360与腾讯的危机公关

360和腾讯冲突事件

2010年11月3号，中国互联网上，基于计算机的强势软件商业渠道为王的360和基于用户的强势应用渠道为王的腾讯公司，因利益冲突，乱战打响。

360和腾讯冲突始末：事情回放：

9月下旬：腾讯公司旗下的qq医生升级为“QQ电脑管家”，QQ从服务业务扩展到电脑安全上来，侵犯360地盘，超越360的底线（而且速度之快360始料不及）。

9月下旬，360为保卫固得领土，推出360隐私保护器（扣扣保镖）。（但此时360还未扼杀腾讯的弹窗和广告，腾讯亦无把软件做到与360不兼容。）

不久之后腾讯公司CEO马化腾被曝领房补，（马化腾身家334.2亿元）（个人认为是360将其不光彩挖出，已期达到打击对手的目的！）

腾讯称360为偷窥狂，360则反击称其为流氓。

10月27日事态进一步恶化，腾讯联合百度、金山、可牛，遨游组成五大阵营，共同抵制360，口水战爆发。

11月3日，事态达到高潮，腾讯先发制人发出致广大QQ用户的一封信，称其做出了一个非常艰难的决定，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，以此要挟用户删除360软件。

但360软件提供商厦门奇虎网络技术有限公司CEO周鸿祎，；立即推出WEB QQ客

户端，保证用户能同时使用QQ和360。

腾讯随即封掉WEB QQ端口，彻底切断了奇虎的技术通道，而且还宣布用360网络浏览器无法访问QQ空间。

最后，360进行了部分“妥协”，关闭了此前推出的扣扣保镖软件下载页面。

11月4日，工信部等相关部门介入腾讯与360之间的纷争，目前双方已达成初步共识。

事件爆发本质原因：

利益冲突

360拥有近3亿是装机量，其营业收入绝大部分来自于公司在免费杀毒软件中收取的广告费用。

2010年腾讯QQ活跃账户数达到6.125亿，2009年公司全年广告收入达到9.622亿，广告增长速度达到16.5%，最重要的是企业战略的改变，企业开始向多元化发展，多领域进军。360成了腾讯公司进军电脑安全领域最大障碍。

问题

作为营销人员我们应该怎么办？

从腾讯角度应如何彻底打赢这场战斗：

对于腾讯来说，打垮360这是毫无悬念的，因为腾讯公司现在做的事和1700多年前的曹操挟天子以令诸侯状况一模一样（这里的天子指的是我们QQ里的关系网，而诸侯则指QQ用户，腾讯正是利用，不用我的QQ，叫你连朋友都联系不上，试问谁会为了一个杀毒软件而放弃自己多年苦心经营的关系网呢？。这招真够绝的！），太远的例子大家听不懂，近的实例也有，就是1998年的《微软的网景案》，微软利用自己在PC操作系统市场垄断的力量，来谋求对网络浏览器的垄断，从而把垄断的威力从操作系统市场延伸到internet领域。结果网景公司惨败，IE浏览器大获全胜。

360公司如果没有拿出回天的法术，无论现在的形势对360多么有利，最终腾讯一定会赢，没有实力的口头之争，弱者必败。（曹操输了吗？微软输了吗？答案是：没有）

做为腾讯的一名员工我觉的公司的第一张牌打的很不高明，风险性很大，为什么要冒天下之大不韪，不惜侵犯QQ用户的选择权来达到自己的目的呢？要打倒360其实仅仅只是一个时间上的问题，我们做我们的事，我们爱做杀毒软件那就做呀，360永远只是个嘴上说说的家伙，他根本不敢先把软件做到不兼容，枪打出头鸟，这道理360还是懂的，360不会傻到拿鸡蛋碰石头的。即使360真的把要用鸡蛋撞石头，到时我们把软件做成不兼容，也是360理亏，360公司不攻自破。

弄到现在这个局面，其实腾讯和360两家都是失败者，360失去了大量的客户群，腾讯给人留下了一个没有道德的企业形象。

腾讯应该采取的危机公关策略：

第一， 对“用户必须在QQ与360这两种软件中选择其一，卸载另一个。”表示道歉，用户不是白痴，不会不知道你们之间的矛盾，不会不知道这句话的意思。说这句话时，你

是把用户放在了什么位置上，人心向背乃胜败决定性因数。一个品行恶劣的公司也许可以赢得一时的成功，但绝对赢不了长久的成功。（消费者才是这场战斗胜负的裁判，要有消费者优先意识。）

第二， 公开的在媒体上澄清事件的始末情况，让更多的人看到事情的真正原因。做为一个大企业，我们应该做的是公正、客观，承担起企业应该承担的社会责任。（因为说来说去这仅仅只是一场商业竞争！），承认自己在这件事太过激了，让权威出面澄清这仅仅是场商业竞争，因为在多元化的今天，每个企业，都应享有平等进入另一领域的权利，只有这样中国的IT产业才会日趋成熟。

第三， 帮用户解决没有杀毒软件之后的后顾之忧。（腾讯联合金山、卡巴斯基、瑞星推出了一年免费杀毒软件了。）

第四， 为防止即得市场的损失，像MSN，人人，飞信等同类通讯软件乘机抢占市场，应该近可能买断主要媒介和搜索引擎，使得这些企业的广告影响力尽可能的小。当然了如果有政治后台就更好了。

第五， 从360高薪挖人，在危机摆在面前时，人的内心是很脆弱的，在别人有危机时给他一条退路，一般人都会很乐于接受（这可是救命的稻草呀！），即使挖人不成至少也会给对手造成一定打击，挖成功了，这些人以后很可能就是腾讯进军杀毒软件市场的骨干分子。

启示：

做为企业，特别是大型企业我们应该把客户权益放在首位，做为企业领导人我们应该

注意自己的言行，因为我们的一举一动代表的已经不是个人而是企业。一个企业要想在市场上没有对手，必须有一件让所有人生畏的武器，并且要做到大而不欺，只有这样的企业才能够长久的存在。在中国这片土地上官和商从来都是一体的，所以在企业发达时千万不要忘了做些利于国家和人民的事，因为红顶商人解决危机时的方法永远比没有顶的商人多。

360角度的危机公关策略：

战斗已经打响了，事先的准备的不足，马上体现了出来，推出WEB QQ客户端，马上被腾讯封杀了，做为360的人我们将何去何从呢？我个人觉得应该从一下方面入手：

第一， 以受害者的身份，向大众诉说腾讯的不道德，将对方的是非对错客观公正

的说出来，为反击争取时间。

第二， 同时联合盛大、网易、搜狐、完美时代、甚至MSN等等游戏和通讯行业

的企业进行联合抵抗，（这场战斗其实不仅仅是两家公司的利益而是两个阵营之间的斗争，唇亡齿寒的道理，他们不是不懂。）；尽量鼓励消费者使用腾讯的替代品，尽快的推出腾讯的替代品，使原本的QQ用户有个交流的工具，解决用户的当务之急，这才是最重要的。

第三， 让权威证明自己的行为合法性，利用政治后台（前提是要有比较硬的），出

来调查腾讯是否进行了垄断，从侧面反击。买通媒体大爆腾讯的不良行为，让腾讯无暇东顾。想办法拉拢腾讯阵营成员，削减对方实力。

第四， 善待那些使用自己产品的客户。履行企业的社会责任。

启示：

一个蒸蒸日上的企业，不能被眼前的利益给蒙蔽了双眼，应该时刻有危机意识，也许这个危机就来自身边最亲近的朋友。同时要和自己有共同利益的企业组成一个团体，所谓人多力量大嘛。西游记中有个很奇怪的现象，有后台的妖怪都逃出了孙猴子的金箍棒，没后台的妖怪就成了孙猴子棒下鬼了，所以企业发展也应该找个比较好的政治后台，企业要发展企业领导者的眼光要看远点，同时应该时刻牢记企业与企业之间没有永远的敌人与朋友，只是永远的利益关系。

可牛、金山、遨游等角度看待这次事件：

对于此次爆发的360与腾讯乱战，对于这些企业来说既是一次机遇也是一场挑战，因为按照目前情型来看腾讯打倒360的胜率很高，360输了，那么必然失去手中的蛋糕，那么对于金山、卡巴斯基来说这是个千载难逢夺回市场的好机会。即使360不输，那么他手中的蛋糕也会减少，到时对于杀毒软件公司来说还是好事。为什么说对于他们来说又是一次挑战呢？因为大家都很清楚他们现在的带头大哥----腾讯，厚黑水平很是深厚，当他要进军杀毒软件时，恐怕就没有可牛，瑞星、遨游的容身之处了。（到时又来个我们做了个非常艰难的决定，将在装有瑞星、可牛和遨游软件的电脑上停止运行QQ，您可以选择卸载。。。。。。），我有点困惑，可牛，瑞星。。。。。。为什么和腾讯走上了同一条船，难道他们脑袋进水了？

盛大、完美时空、MSN、YY、飞信等角度看待这件事情：

这对与盛大，MSN等游戏和通讯软件厂商来说是一次反击腾讯的好时机，但绝不是最好的时机，因为这场没有硝烟的斗争中，360的败局的既定的，除非他能拿出什么必杀绝招，否则，这些企业是绝不会在明处大张旗鼓的和腾讯对着干的，因为360是什么呀？是3721，最后实在撑不了了，大不了将其拍卖。而盛大、完美时空可没那没个魄力----大不

了将公司拍卖，因为他们手下上万人还等着米下锅呢？所以此时盛大、完美时空要做的是暗地里支持360。MSN，YY要做的是在能力范围内扩大自己的影响力，希望从腾讯那分得半杯羹。

个人角度看待这个问题：

中国个IT产业真的很不成熟，没有一种内忧外患的意识，稍微好点了就搞内杠，而且连搞内杠的模式也是从国外引进，实在可悲了！期待着IT产业竞争机制的日趋成熟！攘外必先安内，要想在从中国制造到中国创造，我们还任重而道远