价值共创视角下互联网医疗服务模式探讨

价值共创视角下互联网医疗服务模式探讨

张芳芳

南开大学

摘要：随着医疗领域的不断发展，医疗服务不断走向成熟，互联网的加入，进一步解决了患者就医困难，治疗费用高的问题。本文将挂号网作为讨论的核心内容，通过挂号网提高了患者与医生之间就诊的匹配率，促进了信息交流，使得患者不管是在预约就诊、接受治疗还是在康复阶段都可以得到最佳的医疗服务，体现了价值共创效果，进一步促进了医疗服务的发展。

关键词：互联网医疗；价值共创；服务创新

互联网医疗服务之所以能够体现其自身的价值，需要依赖于医疗服务机构的管理方法、接受医疗服务的人员和提供医疗服务的主办方，只有将三者有效地结合起来，改变传统的医疗服务，才能够有效解决医疗资源方面不足的问题。因此，价值共创的科学思想与互联网服务模式有着密不可分的关联性，本文针对价值共创的视角，对互联网医疗服务模式进行研究与分析有着重大的意义。

一、相关概念的简述1、价值共创概念的简述

目前在管理科学领域当中，已经有越来越多的人重视价值共创理念。部分学者将价值共创定义为企业和消费者之间存在的相互体验的一个过程，并且这些学者对价值共创进行了不同角度的深入研究，将研究的成果应用到了不同的领域当中。然而，对消费者所创造的价值从始至终都要尊重，这是价值共创的核心理念，强调全新的服务主导(S-D)逻辑[2]。因此，传统模式的竞争模式已经被淘汰，互联网医疗服务模式在价值共创的思想下的发展成为了未来的发展趋势，使得医疗领域更加服务开放化、服务简便化、技术成熟化，从而促进医疗服务的快速发展。

2、互联网医疗概念的简述

在医学界中，互联网医疗还有一些其他的名称，分别是具有移动特性的互联网医疗、网络在线医疗和网络医疗[3]。我们可以利用百度软件对互联网医疗的概念进行搜索，通过搜索可以得出一些答案，互联网是近年来医疗领域中的一种新应用，它可以进行远程诊断患者病情并且给出对应的治疗方案，还可以提供患者一些电子版的医疗处理办法以及对人们进行一些有关健康方面的教育等。而广义的互联网医疗是指具有移动特性的互联网医疗和网络在线医疗等[5]。本文中所涉及的互联网医疗都是依据广义的定义，通过互联网技术和物联网技术等高科技新型技术在医疗服务领域中进行讨论与创新。

二、关于互联网医疗服务模式的具体分析1、主体分析

只有将患者所面对的看病困难，治疗价格高的问题进行长期有效解决，才能够体现互联网医疗的真正价值。在价值共创的视角下，互联网医疗服务的核心内容是对患者接受医疗的各个环节进行分析与创新，为患者提供最佳治疗方案，从而体现医疗的价值所在。

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本文从患者的角度对医疗服务进行分析，患者治疗的主要过程有：自行诊断与用药、医院内进行诊断与治疗、医院内康复与复查等。然而对于患者来说，除了到医院接受治疗外，还可以通过互联网的渠道获取其他过程的服务。对于医生来说，其自身的知名度可以通过互联网平台进行广泛传播，从而提高知名度，还可以在互联网上搜索一些相关治疗案例的文献，将理论知识与实践相结合，提升自身的能力水平，医生还可以利用互联网技术随时了解患者的病情，从而提高患者的康复速率。对于医院来说，医院的整体效率可以利用互联网技术进行提高，减少医疗事件的产生。对于药品公司来说，公司的运营和研发创新工作离不开互联网存储的大量数据，通过对这些数据进行统计与分析，可以充分了解当前医疗界的发展情况，根据现有的状况进行完善与创新，避免一些不必要的开销，从而促进企业的快速发展。

2、价值共创视角的体现

基于传统的服务模式，互联网医疗之所以能够提供良好的医疗服务离不开服务资源的供应商、接受服务的消费者以及服务的提供商。所以，通过上述三者共同创造价值，才能够体现出互联网医疗服务的创新性。

本文认为给消费者一个良好的服务是医疗当中最重要的环节，对应的价值创造的流程应该是：(1)将资源进行整合是价值共创的核心基础。需要对消费者药物所需情况和药品供应商存储药品的情况进行有效整合，将其整合的结果发送给服务提供商，有效地减少了药品资源不匹配的现象，从而更好地体现了价值共创性。(2)提高服务设计的匹配效率。S-D逻辑展现的是消费者的体验导向，需要对将消费者的需求与服务提供商之间的达到一种高效率的匹配，才能够提高药品利用率，进一步完善消费者的体验过程。(3)价值共创离不开三者之间的交流和反馈。通过互联网与现实的共同结合，消费者针对接受治疗的每一个环节做出相应的评价，反馈给服务提供商，通过三者之间的互动，形成一个价值共创的完整体系。

三、基于互联网的创新医疗服务模式本文针对挂号网进行详细分析。1、做好资源整合工作

互联网医疗服务与之间的共同合作：近年来，挂号网深得国家的大力支持，可以将一些卫生应急消息借助挂号网发布出来，它可以承担全国性的大型公共服务工作，为会员提供了服务的平台，促进了医疗领域的发展，从2011年至2013年，上海、江苏以及北京等地区都设定了预约挂号的网站[6]。

互联网医疗服务与医药、保险公司的共同合作：随着医疗行业的不断发展，全国已经有25个省启用了挂号网，保证了信息的畅通，在该网站中，实名注册的用户已经高达1.1个亿，不仅如此，重点医院的专家也加入了进来，人数共计19万左右。在2014年至2015年，泰

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环球市场/网络经济

康人寿保险公司和复星医药公司也参与到其中，先后与挂号网签订了合作协议[7]。为了更好的服务于患者，成立了保障医疗费用部门、健康管理部门以及医疗服务部门，提高了医疗服务的效率。

互联网医疗服务与相关产业机构的共同合作：挂号网发展非常迅速，利用了五年的时间一共融资了5.2亿美元。其中参与融资的企业单位有中国移动有限公司、泰康保险有限公司、复星医药有限公司以及腾讯有限公司等。

2、做好服务设计工作

随着挂号网的不断发展，其网站的业务不仅仅是预约挂号服务，而是将注册用户的个人资料作为服务的基础，对用户的资料进行分析，创建有针对性的良好服务，不管是处于治疗阶段的，还是康复阶段的，都要做好相应的诊断、治疗、回访等服务工作。第一，提供服务商、药物供应商以及保险公司都要获取用户的个人资料，这些资料可以通过挂号网获取，让服务部门更好地了解用户的需求。第二，在知晓患者的需求以后，结合患者曾经的病例，为患者提供一个适合的专家为其进行诊断，从而提高诊断匹配率，促进医疗服务的发展。第三，依据患者的病情恢复情况，为患者推荐一些有助于恢复的药品，提高患者与药品供应商的匹配率。

3、做好消费者与提供服务商之间的交流工作

消费者在进行就诊的过程当中，主要的参与对象有保险公司、药品公司、医生团队以及医院单位。(1)加强与患者之间的交流，设立多种交流的渠道，分别从用户账号、预约挂号、治疗过程、康复咨询四个方面进行加强，从而为患者提供一个优质的服务。(2)与医生团队之间需要加强合作，医生团队可以利用挂号网将自己的个人信息发布到网站上，病人根据自身的需求，找寻相关领域的医生就可以得到良好的就诊，从而加强了患者与医生之间的就诊匹配率。(3)进一步加强与医院之间的合作，医院想要扩宽预约患者的渠道、提高医疗服务的质量，就必须与挂号网之间形成良好的合作关系，从而达到预期的服务目标，获得实时反馈资料，进一步提升自身的医疗服务水平。

四、医疗服务存在的一些问题以及对应的解决方案1、医疗服务存在的一些问题

(1)受限于现有的一些。目前一些在执行的过程中还存在着一些问题，有待于进一步的解决。例如，网络在线出售医药处方与多点执业之间的问题，在这里很大的一个问题就是在挂号网当中没有足够多的优秀医生，然而，执行的速度较为缓慢，使得互联网医疗的发展受到了一定的影响。(2)数据不够标准与规范。目前在互联网医疗服务行业中，数据不够标准与规范，例如发展迅速的医疗移动APP软件已经高达2000多种，但是这些软件都没有进行统一规范和制定一些标准；医生在线对患者进行提问的过程中，也没有统一的提问方式。(3)医疗领域的数据没有统一。目前各个医院之间都没有进行信息统一化管理，而是都以自身的信息标准作为管理依据。(4)价值共创指的是接受医疗服务人员和医疗服务人员之间共同创造出一定的价值，那么就需要接受医疗服务的人员本身就对医疗知识有一定的了解。比如，在挂号网中存在着不会预约的现象，说明还存在一部分患者不懂得如何运用互联网，缺乏这方面的知识与相关使用技能。

2、对应的解决方案

打破的局限性，建立监督管理部门。为了加快互联网医疗领域的发展，必须建立一些监督管理部门对医疗的全过程进行有效监督与管理，为医疗服务网络平台提供监督管理服务，提高患者对该网络平台的信任度。

对医疗领域服务进行规范化与标准化。由于全国各个省份地区没有统一的标准及规范，使得医疗领域发展受到了一定的阻碍，那么就需要对医疗数据的格式制定统一的标准，使其得到规范化处理。

创建医疗服务信息平台，使得医疗信息可以更加透明化，进一步促进患者和医生之间的就诊匹配率，提高医药资源的利用率。

培养人民有病投医的正确思想。这个工作是一个长期的工作，需要将良好的医疗服务作为前提，让一部分选择互联网就医的患者体验到优质的服务以后，对互联网医疗进行大力宣传。并且需要注意的是不可以让患者有病乱投医，一定要根据自身的情况进行正确的就诊。

总结

目前，我国的互联网医疗领域的发展仍然处于初级阶段，有待于进一步的提升。本文围绕挂号网提出了一些现有的问题，根据这些问题提出了一些解决的方案。通过服务资源的供应商、接受服务的消费者以及服务的提供商三者之间的有效结合，对医疗服务模式进行不断的创新，体现了价值共创的效果，促进医疗服务领域的不断发展。参考文献：

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[3]周文辉等.价值共创视角下的互联网+大规模定制演化-基于尚品宅配的纵向案例研究[J].管理案例研究与评论，2016，9(4)：313-329.[4]陈惠芳，徐卫国.价值共创视角下互联网医疗服务模式研究[J].现代管理科学，2016(3)：30-32.

[5] Janet R.McColl-Kennedy， Stephen L.Vargo，et al.Health care customer valuecocreationpractice styles[J].Journal of ServiceResearch，2012，15(4)：370-3.

[6]牛振邦，白长虹，张辉.基于互动的价值共创研究[J].企业管理，2015(1)：118-120.

[7]武文珍，陈启杰.价值共创理论形成路径探析与未来研究展望[J].外国经济与管理，2012，34(6)：66-73.

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