明确客户服务部的组织架构和各岗位职责，确保部门运行的有序性和可控性。
2. 范围
适用于上海滩花园物业服务中心客户服务部的工作指导。
3. 部门管理目标：
3.1.1每年按公司收费指标完成各项费用收取；
3.1.2每年客户满意度抽样调查，客户满意率不低于95%，每季度进行客户满意度抽样调查（样本覆盖已入住业主的30%），客户满意率不低于95%； 3.1.3业主活动组织：每年组织至少不少于4次的业主活动； 3.1.4 服务（诉求）响应及时率达到100%
3.1.4.1 客户（业主或使用人）提出的意见、建议、投诉在24小时内或按约定时间回复为及时。
3.1.4.2 客户报修在5分钟内派单，急修在15分钟内到场，一般报修在30分钟内到场，其它按预约时间到场为及时。
3.1.5 业主或使用人报修处理后，在24小时内回访，维修回访率100%，意见、建议、投诉处理后24小时回访，回访率100%。。
4.组织架构和职责分工、部门职责 4.1 组织架构
成都嘉诚新悦物业管理有限公司程序文件 名称 客户服务部岗位责任制度 编制 吴明忠 更改 审核 吴明忠 批准 编号 版本 JCXY/MR/SHTHY-KF-01 A/0 第2页 共 4页 生效期 2015年07月01日
4.2 职责分工
4.2.1客服主管工作职责
4.2.1.1 接受项目经理领导，制定项目客服月、年度工作计划和目标，按计划和目标开展各阶段工作。
4.2.1.2 协助项目经理制定、完善和开展有关项目服务的客户关系维系、空置房管理、房屋委托管理、费用收取、业主报修、投诉、文体设施管理、房屋整改等各项工作，保证服务质量和工作指标的完成。
4.2.1.3 负责拟定客服年度工作计划、收费计划、业主满意度调查计划、员工培训计划和客户关系维系计划，并组织实施、监督和考核。 4.2.1.4 负责指导、监督部门员工各项事务性工作。
4.2.1.5 负责项目重大投诉处理，并作好记录。不能处理的按流程迅速联系相关部门责任人作正确有效的处理，遇紧急情况或失控事件立即汇报上级。 4.2.1.6 负责对客户公共信息准确、及时、规范、有效的发布与回收 4.2.1.7 负责完成客服检查中不合格项的整改的跟进工作并进行评估； 4.2.1.8 负责项目客户细分工作和客户的沟通工作的管理，确保项目客户细分工作持续有效进行，确保客户沟通工作按年度计划顺利完成
4.2.1.9 每年12月负责编制项目年度社区文化活动计划并报项目经理审核，经分公司审批后组织实施及实施后评估；
4.2.1.10 负责配合公司开展公司级社区文化活动的实施及宣传活动
客服前台 楼栋管家 客服主管 成都嘉诚新悦物业管理有限公司程序文件 名称 客户服务部岗位责任制度 编制 吴明忠 更改 审核 吴明忠 批准 编号 版本 JCXY/MR/SHTHY-KF-01 A/0 第3页 共 4页 生效期 2015年07月01日 4.2.1.11 负责组织策划建立项目级对客沟通平台，如恳谈会、物业开放日、顾客拜访等，通过各个渠道收集客户需求、宣传物业服务信息等
4.2.1.12 负责计划、实施、跟进辖区内的客户走访工作，并确保完成计划走访覆盖率
4.2.1.13 完成公司领导交办的其它任务。
4.2.2客服前台接待岗工作职责
4.2.2.1 接受客服主管领导和工作安排，认真完成相关服务工作。 4.2.2.2 负责接待客户的来电、来访，解答客户对物业服务工作的咨询。 4.2.2.3 负责管理客服中心日常工作（物资摆放、清洁卫生、公共秩序、巡视、信件包裹的分发、报纸整理）。
4.2.2.4 受理客户报事、投诉、建议，做好详细记录并及时转派至相关责任部门处理，及时跟进回访。
4.2.2.5 按照公司规范完成业主档案资料及入户钥匙的管理工作。
4.2.2.6 负责客户入伙、入住、搬迁、费用收缴、停车办理、业主卡办理等日常服务工作。
4.2.2.7 每月建立或更新已租、已售车位清单，掌握停车卡发放情况，组织、实施车位服务协议的签订，并及时将信息有效传递给秩序维护部。 4.2.2.8 定期上报客户服务中心工作数据，完成客服中心日常报表的填制 4.2.2.9 完成领导交办的其它工作。
4.2.3 楼栋管家工作职责
4.2.3.1 对客服主管负责并汇报工作。
4.2.3.2 根据巡视路线，负责每日开展公共区域巡查工作，确保每日覆盖责任片区。
4.2.3.3 负责完成每月1次巡查责任片区的空置房、空关房，并做好巡检记录。
成都嘉诚新悦物业管理有限公司程序文件 名称 客户服务部岗位责任制度 编制 吴明忠 更改 审核 吴明忠 批准 编号 版本 JCXY/MR/SHTHY-KF-01 A/0 第4页 共 4页 生效期 2015年07月01日 4.2.3.4 负责每月对责任片区欠费客户进行催费，并对欠费客户进行统计及原因分析。对欠费超过6 个月以上的客户及时上报客服主管。
4.2.3.5 统计小区内欠费超过一年以上的客户，及时上报客服主管，并提交欠费原因分析报告。
4.2.3.6 负责处理、跟进责任片区一般性投诉，及时向客服主管上报重大、热点投诉并协助处理。
4.2.3.7 负责协助责任片区客户跟进房屋整改事项的处理并进行总结评估。 4.2.3.8 负责与责任片区客户建立良好的客户关系，及时更新责任片区客户基础信息，如：联系方式、家庭成员、职业、爱好、年龄、物业服务需求等，完成责任片区的客户熟悉度70%以上。VIP/VTP客户熟悉度100%。
4.2.3.9 按照走访计划执行客户走访工作，收集客户的意见、建议，并按照报事、投诉、建议流程对客户需求进行处理、回复。
4.2.3.10 协助客服主管做好项目级社区文化活动的策划和宣传、客户动员工作；负责社区文化活动的具体组织实施及后期评估。 4.2.3.11 负责部门月度报事、投诉的报表统计。
4.2.3.12 及时做好业主日常各项服务及特约服务的处理和跟进情况。 4.2.3.13 负责业主装修手续办理流程的过程监控与指导，并负责业主装修资料的完整性。
4.2.3.14 严格遵守公司有关规章制度，服从领导安排。
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