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医院药学服务的观察与思考

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2007年2月第4卷第5期 ・交流园地・ 医院药学服务的观察与思考 李光辉 (青岛市第三人民医院,山东青岛266041) 【关键词】医院;药学服务;观察;思考 【中图分类号】R91 【文献标识码】C 医院药学部门是实现医院整体医疗技术服务不可分割 的重要组成部分.近来.随着国内药品零售连锁巨头的急速 扩张、国外药品零售大鳄的抢滩登陆及 GSP强制认证,药 品零售业竞争呈现日趋加剧之势,面对来势汹涌的市场竞 【文章编号】1673—721O(2OO7)O2(b)一095—01 供选药、导购、用药咨询和指导,帮助消费者建立安全合理用 药的意识,使药学服务渗透于整个医疗卫生保健过程中。 2.2与消费者建立稳定关系,经常保持联系.通过对消费者进 行跟踪服务,形成消费者用药档案,从而建立了医院稳定的 消费群体。例如一些药品零售商家借鉴现代商业营销模式. 推出的优惠卡、会员卡、贵宾卡等营销服务.既留住了老顾 客,又发展潜在的消费人群,取得了较好的效果。医院因其管 理上的特殊性,不能像零售药店那样方便、灵活.但也可借鉴 他们的经验.建立消费者联系卡.便于消费者随时与我们保 持联系。 2-3做好药品的售前、售中、售后服务。用药前要对病人进行 用药宣传,根据病人的病情和需求.向其准确介绍相关药品 争.如何尽快提升竞争能力,在烽烟四起的药品零售市场竞 争中谋求生存和发展?作为一个必须直面的问题,已经摆在 了实力不一的各个医院面前。 竞争是商业企业永恒的主题,价格竞争和服务竞争是竞 争的主要形式。目前.在市场成熟度不足的情况下,价格竞争 仍然是药品零售商家参与竞争的主要手段,但其结果往往是 两败俱伤.对药品零售业的健康、有序发展危害极大。而服务 竞争作为较高层次的竞争形式,因其后劲持续、影响深远,已 日渐引起众多商家的重视,医院因其服务的特殊性,在这一 点上比零售药店占有优势。笔者认为,医院应根据市场变化, 以向顾客提供更为完善的售前、售中、售后服务为支撑点,调 整竞争策略,更新服务理念,创建自己的服务品牌,增强医院 的核心竞争力.从而获得更为广阔的生存、发展空间。 1调整服务模式 的疗效、价格、不良反应、服用禁忌、注意事项等信息,并真诚 地提出推荐建议;在病人选定所需药品后.能给予其正确的 用药指导,并根据个体差异选择个体化给药方案;用药结束 后做好对病人用药情况的及时随访.对治疗结果进行评价和 分析.为消费者用药提供真诚细致的全程服务.充分体现以 人为本的服务理念。 2.4建立并发展临床药师队伍,开展以合理用药为中心的临 床药学服务及药学查房工作.编写住院病人的药历.这些新 的服务项目给传统的医院药学服务增加了全新的内容.使医 院药学服务逐步走向临床化.促进了医院的发展。 3扩展服务范围 目前,我国药品零售业还处于成长期,由于受传统经营 模式的影响.仍然没有摆脱“等客上门”的经营格局。因此,医 院应针对消费市场需求.及时调整经营思路,开辟形式多样 的服务模式和营销渠道。医院可利用自己的优势条件,与社 区医院联合.既拓宽了医院的服务区域,增加了潜在的服务 群体.又方便了周围居民就医。 2丰富服务内涵 应科学地分析当前疾病谱的变化趋势和消费者的消费 需求特点,扩展服务范围,因地制宜,以专取胜,开发多元化 的服务项目,针对一些特殊群体,如婴幼儿用药剂量偏小,为 他们提供小剂量包装的药物,尽量使儿童用药剂量准确:定 期为附近的居民开展药学知识讲座,普及基本的药学知识。 成都一家医药服务兼具型药店.为来店购药的病人免费建立 健康、用药档案,定期电话了解病人病情、推荐知名专家、介 医院药学部门除了要保证供应临床质量高、疗效好、不 良反应小、价格合理的药品外,还应扩充服务内涵,这是医院 药学服务提升服务品位的重要前提。医院药房应建立以人为 本、以消费者为中心的服务理念和以提高药师素质、管理质 量、服务质量为核心的服务体系,提升服务层次,用细节来体 现服务质量.用行动来强化服务营销.打造医院药房赖以生 存和发展的服务品牌。 2.1加强药学人员的业务培训,提高专业素质和服务技能,使 其能够用自己的专业知识和技能去帮助消费者,为消费者提 绍医药动态,从而赢得了群众的信赖.充分体现了零售服务 的真诚性、细致性。这些应对我们有所启示。 (收稿日期:2007—01—11) (上接第15页) 【37】朱文锋.创立统一的辨证方法与体系叨.湖南中医药导报,2003,9(1) 7—10. [40】邱德文.中医辨证论治发展的五大趋势叨.贵阳中医学院学报,1992, 14(1):1 . [41】马梦茵,陈家旭.论辨证论治的发展方向叨.中国医药学报,2004,19 (6):367—369. 【38】张志斌,王永炎.辨证方法新体系的建立叨.北京中医药大学学报, 2005.28(1):1-3. 【39】邓铁涛.再论辨证论治叨.新中医,1999,31(4):8-9. [42】王玉川.关于“辨证论治”之我见叨.中医教育,1999,18(3):9-10. (收稿日期:200r7—01—12) CHINA MEDICAL HERALD巾一层药导报 95 

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