有节奏才能实现计划服务期。
根据合同对服务期的要求、根据服务现场的实际情况、总体工程的要求、服务工程的顺序和特点制定出工程总进度计划。
服务进度的中间控制
在服务进行进度检查、动态控制和调整，及时进行计量，掌握进度情况，按合同要求及时联系进行项目的验收。对影响进度的诸因素建立相应的管理方法，进行动态控制和调整，及时发现及时处理。
落实进度控制的责任，建立进度控制协调制度，有问题进行及时的协调；落实服务过程中的一切技术支持，增加同时作业的服务面，对服务进度提前的、对应急工程及时的实行奖励，以及确保服务使用资金的及时到位；
服务进度的后期控制
进度的后期是控制进度的关键时期，当进度不能按计划完成时，分析原因采取措施，增加人员，增加工作面，加强调度。服务期要突破时，制定工期突破后的补救措施，调整服务计划，组织新的协调。
二、安全控制措施 2.1、安全保证体系
全面落实本项目安全责任制，特别加强落实重点岗位、特殊工种的安全责任制；健全、完善本项目安全规章制度和操作规程；保证本项目安全投入的有效实施；加强本项目安全检查和督促工作，及时消除事故隐患；组织制定并落实本项目各类安全应急预案，组织专业应急预案演练；及时、如实报告安全事故；依法开展安全教育培训。
1.1设置安全管理机构
认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，切实加强劳动保护，做到安
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全、文明作业。公司成立由项目负责人为组长，分管副总为副组长，项目主管、安全员等为成员组成的安全领导小组。
为确保安全，项目部成立以项目主管为首的安全事故监督小组，设立专职安全员，为项目安全监护人，自始至终进行项目的安全管理和维护，禁止违规操作，消除安全隐患。
1.2制定安全管理制度
经常性组织安全员学习安全制度和安全操作规程。加强安全管理教育和宣传，形成人人重视安全，抓安全，使安全工作真正落到实处，防患于未然。公司内部签订安全责任书，制定目标管理指标，每月进行安全检查评比，奖优罚劣，并且项目中所有在岗员工全部投人身意外伤害保险。
1.3落实各项安全措施
公司在实施和完成本标项服务的整个过程中，将采取切实、有效的安全措施，充分关注和保障所有工作人员的安全，使项目的实施有条不紊、顺利进行。
加强作业人员的安全思想教育，树立安全第一的思想，提高安全意识。设专职安全员，负责项目的安全检查和管理工作，组织开展“安全月”活动，定期进行检查、评比，不符合安全要求的限期整改，直至符合要求。
制定相应的安全技术措施。加强对作业中事故苗头的检查分析，及时采取措施进行整改，对违章作业人员和事及时进行制止并做出处理。制定各岗位安全的操作规程，用以规范安全作业。
1.4事故预防措施
1.4.1 坚决执行国家“安全第一，预防为主”的安全作业方针和各项安全作业法律、法规，接受公司的监督和管理。
1.4.2 加强安全知识宣传，教育员工注意安全作业，注意自身保护。 1.4.3 实行安全责任制，各级组织负责人，应及时同下属人员签订安全协议，实行奖罚制度。
1.4.4 督促全体员工自觉遵守交通规则，防止发生交通意外事故。 1.4.5 每周进行安全检查，发现安全隐患及时纠正，及时整改。 1.4.6 组织制定相应的强化安全操作管理办法，并采取有效措施，确保安全操作的真正落实。
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1.4.7 对新进员工，必须先进行安全作业教育才能批准其进入操作岗位。对改变工作性质的员工，必须重新进行安全教育才能上岗。
1.4.8 有高温、低温、潮湿、雷电、静电等危险的劳动场所，必须采取相应的有效防护措施。
1.4.9 凡发生事故，要按有关规定报告，如有瞒报、虚报、漏报或故意延迟不报的，除责成补报外，对事故部门给予扣发工资总额的处罚，并追究责任者的责任，对触及刑律的，追究其法律责任。
1.4.10对事故责任者视情况给予批评教育、经济处罚、行政处分，触及刑律者，依法论处。
1.4.11出现事故严格按照程序进行事故处理，并总结教训，举一反三，杜绝类似事故再次发生。
三、应急措施
随着网络信息化建设的不断深入，加强机房各类设备、系统以及信息与网络安全等方面应对突发事件的处理能力将是我们目前面临的一项重要任务。为确保系统及机房安全与稳定，以保证正常运行为宗旨，按照“预防为主，积极处置”的原则，本着建立一个有效处置突发事件，建立统一指挥、职责明确运转有序、反应迅速处置有力的机房安全体系的目标，将正在发生或已发生事故的损害程度减轻到最低，确保员工安全，特制定本应急处置预案。
1、故障接报处理方案
系统运行过程中，如发生设备故障，操作人员可根据故障现象判断故障原因，采取有效措施使设备恢复正常运行，也可与我公司售后维修部门联系，电话告知故障现象，我公司专职售后人员会根据甲方故障反馈提出合理化建议和措施，操作人员可根据该措施，使设备恢复运行。
2、故障处置程序
（1）电源故障，如果出现设备无电源供应的情况，操作人员应从断电的设备开始前往电源的供应方向开始排查原因，可能的原因是：插排故障、线路故障、电源时序器故障等，最后找出断电节点，解决问题。
（2）信号传输线路故障，如音响无声音、显示器无信号，投影无图像等，最大因素可能是传输线路问题，应从后端到前端逐一排查，可能的原因是：显示端信号选择，线路接触不良，线路损坏等，也可根据售后维修人员电话指导
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找出故障点解决问题。
（3）软件故障，本系统软件部分所占比例较大，如果使用过程中出现软件方面的问题，操作人员可手动操作调整软件状态，或者重启软件。
3、故障事后处置程序
故障处理完成后应及时上报故障原因及故障解决方法，及时做记录，并通知我公司售后服务部门，以便找出故障根源所在，彻底解决此类问题，避免下次出现同样故障。
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7、对招标人项目通过评价审核验收的承诺
招标人：XXXXXX有限公司
根据已收到的招标编号${ XXXXXX}，分标编号{XXXXXX}，包名称$XXXXXX年度设备维保（信息通信）框架协议采购、8-1{包号}的招标文件，我方完全理解招标文件的要求，在经考察现场和研究上述项目的招标文件后，愿以招标文件规定的报价方式得出的折扣比例作为最终报价，按招标文件规定的内容承担该项目的所有工程建设或服务工作，并承诺严格执行投标人的责任和义务。
我公司承诺：我公司对于本次项目的产品及服务满足招标方要求、保证可以满足项目的进行，并承诺可以通过评价审核的验收。
一旦我方中标，我方保证按照招标文件的服务期要求完成各项工程建设或服务工作。
特此承诺！
法定代表人或授权代表签字： 公章：XXXXXX有限公司 日 期：2018年12月15日
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8、项目服务承诺措施
服务理念
卓越服务 精准快捷 服务宗旨
客户永远至上创新永为领先 服务永无止境 服务承诺
全过程服务：从售前到售中到售后，良机服务贯彻全过程。 全天候服务：全天侯不间断提供服务
全方位服务：覆盖全国的售后服务网点，专业工程师，随时准备为您提供专业、迅速、可靠的全身心服务。为客户提供周到细致的全身心服务。
服务条款
我公司通过多年来不懈的努力吸收国外先进的售后服务管理及维护保养的运作模式和成熟经验，建立起了一套完整的售后服务体系，可以根据客户的不同要求提供不同模式的售后服务，在保证设备安全可靠运行的前提下，使客户的投资成本降至最低，并达到最好的经济效益。
1、合同保修期内提供全方位维护，在此期间内公司承担有关维护保养、检修、针对性修理，技术咨询服务、维保工作中所发生的因零部件(易耗品除外，如吸嘴、探针等）自然磨损或自然损坏所引起的全部修理、更换费用。
2、24小时全天候召修服务，售后服务部接到维修电话后，做出书面登记，并快速处理，保证客户无后顾之忧。
3.无论是何种原因引起的故障，服务人员都做到先解决问题，使设备恢复正常使用，达到客户的使用要求，以及客户满意。
4、提供终身免费技术咨询服务。
5、设备使用年限内，业主的设备管理人员离职等引起重新更换管理人员，我公司均免费对重新更换的管理人员进行培训。
服务保障措施
我公司技术部工作均以业主为中心，遵循法规、精心组织、持续改进、加强沟通、想业主所想，按质按量把完成的项目成果交付业主。工作前认真进行技术交底。
服务保障计划
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参与该项目，是我公司每一个技术人员的荣誉。我公司决心集公司多年形成的技术、设计经验和先进的仪器设备，在本工程项目中积极进取、体现水平，竭诚为业主提供全面的技术服务。
我们将通过：
组织最优秀的技术人员组成本工程的项目部。 采用先进的计算机网络化设计管理。 应用先进的仪器设备进行保障。
切实优化现场外业组织并进行路径方案优化设计。
遵守我公司质量管理体系文件的要求，搞好本项目的质量管理和控制。 精心组织、确保供货进度满足工程进度的要求。 提供全方位的技术服务。
使该工程在可靠性、经济性、自动化水平、运行检修条件等方面达到国内先进水平。
在业主方的统一领导下，在本工程的建设过程中走好每一步，配合好其他各个环节，坚决有信心使本工程的质量、工期和投资控制等方面达到一个崭新的水平，我公司有决心努力将为本项目做好最优质的服务。
服务承诺
我公司技术部在本项目建设过程中，除了实施以上的供货组织和技术服务保障外，特别承诺将采取以下设计组织及技术服务保障措施以便使该项目努力成为优良项目：
(1)
我公司承诺，在本项目中将精心进行人员组织，所有投入的主要技
术人员能够代表我公司技术部的最高水平。
(2)
我公司承诺，在本项目整个建设过程中，在投标文件中推荐的人员
不予变换。如果在项目执行过程中，业主对我公司的任何人员提出更换意见，我公司技术部将无条件满足业主的要求，并保证所更换的人员能够达到业主的要求。
(3)
在项目实施各阶段，将以业主的项目质量及进度要求为准，一定满
足业主对项目质量及进度的要求。如有必要，将采取特殊的设计组织模式满足业主的技术服务要求。
(4)
我公司承诺在本项目技术服务中，保持服务的完整性、连续性，以
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完成整个项目的建设任务，并对技术全面负责，做好协调、工代服务等工作。严格遵守合同规定的工作责任和义务，保证按合同规定向业主交付设备，并做好全过程的技术服务工作。
(5) (6)
认真及时将业主提出的各项成熟可靠的技术和经验优化到项目中。 成立由各专业项目负责人组成的项目后期服务组，根据项目进展的
需要，派出技术人员及时前往现场，处理有关技术问题。
(7)
协助业主组织进行质量检测验证，并提供升级换代的技术服务。在
为业主进行技术服务过程中，对业主根据工作需要所作的技术要求，在不违背国家政策及技术原则的前提下，积极支持并贯彻，尽职尽责、努力工作。与业主和安装单位密切配合，实现质量零缺陷，项目质量零危险，服务质量零抱怨。
（8）针对贵单位本项目的工作，我公司高度重视，经公司管理层研究，一旦我公司中标，抽调最优秀、最专业的专业技术人员开展工作。
我公司保证积极配合贵单位，确保认真、负责、准确、及时的完成贵单位交付我们的工作。
（9）我公司在项目服务过程中明确分工、明确责任，并严格实行责任追究制。
（10）我公司在项目服务过程中实行层层审核把关，所有项目由工作人员本人自审无误后报送项目组长，由项目组长审核后报送项目负责人，最终项目的定案由项目负责人召集项目组长及主要技术人员，共同审核确认。
（11）我公司承诺保证在贵单位要求日期内完成全部工作，并力争能提前完成。
法定代表人或授权代表签字： 公章：XXXXXX有限公司 日 期：2018年12月15日
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