餐饮外卖O2O市场顾客满意度研究——以合肥各大高校市场为例

餐饮外卖020市场顾客满意度研究

----以合肥各大高校市场为例

袁梦如

(合肥学院旅游系，安徽合肥230061)

摘要：以合肥高校大学生市场为例，研究餐饮外卖020市场的顾客满意度相关情况，为了得到更实际精确 的结论，在对国内外的研究文献查阅的基础上，对合肥6所高校大学生进行了问卷调查，再运用SPSS分析软件对 问卷数据主要做了频数分析，从分析结果中发现问题，现在大学生外卖市场的顾客总体满意度不高，可以从饭菜 质量、包装与配送、价格与促销、服务与售后、品牌知名度、外卖平台、个性化服务与支付方式等方面进行改进，提升顾客满意度。

关键词：餐饮外卖02 0;大学生市场；顾客满意度；满意度提升中图分类号：F27

文献标识码：A

doi：10. 19311/j. cnki. 1672-3198. 2016. 29. 032

体，同时也是未来餐饮外卖行业不断扩大市场的潜在 消费人群。本研究通过调查问卷的方式，利用“问卷 星”网站以随机发放问卷的形式发放给合肥各高校的 大学生，本次调查问卷的研究对象是有过网购经验（并 不一定具有外卖经历）的在校大学生a他们对外卖的 了解程度和参与程度及满意度的相关调查。本次收集 问卷306份，共设计了 24个问题。本研究利用统计软 件SPSS21. 0对整体数据进行了简单的频数分析。

互联网、大数据的不断发展带动了餐饮020市场 的崛起，在线预定叫外卖大势兴起。移动客户端的使 用习惯已经逐渐代替PC客户端成为大家日常生活的 主要使用工具，外出、订餐、交友等生活的方方面面都 离不开手机。大学生是一个几乎人手一份智能手机的 群体，对于外卖的参与热情较高。年轻网民是外卖订 餐的主要客户，其中又集中于大学生、已毕业大学生或 刚就业人群等，大学生群体是餐饮外卖消费的主力群

资质认定，售卖精品食材的零售商需要符合经营资质， 电商平台方为了规避赔付风险，平台方也会对交易资 金、交易流程作出调整。同时，“办法”也赋予了消费者 更多的维权空间。

此外，2015年9月1日起《新广告法》正式实施，对 极限用语的处罚由原来的退一赔变更为罚款二十 万元起a根据此规定天猫、京东、苏宁易购等电商平台 上大tt广告法所禁止的用语都要下架。精品食材企业 为了突出自身产品的质量和优质特性，往往都需要与 普通食材作出对比，新法实施了相关用语，在表达 方式上则受到了极大的s 2.3市场分析手段相对落后和滞后

因精品食材企业规模的制约，从*精品食材销售 的企业并没有专门的市场专员，所以很难掌握最新最 全的市场数据。即便手头有相关产品的销售数据，也 因为数据的维度过高，缺乏相应的分析手段，难以做出 前瞻性的决策。落后的市场分析手段和有限的信息收 集来源，给中小精品食材经营企业带来了极大的风险。

例如，2015年9月底10月初，正是的阳澄湖大闸 蟹成熟之时，移动电商相当火爆，用户纷纷通过各电商 平台下单采购大闸蟹。大闸蟹的销售企业、终端销售 商仅仅掌握了市场的：求，大M接单而忽略了物流运 输环节，导致国庆前期大量的大闸蟹挤爆了仓库，而物 流无法及时配送，有些物流企业甚至临时加价，库存大 量积压，客户因订单不能按时送达而取消订单、退款e 可见市场分析必须多方考虑才能做出准确的决策。2.4物流成本带来的额外风险

由于精品食材的特殊性，传统的物流无法一一满

足，其中最为经典的例子是波士顿龙虾。目前能提供 波士顿龙虾物流配送的团队不多，其中以顺丰和京东 物流为主。但京东物流并不开放对普通海产销售企业 开放，顺丰自然而然成为了首选，其冷链配送的速度、 效率都受到了广大消费者和销售商的认可，但其物流 成本也一直居高不下。

为了拓宽波士顿龙虾的销售渠道，很多海产代理 都发展了自己的下一级销售企业，他们通过自己的销 售渠道进行促销，包括公众号、微店等，但其利润空间 最终往往会被物流成本所影响。由于物流成本占订单 总价比例过高，导致很多消费者会放弃终端销售渠道， 而选择直接从供货商那里拿货。因此物流成本过高决 定了精品食材销售链并不适合太长Q

2.5第三方服务与用户体验

精品食材企业采用了移动电子商务手段开展业务 后，最终展示到顾客面前的服务并不是企业自身的员 工，而是物流人员的服务态度、产品外包装完好性、客 服的服务态度，据统计数据发现，物流人员自身的员

I素质、言谈举止很大程度上影响了消费满意度。同

时，在使用客服系统时候，客服的响应速度、文字表达 能力都会影响顾客的满意度。由于物流、客服多采用 第三方服务，质量很难控制，无疑又增加了精品食材企 业的经营风险9参考文献

[1] 淘宝大学.数据化营销[M].北京：电子工业出版社，？012•北京：电子[2]仁 父，托尔•赢在淘宝----大淘宝营销整合手册[M]

工业出版社，2014.

现代商贸工业丨2016年第29期

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品牌战略与电子商务

1

外卖订餐使用情况和基本态度分析

表1

您是否经常使用外卖订餐

选项频率百分比有效百分比

累积ff分比

经常使JIJ92^0. 130, 130.1偶尔使用150. 350. 380.4极少使用6019. 619. 6100. D

合计

306

100 0

100. 0

请问您会在什么情况下订外卖？

懒得出门

81.7%

错过坂^ 43.8%

忙学习或工作31.0%

价格实惠 25.5%

食

堂

不

好

24.8%

msmm令

人

2娜

图1

请问您一般会在什么情况下订外卖

从上表可知，超过5：成样本会选择偶尔使用外卖 订餐，比例是50. 3%.经常外卖订餐的比例为30. 1%， 以及还有19. 6%的样本极少使用外卖订餐。另外从下 表可知，对于样本外卖订餐的情况来看，懒得出门，错 过饭点，忙学习或工作，这三项的选择比例均高于，选 择比例分别是：81. 7%，43. 8%，31. 0%、尤其是懒得 出门时，样本更愿意外卖订餐。也即说明外卖订餐更 可能是由于个人因素所致。

表2

外卖过程中哪种问题最让您不能忍受

选项

频率百分比有效百分比累积百分比4穴传的优盅条件等+符介

309. ,. 8起送标准过高S618. 3.18.328. 1送餐时N过氏9330.4S0*458. 5饭菜卫生质量差12440. 5'40, S99. 0售后反馈效果差

31. 01*Q100, 0

合计

306

10D. 0

100. 0

针对于样本不能忍受的项来看：超过四成样本会 选择饭菜卫生质量差，比例是■. S%，以及还有三成的 样本认为送餐时间过长不能忍受。这里再一次涉及到 送餐时间问题，也即说明外卖送餐时间是样本最为在 乎的因素，而且也是最不能忍受的因素。

2外卖订餐服务满意情况分析

从表3可知，样本中有71. 2%为饭菜质量与卫生

较为重要，还有18%的样本认为送餐速度较重要。也 即说明样本认为饭菜质量卫生是基本的保障，同时还 需要有较快的送餐速度。整体满意情况来看，整体上 样本表现出较为满意的态度，其中选择一般的占比最 高为72. 5%，还有22. 2%的样本选择满意，样本的整 体满意度还有较大提升空间，而提升当前送餐速度是 可以有效提升满意度的较好途径。另外对于外卖的质 量来看，样本中有73. 2M认为一般，还有24. 2%的样 本认为好，整体上外卖质量还有较大提升空间。

4

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表3外卖服务与质量情况与选择外卖的影响因素

问题

选项频数丫|'分比（％)

价格

278» 3您选择外卖时饭菜质丨々烤卫生

21871. 2认为什么M:.t要？

送餐速度55:18. 0餐厅知名度62. 0非常满意

62.0满总6B22. 2您身边的外龙 22272. 5服务怎么样?

一般不满意82. 6非常不满意

20. 7很好

51» 6您收到的外龙好7424. 2质M怎么样？

一般22473. 2不好

31.0合计

306

1Q0. 0

3

样本外卖订餐需求情况分析

此部分在于分析样本的外卖订餐需求情况，分别

从外卖送餐时间情况，以及外卖商家个性化服务这两 个方面进行分析。

3.1外卖送餐时间情况

表4身边的外卖送餐时间

及自身可以接受的最长送餐时间

问题

选项频数W分比（％)

20分钟以内

45'14‘ 720分钟到30分钟12039. 2您身边的外卖30分钟到40分钟9430. 7送餐时间大概为？

40分钟到50分钟

331:0. 850分钟以144. 62◦分钟以内6621. 620分钟到30分钟

10735. 0您可以接受的30分钟到40分钟9129. 7送餐时间最长为？

40分钟到50分钟

3611.850分钟以h

62. 0合计

306

100. 0

在上述分析过程中发现，样本对于外卖时间的关 注在乎情况非常高s因而深人分析样本对于时间的要 求情况，从上表可知当前的外卖送餐时间情况上， 39. 2%选择20分钟到30分钟，还有30. 7%的样本为 30分钟到40分钟，也即说明大部分外卖送餐时间均在 40分钟以内^^而对于样本可以接受的送餐时间来讲 20分钟到30分钟占比最高为35. 0%，还有21. 6%的 样本选择20分钟内，以及29. 7%的样本选择30到恥 分钟之间。整体比较来看，绝大多数样本认为40分钟 内可以接受，但是样本更希望在30分钟以内。结合当 前具体的外卖送餐时间情况来看，整体上如果外卖送 餐时间再加快10分钟，相信大学生消费群体对于时间 的抱怨会少很多，这样也可以赢得更多客户，以及当前 客户更多的满意度。因而建议外卖商尽可能在当前时 间基础上加快10分钟左右的时间。3.2外卖商家个性化服务情况分析

如下图所示I健康食谱，私人定制菜单，设置对未 来几天的订餐，节省时间，这三项的选择比例均高于四 成，选择比例分别是：65. 0%、46. 7%、42. 2%。大学生 消费群体对于外卖店的个性化服务也有着较高的期待

现代商贸工业

還训

■■iWTihhniirnaio

和要求a

您期待推出什么样的个注化服务？

合适的火候a冷菜、甜点等可以提前准备。做好食物 的保鲜和保温工作，打包要适合配送，最大限度不喷洒 出汤汁等。熟悉配送的路线以及路况，配送需公平合 理，先预定客户的先送，相同时段，地点接近的客户同 时配送。

似定制鮮

.46.7%

5.2严格把关饭菜卫生与安全

食品原材料购进环节：要严格把关，做好食品的

设置对未来几天的订餐，节

書

时

间

42.2%

保鲜工作，定期做卫生安全检查以及环境清理。建立 健全外卖平台的食品安全制度，加强准人机制的建设， 不是无条件的允许任何餐饮商家加入外卖平台。开放 投诉电话或者投诉网络渠道，加强群众监督力。严格 遵守行业食品安全规范，保障消费者的人身安全6配 图2

您期待推出什么样的个性化服务

4

外卖平台情况分析

表5

外卖平台的使用相关情况

问题

选:项

频数百分比

美团外卖15751. 3饿了么外丈

7925.8您现在正在淘点点51. 6使用的外卖度外卖20, 7平台是什么？

派乐趣外:太：4113. 4糯米外卖62.0Jf他165. 2朋友推荐的

6822. 2您诜择现在 .

网络等宣传

3110. 1降价优惠力度很大7022. 9使用的外卖 f?几他服务多迮带使川外女309. 8平台的最f之5819. 0大的原人？

;

前偶然下载懒得换自行比较后的结论

299.S其他

206. 5您认为与外卖必要19463. 4平台的互动无所谓X0233. 3必要吗？不必耍103. 3满意13744. 8您对目如外次 4、安全

.3310. 8平台的支付方

不方伸

206. 5式持什么态度？

期待.Oi：加多样化的支付方式11637/9一般

23476. 5您目則使用的 很.....满意237. 5外卖平台的页 不....M启、165. 2Iflf布局怎么样？

无.

所谓

3310. 8介计

306

100. 0

从表5可知，针对样本当前的外卖平台使用情况 来看，样本中有51. 3%选择美团外卖，还有25. 8%的 样本选择饿了么，那么平台就需要了解大家选择美团 外卖更多的原因。就对于您选择现在使用的外卖平台 的最大的原因来讲，降价优惠力度很大占比最高为

22.1%，以及朋友推荐这项的选择比例是22. 2%。所 以，对于大学生来说，价格优惠有很明显的吸引力度s

5

满意度提升对策与建议

5.1加快配送速度，优化配送环节

以人为本，坚持顾客就是上帝的原则，为了客户的 绝佳消费体验，加快配送速度至关重要。节约客户的 等待时间，就是在提升顾客满意度。配菜做菜要准确 快速。提前做好菜品分类，方便菜单出来后选择对应 的菜品，做業需要在保证口味的同时选取快速熟菜并

送过程中也要保证食物不受外界影响p

5.3个性化服务

可以推出私人定制菜单。可以是客人自定的，也 可以是店铺推荐的，大学生社团、学生会等活动会有集 中时期，包括实习生时期及应届毕业生赶论文时期，这 项个性化服务就能为学生消费者行最大的方便。定制 化健康食谱g现代大学生注重养生的、励志减肥的学 生不在少数，店铺可以根据美容医师或者养生医师的 建议定制健康有效的符合大家需求的食谱，大学生消 费者可以最大优惠程度上享受相对专业的食谱推荐服 务。配菜佐料配送。很多大学生聚会热衷于亲自动手 下厨房，往往会因手艺问题不满意，商家可以提供提前 配菜服务，将菜和佐料人锅的顺序以及时间火候等提 前决定好，配送给学生后，他们可以直接下锅，准确有 序做料理，一定程度上可以保证口味，还可以节约时 间。

5. 4

外卖平台系统升级，布局创新

外卖平台的使用可以更加简化订餐步骤，增加图 片与菜名的匹配量，给予客户最直观的视觉体验，升级 平台订餐系统《布局可以集思广益，集中各个商家的 创意，每个商家可以设计自己的专属商铺，在色彩和结 构布局上最大程度体现人性化的观念。

5.5完善售前售后服务，树立口碑

服务行业的售前售后重要性需要摆在首位，售前 可以增加更多的咨询平台和咨询方式，让客户可以多 方位了解我们的产品。售后服务是扭转客户消费体验 的最终环节，所以在售后这一部分需要拿出真诚与耐 心，去听取客户的建议，解决客户的菩恼。及时回应客 户的要求，最妥善的处理好相关问题。

参考文献

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基于西南财经大学抽样调查数据[J〕s市场论坛，

2015.(00:66-68.

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