第３６卷第１期 湖南科技学院学报 、，０１．３６ ＮＯ．１ ２０１５年１月 ｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｈｕｎａｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｖ ｏｆ Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ Ｊａｎ．２０１５ 行政服务中心服务标准化研究 胡炎平 （五邑大学经济管理学院，广东；Ｉｆ］５２９０２０） 摘要：行政服务中心是服务型的综合服务平台。在行政服务中心发展过程中，其规范性明显不足，而服务标准化 是其规范运作的重要保障。推行行政服务中心服务标准化是必要的，也是可行的。我国各级高度重视行政服务中心服务 标准化，多地已推行标准化试点。但我国现在理论准备不足，并缺乏统一的认识和支持，缺乏科学、系统、适用的标准体系。 我国应加强行政服务中心服务标准化研究，为标准化建设提供理论支持；加大服务标准化的宣传培训，争取利益相关方的认 同和支持；制订科学系统的行政服务中心标准体系，让标准化建设有据可依。 关键词：行政服务中心；服务；标准化 中图分类号：Ｆ２９ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７３－２２１９（２０１５）０１－００８５－０３ 行政服务中心（各地称谓不一，有的称为政务服务中心、 一问题的提出 行政审批服务中心、便民服务中心、服务中心、社会服 我国行政服务中心的快速发展，各地服务中心进驻部门 务中心、政务超市、政务大厅、市民中心等等），是地方政 的增多，功能的全面拓展，都带来服务中心的管理难度逐步 府重新整合权力结构，统一执行从各职能部门之中相对分离 增大，管理中出现的问题日趋明显。、国务 出来的静态职能，并实行集中办公，从而高效、透明、公 院于２０１ １年８月发布的 关于深化政务公开加强政 平、公正地为社会各类组织和公众提供便捷的行政服务的机 务服务的意见》指出：“政务服务中心运行缺乏明确的规范， 构。它是我国地方行政改革过程中的一种独特的制度安 公开办理的行政审批和服务事项不能满足群众需求。”［２】这 排，是构建服务型的一种重要载体和综合服务平台。我 说明行政服务中心在发展过程中，存在规范性明显不足的问 国行政服务中心的服务模式源于英国的“一站式”（ｏｎｅ— 题。其原因主要有三：一是服务中心的人员构成复杂，窗口 ｓｈｏｐｓｔａｔｉｏｎ）Ｊ］￣务。上世纪９０年代，我国地方为顺应全 工作人员实行定期轮换，其工作态度和习惯仍有原单位的影 球化发展趋势，优化经济发展软环境，在借鉴西方公共服务 子，实施的服务标准各异，服务质量不一，给服务对象形成 改革理论和成功实践经验的基础上开展了行政服务改革。各 的服务形象各不相同；二是进驻服务中心的部门逐步增多， 地方在逐步推行政务公开、推进行政审批制度改革、建 组织结构越趋复杂，行政服务的质量控制、综合评价所面临 设服务型的过程中，先后建立了行政服务中心。至２０１ １ 的不确定性增多；三是项目审批、人事决定权仍属各职能部 年底，我国３１个省（区、市）共设立各类行政服务中心２９１２ 门，部门领导意志直接或问接影响该部门的窗１３服务质量。 个，其中，省级服务中心ｌ０个，市（地）级３６８个，县（市） 【３】 级２５３４个；另外还有３０３７７个乡镇（街道）建立了便民服 为保证行政服务中心服务质量的优质、稳定和统一，增 务中心【”。 强行政服务的规范性，服务体系的有效性，服务过程的透明 性，服务结果的公正性，各地行政服务中心先后从制度化管 理向标准化服务探路。尤其是近三年来，全国各地掀起了行 收稿日期：２０１４—０９—１６ 政服务中心服务标准化建设高潮。所谓行政服务中心服务标 基金项目：２０１３年度教育部人文社科青年基金项目“地 准化，是指行政服务中心构建行政服务标准体系并付诸实 方政务服务中心的运作机制研究”（项目编号１３ＹＪＣ８１００ 施，将标准化的原则和方法运用到行政服务领域，达到服务 １６）、２０１２年度广东省哲学社会科学规划项目“地方行政审 批服务的整合机制研究”（项目编号ＧＤ１２ＸＺＺ０６）的阶段 中心建设标准化、行政服务质量目标化、行政服务方法规范 性成果。 化、行政服务过程程序化，以使行政服务中心逐步获得最佳 作者简介：胡炎平（１９７４一），男，湖南双峰人，五邑 行政服务秩序和社会效益的过程。【４ 大学经济管理学院讲师，华中师范大学公共管理学院访问学 者，从事地方治理研究。 ８５ 二行政服务中心服务标准化的必要性和可行性 （一）行政服务中心服务标准化的必要性 １．是满足外部行政环境需求不断提高的需要。随着经济 建设。英国１９９１年颁布了 公民宪章》，明确了服 务标准和责任，接受公众监督，以改进公共服务质量，提高 服务水平。【， 美国１９９３年制定了 顾客至上：服务 美国民众的标准 ，明确了部门的服务对象，确定了政 社会的发展，世界各国、全国各地之间的竞争越来越激烈， 优化经济社会发展环境成为各地的重要任务。而实施行 政服务标准化，规范服务行为，提高服务水平，高 效及时地满足服务对象不断提高的、多样化的需求，是优化 发展环境的重要举措。 府服务的类型和质量，设定了服务的标准和评价服务质 量的尺度。 到１９９６年，美国联邦机构已建立了大约 ２０００多个顾客服务标准。 我国在本世纪也开始探索行 政服务标准化建设，尤其是２００７年开始在全国各地的行政 服务中心进行服务标准化试点，现已取得了较好的成效。世 ２．是提。高行政服务满意度的需要。各地行政服务中心的 行政审批服务，业务流程繁简不一，上下级的效率、质 量要求不一；服务过程中的随意性服务、个性化服务、差别 化审批、自由裁量权滥用等行为常有出现。所以，审批服务 的整体效率、质量偏低，审批过程中权力寻租、层出难 以避免。这严重影响了行政服务的效率、质量和公平公正性， 降低了行政服务的公众满意度。如实行服务标准化，则可运 用标准化的统一原理、协调原理、简化原理和最优化原理， 避免服务中心服务中的重复劳动，理顺服务中心运行机制， 优化服务流程，规范服务行为，全面提升行政服务质量和效 率，提供无差别的行政审批服务，大幅度提高行政服务满意 度。 ３．是促进跨部门政务协同的需要。高效无缝隙的行政审 批服务需要相关职能部门的政务协同，顺畅的政务协同需要 跨部门的政务信息共享。但政务信息共享由于面临管理上、 技术上或政治上、利益上的困境而难以顺利实施。服务标准 化是解决管理和技术障碍的有效途径。标准化可设计科学协 同的业务流程，实现业务数据的同构性，构建跨部门政务信 息资源共享安全体系，建设统一的数据库和电子政务平台， 从而跨越管理上和技术上的障碍，促进政务协同。ｌ６ ４．是有效监控行政服务的需要。任何组织管理的监督控 制、绩效考核都需要科学合理的标准。目前，各地行政服务 中心的监督控制、绩效考核各有特色、自成体系，缺乏科学 统一的标准，组织的内部监督和社会监督难以真正奏效，绩 效考核可操作性不强，效用不明显。而服务标准化，可使每 一流程、每一环节、每一岗位都有可操作、可量化的明确标 准，让行政服务中心的监督考核真正有标准可依，服务承诺 有具体的内容可承诺。ｌｏ （二）行政服务中心服务标准化的可行性 １．理论上的可行性。标准化最先用于重复性的工业化流 水线生产，后来从制造业引入到服务业，从企业管理引入到 管理。行政服务中心的行政服务同样具有重复性和循环 性。行政服务工作也可划分为多个工序或环节，设计科学的 业务流程，实现上下衔接，左右贯通。所以，从理论方面来 看，行政服务中心的工作业务性质与企业（尤其是服务行业 企业）具有共性，将标准化的原理和方法引入到行政服务中 心，实行行政服务标准化是可行的。ｌｏ ２．实践上的可行性。世界各国高度重视服务标准化 ８６ 界各国的服务标准化实践证明，的行政服务实行标 准化是可行的。 三行政服务中心服务标准化的现状 （一）行政服务中心服务标准化概况 我国各级对行政服务中心服务标准化高度重视。 ２００７年，国家标准化管理委员会会同国家发展和改革委员 会、民政部、商务部等部委发布了 关于推进服务标准化试 点工作的意见 ，在全国正式启动了服务标准化试点工作， 并确定了山东聊城市行政服务中心等机构作为首批行政服 务标准化工作试点单位。２００９年，国家标准委发布了 服 务业标准化试点实施细则 和 服务业组织标准化工作指 南 ，确定了本年度国家级服务业标准化试点项目１３ｌ项， 其中包括行政服务类标准化试点项目７项（分别为：安徽合 肥市行政服务中心、安徽巢湖市行政服务中心、福建龙岩市 行政服务中心、河南信阳市行政服务中心、河南漯河市行政 服务中心、湖南常德市行政服务中心、青海西宁市行政服务 中心），２０１０年增补５项（江苏大丰市行政服务中心、安徽 宣城广德县行政服务中心、四川成都市武侯区行政服务中 心、江苏宿迁市泗阳行政服务标准化试点、山东新泰市行政 服务标准化试点），２０１ １年又新增９项（北京市西城区行政 服务标准化试点、安徽省政务服务中心、安徽蚌埠市行政服 务中心、山东泰安市行政服务标准化试点、湖北来凤县行政 服务中心、广东珠海市行政服务中心、海南海口市服务 中心、四川省政务服务中心、宁夏回族自治区政务 服务中心）【ｌ ｕＪ【ｌ”。各省也在积极开展省级行政服务标准化 试点工作。在国家级和省级行政服务标准化试点过程之中， 各地行政服务中心在国家标准委发布的 服务业组织标准化 工作指南 服务标准化工作指南 服务标准制定导则 ＜０１１／务标准编写通则 标准化工作导则 等标准文件的指 导下，同时结合本地实际，制定发布了行政服务地方标准， 四川、山东、福建、安徽、江苏、湖南、上海等７省市尤为 积极，共制定了数十项行政服务地方标准。【Ｉｕ如四川省于 ２００９年就发布了（＜四川省政务服务中心标准化建设实施方 案 ，开始推进行政服务中心服务标准化建设，并从２０１０ 年起依次发布实施了四川省政务服务中心的 管理规范趴 基础设施建设规范 服务质量规范 服务中心考评规 范 并联审批管理规范 电子政务大厅建设规范 安 四我国行政服务中心服务标准化的对策 全与应急规范 等七项地方标准¨引，并于２０１３年颁布实施 了地方性法规 四川省政务服务条例 ，同时还拟定了政务 服务中心的 服务质量评价及改进 计算机及网络管理 目前我国行政服务中心的服务标准化，无论是理论上还 是实践上都处于探索阶段，需要采取一些针对性的对策来应 对服务标准化中存在的问题。 网上办事服务大厅标准 责任追究规范 政务服务网 络和信息安全标准 服务中心办事指南编制规范 服务 中心标志标识 乡镇（街道）便民服务中心建设规范 等 （一）加强行政服务中心服务标准化研究，为服务标准 化提供理论支持 尽管服务标准化对服务行业具有普遍适用性，但其毕竟 源于企业，一些流程和术语无法与部门的行政管理一一 对应。部门与企业在性质、目标、工作流程方面都存在 八个地方标准 。 （二）行政服务中心服务标准化存在的问题 １．我国行政服务中心服务标准化的理论准备不足。虽然 较大差异，而且其服务也难以用量化标准来衡量。所以，有 在我国部分地区行政服务中心的服务标准化改革实践已经 必要加强的服务标准化研究，并且要将服务标准化理论 开展起来，但这都是摸着石头过河的探索性创新。目前，我 研究与行政服务中心的工作实践紧密结合起来，使理论能真 国理论界对行政服务中心服务标准化的研究还刚刚起步，对 正应用于行政服务中心的服务标准化实践。我国相关的理论 其概念、范围、基本原则和标准体系都很模糊，学术界还尚 研究刚刚起步，须在行政服务中心服务标准化的内涵、范围 未有一致的认识。如没有完备的理论准备，行政服务中心服 和基本原则等方面取得共识后，重点研究服务标准体系和服 务标准化的实践就难以找到明确的方向，在改革探索中会走 务标准化的具体路径、方法，为服务中心的服务标准化实践 很多弯路，浪费宝贵的公共资源，不仅不能达到服务标准化 提供理论支持。 的目的，还会给行政服务中心的行政服务带来混乱。 （二）加大服务标准化的宣传培训，争取利益相关方的 ２．行政服务中心服务标准化缺乏统一的认识和支持。政 认同和支持 府改革过程往往是一种利益调整的过程。行政服务中心服务 行政服务中心的服务标准化对服务中心的工作人员、进 标准化不仅涉及服务中心内部的职责和权力调整，还涉及到 驻部门、社会公众来说，都是一个陌生的新事物，难免在认 进驻服务中心职能部门的利益调整，同时关系到各类社会组 识上存在误区。地方及其行政服务中心应加大服务标准 织和普通公众需求的满足和利益的实现。行政服务中心服务 化的宣传力度，采取大会动员、座谈研讨、新闻媒介和内部 标准化不仅需要本级和服务中心高层领导的发起和推 刊物介绍等方式进行动员、教育、宣传，让利益相关方了解 动，还需要服务中心进驻部门及其窗口工作人员的认同。此 服务中心服务标准化的可行性、必要性、国内外部门改 外，获得行政服务对象的社会支持也很重要。我国目前在政 革中的已有成效及相关的基本知识；服务中心标准体系构建 府内部和公众层面都对行政服务标准化的认识还不够，对其 并推行以后，应加强服务中心工作人员的标准化培训，提升 实施成效尚未完全认可，这可能成为我国行政服务中心服务 标准化服务能力。通过宣传培训，服务标准化意识增强，标 标准化的绊脚石。因此利益相关方往往都倾向于维持现状， 准化理念深入人心，逐步获得利益相关方的认同和支持，为 内部利益相关方因为担心实施服务标准化之后会增加 服务中心服务标准化营造良好氛围，促进标准化工作健康可 自身的工作量和压力，故对服务标准化采取敷衍态度，而最 持续发展。 终使服务标准化流于形式；社会公众也会因对服务标准化认 （三）制订科学系统的行政服务中心标准体系，让服务 识不够，从而在涉及自身利益时采取保守态度。【Ｊ 标准化有据可依 ３．缺乏科学、系统、适用的行政服务中心标准体系。综 国家应尽快发布实施 行政服务标准化工作指南 行 合分析已有标准，发现两个明显的不足。首先，缺乏适用具 政服务中心运行规范 等国家标准，为地方行政服务中心的 体的国家标准，已实施的国家标准还没有关于行政服务中心 服务标准化提供统一的标准化指南。各个地方及其行政 的专有标准；根据中国标准化研究院网站【ｌ 资料显示， 行 服务中心应在国家标准的基础上，结合本地实际，组织相关 政服务标准化工作指南 行政服务中心运行规范 等适用 专家（管理专家、标准化研究专家和行政服务实践工作 性较强的国家标准已于２０１２年１０月拟定了征求意见稿，但 者）制订科学系统的行政服务中心标准体系。在标准制定过 至今尚未正式发布。其次，缺乏科学系统的标准体系，已经 程中，要对各项标准和指标进行试点验证，实践检验之中不 发布实施的相关国家标准，虽已根据标准化规范文件构建了 断改善；在标准推行之后，也要在实践之中收集反馈意见， 相应的标准体系，但仍缺乏体现先进管理理念和技术的服务 并定期（一年或两年）修正调整标准，以逐步形成最佳行政 标准，缺乏科学系统的标准体系；各地在探索构建行政服务 服务规范，促使行政服务中心可持续发展。 中心标准体系时，是在边实践边设计，尚未形成完整、规范、 （下转９３页） 科学的标准体系。 然导致自我认同的混乱，而只是人们在网络社会中对于不同 种沟通、交往的手段，其对人的发展的影响，更多地取决于 于现实生活的身份的体验和感受，因而极端沉溺于网络身份 人们对其利用的方式和对风险的规避，因而不能将网络时代 而丧失了自我的案例并不具有典型性。还有观点认为，面对 人的发展过程中出现的问题都归咎于网络本身。综上，网络 网络之中海量的各种信息，人们往往被网络裹挟、无力招架， 对人的发展的影响无疑利大于弊、具有正面和积极的意义。 从而丧失了能动性与创造性。这种观点的错误在于夸大了信 息对人们的压力和影响，低估了人们的能动性和创造性。不 参考文献： 可否认，面对远远超过现实社会的信息量，人们确实容易被 【１］自翠红．网络对人的全面发展的阻碍［Ｊ］．青海师专学报・教 这样那样的观点所影响，但这与现实社会中人们被他人的观 育科学，２００９，（６）：７９－８２． 点所影响别无二致；面对海量的信息，人们在满足于精神快 ［２】桑凯．网络对人的发展的影响［Ｊ］．重庆科技学院学报（社会 餐的感性享受时，同样追求想象思维能力和抽象思维能力的 科学版），２００９，（４）：６４． 提高，而不会因信息量的扩大而丧失能动性与创造性。 ［３】李素霞，许婉璞．网络交往与人的全面发展［Ｊ】．河北师范大 网络对人的发展的影响从整体上来看，无疑起着积极的 学学报（哲学社会科学版），２００８，（７）：８５—８８． 推动作用，网络促进了人的劳动能力的全面发展、人的社会 ［４］李国华，仇小敏．论网络交往对人的发展的二重效应［Ｊ］．长 关系的全面发展和人的个性的全面发展。不可否认，网络出 沙电力学院学报（社会科学版），２００４，（２）：２９—３ １． 现和发展的每个阶段都伴随着这样那样的问题，但就像每一 （责任编校：刘志壮） 个新生事物都为人类社会带来机遇和挑战一样，网络作为一 （上接８７页） 参考文献： Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｉｎ Ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ：Ｃｏｎｔｅｍｐｏｒａｒｙ Ｉｌｌｕｓｔｒ￣ｉｏｎｓ， 【ｌ】中国行政管理学会课题组．政务服务中心建设与管理研究 １９９５，（１１）． 报告［Ｊ】＿中国行政管理，２０１２，（１２）． ［１０］张欣．行政服务标准体系建设探讨［Ｊ］．大众标准化，２０１１， ［２】，．关于深化政务公开加强 （６）． 政务服务的意见［ＥＢ／０Ｌ］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｇｏｖ．ｃｎ． ［１ １】康俊生，秦玉清．行政服务标准化建设研究［ｃ］．第八届中 【３】梁菲．行政服务标准体系构建及应用研究［Ｄ］．山东大学， 国标准化论坛论文集，２０１１：１０３３．１０３６． ２０１２：３４． 【１２］四川省标准化研究院，四川省政务服务中心．四 ［４】柳成洋等．服务标准化导论［Ｍ】．北京：中国标准出版社， 川省政务服务中心地方标准［ＥＢ／０Ｌ］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｓｃｚｗ．ｇｏｖ． ２００９：４３． Ｃｎ． ［５】方华．新泰市行政服务标准化的实践及启示［Ｊ】．法制与社 ［１３］四川省标准化研究院，四川省政务服务中心．四 会，２０１０，（１９）． 川省政务服务中心八个地方标准［ＥＢ／０Ｌ］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ． 【６】何瑞文．行政服务中心标准化建设初探一以吴江市行政 ｓｃｚｗ．ｇｏｖ．ｃｎ． 服务局为例［Ｊ】．江苏广播电视大学学报，２０１３，（１）． ［１４］胡税根，徐元帅．我国公共服务标准化建设研究［Ｊ］．天 ［７】张定淮．英国“公民宪章”运动的现状与前景［Ｊ］．深圳大学 津行政学院学报，２００９，（６）． 学报（人文社会科学版），１９９６，（１）． 【１５］国家质检总局、国家标准委．关于对（＜行政服务标准化工 ［８】周志忍．当代管理的新理念［Ｊ］．北京大学学报（哲学社 作指南第１部分：基本要求》等６项国家标准征求意见的 会科学版），２００５，（５）． 函［ＥＢ／０Ｌ］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃｎｉｓ．ｇｏ￣ｃｎ． 【９］Ｇｒｏｓｚｙｋ．Ｗａｌｔｅｒ．Ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆｔｈｅ Ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ａｎｄ Ｒｅｓｕｌｔｓ Ａｃｔ ｏｆ １９９３［Ｊ］．Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ （责任编校：张京华） ９３
