《前厅服务与管理》（中、高级班）课程教学大纲
一、说 明
1、课程的性质、内容
前厅服务与实训是传授前厅服务知识和服务技能的一门专业课程。主要教学内容：前厅部基本知识、客房预订、前台接待、前厅服务、离店结帐服务和前厅部的沟通与协调等。
2、课程的任务和要求
任务：了解前厅服务工作在饭店经营活动中的重要地位，掌握前厅服务工作的工作流程及各个环节的工作内容与标准，掌握前厅日常工作的管理方法。
要求:①使学生了解前厅部的运作，了解前厅部具体的岗位设置和服务程序。
②掌握基本的操作技能。如客房预订、入住接待、客房推销、投诉处理、大厅服务等。 ③使学生掌握前厅部信息管理费用、宾客关系管理费用基础理论与方法。
3、教学中应注意的问题
在教学中应注意理论与实践的紧密结合和启发性教学，适当安排到星级宾馆参观学习、组织案例模拟与案例分析，培养学生分析和解决实际问题的能力，提高学生的技能。还应注意增加实用性和趣味性的教学内容，提高学生的学习兴趣，开拓学生的思维，缴发学生的进取精神。
二、学时分配表 教学内容 第一章 前厅部基本知识 §1-1 前厅部的基础知识 §1-2 前厅部的组织机构 §1-3 前厅部员工素质要求 第二章 客房预订 §2-1 客房预订基础知识 §2-2 预订的种类、渠道和方式 §2-3 客房预订的程序 第三章 前台接待 §3-1 前台接待准备 §3-2 前台入住登记 总学时 12 22 28 讲授学时 8 2 2 4 10 2 4 4 14 2 4 训练学时 4 12 14 1
§3-3 商务楼层 §3-4 客房推销技巧 §3-5 房态控制 第四章 前厅服务 §4-1 礼宾服务 §4-2 “金钥匙”服务 §4-3 总机服务 §4-4 商务中心服务 第五章 离店结帐服务 §5-1 离店结帐程序 §5-2 夜审 第六章 沟通与协调 §6-1 建立良好的宾客关系 §6-2 前厅部与其他部门的关系 §6-3 客人投诉处理 §6-4 客史档案的建立与管理 机 动 合 计 26 12 24 20 144 2 4 2 14 6 4 2 2 6 4 2 12 4 2 4 2 10 74 12 6 12 10 70
三、课程内容及要求
第一章 前厅部基本知识 （一）教学要求
1.了解前厅部门地位、作用和主要任务
2.了解前厅部组织机构及其设置的原则和各机构的基本职能
（二）教学内容
第一节 前厅部的基础知识 一、前厅部的重要地位 二、前厅部的工作任务 第二节 前厅部的组织机构 一、前厅的机构设置
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二、前厅部组织机构
第三节 前厅部员工素质要求 一、前厅部员工素质要求 二、前厅主管的素质与职责
第二章 客房预订 （一）教学要求
1.了解客房预订的基本知识 2.熟悉客房预订的种类、渠道和方式3.掌握客房预订的程序 4.掌握订房纠纷的处理方式
（二）教学内容
第一节 客房预订基本知识 一、客房预订的任务 二、客房预订的意义 三、客房的种类和房价
第二节 预订的种类、渠道和方式 一、客房预订的种类 二、客房预订的渠道 三、客房预订的方式 第三节 客房预订的程序 一、预订前的准备工作 二、预订受理 三、确订预订 四、订房控制
五、客人抵店前的准备工作 第四节 超额预订及订房纠纷的处理 一、超额预订
二、控制订房纠纷的途径
第三章 前台接待
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（一）教学要求
1.掌握前台入住登记的种类和工作程序 2.熟悉商务楼层的工作内容 3.掌握客房推销技巧 4.掌握房态控制的方法
（二）教学内容
第一节 前台接待准备
一、饭店对前台接待员的素质要求 二、前台接待的准备工作 第二节 前台入住登记 一、散客入住登记 二、团队入住登记 三、VIP入住登记 第三节 商务楼层 一、商务楼层的特点
二、商务楼层客人入住服务程序 三、商务楼层日常工作程序 第四节 客房推销技巧 一、客房推销的基本要求 二、客房推销的基本技巧 第五节 房态控制 一、客房状态显示的种类 二、客房状态显示系统 三、房态信息的沟通
第四章 前厅服务 （一）教学要求
1.了解“金钥匙”服务 2.掌握礼宾服务 3.掌握总机服务程序 4.掌握商务中心服务程序
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（二）教学内容
第一节 礼宾服务 一、迎送宾客服务 二、行李服务 三、问讯服务 四、邮件的处理 第二节 “金钥匙”服务 一、“金钥匙”
二、“金钥匙”的岗位职责 三、“金钥匙”的素质要求 四、“金钥匙”在我国的兴起和发展 第三节 总机服务 一、总机房的业务范围
二、总机服务人员的素质要求和工作要求三、总机话务岗位工作流程 四、总机话务岗位工作要求 五、客人资料的认识
六、接听电话的语言规范及技巧 第四节 商务中心服务 一、商务中心的设置及要求 二、各项服务项目服务规范
第五章 离店结帐服务 （一）教学要求
1.熟悉离店结帐程序
2.掌握各种特殊情况的处理方法
（二）教学内容
第一节 离店结帐程序 一、离店结帐程序 二、特殊情况的处理 第二节 夜审
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一、夜审工作程序
二、夜审工作人员的岗位职责
第六章 沟通与协调 （一）教学要求
1.了解前厅部与其他部门的关系 2.掌握客人投诉的处理 3.掌握客史档案的建立与管理
（二）教学内容
第一节 建立良好的宾客关系 一、正确认识客人
二、了解客人对饭店产品的需求心理 三、掌握与客人沟通的技巧 第二节 前厅部与其他部门的关系 一、前厅部沟通与协调的主要部门 二、信息沟通协调的渠道 第三节 客人投诉处理 一、产生投诉的原因 二、对客人投诉的的认识 三、投诉的类型和特点 四、处理客人投诉的程序和方法 第四节 客史档案的建立与管理 一、建立客房档案的意义 二、客房档案的内容 三、客史档案的建立
四、教学建议
原则上教师应该遵照教学大纲的要求，以及大纲所确定的基本内容完成教学任务，但对教学内容的顺序安排，教学时数（中、高级班）的分配等方面可根据实际情况灵活处理。
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