药剂科患者投诉管理制度

来源：筏尚旅游网

药剂科患者投诉管理制度

1.药学部门工作人员有义务接待患者投诉。

2.受理投诉范围包括与本院有关的药品质量、药学服务、药品价格及药事管理等方面事宜。

3.建立投诉记录本，由受理人员对投诉进行调解和处理。 4.以事实为依据，以法律、法规为准则，公正处理投诉，保护双方的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，尽量求得双方谅解，达成协议。

5.投诉内容涉及其他部门的，与相关职能部门协调解决。 6.影响较大、疑难复杂的投诉，上报医院处理。

7.投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时报告保卫部门处理。

8.投诉处理完毕后，相关资料留档备查。

药剂科患者投诉接待、处理程序

1.患者投诉时，要主动接待，根据患者投诉的内容，引导患者到相关部门解决处理。任何人不得推诿冷落患者，更不能激化矛盾或把矛盾推向医院。

2.接到患者投诉后，应进行登记，内容包括患者姓名、性别、年龄、住址、联系电话、投诉内容等。

3.对患者投诉的问题应立即开展调查。所有调查必须建立在实事求是的基础上，以客观事实和实物实证为依据，讲科学，重证据。当事人必须积极配合，不得敷衍回避。

4.需经讨论认定的，在备齐相关资料后，由药学部门尽快召集有

关人员进行讨论；必要时可邀请临床专家及法律顾问讨论认定。

5.责任部门将有关资料汇总后，提出初步处理意见，报科主任决定，处理意见通知当事人。

6.将处理意见尽快通知患者，如有异议复议后提出最后处理决定。 7.所有涉及该事件的文字资料待纠纷处理完毕后封存归档。

因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容

查看全文