ITIL_V3_服务策略

ITIL 版本3 服务策略

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翻译者：赵翔宇

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ea@hotmail.com

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tin

·服务战略 ·服务设计 ·服务转换 ·服务运营

·持续性服务改进

gs

ITIL版本3－服务策略

目 录

序……………………………………………………………………………………………

英国商务办公室（OGC）序 首席架构师序

前言…………………………………………………………………………………………

联系信息

致谢…………………………………………………………………………………………

首席架构师及作者 ITIL创作组 指导者 更多贡献

ITIL顾问团 评论者

第1章

介绍……………………………………………………………………………… 1.1 概述

1.2.1 信息技术和服务 1.2.2 出版领域的最佳实践 1.2.3 ITIL和服务管理的最佳实践

1.2.3.1 1.2.3.2 1.2.3.3 1.2.3.4 1.2.3.5

1.3 意图 1.4 被预期使用 第2章

1.4.1 一些警告

服务策略 服务设计 服务转换 服务运营

持续性服务改进

作为实践的服务管理

2.1 什么是服务管理？

tin2.2 什么是服务？

2.2.1 价值主张 2.2.2 价值组成

2.3 业务流程 2.4 服务管理相关原则

2.4.1 专门化（specialization）和协作化（coordination） 2.4.2 代理原则

2.4.3 包装（Encapsulation）

2.4.3.1 2.4.3.2 2.4.3.3 2.4.4.1

利害分离（separation of concerns） 模块化

松耦合（loose coupling） 开环和闭环型的控制流程

2.4.4 系统化相关原则

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gsea@hotmail.com1.2 背景

ITIL版本3－服务策略

2.4.4.2

2.5 服务生命周期

生命周期

2.5.1 生命周期和系统化思维 2.6 贯穿生命周期的职能和流程

2.6.1 功能 2.6.2 流程

2.6.3 贯穿生命周期的特殊化和协同

第3章

服务战略相关原理 3.1.1 关注差距 3.1.2 营销观念 3.1.3 服务价值取向 3.1.4 传递效用

3.1.4.1 3.1.4.2 3.1.5 传递保证

3.1.5.1 3.1.5.2 3.1.5.3 3.1.5.4

3.2 服务资产

3.2.1 资源和能力

3.2.2.1 3.2.2.2

3.2.2 业务单元和服务单元

业务单元 服务单元 可用性 能力 持续性 安全性 支持成果方面

拥有成本和风险规避方面

3.1 价值确立

反馈和学习

3.1.6 效用与保证的协同作用

3.3.1 类型1（内部服务提供者） 3.3.2 类型2（共享型服务单元） 3.3.3 类型3（外部服务提供者） 3.3.4 消费者如何在三种类型中选择？ 3.3.5 任职（incumbency）相关优势 3.4.1 从价值链到价值网络 3.4.2 服务系统 3.5 服务战略基本原理

3.5.1 战略基础方面

3.5.1.1

和非盈利组织

3.5.2 战略的\"四P\" 3.5.3 战略作为视角 3.5.4 战略作为定位

3.5.4.1

基于变化的定位

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tin3.4 服务结构

gsea3.3 服务提供者类型

@hotmail.comITIL版本3－服务策略

3.5.4.2 3.5.4.3

基于需求的定位 基于访问的定位

3.5.4 战略作为计划 3.5.5 战略作为模式

第4章

服务战略 4.1.1 服务和战略 4.1.2 了解消费者 4.1.3 了解时机 4.1.4 分类和形象化 4.2 开发offerings

4.2.1 市场空间

4.2.2 基于结果的服务定义 4.2.3 服务投资组合，传递和目录

4.2.3.1 4.2.3.2 4.2.3.3 4.2.3.4

4.3 开发战略资产

4.3.1 服务管理作为闭环控制系统 4.3.2 服务管理作为战略资产

4.3.2.1 4.3.2.2 4.3.2.3

4.4 准备执行

4.4.1 战略评估 4.4.2 设定目标

增长潜在服务 增长潜能 需求，能力和成本 服务目录 服务传递 服务退役 服务转换角色

4.1 定义市场

4.4.3 用消费者结果来调整（aligning）服务资产 4.4.5 关键成功因素和竞争力分析 4.4.6 投资优先级区分 4.4.7 探索潜在业务

4.4.8 与消费者需求融合（alignment） 4.4.9 扩张与成长 4.4.10

第5章

5.1 财务管理

5.1.1 财务管理的企业价值和收益 5.1.2 概念，输入和输出

5.1.2.1 5.1.2.2 5.1.2.3 5.1.2.4 5.1.2.5

服务评估 需求建模 服务投资组合管理 服务供应最佳化 规划信心（confidence） 市场空间差异

服务经济学

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tingsea4.4.4 定义关键成功因素

@hotmail.comITIL版本3－服务策略

5.1.2.6 5.1.2.7 5.1.2.8 5.1.2.9 5.1.3.1 5.1.3.2 5.1.3.3 5.1.3.4 5.1.4.1 5.1.4.2 5.1.4.3

服务投资分析 会计核算 遵从 可变活动成本 服务评估

服务供应模型和分析 可供选择资金模型 业务影响度分析

成本回收，价值中心或核算中心？ 退款：付费或不付费 财务管理实施清单

5.1.3 方法，模型，活动和技术

5.1.4 财务管理决策

第1步－计划 第2步－分析 第3步－设计 第4步－实施

5.2 投资回报率

5.2.1 业务案例

5.2.1.1 5.2.1.2 5.2.2.1 5.2.2.2 5.2.3.1 5.2.3.2 5.2.3.3 5.2.3.4 5.2.3.5 5.2.3.6 5.2.3.7

业务目标 业务影响度 第5步－度量

5.2.2 预先编制投资回报率（ROI）

筛选结果（Screening decisions）（NPV）

5.2.3 事后编制投资回报率（ROI）

编制目标 数据收集

tin5.3 服务投资组合管理

5.3.1 业务服务和IT服务

5.3.1.1 5.3.1.2 5.4.1 定义

5.4.1.1 5.4.2 分析

5.4.2.1 5.4.3 批准

5.4.4 签订合约（charter）

选择期权（selecting options）

选择（期权）空间工具（The Option space tool） IT服务管理 业务服务管理

5.4 服务投资组合管理方法

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gsea隔离程序影响 确定程序成本

数据到货币的转换 计算投资回报率（ROI）

识别定性收益（identify qualitative benefits）

@ho优选结果（Preference decisions）（IRR）

tmail.comITIL版本3－服务策略

5.4.4.1

5.5 需求管理

5.5.1 管理服务需求的挑战 5.5.2 基于活动的需求管理

5.5.3 业务活动模式和用户特征（profiles） 5.5.4 服务包

5.5.4.1 5.5.4.2 5.5.4.3 5.5.4.4 5.5.4.5

第6章

战略和组织 6.1.1 阶段1：网络 6.1.2 阶段2：指导 6.1.3 阶段3：授权 6.1.4 阶段4：协调 6.1.6 对一个结构作出决定 6.1.7 组织变更 6.2 组织分部门组织经营法 6.3 组织设计 6.4 组织文化

6.5 发包（sourcing）战略

6.5.2 发包（Sourcing）结构 6.5.4 服务提供者借口 6.5.6 关键成功因素

第7章

战略，战术和运营 7.1.1 自上而下 7.2.1 服务模型 7.2.2 结果驱动设计 7.2.3 约束驱动设计 7.2.4 定价作为设计的约束 7.3 战略和转换 7.4 战略和运营

7.4.1 开发模式

7.4.2 主机（hosting）托管 7.4.3 管理需求

6.5.1 决定发包（sourcing）是什么 6.5.3 多卖主发包（sourcing） 6.1.5 阶段5：协作 6.1 组织发展

核心服务和支持的服务 开发差异化产品或服务 服务级别包 核心服务包的优势 分割（成多个部分） 重新投资组合

6.5.7 发包（Sourcing）角色和职责

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tin7.1 通过生命周期来实施 7.2 战略和设计

gsea6.5.5 发包（Sourcing）治理

@hotmail.comITIL版本3－服务策略

7.5 战略和改进

7.5.1 质量视角 7.5.2 保证因素

7.5.2.1 7.5.3 可靠性

7.5.3.1 7.5.3.2 7.5.4 可维护性 7.5.5 冗余

7.5.5.1 7.5.5.2 7.5.5.3 7.5.5.4

主动型冗余 被动型冗余 多变型冗余 类似型冗余 应用和基础设施 人员和流程 无形因素

7.5.6 无故障时间和可达性 7.5.7 可用性因素间的交互作用

第8章

技术和战略 8.1.1 准备自动化

8.1.2 服务分析论和适用仪器（instrumentation） 8.2 服务接口

8.2.1 良好的服务接口特征 8.2.2 服务技术类型遭遇战 8.2.3 自我服务通道

8.2.4 技术仲裁（调停）服务恢复 8.3 服务战略工具

8.3.1 建模 8.3.2 分析模型

第9章

9.1 复杂性 8.1 服务的自动化

挑战，关键成功因素和风险 9.1.1 IT组织是复杂的系统

9.2 协调和控制

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tin9.3 保存价值

9.3.1 绩效的背离 9.3.2 运营的效果和效率 9.3.3 减少隐性成本 9.3.4 证实隐性收益 9.3.5 对无形资产的杠杆作用

9.4 度量效果 9.5 风险

9.5.1 定义风险 9.5.2 转换风险 9.5.3 服务提供者风险 9.5.4 合同风险 9.5.5 设计风险

gsea@hotmail.comITIL版本3－服务策略

9.5.6 运营风险 9.5.7 市场风险

9.5.7.1 9.5.7.2

编后记

附录A：（annuity）当前价值 附录B：补充指导方针

B1 资产类型描述

B1.1 B1.2 B1.3 B1.4 B1.5 B1.6 B1.7 B1.8 B1.9 B2 产品经理

B2.1 B2.2

更多信息

参考 更多读物 术语表

首字母缩略表 定义表

角色和职责

评价知识，技能和经验 管理 组织 流程 知识 人员 信息 应用 基础设施 财务能力

通过差异减少市场风险 通过巩固减少市场风险

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