2019年南京市市级示范项目申报表-公共物业

南京市市级物业管理示范项目

服务质量评价申报表

(公共物业)

项 目 名 称： 项 目 所在区： 服务单位名称： （章） 填 报 日 期： 年 月 日

南京市住房保障和房产局 制

物业管理项目基本情况

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物业项目名称 物业项目地址 服务单位名称 物业服务企业负责人 项目经理姓名 业委会产生时间 建筑面积 竣工交付时间 项目所在街道

电话（手机） 电话（手机） 管委会产生时间 （万m） 物业服务合同期限 服务单位对该项目的自检 2幢数 业主户数 年 月 日至 年 月 日 Word 资料

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概述 Word 资料

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服务单位对该项目的自检概述 自评分 物业服务单位自评意见: 年 月 日(签章） 区 主管部门评价意见: 区评分

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年 月 日(签章） 市考评意见 南京市物业管理示范项目评分细则（公共物业）

评 分 自评区评项目 标准内容 分值 细 则 分值 分值 一、基础管理服务 23 每一⑴按规定要求立项、规划、建设，竣工总处不平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，1 配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验扣0.2收资料齐全。 分 ⑵共用设施设备清单（含权属清册）及其1、物业项目安装、使用和维护保养等技术资料齐全、资料 分类成册，管理完善，查阅方便。 ⑶配套设施投入使用，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件齐全。 ⑷物业质量保修文件和物业使用说明文件齐全。 ⑸物业管理区域划分备案证明。 2 每一项不符合扣0.5分 符合 Word 资料

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⑴物业办理共用部位、共用设施设备接管每一验收手续，有验收和交接记录。 项不2、承接查验⑵物业办理园林绿化工程接管验收手续，2 手续 有验收和交接记录。 扣0.5⑶签订物业承接查验协议。 分 ⑷物业承接查验情况公示图片，备案证明。 ⑴物业为多业主所有的，制度（临时）管理规约和业主大会议事规则，物业为单一业主所有的，制定使用人（租户）管理制度。 ⑵业主委会会或管委会按规定程序成立，按要求履职，工作情况较好。 ⑶（临时）管理规约和业主大会议事规则，3、管理规约内容符合法律法规的规定。 制度 ⑷建立与业主、业主委员会（管委会）的联系沟通机制，听取或采纳业委（管委）会意见和建议，对存在的问题及时整改、记录完善。 ⑸（临时）管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过。 扣0.2分 2 符合 每一处不符合 Word 资料

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⑴物业为多业主所有的，未成立业主大会的，签订前期物业服务合同，成立业主大每一会的，签订物业服务合同；物业为单一业项不主所有的，签订物业服务合同，物业出租符合使用的，租赁合同中应有物业管理的相关扣14、物业服务约定；合同对服务范围、服务内容、收费2 合同 标准、违约责任、合同期限等约定明确，一处合同签订规范且已备案。 不符⑵（前期）物业服务合同符合法律法规的合扣规定，租赁合同中物业管理的约定应当与0.2分 物业服务合同一致，无侵害业主及使用人合法权益的内容，合同签订规范且已备案。 ⑴物业为多业主所有的，应当协助并配合建立专项维修资金（费用）制度，业主应当根据（临时）管理规约及有关法律法规5、维修更新的规定交存、使用和管理专项维修基金（费和改造费用用）；物业为单一业主所有的，业主应当保障 定期从日常经营和管理服务收入中提取一定比例的费用，用于物业保修期满后的维修、更新和改造。 一处不符合扣2 分,每扣1 每一项不符合分,每 Word 资料

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⑵物业服务企业组织实施方案，预算、列支、备案、施工及竣工验收有书面记录、有公示图片；使用情况定期向业主公布，无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为。 ⑴建立人力资源、财务管理、合同管理等物业服务企业内部管理制度。 ⑵建立房屋维修养护、设施设备维修养护、秩序维护、环境清洁以及园林绿化等服务6、管理服务质量管理制度。 制定 ⑶建立物业服务收费管理制度，至少半年公示财务收支和公摊能耗，物业公共服务收费收缴费率90％以上。 ⑷建立客户关系管理制度。 ⑴房屋设施设备日常管理维修养护档案动态监管。 ⑵建立住户档案，业主信息档案实现动态7、档案管理 管理。 ⑶档案分类规范，查阅方便。 ⑷档案使用登记手续完备。 ⑸档案存放环境符合规定条件 8、突发事件⑴项目制定消防、电梯、给排水、供配电2 1 2 0.2分 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 每一项不符合扣0.2分 每一 Word 资料

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应急机制 等共用设施设备事故应急预案，定期演练、并有相应记录。 ⑵项目制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案，定期演练、并有相应记录。 项不符合扣1分 不符⑴建立健全的企业员工培训体系，根据不1 同岗位特点制定并落实员工分类培训。 分 ⑵专业岗位操作人员按规定持有专业岗位每一证书（包括消防监控人员、电梯维修、管项不理人员、高低压电工以及机械车位操作人9、员工培训员等）。 和企业形象 ⑶不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴2 明显工作标志。 一处⑷服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，不符解答问题及时准确。 合扣⑸企业标识标牌体系完善，业主手册、服0.2分 务指南等客服服务资料简明实用。 ⑴设立物业服务中心，在显著位置公示：10、客户服营业执照,项目经理照片及联系方式,物业务管理 服务投诉、报修电话及受理制度,服务内容符合3 项不 每一分,每 扣0.5符合合扣1 Word 资料

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和标准，收费项目、标准和依据。 扣0.5分,每一处⑵有专人负责接待客户来访，24小时受理不符客户信息。 合扣⑶客服接待人员值班记录及时，客户信息0.2分 处理记录完整，按月进行统计分析并采取相应措施。 ⑷建立并落实特约服务受理及回访制度，投诉处理及时率100%记录完善，按月进行统计分析并采取相应措施。 ⑸物业服务收费明码标价，实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况，有书面、图片记录。 ⑹利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主的同意，并定期公布收益收支情况，有书面、图片记录。 ⑴对住户违反治安、消防、环保、房屋装11、沟通报告机制 饰装修和使用等方面的法律、法规规定的1 行为，及时进行劝阻，并向有关行政部门报告，有书面记录。 符合扣0.5每一项不 Word 资料

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⑵主动与物业所在地的房地产行政主管部门、事处（乡镇）、派出所、居委会联络，积极听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议，主动接受业主委员会、业主和使用人的监督，有书面记录。 二、房屋共用部位管理 ⑴物业管理区域内交通标识、引导指示牌和平面示意图规范清晰。 ⑵组团、幢、单元（门）、门户以及配套公建标识规范清晰。 12、标识系统和维保资料 ⑶物业区域明显位置设置入驻单位名录牌。 ⑷物业管理用房位置合理、门牌标识明显、面积达标、产权明晰、办公环境整洁规范，项目管理服务中心标识规范清晰。 ⑸物业维修、保养记录完整。 ⑹房屋使用功能完备，无安全隐患。 ⑴共用场地、部位符合规划要求，无违章13、共用部搭建现象。 位使用管理 ⑵房屋共用部位使用符合建筑设计要求，3 3 14 分,每一处不符合扣0.2分 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 每一项不符合扣1分,每一处不符合扣0.2 Word 资料

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无擅自改变用途现象。 ⑶建立规范的物业共用部位、共用设施维修保障机制（包括维修计划、日常维护保养、应急维修等） ⑴房屋外观完好、外立面整洁，无破损、脱落、渗水、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂现象，无违章搭建或擅自改变物业用途现象。 14、房屋外观状况 ⑵定期巡检外墙，及时消除安全隐患，建材贴面无脱落，涂料墙面无污染，玻璃幕墙无破坏。 1 分 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 ⑶外墙清洗或粉刷按合同和计划组织实1 施、记录完整。 不符合扣1分,每一处不符合扣0.2分 ⑴制定并实施室外附加设施统一、规范的安装标准和管理制度。 ⑵室外招牌、广告牌、夜景灯等设施管理15、室外附符合规定，按规定办理报批，手续齐全，加设施管理 色彩风格统一。 ⑶空调安装位置统一，管线整齐，冷凝水集中排放，无安全隐患。 2 每一项不符合扣0.5分,每一处不符 Word 资料

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⑷定期巡视检查，发现安全隐患，及时告知或劝阻业主及相关当事人，并采取相应防范措施。 ⑴制定装饰装修等房屋管理制度并严格执行，按照相关规定审核装饰装修方案，特殊场所装饰装修方案须经消防部门核准。对于建筑区划内违反城市管理、装饰装修和使用等方面法律、法规的行为，及时劝合扣0.2分 每一阻、制止，及时向相关行政管理部门报告，项不记录完善。 符合⑵对于建筑区划内违反消防安全、城市管扣0.516、装饰装修管理 理、装饰装修和使用等方面法律、法规的3 行为，及时劝阻、制止，及时向相关行政一处管理部门报告，记录完善。 不符⑶签订装饰装修管理服务协议，办理装修合扣施工批准手续。 0.2分 ⑷书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项，并在装修现场公示，装修现场的消防及安全防范措施得当。 ⑸ 装修人员出入和装修施工时间有效控制，装修垃圾定点堆放，定时清运； 分,每 Word 资料

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⑹专人每日巡视检查装修现场，装修验收手续完备，装修档案保存完整。 ⑴每日巡查天台、大堂、楼梯、通道、窗户等共用部位，发现损坏，及时维修养护17、日常巡并做好记录。 视、检查与⑵门窗无破损，楼梯、通道以及屋面无乱管理 堆乱放现象，屋面防水性能良好，进出有监管措施。 三、共用设施设备运行、维修和养护 ⑴共用配套设施完好，无随意改变用途。 ⑵制定并严格执行共用设施设备的管理制度、安全操作规程、应急处理措施。 ⑶合理配备专业技术人员，持证上岗、岗位责任明确。 18、共用设施设备管理和运行状况 ⑷建立设施设备总账、台账、设备卡，设施设备标志齐全、规范。 ⑸设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全。 ⑹制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划，无事故隐患。 ⑺制定并实施日常设施设备检修、巡视、5 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 34 1 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 Word 资料

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保养、紧急情况处理等制度，设备良好、运行正常，近一年内无重大安全管理责任。 ⑻制定并实施维修工具、备品、备件和化学品等存放、管理以及定期检测制度。 ⑼选聘符合国家规定的资质条件专业服务单位，签订专业、规范的外包服务合同；制定并实施专业外包合同全程监管制度，有监管措施和记录。 ⑽操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范。 ⑴室外共用管线统一入地或入公共管道，每一整齐有序，无架空管线，无碍观瞻。 项不⑵ 排水、排污管道通畅、无堵塞外溢，标符合19、室外共用管线、管道和道路管理 线、色标清晰，主（备）潜水泵都能正常扣0.5启动、状态标识正确。 2 ⑶雨水井、化粪池定期巡检、疏通与清掏，一处无堵塞、外溢现象。 不符⑷道路通畅、路面整洁平整，井盖无缺损、合扣无丢失、井盖不影响车辆和行人通行，有0.2分 安全提示标识。 20、设备机⑴设备系统图、操作规程、岗位责任制度、3 每一 分,每 Word 资料

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房管理 应急预案流程图、特种作业人员资格证书等齐全，张贴于机房明显位置； ⑵值班及非工作人员进出管理制度完善，记录完整； ⑶设备管线标志清晰，仪器仪表运行正常、数据准确； ⑷机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放，设备表面无积尘、无锈蚀， ⑸防鼠板、防鼠网材质、规格，防鼠药物投放等符合规范要求。 ⑹设备噪声符合规范要求，有环境要求的设备机房，温、湿度在规定范围内。 ⑴建立并实施维修工具、备品、备件采购、项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 21、库房管理 存放、出入库和报废管理制度。 1 ⑵对危险品、化学品等特殊备品、条件单独存放，并定期检查。 ⑴配电房制定供电管理制度并严格执行、管理制度与措施符合专业要求，设备编号每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 每一项不3 符合扣0.5分,每 22、供电系有序，运行、维修、保养、巡检记录完整，统管理 模拟屏与控制柜一致，标识铭牌统一规范。 ⑵停、送电严格执行操作票制度。 Word 资料

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⑶受托管理高压供电设备的，变配电室安全警示牌配置齐全，检修检验和安全防护用具配置齐全，消防器材、绝缘器材齐全且在安全期内。 ⑷后备电源设备定期检测，能够随时启用。 ⑸路灯、楼道灯等公共照明运行正常设备编号有序。 ⑹保证正常供电，停电、限电按规定时间通知业主且有记录。 ⑴监控、门禁等系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求； ⑵系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全、记录完整； ⑶摄像监控图像清晰完整，按规定时间保23、弱电系存30天以上信息备查，调阅查看有审批记统管理 录，监控摄像头完好无缺且点位准确。 ⑷控制室管理实行24小时专人值班制度，设备及机房整洁，无杂物、灰尘、水渍，进出有记录，应急工具齐全，配有UPS应急电源。 24、电梯系⑴建立电梯管理制度，实施一梯一档管理，6 2 一处不符合扣0.2分 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 每一 Word 资料

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统管理 制定电梯应急事故处理方案。 ⑵电梯轿厢内醒目位置张贴96333紧急电话、年检合格证和乘客注意事项；轿厢、井道内保持清洁，轿厢广告设置有序，无乱贴、乱画。 ⑶电梯维修保养合同规范，有专业维保资质公司维保合同和维保电话。 ⑷电梯机房通风、清洁、照明情况良好，配有平层图、平层标志线、应急工具齐全，制度上墙、有巡查记录。 ⑸电梯三方对讲正常，运行平稳，维修、保养、检修记录完整。 ⑹电梯按规定或约定时间正常运行，安全设施齐全、无安全事故，出现故障或险情、维修人员接到报修后20分钟内到达现场。 ⑴二次供水水箱定期清洗2次/年，符合卫生标准和管理规定（专业资质公司清洗合项不符合扣1分,每一处不符合扣0.2分 每一项不符合3 扣0.5分,每一处 25、给排水系统管理 同、化验报告、责任人、健康证、药匙领用记录等）。 ⑵给排水及中水系统设备完好、运行正常，日检查和月、季、年保养制度完善。 Word 资料

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⑶生活水箱加盖上双锁，周边无污染源，定期清洗、消毒，检查记录完整； ⑷水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标志清晰，无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染。 ⑸排水系统通畅。汛期道路、地下室、设备房及地下车库无积水和浸泡现象。 ⑹消防水箱、生活水箱均有水位、水量标识，设有溢流报警，建立应急事故处理方案；临时停水事先通知业户，并实施应急供水方案。 ⑴ 避雷设施竣工验收资料，配置避雷设施26、避雷系统管理 ⑵避雷设施定期检查、维护，记录完整。 ⑴消防系统资料齐全、制定消防应急方案。 ⑵消防设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置。 27、消防系⑶消防监控系统运行良好，可随时自动和统管理 手动报警设施启动正常；消防联动控制柜正常、报警、故障等状态正确显示、处理记录规范，应急消防器材齐全、摆放规范，4 位置平面图。 1 不符合扣0.2分 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 每一项不符合扣0.5分,每一处不符 Word 资料

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且在安全期内。 合扣0.2分 ⑷消火栓柜、防火卷帘、防火门、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施设备完好，并按规定定期组织检验、保养，记录完善。 ⑸消防水泵、管网、闸门等设备运行正常，测试、维修、保养记录完整。 ⑹区域消防通道畅通，无杂物堆放，无违章占用；安全疏散通道畅通，疏散标志和示意图设置合理、醒目。 ⑺消防自动喷淋灭火系统、气体灭火系统能够正常启动。 ⑻消防正压送风、防排烟系统能够正常启用。 ⑴空调系统运行正常，水质符合标准； ⑵冷却塔运行正常，噪声符合规范要求； 28、空调系统管理 ⑶空调管道、阀件及仪表完好，无跑、冒、3 滴、漏现象； ⑷空调系统日常巡查、维修、养护工作符合技术规范要求； 扣0.5分,每一处每一项不符合 Word 资料

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⑸新风、送排风系统运行正常，消毒管道和过滤装置定期清洗，符合规范要求； ⑹空调系统出现故障，维护人员接到报修后20分钟内到达现场检修。 ⑴立体车库按规定年检、有检验报告，现场张贴合格证、操作人员上岗证、操作规29、机械使用管理 程、安全管理规定、停车吨位、高度宽度1 等参数。 ⑵专业维保资质公司维保合同和应急电话，有定期检查和保养记录。 四、公共秩序维护 ⑴制定符合项目特点的秩序维护方案，有专业秩序维护队伍。 ⑵安全监控室及主出入口实行24小时值班，物业管理区域内实行24小时巡逻制度。 30、秩序维⑶秩序维护人员配置合理、责任明确、操护管理 作规范、巡更路线清晰。 ⑷各类标识设置合理、符合行业规范要求，对可能危及人身安全的地点和设施设备，有明显警示标志和防范措施。 31、交通秩⑴车辆管理制度完善，现场公示停车场管4 2 9 不符合扣0.2分 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 每一 Word 资料

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序管理 理规定、停车收费标准和紧急联系电话。 ⑵停车场、停车位标志规范、清晰，车辆行驶路线设置合理、路线清晰，有安全防范措施。 ⑶固定机动车停放车辆签订停车服务协议，明确双方相关权利义务。 ⑷车辆进出登记及时，记录完整。 ⑸停车场道闸、路障、立体停车设施等运行良好，维修养护及时。 ⑹机动、非机动车辆按照规定位置停放有序、无乱停乱放现象。 ⑺停车场、库定时巡视检查，高峰时进行车辆秩序引导。 ⑻制定交通应急预案，发现交通堵塞及时疏导，发生交通事故及时报告有关部门。 ⑴ 制定消防安全制度，消防安全操作规程。 项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 每一项不符合3 扣0.5分,每一处 32、消防安全管理 ⑵实行防火安全责任制，明确消防组织架构、岗位责任人以及区域消防责任人。 ⑶消防中控室实行24小时专人持证值班制度，值班记录完整；消防应急广播正常， Word 资料

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随时可用；应急消防器材齐全，摆放规范,且在安全期内。 ⑷消防安全定期巡视检查，消防安全隐患及时整改，有记录。 ⑸定期开展内部与外部消防法规、安全宣传，进行消防知识培训。 ⑹消防演练每年不少于两次，积极动员业主及使用人参与，有书面和图片记录。 五、环境管理服务 ⑴制定符合项目特点的保洁服务方案；保洁实行责任制，保洁人员配置合理，责任10 不符合扣0.2分 每一区域明确，实行标准化保洁。 项不⑵制定并严格执行保洁用品、范围、流程、符合频次、效果及评价等服务质量标准和操作扣0.533、保洁服务 流程。 5 ⑶垃圾实行分类管理，工业废料及医疗垃一处圾等严格按照有关规定处理。 不符⑷保洁设施设备配置合理，工具台账完善，合扣定期对保洁设施设备进行卫生消毒。 0.2分 ⑸防治鼠害、虫害等有计划，有措施，有记录；定期进行卫生消毒灭杀，房屋共用分,每 Word 资料

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部位共用设施设备无蚁害。 ⑹管理区域内道路、绿地、停车场等公共场地无纸屑、烟头、乱贴、乱画、塑料袋等废弃物。 ⑺制定并执行石材护理计划、护理频次、效果及评价等石材护理标准,确保项目运行中石材无病症产生；（如：水斑、返碱、锈斑、油斑、污染等） ⑻房屋共用部位及共用设施设备保持清洁，无擅自占用或堆放杂物现场，楼梯扶手、天台、大堂、雨棚等保持洁净。 ⑼及时清理公共场地、道路的积雪、积水，物业共用设施设备保持清洁。 ⑽排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。 ⑾对公共区域宠物实施有效管理，无违反规定饲养宠物。 ⑿商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点（溢摊）、乱贴、乱画现象。室1 外招牌、广告牌管理符合规定，商业有管理规定、消防管理责任书和三包制度。 符合扣0.2每一处不 Word 资料

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分 ⑴制定绿化管理制度，绿化养护专业人员配置合理，责任区域明确。 ⑵制定并落实绿化养护计划，定期组织浇灌、施肥、松土和喷药，提前做好防涝和防冻工作。 ⑶绿地布局合理，绿化图纸、苗木清单等资料齐全，设备、工具台帐完善。 ⑷统一在醒目处设置爱护绿化提示标志，34、绿化养重点树木品种实行标牌管理。 护管理 ⑸绿化养护作业操作规范，安全防护措施得当。 ⑹各类乔、灌、草等植物长势良好，修剪整齐美观，无折损，无病虫害、斑秃现象；有消杀管理和计划以及记录。 ⑺绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象，树木无悬挂物及晾晒物品。 ⑻室内租摆绿植定期养护、适时更换。 六、创新、效益与业主评价 35、服务创⑴建立并运行计算机辅助管理系统，运用10 5 每一 一处不符合扣0.2分 4 分,每 每一项不符合扣0.5 Word 资料

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新 社区网络、智能技术等信息化手段及其最新科技成果开展管理服务工作。 ⑵建立并运行服务质量管理控制系统，运用先进管理工具实施物业服务全过程管控。 ⑶按行业规范制定并实施节能减排计划和方案，运用技术改造和管理创新等手段节约公用能源资源消耗，减少污染物排放，效果明显，有记录。 ⑷根据本项目的特点和物业服务合同的约定，制定并实施符合公共活动需要的便捷高效的安全、保密和防干扰制度，最大限度地满足客户的需求； ⑸建立并推行新型商业模式，通过提供物业资产经营管理服务以及会议接待服务、后勤配套服务等方式，最大限度地实现客户的价值。 ⑴业主交费主动及时，近1-2年收费率达项不符合扣1分,每一处不符合扣0.2分 36、经营效益 90%以上。 1 ⑵项目两个年度以上持续盈利，经营状况良好。 每一项不符合扣0.5分 Word 资料

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⑴根据本项目的特点，针对业主、租户、使用人、访客等不同的客户群体分别制定并实施不同的服务、沟通和评价体系； 每一⑵每年至少开展一次业主满意率调查（有项不方案、汇总分析、整改、回访），调查覆符合盖率不低于60%，具备条件的，可邀请第三扣137、业主满意 方机构开展业主满意度测评。 4 ⑵业主满意率应达90%以上，业主满意指数一处应达到70或比较满意程度以上。 不符⑶满意率调查和满意度测评的内容应涵盖合扣本标准的内容及物业服务合同的约定。 0.2分 ⑷调查和测评结果有书面报告并向客户公示，调查和测评发现的问题持续改进，改进结果向客户公示。 分,每

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