旅游企业管理概述--管理的原理(DOC 48页)

第一章 旅游企业管理概述

【引言】 1978年，我国旅游企业伴随改革开放而破冰启航，开始实行事业单位企业化管理，尝试建立经济核算制和岗位责任制。20世纪80年代初，半岛集团接管北京建国饭店，开创了合资合作酒店之先河，创造了饭店效益的奇迹，并在全国旅游企业中推广，该集团所倡导的先进的管理理念和成熟的管理模式受到国人关注。随后，中国的旅游企业在改革、集团化重组、核心竞争力打造等方面一步步前行，如今，我国的旅游企业如同驶入大海的帆船，与实力雄厚的“航母”（国际上大的旅游企业）共同搏击。毋庸置疑，我国的旅游企业在发展中还将不断创造新的辉煌。

【学习目标】

① 认识旅游企业的性质与类型；

② 掌握旅游企业管理的基本内容与意义； ③ 理解旅游企业管理的相关理论。 【教学建议】 ① 讲授为主；

② 旅游企业案例介绍； ③ 概念与原理分析； ④ 学习思考与讨论。

第一节 旅游企业的类型与特点 一、旅游企业的概念与特征 （一）企业的概念和类型 企业作为一种经济组织形态，是社会生产力和商品经济发展到一定阶段的产物。它是依法设立的，以营利为目的的，从事生产经营活动的、核算的经济组织。

现代企业有多种不同的类型，有的是从事物质资料生产的企

第一章 旅游企业管理概述

业，如制造业、与采掘相关的企业；有的是从事商品流通的企业，如商业、贸易企业；有的是从事金融和保险业务的企业，如银行、保险公司；还有许多从事信息、咨询和劳务服务的企业，如旅游企业等。

（二）什么是旅游企业

由以上企业的定义，可以发现旅游企业属于工商类企业，是第三产业的组成部分，它是利用旅游资源和旅游设施，为旅游者提供观赏和愉悦性的产品和经历，从事相关旅游经营活动的营利性的、相对的经济实体。

（三）旅游企业的性质 1．一般企业的共性

旅游企业作为企业的具体类型，具有一般企业的共性特征，具体表现在以下几个方面：

（1）旅游企业作为企业，自然要生产产品，需要建立相关的生产销售系统，有原材料采购、加工到商品出售的过程，其中，消费者的需要是旅游企业产品设计与生产的基本依据。

（2）正常的组织运作是企业生产的基本保障，因此，旅游企业要实现企业的目标，就必须建立起有效运作的管理体系，包括计划、质量、财务、安全、人事等全方位的管理系统与相应的规章制度。

（3）旅游企业的核心是人，企业中最为宝贵的资源也是人。对于以提供劳务服务为主的企业，如何发挥企业中人的积极主动性，尤为重要，旅游企业必须通过自己的人力资源管理系统来对该问题加以解决和保证。

（4）旅游企业的经营需要依靠一定的物资资源和设施设备。与一般企业相似，旅游企业的资源和设施设备状况决定了旅游企业的类型与规模，同时，也在一定程度上反映了企业的先进程度。

2．旅游企业的特性

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第一章 旅游企业管理概述

旅游企业由于旅业的特殊性，除具备以上企业的一般共性外，还具有一些专有特征。

（1）对基础设施和环境的依赖性及其发展的适当超前性 旅游企业主要是利用旅游资源和设施设备的功能、空间和其他产业所提供的产品为旅游者提供服务。根据产业关联理论划分，旅游产业符合最终需求型产业（又称下游产业）的特征。它在生产过程中显著地依赖其他产业的产品作为中间投入的生产要素，与先行产业的产业关联性较强，旅游业的发展会拉动其先行产业相关部门的发展，因此，一个地区的基础设施建设、市政工程配套、资源环境、设备物资配置、旅游者所需各种生活用品的生产和供应，以及水电能源消耗等，对该地区旅游企业的发展具有重要影响。同时，由于旅游业在促进国际经济、文化和科技的交流，吸收外汇，拉动内需，积累资金等方面的突出作用，旅游企业又可以适当超前发展。其超前的程度取决于国民经济的承受能力、外汇偿还能力以及客源增长速度，不能盲目建设。

（2）旅游企业经营的敏感性

由于旅游活动本身受国内外政治、经济、文化、外交以及汇率变动、恐怖事件、自然灾害、疾病流行等多种因素的影响，旅游企业经营活动往往具有较强的敏感性。例如2003年一场突如其来的“非典”，使中国旅游业一下子跌入深谷，至2003年4月底，全国有组织的入境旅游、国内旅游和出境旅游都基本停止。经过全国上下的共同努力，世界卫生组织（WHO）先后于2003年5月、6月先后宣布撤销对、广东和北京的旅游警告，并将它们从SARS疫区名单中删除，旅游业随即出现强劲的恢复势头。根据国家旅游局正式公布的统计资料，2004年，中国入境旅游人次数创纪录地达到了1.0904亿人次，不仅比2003年增长18.96%，而且比历史最高水平的2002年增长了11.37%。同时，2004年中国国内旅游表现出了急剧恢复后的可喜发展。正像《旅游绿皮书》所

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预测的那样，“表现为对2003年应有的正常增长后的再增长，即出现两年正常增长的叠加。”①旅游业的这种敏感性特征，需要企业更多地关注各种危机事件发生的可能性，不断提高企业的抗风险能力，同时对旅游业的发展应保持充分的信心。

（3）旅游企业经营的关联性和竞争性

旅游企业是以客人的旅行游览活动为主线提供服务的，在客源市场上，旅游企业间的经营具有较强的关联性，需要旅游企业间的有效合作，不同的旅游企业在旅游活动的不同环节为客人提供不同的服务。如旅行社负责组织客源，旅游交通公司提供运输服务，饭店则提供食宿服务，餐馆、旅游商店及其他企业提供各种相关配套服务。另一方面，由于一定时期旅游客源市场的有限性和旅游企业设施设备的不可储存性，旅游企业间的经营也会形成激烈的竞争关系，尤其是同一个地区相同类型的旅游企业。旅游企业经营的这种特点，一方面要求国家和地区的旅游企业相互配套，合理安排，另一方面也要求旅游企业注重市场需求及其变化，多方开发市场，加强旅游企业之间的联系，正确处理好联合和竞争的关系，以促进旅游企业的健康有序发展。

（4）先进设备和劳务服务并存，工艺技术性较强 旅游企业是为游客提供享受服务的企业，因而大多具有先进的设施设备。但先进设施不能完全取代手工操作和劳务活动，必须与劳务活动融为一体，才能相得益彰。如饭店室内装饰艺术、烹调艺术、导游艺术等，都要靠劳务服务来完成。在设施、设备基本完善的条件下，企业员工的工艺技术水平和劳务服务质量，直接影响着旅游企业产品质量的好坏。

二、旅游企业的分类

旅游企业涉及为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等全方位

①

刘德谦，张广瑞，宋瑞．2003—2005年中国旅游发展：分析与预测．北京：社会科学文献出版社，2005

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的产品与服务，根据不同标准可分为多种企业类型，目前主要的分类有以下几种：

（1）按投资主体划分，根据《中国旅游统计年鉴》的标准，旅游企业可以分为国有、集体、私营、联营、有限责任、股份合作、股份有限、其他内资、外商投资、港澳台投资等多种类型。改革开放以来，旅游企业投资已由过去单一由国家投资为主转向多元化发展，尤其是沿海地区，如广东省的国有星级饭店比重已低于50%；外商投资饭店和港澳台地区投资饭店逐年增加，给旅游企业带来了新的和活力。

（2）按隶属关系分，旅游企业可以分为行业内直属企业与行业外从事旅游经营的企业，行业内直属企业主要是国家或地方旅游局直接管理的企业，而行业外从事旅游经营的企业，包括许多行业为进行多元化经营而投资建设的各种旅游企业，如银行、税务、运输、烟草等行业在我国建设了许多隶属各系统内的旅游企业，这些旅游企业也需要按照旅业的规范进行统一管理，如旅游企业、旅游景区评定星级等。这种划分，主要是为了对旅游业进行统筹规划并加强行业管理。

（3）按旅游企业的经营规模（由经营业务项目多少、营业额、职工人数、固定资产价值等指标决定）来划分，可以分为大型旅游企业、中型及小型旅游企业等，如饭店企业通常按饭店客房数的多少来划分其规模，客房数不超过300间的为小型酒店，客房数在300～600间的为中型酒店，客房数在600间以上的为大型酒店。而旅行社则按注册资本和质量保证金的多少划分为国际社和国内社。国际社注册资本不少于150万元人民币，质量保证金为60万元人民币，国内社上述两项分别为30万元人民币和10万元人民币。

（4）按与旅游活动的密切程度可划分为直接旅游企业、间接

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旅游企业、旅游配套企业三大类。①直接旅游企业是直接和专门经营旅游业务的企业，如旅行社、旅游景区、酒店宾馆、旅游汽车公司等，它们是旅游企业的主体。间接旅游企业是指那些除为旅游者服务外，同时也为社会其他部门和人员服务的企业，如友谊商店、歌舞厅、影剧院、公共交通运输等企业。旅游配套企业是为旅游企业提供配套产品和服务的相关企业，如装饰公司、食品饮料和旅游商品的生产企业、建筑企业，以及为旅游企业提供设备和供应服务的其他企业等。

三、旅游企业的业务特点

旅游企业业务的核心部分是向旅游者提供观赏和愉悦性的产品和经历，即通常所说的旅游观赏娱乐业。旅游企业的主要业务都是围绕旅游活动而展开的，以下是旅游企业业务的主要特点。②

①②

蔡万坤，袁宗堂．中国旅游企业管理大全．北京：经济管理出版社，1992，3 谢彦君．基础旅游学．第2版．北京：中国旅游出版社，2004，136～139

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（一）旅游观赏娱乐企业

旅游观赏娱乐企业是旅游业的核心成分，以向旅游者提供观赏娱乐产品（核心旅游产品）为其基本产业职能，其典型的企业形式是风景区（点）和有突出的特色吸引力的娱乐场所。可以说，旅游观赏娱乐企业是吸引旅游者从居住地来到旅游目的地的根本性因素。

长期以来，旅游学的专业文献中都认为，构成旅游业的三大支柱是饭店、旅行社和旅游交通，并没有把观赏娱乐业置于足够重要的地位，这种认识给人们造成极大的错觉，那就是旅游业的主体部分是住宿、餐饮，旅行社和旅游交通部门，殊不知没有了旅游观赏娱乐业，上述各个产业的存在意义仅在于为当地居民服务，或者就根本不可能存在（如旅行社）。所以，这种认识不仅有理论上的问题，而且给实践带来直接影响，恐怕就是阻碍了旅游景区（点）的产业化进程以及对这种产业所依赖的资源的认识和重视。而从旅游的本质属性来看，相对于旅游观赏娱乐业而言，其他产业都是提供旅游产品追加价值的产业，处于附属的地位。

（二）旅行社

旅行社也是一个典型的中介服务型产业，它是从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动的企业。旅行社的功能包括以下几个方面。

1．设计并销售旅游产品

根据旅游者需求设计旅游产品线路，安排旅程，向旅游者提供导游和陪同服 务等。

2．中介服务

旅行社实际上是旅游产品进入流通领域后的经营商，为旅游产品价值的实现提供便利，如使旅游者在申办护照、办理签证、兑换外汇、海关查验、办理旅行票据和住宿预定手续等方面都更加方便。

3．信息咨询和反馈职能

旅行社是连接生产者和消费者的桥梁和纽带，也是信息交流

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的中枢，旅行社在向旅游者提供旅游信息咨询、向旅游产品生产企业提供需求信息反馈方面，具有得天独厚的 优势。

（三）餐饮住宿企业

餐饮住宿企业是满足旅游者在旅行和逗留过程中必须的基本需要。它们有多种不同的称谓，但基本可分为餐馆和饭店两大类，餐馆主要是单纯向旅游者、旅行者或当地居民提供餐饮服务的企业，而饭店是指主要向旅游者、旅行者甚至当地居民提供住宿服务并同时提供餐饮和其他服务的企业。随着旅游者和旅行者需求趋势的发展和变化，现代的饭店在功能上不断扩展，已经能够在很大的程度上提供旅游者所需要的综合性服务。但是，不管饭店功能如何复杂化，饭店最本质的特征在于它始终不能脱离住宿服务，否则就不能称其为饭店了。由于功能的拓展以及各种功能在饭店中所处的地位不同（由此形成了饭店服务的倾向性），现代饭店出现了多种多样的类型，如商务饭店、度假饭店、会议饭店、公寓饭店、汽车饭店、赌场饭店等。这些饭店又往往根据服务档次和质量被评定为不同的级别（一般采取星级制）。饭店的这些发展，标志着现代饭店具有重视人的因素并针对不同的细分市场提供高品质服务的特点。

（四）交通和通信企业

交通和通信两大企业是旅游业实现旅游者和旅游信息的空间位移的基本保障。由于这两大产业在世界范围内的发展使地球的时空距离大大缩短，人们相互往来的机会和愿望更加强烈也更加现实了。可以说现代旅游业的发展，是伴随着交通和通信业发生性变化而快速崛起的。

（五）旅游商品经营企业

旅游商品是旅游者在旅游目的地国家或地区的旅游过程中所购买的各种物品，主要包括旅游工艺品、旅游纪念品、文物古玩及其复制品、土特产品、日用品和其他商品。这种商品在经济特性上

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与一般消费品没有根本的区别，也不像旅游产品那样具有自身的明显特点，因此在经营上除了需要强调产品设计中的独特性、文化性、纪念性和艺术性以外，并没有其他的特殊要求。

第二节 旅游企业管理的架构体系 一、旅游企业管理的基本涵义 （一）旅游企业管理的定义

什么是旅游企业管理？简而言之，就是旅游企业最大化利用自身的资源以实现企业目标的活动。而如何能有效运作旅游企业的活动呢？它需要旅游企业遵循科学的规律。根据管理学的基本理论，结合旅游企业实际，可以给旅游企业管理定义为：旅游企业管理者在了解市场的前提下，遵循一定的理论和原则，运用各种管理方法，对旅游企业所拥有的有形与无形等综合资源进行有效的决策、计划、组织、指挥、控制、协调，使各项资源要素得以合理配置，以实现企业所预期的战略目标。旅游企业管理的内涵可归纳为以下几个方面，如图1-1所示。

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第一章 旅游企业管理概述

履行职能：计划、组织、指挥、控制等 利用资源：人力、物力、财力、信息等 应用技术：标准、评价方法、控制措施等 管理人员 把握能力：沟通、领导、激励、评估等 实现目标：个人的、部门的、公司的 激励发展：员工、管理者、旅游企业 满足旅游者和企业及其成员的愿望 图1-1 旅游企业管理的基本要素

资料来源：约瑟夫·M·普蒂等．管理学精要：亚洲篇．丁慧平等译．北京：机械工业出版社，1999

（二）旅游企业管理的资源

旅游企业管理的资源具有广泛性和一定的特殊性。除了一般企业所具有的人、财、物、信息、资金、技术等方面外，在旅游资源、游客资源和人力资源等方面还具有一定的特殊性要求。

1．旅游资源

旅游资源是在一定地区对旅游者具有吸引力的自然景观、历史文化遗产和社会现象的总和，它包括自然风光、名胜古迹和风土人情等方面。旅游企业对旅游资源的利用与开发，形成一系列的旅游产品，从而创造出经济和社会价值。由于旅游资源存在于特定的地域和历史发展过程，旅游企业在运用旅游资源时应遵循其规律，处理好产品开发与资源保护的关系，如对资源的环境承载力，文化遗产历史原貌的把握。

2．游客资源

游客资源是旅游产品现实和潜在的消费者。旅游企业的游客资源与一般企业消费者显著的差别在于其消费与生产的同一性。一般消费者去商店购买商品，当他离开商店时带走的是实物产品，而游客购买的旅游产品，当他离开时带走的主要是经历而不是实物产品，旅游产品被游客在旅游目的地就地消费了，如景点的参观游览，

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第一章 旅游企业管理概述

饭店的住宿等。实物产品的生产、交换、消费在时间和地点上都是分离的，而多数的旅游产品的生产、交换、消费在时间上几乎是同时发生的或间隔时间很短。这一特点决定了旅游企业产品在很大程度上是不可储存的。因此，加强旅游企业产品的预定和预售，以及营销推广工作就显得十分重要。

3．人力资源

人力资源是能为旅游企业创造价值的员工的总和。旅游企业是为旅游者提供精神产品为主的企业，且以员工的劳务服务产品为主。因此，旅游企业的从业人员尤其要具备高情商和善于沟通的能力，同时，由于上述的生产与消费的同一性，旅游企业的从业人员还应具备扎实的工作技能，踏实的工作态度和灵活的应变能力，同时企业管理应形成相应的管理机制激励员工不断为客人提供优质高效的旅游产品。

（三）旅游企业管理的功能系统

旅游企业的功能系统是旅游企业正常运转的保证，它是旅游企业管理者运用管理职能开展旅游企业经营活动实现企业目标的过程，具体如图1-2所示。 系统反应功能 指令 反馈 反馈 反馈 主干执行功能 监督 执行 目标实施 基础支撑功能 计 划 决 策 组 织 指 挥 控 制 协 调 图1-2 旅游企业管理功能示意图

该功能系统由三个层面组成，即基础支撑功能、主干执行功能和系统反应功能。

基础支撑功能是旅游企业经营活动的先行功能，它为主干功能

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第一章 旅游企业管理概述

提供行动方案和科学依据。决策与计划是以调查研究和预测为基础，确定企业目标和计划方案，并形成一个个具体的指令下达到各部门各环节以便于执行。组织指挥则是为落实计划去合理有效地配置资源，并设计相应的机构、岗位和规章制度来监督和保证各项指令的到位和执行。控制和协调功能是根据计划指令的进度，协调各种关系，控制管理过程及成本消耗，纠正偏差，最终保证目标的实现。

主干执行功能是旅游企业运行的主体，也是体现旅游企业经营活动的实质性的功能。旅游企业的各种决策计划只有通过具体的指令并监督执行才能实现企业目标，该功能也是旅游企业创造效益的源泉。

系统反应功能及时反馈企业运行各环节的问题与信息，以不断完善企业运行质量。它是保证旅游企业循环高效运行的重要环节，但由于该环节一般不会影响到某一个具体的执行功能，因此往往容易被忽视。旅游企业要实现可持续发展，就必须重视反馈功能的作用。

上述三个层面相辅相成，基础功能支撑主干功能，提供科学方案、机构与制度等；主干功能有效实施，发挥最佳效益；反馈功能及时反应，良性循环，从而保证旅游企业的运行 效率。

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第一章 旅游企业管理概述

二、旅游企业管理的内容体系

国外一些学者将企业管理基本要素概括为“七个M”：①

（1）人事（Men）包括职工的招聘、培训、考核、奖惩、升降、任免；

（2）金钱（Money）包括筹资、预算控制、成本、财务分析、资本营运等；

（3）方法（Methods）包括战略经营、计划、决策、质量管理、作业研究、工作设计等；

（4）机器（Machines）包括企业布局、工作环境、工艺装备、设施等；

（5）物料（Material）包括材料的采购、运输、储存、验收等；

（6）市场（Market）包括市场需求预测、生产决策以及价格和销售策略制定等；

（7）工作精神（Morale）包括提高工作效率，把职工的热情、兴趣、志向引导到生产或工作上，发挥人的积极性和创造性。

旅游企业管理同样是一个复杂的管理过程，其内容也涉及诸多方面，具体有如下几个方面。

1．旅游企业战略与计划管理

（1）旅游企业战略环境分析，包括、行业态势与竞争等； （2）旅游企业战略类型比较与核心竞争力把握； （3）旅游企业战略选择与资源配置； （4）旅游企业计划制定；

（5）旅游企业计划指标体系建立； （6）旅游企业计划落实的手段与措施。 2．旅游企业筹建与项目管理

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戴庚先．现代企业管理．北京：电子工业出版社，2002

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第一章 旅游企业管理概述

（1）旅游企业的市场与功能定位，目标市场确定与企业功能配合；

（2）旅游企业的选址依据与决策；

（3）旅游企业筹建项目管理，包括资金筹集、项目申请等； （4）旅游企业装饰装修风格确定；

（5）旅游企业的合理布局与设备设施安排，包括节电、节能方面的措施。

3．旅游企业组织与制度管理

（1）旅游企业组织设计原则与要求； （2）旅游企业组织架构与岗位设置； （3）旅游企业组织制度建设；

（4）旅游企业管理层级与责权体系确定； （5）旅游企业组织风格与个性。 4．旅游企业营销策划与公共关系管理

（1）旅游企业市场调研与分析，包括对市场环境、消费者行为、竞争形势等方面的判断与研究；

（2）旅游企业整体营销计划的确定，包括4P营销基本要素的把握；

（3）旅游企业营销策划技术的运用与方案的设计，CIS理念的导入；

（4）旅游企业产品的市场开拓，销售渠道、销售方式的选择； （5）旅游企业顾客关系管理；

（6）旅游企业公共形象树立与公共关系的维系。 5．旅游企业人力资源管理

（1）旅游企业人员定编定岗与招聘管理；

（2）旅游企业员工职业生涯设计与素质要求； （3）旅游企业员工的绩效考核与薪酬设计； （4）旅游企业人力资源的激励与培训开发；

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第一章 旅游企业管理概述

（5）旅游企业人力资源的有效利用与保护。 6．旅游企业质量系统管理

（1）旅游企业业务流程与相关标准的设计，包括程序、管理和服务等方面；

（2）旅游企业质量管理计划的制定；

（3）旅游企业质量管理体系与措施的建立； （4）旅游企业全面质量管理意识的树立与培养。 7．旅游企业信息与效率管理

（1）旅游企业信息系统的建立，包括硬件设备与软件配套； （2）旅游企业信息操作流程与规章制度的制定； （3）旅游企业信息系统平台安全管理；

（4）旅游企业信息系统的高效开发与合理利用。 8．旅游企业效益与风险管理 （1）旅游企业资金筹集管理；

（2）旅游企业项目投资风险管理； （3）旅游企业成本利润管理；

（4）旅游企业财务制度建立与管理； （5）旅游企业经济效益的考核。 9．旅游企业法规与诚信管理

（1）旅游企业法律法规意识的树立；

（2）法律法规对旅游企业经营的约束与保护； （3）运用法律手段正当维护自身权益； （4）旅游企业诚信与道德体系的建立； （5）旅游企业诚信行为的培养。 10．旅游企业危机与预警管理

（1）旅游企业安全制度建设与组织体系； （2）旅游企业危机类型与危害分析； （3）旅游企业危机预警体系的建立；

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第一章 旅游企业管理概述

（4）旅游企业危机管理教育。 11．旅游企业文化与价值体系构建 （1）旅游企业文化与价值体系内涵； （2）旅游企业文化建设措施与方法； （3）旅游企业个性文化的形成与宣传； （4）旅游企业核心价值理念的构建。 三、旅游企业管理的意义

旅游企业是构成旅游业的主体，加强旅游企业管理对促进旅游业发展具有十分重要的 意义。

（一）旅游企业的整体状况影响着旅游业的发展水平 一个地区旅游企业的发展比例、布局情况、效益高低等方面反映并影响着旅游业的发展水平。我国的主要旅游企业旅行社、饭店等在改革开放后有了飞速的发展，但与发达国家比较，总体表现为规模小、竞争力弱，对市场不能形成有效地控制，尚未摆脱粗放经营的状况，而发达国家旅游企业的集团化已占据行业的主体，并已形成核心竞争力主导着市场，如表1-1所示。

表1-1 我国及世界一些主要旅行社的生产力及规模经济状况 国统旅行社数营旅行社规模经济状况 别 计时量 业额 间 23中1国际、中国、青年三大旅4 986家 3.65亿国 997年 行社集团占总市场的27% 元 美1旅行社代最大的25家旅行社占有 国 996年 理商42 000家 72%的市场份额 法177最大的17家旅行社拥有3 805家 国 993年 亿英镑 零售点2 512个，占有66%·16·

第一章 旅游企业管理概述 的市场份额 旅行商2719.英115家最大的旅行社占有家，零售网点5亿英国 995年 总市场的80% 6 0个 镑 资料来源：杨森林，郭鲁芳，王莹．中国旅游业国际竞争策略．上海：立信出版社，1999

（二）增收创汇，拉动内需，刺激经济发展

旅游企业是旅游业的重要组成部分，也反映旅游业的地位。2002年，我国实现旅游外汇收入203.85亿美元，实现国内旅游收入3 878亿元，旅游业总收入达到了5 566亿元，比上年增长11.43%，高出国民经济总体增长速度3个多百分点。纵观这些年旅游业的发展情况，可以发现旅游业在国民经济总量中所占的比重呈逐年上升的趋势。旅游业一向被认为是创汇率高的行业而受到国家的鼓励。在拉动内需，刺激经济发展方面旅游企业也发挥着重要的作用。我国是以内需为主导的国家，最终消费在我国国内生产总值中所占的份额达到60%左右。而旅游消费作为一种新兴健康的消费形式，受到越来越多消费者的青睐，并且还带动了一大批相关消费，如旅游购物、休闲、娱乐、健身等，被认为是经济增长最具活力的影响因素。

（三）提高旅游企业投入产出效益水平

加强旅游企业管理是提高旅游企业投入产出效益水平的关键。我国的饭店企业是旅游企业中发展规模较大，相对也较成熟的企业，从近几年的发展来看，出现了“三高三低”型饭店经营效益较好的结构特征。“三高”是：一是拥有500间以上客房的大饭店，二是高星级饭店，三是外资饭店，这三类饭店总体来说经营情况比较好，收入、出租率、利润等项指标位居行业前列。而“三低”型饭店，反映的是档次低，单体规模低，价格低但是经营情况较好，

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第一章 旅游企业管理概述

投资回报快的一批饭店，也形成了市场的热点。其中有代表性的饭店有上海锦江集团推出的“锦江之星”、北京首旅集团推出的“如家客栈”、国际青年旅舍等。成功的“三低”型饭店其共同点一是对应市场需求，二是品牌化经营，三是连锁化发展，所以会形成独到的竞争优势，这代表了饭店市场的一个发展方向。研究这些经营有特色，经济效益好的饭店对于指导其他饭店和旅游企业的改革与提高有着示范作用。

（四）改善就业状况，提高从业人员素质

旅游企业是一个劳动密集型企业，能吸纳较多的劳动力就业，因而旅游企业往往对一个国家和地区改善就业状况发挥着重要的调节作用。同时旅游企业提供的产品是以劳务服务为主的，旅游企业的人员一般要经过培训后才能持证上岗工作，如导游资格证书，景区等旅游企业经理岗位证书等，这在服务业与第三产业的比较来看，旅游企业的从业人员素质要求相对较高，因而旅游企业为社会培养了大批有一定素养的人才。世界500强之一的麦当劳快餐，同时也位居全球10大品牌之列。在麦当劳的企业里，有超过75%的餐厅经理，50%以上的中高级主管，以及1/3以上的加盟经营者，是由计时员工做起的，他们通过有效的培训成为企业的中坚力量。

（五）促进相关企业及地区旅游经济的发展

旅游企业的发展对于推动相关企业和地区旅游经济的发展具有重要的作用。深圳市旅游企业的发展就充分说明了这一点。20世纪80年代末，中旅集团在荒芜的深圳湾上开发了我国第一座主题公园——锦绣中华，获得了巨大的成功，第一年即收回全部投资，并以此为契机，又相继开发了民俗文化村、世界之窗、欢乐谷大型现代化主题公园，从而形成了华侨城主题公园群。如今，华侨城集团已发展成为集旅游业、彩电业、房地产业三位一体的企业控股集团。旅游业是华侨城最具社会影响的产业，主要项目有四大主题公园、海景酒店、何香凝艺术馆、华夏艺术中心、华侨城体育

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第一章 旅游企业管理概述

中心、燕含山郊野公园和连通华侨城各景区、酒店的欢乐干线高架单轨车。华侨城地区的房地产也因旅游景区的带动而成为深圳最具升值潜力的景观房产之一。

（六）传播文化，扩大旅游影响

旅游企业生产的产品在很大程度上是一种文化产品，无论是景区的景观、旅行社的导游服务，还是旅游车船、饭店所提供的服务等产品，其实质都是让旅游者得到物质与精神上的享受，并且以精神上的享受为主。旅游企业在提供旅游产品的同时，也在传播着文明，传承着文化。因此，旅游企业往往也被称为民间大使。比如，对一个地区名胜古迹的介绍、地方菜系的品尝，都会给客人留下难忘的印象。旅游企业在传播文化的过程中，也扩大了与各国、各地区的交往，有些也成为吸引外商和投资者对本地区投资的重要因素。

第三节 旅游企业管理的性质界定 一、旅游企业管理的基本属性 从旅游企业管理的学科性质看，它属于一级学科工商管理学的范畴，同时也是由二级学科企业管理和旅游管理的交叉而产生的边缘学科。它是以旅游企业为研究对象，研究旅游企业管理活动过程中的各种要素与相互关系的一门学科。旅游企业管理是经营和管理各种旅游产品的企业，具体包括旅行社管理、风景区管理、娱乐业管理、饭店管理、旅游交通企业管理、游船企业管理等。

旅游企业管理的基本性质也具有与生产力、社会化大生产相关的自然属性和与生产关系、社会制度相关的社会属性。

（一）旅游企业管理的自然属性

旅游企业管理的自然属性是指旅游企业管理过程中在不同的社会制度和意识形态中所表现出来的共性，反映出旅游企业管理的一般规律性，可以供不同的社会制度与国家在发展旅游业中学习与借鉴。

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第一章 旅游企业管理概述

1．系统相关性

旅游企业是一个开放的系统，它与环境有着密切的相互关系，同时，企业内部各环节、各部门也是一个有机的整体，共同完成对顾客的服务。比如市场营销部门招徕的客人，需要企业内部各部门有效地配合才能真正让客人的整个旅游经历满意，旅游企业系统具有相关性特征，要求旅游企业员工树立系统整体性观念，局部利益服从于整体利益，同时还应有团队意识，共同创造企业系统整体利益的最大化。

2．需求与供给的不平衡性

旅游企业在一定时间内，其供给接待能力是一定的，如饭店的床位数，餐厅的餐位数，景区的环境承载量，旅游车队的车辆数等。而客人的需求却是一个不断波动的数，虽然游客的变动也具有一定的规律性，但具体到某一个时间某一个旅游企业所面对的顾客量却经常出现较大变化，这也体现旅游企业经营活动经常出现的淡旺季差异性。因此，需要旅游企业具备平衡需求变化的应对能力和采取相应的措施。

3．旅游企业经营的文化性①

旅游企业是带有强文化色彩的企业，这已成为旅游企业的共识。旅游企业的强文化性是由旅游企业的特殊性所决定的。第一，旅游企业服务的对象是人。旅游者购买旅游产品的主要目的是为了其发展与享受精神层次需要，如现代旅行者外出旅行的动机可以是多种多样的，但有一个动机是共同的，即探求异地文化。旅游企业也就成了他们探求和感受异地文化的一个组成部分。第二，旅游企业生产和销售的是无形产品。无形产品的使用价值不仅表现在物质形态上，也表现在环境和氛围上。与此相对应，无形产品的价值也不仅包含可计量的成本费用支出，还包括环境文化、氛围营造、服

①

蒋丁新．饭店管理．北京：高等教育出版社，2003，9～10

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第一章 旅游企业管理概述

务文化等的附加价值。无形产品给宾客的不仅是旅居或社会需求的满足，还给予宾客精神享受和心理感受上的满足。这种享受和感受主要靠文化的魅力和影响力。第三，旅游企业一定处于某个地域。特定的地域有其特定的社会、经济、历史、地域、文化背景。旅游企业处在这样的背景中，就会带上特定的地域文化色彩。而实际上很多饭店的经营者已经意识到，地域文化是一项宝贵的资源，取得这一资源是无偿的，但它会给旅游企业锦上添花，甚至成为旅游企业的主格调或主题，其产生的影响是不可估量的。第四，市场对文化的需求。市场要求旅游企业具有文化特色和文化氛围已成为今天的现状和今后的趋势。21世纪，在生产力高速发展的同时，人们的生活也进入了一个崭新的境地。人们在不断提高物质生活质量的同时，也同步追求精神生活的更高层次和境界。这一时代的宾客对饭店的使用也有着物质和精神两方面的要求。精神的享受主要通过文化来 体现。

旅游企业强文化性的表现形式是多方面的，具体可通过旅游企业的硬件和软件两个方面来体现。硬件方面主要有建筑物造型和外环境、外装修，旅游企业的环境艺术和内装修设计，设备设施及物品的造型、色彩图案、款式、设置创意、配备的种类和用途，CI设计的视觉效果等。软件主要有旅游企业的产品理念和服务理念、旅游企业的文化理念、服务程序设计、产品及业务设计、服务中的CI设计、服务过程中的文化点缀、服装设计、语言文字的设计、对客服务的设计等。除了旅游企业软、硬件的文化性外，旅游节事活动也是旅游企业文化的重要方面。我们把旅游节事活动看作地域文化和民族文化的反映。旅游节事活动要通过活动策划、场景设计、宣传营销、活动表演、游客参与、气氛烘托等多方面来体现。

（二）旅游企业管理的社会属性

从企业管理的历史看，它从来就是为统治阶级、为生产资料的占有者服务的，是一定社会生产关系的反映。因此，不同社会制度

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第一章 旅游企业管理概述

的企业管理具有不同的社会属性。然而，随着世界政治、经济、科技的不断发展，过去认为的资本主义和社会主义企业管理水火不容的社会属性也在发生着变化，这种变化反映在旅游企业管理的社会属性上主要体现在以下几个方面。

1．加强宏观

过去资本主义经济一贯以自由著称，而当今资本主义国家对本国的经济采取了不同形式、不同程度的干预。许多国家和都制定了长期和中期以至年度的旅游经济发展计划，对一些垄断性的旅游资源，如自然保护区、文化遗产等更是直接纳入国家直接控制范围，并用法律、经济、行政等手段促使旅游企业执行的计划，在一些国家和地区，主导型的旅游业被证明是一种成功的管理模式。

2．旅游企业管理的目标趋向多元化①

由于消费者日益成熟，环保意识的不断加强等方面的影响，社会公众和广大消费者（用户）对企业提供的商品和劳务，对企业活动对环境造成的损害，抱着更加挑剔的态度，并且形成了各种消费者协会和形形色色的环境保护组织，迫使企业管理者不得不认真考虑消费者利益和社会生态环境的保护。

作为旅游企业的职业管理者在行使管理职能时，他既要满足资本所有者及股东对股息和红利的要求，又要保证扩展企业实力的需要；他既要尽可能满足本企业员工物质和精神方面的需要，又要考虑到社会公众、广大消费者和用户的利益；他既要千方百计追求企业的利润最大化，又要处理好旅游企业同的关系，遵从的种种法规和。因此可以说旅游企业管理的目标已经多元化了。

3．旅游职业经理阶层出现

科学技术的飞速进步促进了经济的加速发展，旅游企业规模不

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周三多．管理学原理与方法．上海：复旦大学出版社，1999，1

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第一章 旅游企业管理概述

断扩大，社会分工更加细密，信息传播速度和信息传播数量都空前增加，人们之间的相互交往频繁，使管理的复杂性大大提高了，于是一批受过良好职业训练的经理阶层应运而生，使旅游企业的终极所有权与经营权发生了分离。股份制企业的资本所有者——股东不再直接管理企业。由于股东可以随时出卖自己的所有权——股权，因而他们甚至不怎么关心企业的管理，他所关心的仅仅是股票价格的涨落和红利的多少。

以上旅游企业管理社会属性的种种变化反映了不同社会制度的趋同性，但从本质上讲，并没有改变资本主义管理的剥削性和性。从总体上看，社会主义国家的旅游企业的管理都是为人民服务的，管理的预期目的都是为了使人与人之间的关系以及国家、集体和个人的关系更加协调。因此，在社会主义条件下管理的社会属性与资本主义社会存在着根本的不同。社会主义条件下，管理的社会属性应当体现为任何企业、任何个人在实行管理时都要从全社会、全体人民的利益出发，并且自觉地让局部利益服从全局利益，个人利益服从集体利益。任何层次的管理者都应当真正成为人民的公仆，而人民则应当真正成为各个社会组织的主人。

二、旅游企业管理的研究方法

旅游企业管理学涉及旅游学与企业管理学的相关领域，因此，旅游学和企业管理学的一般研究方法也适用于旅游企业管理的研究。具体的研究方法有以下几种。

（一）系统研究法（System Analysis）

系统研究的方法是将旅游企业管理的外部环境、市场、等要素和内部的人、财、物、信息等资源放在一个有机的系统中进行分析和研究，而不是孤立地研究某个要素，从而清晰地识别系统与外部环境之间以及系统内的各要素之间的平衡关系，进而发挥旅游企业管理的综合职能，实现旅游企业管理系统的合理有效运行。

在研究旅游企业经营管理的过程中，既要善于把握系统的整体

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第一章 旅游企业管理概述

性分析方法，也要能够运用解剖分析的方法，去具体研究旅游企业系统的某一个部门和环节存在的问题，同时，还应该用动态的观点看待旅游系统本身是在不断发展变化的，旅游企业系统内的各种因素也在不断地发展变化，随时把握旅游企业管理实践中出现的新问题和研究的热点，从而保持旅游企业管理学的先进性和科学性。

（二）实证调研法 （Case Study）

尽管旅游企业的经营与管理有一些共同的规律可循，但没有完全相同的两个旅游企业，每一个旅游企业都有自己的个性，因此要求在具体分析某一个具体企业时，尤其是为企业提供咨询诊断时，一定要亲临旅游企业做实地的调研，收集旅游企业的经营管理各个方面的数据、发展背景资料和现实的管理状况。该方法强调直接的访谈、观察、记录和测试等方法与手段，当然为调研不同的目的，需要有针对性地设计相关的问卷，如为旅游企业做薪酬设计、绩效考核，还是做市场分析所需要的问卷和考察的内容是不一样的。这种方法对于旅游企业的个案分析是一种十分有效的方法。

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第一章 旅游企业管理概述

（三）对比研究法（Contrast Study）

对比研究的方法是一种具有广泛应用价值的科学研究方法，应用在旅游企业管理学中，一方面可以对比企业内部各部门的效益、成本、资源利用等各方面的水平，从而找出企业内部的优势和核心竞争力；另一方面，该方法还可以用于不同旅游企业的对比，分析不同旅游企业在旅游业构成中的分工与竞争关系。此外，对不同地区和国家的旅游企业对比研究，还可以找到旅游企业管理发展的特色和规律，为旅游企业制定科学的决策服务，同时也可以研究旅游企业的发展历程，为探索旅游企业管理发展的一般规律服务。

（四）模式分析法（Model Analysis）① 模式是一种趋向于定式化思维的研究方法，试图用单纯的文字叙述、图像描述、数学公式等形式重构、解释和预测复杂的现象。用于刻画现象的结构、形态、关系和流程，具有很强的表现力和抽象力。对于复杂的现象，模式分析可以通过图像形式加以有意简化的描述。一个模式旨在表明某种结构或过程的主要组成部分以及这些部分之间的相互关系。在社会科学中，模式分析至少有这样几个优点：

首先，模式具有构造功能。它能揭示出系统之间的次序及其相互关系，能使我们对事物有一个很难从其他方法中获得的整体的印象。在这一方面。模式能为各种不同的特殊状态提供一个一般的图景。

其次，模式具有解释和启发功能。它能用简洁的方式提供其他方法所能提供的相当复杂或含糊的信息。由于模式能引导学生或研究者关注某一过程或系统的核心环节，这又使模式具有启发功能。

再次，模式具有预测功能。利用模式分析，有可能对事件的进程或者结果进行预测，至少，它能够为估算各种不同结局可能发生

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谢彦君．基础旅游学．第2版．北京：中国旅游出版社，2004，28～29

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第一章 旅游企业管理概述

的概率提供基本依据，研究者因而可以据此建立其假说。

对于旅游研究而言，由于其中所包含的复杂的空间关系、时间运动过程，又由于旅游企业本身的复杂结构，以及与各种其他社会经济现象的复杂的联系方式，不借助于某种概括的方式就很难把握旅游企业运行的本质，旅游企业管理研究中运用模式在构建企业组织结构、运行流程及预测等方面都有着广泛的运用。在斯蒂芬·史密斯的《旅游分析手册》一书中，大量地介绍了一些为旅游学研究人员常用的模式，从中可以一窥模式分析在旅游学研究领域的潜力。

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第一章 旅游企业管理概述

第四节 旅游企业管理的理论基础 一、现代企业理论

现代企业理论又称“企业的契约理论”（the contractual theory of the firm），由科斯（Coase）开辟先河。该理论是过去20年间主流经济学中发展最为迅速、最富有成果的领域之一，它与博弈论、信息经济学、激励机制设计理论及新制度经济学相互交叉，大大丰富了微观经济学的内容，改进了人们对市场机制及企业组织制度运行的认识。

现代企业理论的核心观点是，企业是一系列（不完全）契约（合同）的有机组合（nexus of incomplete contracts），是人们之间交易产权的一种方式。它把企业看作一种人与人之间的交易关系，认为企业行为是所有企业成员及企业与企业之间博弈的结果，这里企业成员的目标函数都是约束条件下的个人效用最大化。

具体来说，现代企业理论要解决三个问题：一是企业为什么存在？企业的本质是什么？如何界定企业与市场的边界？二是什么是企业所有权（Ownership）或委托权（Principalship，定义为剩余索取权和控制权）的最优安排?企业内谁应该是委托人（Principal）？谁应该是代理人（Agent）？三是委托人与代理人之间的契约如何安排？委托人如何监督和控制代理人？基于上述问题的现代企业理论产生了两个主要分支——交易成本理论和代理理论。交易成本理论重点研究企业与市场的关系，代理理论侧重于研究企业内部组织结构与企业具体成员之间的代理关系。两者都强调了企业的契约性、契约的不完全性及由此导致的企业所有权的重要性。

以科斯为代表的企业理论从全新的视角对企业的最基本的问题进行了探讨，帮助人们从企业的最根本的问题——企业性质入手，探索企业的本质。运用现代企业理论对旅游企业性质的本质进行深入的认识，指导旅游企业按照经济学规律进行生产经营活动，

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第一章 旅游企业管理概述

并有利于进一步探索我国旅游企业，尤其是国有旅游企业公司化改造的过程。

二、企业管理理论

管理科学的发展是随着社会生产力的发展而逐渐发展的，它是现代旅游企业管理的基石。它可以划分为古典管理理论和现代管理理论两个发展阶段。

（一）古典管理理论

古典管理理论发端于美国工程师泰罗（F.W.Taylor）在20世纪初首创的“科学管理”。他在1911年出版的《科学管理原理》，奠定了科学管理的基础，被誉为“科学管理之父”，其主要原理包括工作定额原理、标准化原理和差别计件工资制。在泰罗的科学管理理论指导下，企业逐渐开始用科学的管理方法代替旧的经验管理。

紧接着，法国人法约尔（H.Fayol）于1916年发表了其著作《工业管理与一般管理》，标志着一般管理理论的形成。他最主要的贡献在于三个方面：从经营活动中提炼出管理职能，作为与技术、商业、财务、安全和会计并列的第六项经营职能；提倡教育获取管理能力；提出五大管理职能（计划、组织、指挥、协调和控制）和14条管理原则（劳动分工、权力与责任、纪律、统一命令、统一管理、个人利益服从整体利益、合理报酬、集中、等级链、秩序、平等、人员的稳定、首创精神、集体精神等）。法约尔管理思想的系统性和理论性比较强，他对管理的五大要素的分析为管理科学提供了一套科学的理论框架，提出的管理原则具有普遍的意义，因此他被后人尊称为“管理理论之父”。

同一时期，德国社会学家马克斯·韦伯（M. Weber）在其著作《社会和经济组织的理论》描绘了理想的行政组织模式，其核心思想是组织要通过职务或职位而不是个人或世袭地位来管理，为组织指明了一条制度化的组织准则，指出理想的组织应以合理、合法权

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第一章 旅游企业管理概述

力为基础，没有某种形式的权力，任何组织都不能达到自己的目标。韦伯提出的组织理论为社会发展提供了一种高效率、合乎理性的管理，因此被誉为“组织理论之父”。

泰罗、法约尔、韦伯奠定了管理思想的基础。他们的理论代表了早期的管理思想，其研究涉及管理方法、管理职能、组织方式等基本的管理方面，但是忽略了人的行为心理因素，因此在管理发展阶段中也被称为是古典管理理论阶段。这些管理思想对当代旅游企业的管理仍然具有一定的指导意义，如在旅游企业业务流程与质量标准设计，组织与制度建设等方面，提供了较普遍的模式。

（二）现代管理理论

现代管理的理论阶段是管理思想丰富和大力发展的阶段。在古典管理理论的研究基础上，许多管理学者从不同的研究角度提出了对管理学的见解，涌现出丰硕的成果。这一阶段的管理理论是现代企业管理的重要理论基础，也被称为“管理理论丛林”时期。主要有以下几大学派，它们的比较如表1-2所示。

表1-2 现代管理理论流派比较 主要对管理思想的贡献 代表人物 学派 哈罗在法约尔的一般管理理论的基础上德·孔茨（美） 管理发展而来。一是相对于其他学派而言是西里过程学派 最为系统的学派；二是确定了管理职能尔·奥唐奈和管理原则，为管理活动指明了方向 （美） 奠定了现代组织理论的基础，主张社会用社会学的观点来分析和研究管理的问欧文·巴系统学派 题。认为组织是一个协作系统，它包含纳德（美） 三个基本要素：协作愿望、共同目的、·29·

第一章 旅游企业管理概述 信息沟通。以管理者为核心，探讨组织内部均衡与外部相适应的条件 续表 主要学派 对管理思想的贡献 物 代表人他们认为，组织是一个人造的、开放卡斯特的社会技术系统，与环境之间存在着交互（美） 作用；它由各个相互联系的子系统组成。系统罗森茨该学派重视对组织结构和模式的分析，应管理学派 韦克（美） 用系统理论的范畴、原理，全面分析和研贝塔朗究企业和其他组织的管理活动和管理过菲（德） 程，并建立起系统模型以便于分析 把管理看成对经验的研究，并运用案彼得·德例分析作为概括管理经验的手段。成功和鲁克（美） 经验失败的管理经验教训能够给人们未来如欧内斯主义学派 何运用有效的方法解决管理问题提供借特·戴尔 鉴，管理应该侧重于实际研究而不是纯粹（美） 的理论研究 梅奥以梅奥等人创立的人际关系学说为（美） 基础，从人的本性和需要、行为的动机等马斯洛心理因素的角度研究人的行为规律，特别（美） 行为是研究人与人之间的关系、个人与集体之赫茨伯科学学派 间的关系，并运用这种规律性的认识来预格（美） 测和控制人的行为，以提高工作效率，实斯金纳现组织的目标 （美） 麦格雷·30·

第一章 旅游企业管理概述 戈（美）等 认为决策是管理的核心，贯穿于整个管理过程，管理就是决策。组织是由作为决策者的个人所组成的系统。西蒙把系统决策赫伯理论、运筹学、计算机科学和心理学综合理论学派 特·西蒙（美） 运用于管理决策分析上，形成了有关决策过程、准则、类型及方法的较完整的理论体系 认为管理就是制定和运用数学模型和程序的系统，就是用数学模型和公式来伯法管理表示计划、组织、控制、决策等合乎逻辑（美） 科学学派 的程序，求出最优解，以达到企业的目标。布莱克该学派对管理学的精确化、数量化和科学特（英） 化作出了贡献 伍德沃强调在管理中要根据组织所处的内德（英） 权变外环境变化而随机应变，针对不同情况采卢桑斯理论学派 用相宜的管理模式与方法，没有一成不变（美） 的、普通适用的、最好的管理模式和方法 菲德勒（美） 资料来源：吴金法．现代企业管理学．北京：电子工业出版社，2003，32

值得一提的是受内外经济环境变化的影响，现代管理理论在不断地创新发展着，许多管理学者从不同的高度、不同的角度提出了新的视野，为旅游企业管理综合借鉴不同管理理论与方法提供了可资学习的依据。

三、旅游学理论

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第一章 旅游企业管理概述

旅游学的基本原理揭示了旅游的本质及研究内容，其理论是旅游企业管理的基础。旅游学的研究开始于近代社会，国外的学术研究一般较多地通过理论途径，在不同角度和层面上对旅游现象的性质、形态、结构、特征、运行机理及其与社会的各种关系和影响作宏观和微观两方面的探讨，以阐明其意义、判明其演变、分析其态势，提出对应的见解。其研究最早开始于意大利，二战后旅游研究的中心开始转向北美，并且在研究方法上表现出明显的多学科（包括经济学、人文地理、社会学、人类学、心理学等）渗透的学术特点。旅游学的研究对象是旅游活动的内在矛盾及其表现，旅游学的任务就是要通过研究来认识这种矛盾的性质及其发生原因、形态结构、运动规律和它所产生的各种外部影响。旅游活动包括：旅游者活动和旅游产业活动这两个互为前提、相互依存的界面。旅游学的研究内容包括：旅游是一种人类经历，旅游是一种社会行为，旅游是一种地理现象，旅游是一种财源，旅游是一种商业活动，旅游是一种行业。旅游企业是旅游经济效益的直接产生者，旅游企业的性质决定了其活动要以旅游学的基本原理为指导。

四、旅游经济学理论

旅游经济学是研究旅游活动所产生的经济现象和经济关系的一门学科，其基本原理构成了旅游企业管理的重要理论基础。国内对旅游经济理论和分析方法的研究正在走向成熟。其中，罗明义对旅游经济学的内容作了系统的研究，其内容包括旅游者行为分析、旅游市场分析、旅游供求关系分析、旅游产品开发分析、旅游地开发分析、旅游空间结构分析、旅游产业结构分析、旅游投资分析、旅游人力资源分析、旅游经济宏观分析、旅游经济影响力分析、旅游发展环境分析等12个方面的内容，并运用相关的经济技术方法和手段进行系统的研究，经济学中的供求理论、市场分析技术、旅游地空间结构都为旅游企业经营管理提供了管理的方法和技术。

五、旅游企业管理理论的新趋势

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第一章 旅游企业管理概述

如前面所分析的，管理理论是随着社会经济环境的发展变化和技术的更新换代而不断创新变化的，随着对管理理论的深入研究，以及企业理论的不断发展，旅游企业管理也不断地运用新思维、新技术和新方法创新发展，涌现出了一些新的管理理论趋势。

（一）核心能力

核心能力亦称为核心竞争力（Core Competitive Competence）。企业核心能力是管理学与经济学交叉融合的理论成果，此概念由美国学者普拉哈拉德（G.K.Prehalad）和英国学者哈默（G.Hamel）于1990年在《哈佛商业评论》上发表的文章《企业的核心竞争力》中提出，并正式确立了它在管理学理论与实践上的地位。普拉哈拉德和哈默认为：“核心能力是在组织内部经过整合的知识和技能，

尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和 技能。”

企业核心竞争力是企业长期竞争优势的源泉，其核心竞争力的形成要经历企业内部资源、知识、技术等的积累、整合过程，并且当它们具有价值性、稀缺性、异质性、垄断性等特质时就可形成企业的核心竞争力。企业核心能力理论的主要观点认为：企业竞争力来自于企业的竞争优势及其持续性；企业竞争优势是由企业资源和能力作基础支撑的，而持续竞争优势则来源于企业核心能力；企业学习和创新是建立并不断强化企业核心能力的根本途径。

（二）柔性管理

“柔性管理”是相对于以“规章制度为中心”的“刚性管理”提出来的一种人性化管理方法，它是依据企业的共同价值观和文化、精神氛围进行的人格化管理，它是在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。

柔性管理最大的特点，在于它主要不是依靠权威、制度约束员工，而是依靠人性、权力平等、民主管理，从内心深处来激发

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第一章 旅游企业管理概述

每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，积极为企业不断开拓新的优良业绩，成为企业在全球化激烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。

柔性管理有三大实施要素：人、组织结构和信息。这三个要素在企业生产经营的各个环节中相互交错。其中人是最具柔性的资源，主要是因为人是企业的主体，人通过自己的创造能力、选择能力和分析能力具备了柔性，同时人能够主动地感觉、学习和适应环境；合理的组织结构能够促进企业各个环节的柔性，适应外部环境的变化；信息是企业获取柔性，实施各项措施和行动的强有力的支持，快速收集、存储、传播信息有助于企业迅速作出正确的决策并付诸实施。 因此企业应该与消费者建立有效的沟通渠道，生产满足消费者需求的产品，同时企业要加强内部组织的交流，减少组织内部的信息不对称。①

柔性管理在劳动密集型且产品以劳务服务为主的旅游企业具有重要的应用价值，它要求旅游企业更多地从人性管理出发，创造具有凝聚力和向心力的旅游企业文化，从根本上激发员工的积极性与创造性。

（三）项目管理 项目管理（Project Management）是20世纪50年代企业管理学科中成长最快的一个分支，它对项目的实施提供了一种有力的组织形式，改善了对各种人力和资源利用的计划、组织、执行和控制的方法，对管理实践作出了重要的贡献。企业项目管理，强调企业不同部门的合作，通过整合资源，达到企业任务的完成，目标的实现。其核心是基于项目管理的组织管理体系的建立与运作。

实施企业项目管理应注意的基本要素为：（1）企业资源基础；（2）规范化的工作执行程序；（3）具有团队精神的企业文化；（4）

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何晓晖．柔性管理——企业管理新策略．商业研究，2000（3）

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第一章 旅游企业管理概述

合理有效的授权体系；（5）矩阵式组织结构；（6）有效的沟通渠道；（7）集成化项目管理技术。

（四）风险管理

风险管理是指企业在科学系统全面的风险管理措施保障之下，通过科学地实施风险识别、评估、控制与预防，以最小的成本达到最大的安全保障的管理过程。风险管理的思想，是由美国宾夕法尼亚大学的所罗门·许布纳博士于1930年在美国提出的。随后受到各国以及经济学家、企业家的重视，并迅速发展成为一门新兴的管理学科。

由于企业所处环境与资源的不断变化，旅游企业经营就伴随着风险。企业的重大风险一般包括决策风险、财务风险与运营风险，旅游企业风险的大小是由企业实际产出和预期目标之间的差距确定的。风险管理的目的，是对旅游企业面临的不确定性进行主动积极的管理，从而使企业以最有效率、最富有成效的方式，达到其目标，完成其使命。

旅游企业风险虽然带有偶然性、不确定性，但应对风险的措施与步骤却有一定的规律，具体包括，建立风险管理机构与人员设置、设定风险管理目标、风险事项识别、风险测评、风险对策、控制风险活动、信息沟通与反馈等。根据旅游企业面对风险的具体情况，又可将风险处理对策分为风险防范、风险回避、减少风险、接受风险、转移风险等做法，即努力把风险事件的损失和影响降至最小程度，从而保护旅游企业的生存和持续发展能力。例如，对于旅游企业自身不可抗拒而产生的灾害，如SARS、海啸等危机事件，旅游企业只能尽力做到减少风险、接受风险，不断增强自身的抗风险能力；而对于自身可控的风险，如投资风险、合作风险等则可以通过企业加强监管来防范风险、回避风险甚至是转移风险。

（五）管理信息化

信息时代的到来不断地改变着企业的经营方式，而且正以前所

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第一章 旅游企业管理概述

未有的速度改变着人们的消费观念，企业管理信息化是顺应时代发展的要求，随着网络技术和信息技术的发展而不断发展的，它们为企业管理信息化提供了技术支撑，直接导致了管理信息化。企业管理的信息化经历了电子数据处理阶段、综合数据处理阶段和系统数据处理阶段，目前正朝着网络化、信息技术集成化方向发展。企业管理信息化实现了从个人计算机到群体计算机工作网络、从孤立系统到联合系统以及从内部计算机网络到跨企业计算机网络的飞跃。正如著名学者莫顿（Morton M.S.scott）所指出的，这种变化至少可以归纳为六个方面：（1）信息化给企业生产、管理活动的方式带来了根本性的变革；（2）信息技术将企业组织内外的各种经营管理职能、机制有机地结合起来；（3）信息化将在许多方面改变产业竞争格局和态势；（4）信息化给企业带来了新的、战略性的机遇，促使企业对其使命和活动进行反思；（5）为了成功地运用信息技术，企业必须进行组织结构和管理方法的变革；（6）对企业管理的重大挑战是如何改造企业，使其有效地运用信息技术，适应信息社会，在全球竞争中立于不败之地。①

管理信息化使得企业能够突破传统的生产模式的，更灵活地安排企业内部资源，高效率地完成客户需要的产品，同时可以节约大量的原料和劳动力成本。

目前出现的虚拟企业也是基于信息技术而出现的，是管理信息化的直接应用。虚拟企业能够及时抓住机遇，通过信息技术连接和协调把不同地区的现有资源迅速组合成一种超越空间约束、靠信息网络手段联系和统一指挥的经营实体，以最快的速度提供高质量、低成本的产品或服务。

由于旅游活动的异地性和旅游产品服务的无形性等特点，使其成为管理信息化较适宜发展的领域。如旅游电子商务就是基于管理

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姚延波．现代旅行社管理研究．北京：高等教育出版社，2004，20

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第一章 旅游企业管理概述

信息化的平台，为旅游企业与客户间，旅游企业与合作企业间及旅游企业内部管理构建的服务与管理网络，以整合旅游企业技术、资金、人力资源和管理等资源，将有效的资金、先进的技术、适合的人才与高效的管理运行系统有机结合，从而实现旅游企业、顾客与合作商的协调发展。

（六）学习型组织

学习型组织是现代管理的重要表现形式。该概念最早见于西方学者赫钦斯1968年出版的《学习社会》一书。20世纪70年代初，联合国教科文组织明确提出了创建“学习型社会”的目标。1990年，美国学者彼得·圣吉在所著《第五项》一书中首次将其理论化、系统化。他强调“21世纪企业间的竞争，实质上是企业学习能力的竞争，而竞争唯一的优势是来自比竞争对手更快的学习能力。”由此，学习型组织受到越来越多企业的推崇。

所谓学习型组织，是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。这种组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效总和的综合绩效。

“学习型组织”理论认为，要把企业从传统的“权力控制型组织”改造创建成“学习型组织”的企业，必须进行五项：（1）建立共同的愿景目标。进行这一项的目的是建立生命共同体，它包括企业愿景（企业蓝图）、企业价值观、企业目的和使命以及具体目标等内容。（2）加强团队学习，其目的是为了激发群体的智慧，强化团队的向心力。（3）改善心智模式，这项要求企业的领导者和职工打破旧的思维障碍，用创新的眼光看世界。（4）培养系统思考能力。将企业看成一个系统，考虑问题既要看到局部，更要顾及整体；既要看到当前利益，又要兼顾长远利益。（5）追求自我超越。鼓励人们不断挑战自我，挖掘潜力，实现人生价值。

通过建立学习型组织能够一方面保证旅游企业适应环境的生

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第一章 旅游企业管理概述

存，使旅游企业具备不断改进的能力，提高竞争力；另一方面实现旅游企业员工与工作的真正融合，使员工在工作中不断实现自身价值。

（七）业务流程再造

业务流程重组，由美国麻省理工学院的计算机教授迈克尔·哈默（M. Hammer）提出。此概念的提出向传统的改善生产经营系统、管理组织结构的思想提出了挑战。哈默将企业业务流程重组定义为：对组织的作业流程，进行根本的重新思考与彻底翻新，以便在成本、品质、服务与速度上获得根本性的改善。其中心思想是企业必须采取激烈的手段，彻底改变工作方法。在哈默之后，许多专家和学者提出了相似的概念，表1-3所示是一些代表性的定义。

表1-3 业务流程再造的概念比较 作 者 概 念 定 义 BP T.H.Davenport 组织内或组织之间Redesign & 工作流程或各种流程的企业流程再J.E.Short 分析与设计 设计 重新思考，彻底翻新BP 作业流程，以便在现今衡M.Hammer & Reengineering 量表现的关键上，如成J.Champy 企业流程再本、品质和速度等获得戏造 剧化的改善 BP 检查关键流程中的M.Monow & Redesign 活动和信息流，以达到简M.Hazell 企业流程再化、降低成本，提高质量设计 和柔性的目的 J.E.Short BP 企业对内部运营流·38·

第一章 旅游企业管理概述 &N.Venkatraman 程的重新构造——对顾客产品分销与发运服务的业绩的改善 对从属于更大的企J.E.Short& 业网络中的部分重要的N.Venkatraman 产品与服务进行重新构造 它是组织取得成本、BP 周期、服务和质量彻底变H.J.JohanssonRedesign 化的手段，需要许多工具etal 企业流程再和方法，并强调企业是一设计 系列面向客户的核心流程的集合 BP Innovation 达到企业巨大改善T.H.Davenport 企业流程创的流程创新工作 新 Core 对企业是如何运行Process 进行根本性的再思考，对R.B.Kaplan & Redesign 其工作流程、决策、组织L.Murdock 核心流程再和信息系统同时以集成设计 的方式进行再设计 以组织核心竞争力Organizati为重点，对企业流程和组J.N.Loewenthaonal 织结构进行根本性的再l Reengineering 思考和再设计，以达到组组织再设计 织业绩的巨大提高 ·39·

Redesign 企业流程再设计 BN Redesign 企业网络再设计 第一章 旅游企业管理概述 BP 将既有的业务以零小林裕成（日） Redesign 基预算重新组合、更换事再造工程 业流程的本体 资料来源：芮明杰等．再造流程．杭州：浙江人民出版社，1997，36

旅游企业业务流程再造必须遵循以下原则：一是以顾客满意为中心目标。旅游者及其行为是旅游业流程分析的中心和起点。旅游企业的业务流程再造应时刻以顾客满意为目标和原则。二是全面关注业务流程的系统优化。要求围绕顾客满意设计流程和管理模式，讲究集成化和简约的流程设计及管理理念。

旅游企业流程再造可以采用如下策略：首先，取得高层管理者的支持，这是企业流程重组的关键因素之一。其次，要选择适当的局部业务流程为突破口进行再造。流程再造是企业组织的一种根本性变革，突破口找对了则有利于流程再造的成功。再次，要授予一线操作者决策的权力。这是由旅游产品和服务的自身特性所决定的，旅游企业一线员工对于向消费者传送价值具有决定作用。最后，要建立通畅的沟通渠道。企业流程再造需要全体员工的参与，同时市场也会对流程再造产生一定反应。取得流程再造的成功，必须加强信息的沟通。①

（八）客户关系管理

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，由美国IT咨询顾问公司Gartnet Group提出。CRM源于以客户为中心的管理思想，是一种先进的管理模式，它是基于网络、通讯、计算机等信息技术，实现企业与客户之间的信息交流互动管理系统，使企业在服务与保持客户、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。该模式对

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董观志，白晓亮．旅游管理原理与方法．北京：中国旅游出版社，2005，99～100

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第一章 旅游企业管理概述

于客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、保险、电信、航空、证券、房地产、旅游休闲、电子、医疗保健等行业具有较大的应用价值。CRM不仅是一套管理软件和技术，也是一种企业经营理念，更是一种企业文化的体现。

客户关系管理通过导入资讯技术系统，以规范企业与客户来往的一切互动行为与资讯，有效管理企业的客户关系，针对所有的客户进行分层化区隔与差异化服务，并建立资讯架构。识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务，其管理理念已不仅停留在顾客满意层面，而是通过客户认知、客户满意、客户信任和转移成本等多种因素共同影响客户忠诚，从而不断开发和保持对企业有价值的忠诚顾客。

客户关系管理对旅游企业来说具有重要的意义。旅游企业的产品是以劳务服务为主的产品，需要旅游企业的员工与顾客频繁交流，加强客户关系管理，从顾客角度看，有利于减少顾客为购买而付出的搜索成本，对老顾客采用让利等措施，甚至是在旅游旺季供应紧张时也能让老顾客获得所需要的服务。从旅游企业的角度看，可以赢得长期忠诚顾客，从而获得企业持续的发展动力和效益。

典型案例1-1

据新华网上海2003年6月9日报道，经上海市批准同意，大型旅游企业集团锦江国际集团有限公司于9日正式揭牌。这家旅游企业集团是在锦江集团有限公司和上海新亚集团有限公司国有资产重组的基础上组建的。集团以资产规模超过原有中国最大旅游企业集团——北京首旅集团而跃居国内第一位。

新组建的锦江国际有限公司，注册资本20亿元人民币，总资产规模150亿元，其中国有净资产60亿元，员工人数达3.6万，

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第一章 旅游企业管理概述

其核心产业为酒店宾馆业、餐饮服务业、旅游客运业。

据锦江国际董事长俞敏亮介绍，锦江国际今后的发展重点是借鉴酒店服务业集团的经验，提升企业规模化、专业化、网络化和品牌化，主动出击，积极参与国际合作和竞争，大力拓展国内和国际市场，争取3～5年内跻身国际酒店集团30强。

组成锦江国际的锦江（集团）有限公司和新亚（集团）有限公司均是目前中国排名前列的酒店管理集团。前者在中国国内酒店管理行业排名第一，拥有锦江、新锦江、华亭、和平等一批知名酒店，在全国14个省区市经营管理着71家酒店和商务楼，拥有15家经济型连锁宾馆“锦江之星”以及六千多辆大小客车；新亚（集团）有限公司除在上海控股拥有扬子江万丽大酒店、新亚汤臣洲际大酒店、海仑宾馆等一批合资高档酒店外，还在国内投资和管理着30家酒店，其餐饮业以连锁业态为主，包括“新亚大包”以及合资的“肯德基”、“吉野家”、“新亚大家乐”等著名品牌。

案例点评

旅游企业集团是旅游企业发展的高级形式，也是国际旅游企业所普遍采用的方式，它具有资金雄厚、抗风险能力强、品牌感召力、全方位营销与采购成本低等诸多优势，是我国旅游企业的发展方向。

本章小结

本章首先提出了旅游企业的概念，分析了旅游企业与一般企业的共性以及其行业特性，对旅游企业进行了分类，同时分析了旅游企业的主要业务特点。本章构建了一个较完整的旅游企业管理的框架体系，同时对旅游企业管理的基本属性、意义和研究方法进行了探讨。并对旅游企业管理的理论基础进行了系统的阐述。

关键概念

旅游企业 旅游企业管理 系统研究法 模式分析法 管理

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第一章 旅游企业管理概述

过程学派 系统理论学派 权变理论学派 核心能力 柔性管理 项目管理 风险管理 管理信息化 学习型组织 业务流程再造 客户关系管理

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第一章 旅游企业管理概述

课堂讨论题

1．试讨论比较我国主要旅游企业业务特点的差异性。 2．试讨论旅游企业管理的内容体系。

3．试讨论现代企业管理理论对旅游企业管理的作用及启示。 复习思考题

1．简述旅游企业按照不同标准划分的类型。 2．简述旅游企业的特性。 3．简述旅游企业管理的意义。

4．简述旅游企业管理理论的新趋势。

自测题 （一）选择题

1．旅游企业管理的基本研究方法包括（ ）。

A．系统研究法 B．实证调研法 C．对比研究法 D．模式管理法

2．旅游企业管理的资源包括（ ）。

A．旅游资源 B．信息资源 C．资金资源 D．游客资源

E．人力资源

3．旅游企业管理的主干功能包括（ ）。

A．指令 B．计划决策 C．目标实施 D．组织指挥

E．监督 F．执行 G．反馈

4．下列选项中属于旅游企业管理的社会属性的有（ ）。 A．系统相关性 B．加强宏观 C．需求与供给的不平衡性

D．旅游企业管理的目标趋向多元化 E．旅游职业经理阶层

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第一章 旅游企业管理概述

（二）判断题

1．消费者的需要是旅游企业产品设计与生产的基本依据。（ ）

2．旅游观赏娱乐业是旅游企业的核心部分，主要向旅游者提供观赏娱乐产品和经历。（ ）

3．旅游企业的功能系统是旅游企业正常运转的保证，它是旅游企业管理者运用管理职能开展旅游企业经营活动实现企业目标的过程。（ ）

4．“管理理论丛林”是由西蒙提出的描述二战后随着社会经济的发展，不同的管理理论学派空前繁荣现象的一个概念。（ ）

5．公司的重大风险一般包括决策风险、财务风险、运营风险和人力资源风险。（ ）

6．决策理论学派的主要代表人物是赫伯特·西蒙，主要著作有《管理实践》、《管理——任务、责任、实践》。（ ）

7．企业拥有的核心能力是企业长期竞争优势的源泉，积累、保持、运用核心能力是企业生存和发展的根本性战略，也是企业经营管理的永恒目标。（ ）

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