数质量纠纷预案演练

3.6数质量纠纷预案演练(总4页)

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中国石化销售有限限公司重庆石油分公司 金童路加油站数质量纠纷事故预案演练

一、指导思想

为防止客户因自身或车辆的原因造成油表不准而产生纠纷的发生，及时处理突发事件，确保加油站正常生产经营。特制定本应急预案。 二、组织机构

组 长：张钰晗 副组长：范云丰

成 员： 杨华 陈浩然 刘鍪 余治锦 三、演练过程

事故假设：

2017年3月6日，加油员刘鍪为一辆92#小车顾客加注油品，加油金额为290元，这时油箱已经加满，付款后，客户发动汽车离站一圈后开回加油站，客户称汽车显示的油表才一半，怎么可能加了290元，客户认为是本站加油机不准，对此情形进行预案演练。 演练步骤：

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1、 立即启动应急预案，顾客对加注油品数量提出异议时，加油员刘鍪立即通知站长，将顾客请到办公室。

2、 记账员杨华为顾客倒水，并向其道歉耽误客户时间了，并向顾客问明缘由，耐心听客户诉说。

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站

长了解具体情况后，应向顾客进行详细的解释，我们中石化加油站的加油枪是由国家质监局认定的，并把我们有效的鉴定证书给客户看，并且为顾客查调出电脑管控记录，让其确认为其所加注的油品是没有偏差的，并提示顾客有可能是该车的油表故障。

3、 顾客还是不相信，站长张钰晗解释到以前也有车辆会出现这种情况，稍微等一会后油表指针才会浮动。当客户再次启动汽车的时候油表指针已上调。这时客户终于相信我站加油机没问题，可

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能是车辆油表出了问题。此时客户表示很抱歉。

4、 礼貌送别，希望顾客下次光临，树立良好的中石化品牌形象。 演练结束后，总结演练过程，并做好相应的记录。

四、演练点评

本次预案演练遵循了“统一指挥、及时主动、严格程序、正面引导、注重效果”的原则，基本能够做到反应迅速，应对及时，处理有效。在演练过程中参加人员态度端正、积极、行动果断。

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五、演练评估

模拟的实战演练应当按照可能发生的事件进入情境，心理上需认定这就是一次真实的事件，在演练的过程中真实的表现出来，才能更好的达到演练的目的。

六、演练提升措施：

1.每次演练要严格按照演练的流程让员工提高意识 2、加强对新员工的培训，熟练掌握演练过程

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