经典公司客户管理办法.doc

公司客户管理办法

一、目的

为进一步提高销售公司营销和服务水平，规范客户分类和客户管理，明确品牌传播的对象和方式，特制订本方法。

二、范围

客户管理包括客户分类、客户维护、潜在客户管理；客户关键人员分类、信息传播内容及渠道。

三、客户分类

（一）客户分类原则

根据客户性质、公司与客户的合作历史、客户的发展状况、客户信用、忠诚度、客户对推广公司产品的作用等确定客户为以下三类： A类客户（重要）：合资公司、全资子公司；合同量在5000吨/月以上且无不良信用记录的一级代理；合作历史3年以上且无不良信用记录的中小代理商；我司产品采购量占其总量在50%以上的二级代理商；重点终端客户、其他战略合作伙伴。 B类客户（次重要）：其他代理商、各区域市场采购我司产品的其他经销商、零售商；区域市场重点终端用户；设计（推荐）使用产品的权威人士。 C类客户（潜在客户）：其他品牌代理商、零售商；各类工程业主、终端用户及其他潜在客户。

（二）客户分类管理

1、各营销部根据客户分类原则负责收集、汇总客户信息后上报市场部。 2、各营销部负责销售区域内的客户关系维护。 3、市场部为客户评级及客户信息管理归口部门。 4、市场部为客户关系维护的主要策划及管理部门。

5、各营销部每月汇总一次客户信息；市场部每年对客户进行一次评级。

四、客户维护

（一）客户维护原则

充分了解客户的需求、反馈客户对我司产品的及服务的意见和建议、及时做好售前、售中、售后服务，了解市场和客户经营动态。 （二）客户维护方案 1、客户走访

A类客户：公司经理（副经理）每年至少走访一次，每月至少电话访问一次；驻外营销部 经理每年至少走访两次，每周至少电话访问一次；驻点营销员每周至少走访一次，保持日常业务沟通。

B类客户：驻外营销部经理每年至少走访一次；驻点营销员每月至少走访一次，电话访问一次，保持日常业务联系。

C类客户：驻点营销员每月至少电话访问一次，选择性进行走访，保持正常业务联系。 2、信息反馈

各驻外营销部每月至少填写5份《客户信息反馈表》至市场部,其中A类、B类、C类客户分别不少于2份、2份、1份。

.精品.

3、客情维护

①元旦节、劳动节、国庆节、端午节、中秋节、春节等节日以公司名义进行慰问。

对A、B类客户主要管理人员（总经理或主管与我司业务的高层）送上恰当的节日 礼品慰问；

对A、B类客户的主要工作人员及C类客户群发慰问短信。 ②销售公司经理（副经理）、驻外营销部经理、驻点营销员在A类客户总经理及以上管理人员的生日及重要纪念日送上祝福，驻点营销员在A、B类客户中层及主要业务人员 重要纪念日送上祝福。 4、信息传播

①传播对象分类：

I类：A、B类客户董事长、总（副）经理。

II类：A、B类客户主管我公司业务的经理、中层、主要业务人员。 III类：C类客户执行层及主要业务人员。 ②传播渠道及内容

传播渠道：

电话、短信、电子邮件、期刊、QQ群、微博、研讨会、巡回演出等。

附件：一、客户档案表 二、客户信息反馈表 三、客户走访表