中国联通实习报告

中国联通实习报告

一、实习目的

认识实习是培养学生知识运用能力和专业素质的重要环节，通过认识实习可以使学生把所学的理论知识和实践结合起来，可以使学生了解社会、联系实际，培养学生积极为祖国建设服务的思想，树立正确的设计与科学科研观和严谨求实的科学作风。使学生了解、掌握实习企业的基本业务流程及主要产品情况；了解实习企业的管理情况为进一步学习专业课奠定实践基础，同时培养学生分析问题及解决问题的能力。

二、实习时间

2012年7月23日至2012年8月3日

三、实习地点

中国联合网络通信有限公司天津市分公司

四、企业概况

中国联合网络通信有限公司于2008年10月份正式成立。中国联合网络通信有限公司（以下简称“中国联通”）是中国特大型电信企业，提供包括移动通信、固定通信、宽带及多媒体服务、数据及增值业务等全方位、多层次的综合电信服务。拥有覆盖全国、通达世界、结构合理、技术先进、功能齐全的通信网络。互联网出口带宽已超过500G。在中国内地，中国联通拥有3个国际出入口局、3个国际海缆登陆站、5个国际陆缆边境站和1

个国际卫星地球站。中国联通共拥有8个海外POP点，通过POP点，其骨干传输网、骨干互联网、语音网都已经延伸到海外。中国联合网络通信有限公司天津市分公司（以下简称“天津联通”）是中国联通在天津的分支机构，是天津地区最大的宽带通信及信息服务提供商。天津联通目前服务于近700万用户，拥有固定资产近200亿元。

天津联通是全市经营电信业种类最为齐全的综合电信运营商，为客户提供固定电话、移动通信、小灵通、宽带业务、IDC业务、长途电话、IP电话、卫星通信、数据业务、智能网业务、视讯业务、网络元素出租、呼叫中心、系统集成、公话业务及各类电信卡业务。同时，还承担着应急及重要通信保障任务。

天津联通始终坚持以发展为第一要务，全面整合无线及固网业务，大力推进全业务经营。加大固定网络建设力度，积极推进“光进铜退”，实现光纤的广泛覆盖，确保2008年底实现“村村通宽带”，争取2010年实现宽带“组覆盖”、2012实现宽带“全覆盖”，力争2010年在天津市人口密集的商业区、办公楼实现千兆到大楼、百兆到楼层、十兆到桌面；加快完善现有移动通信网络及3G网络建设步伐，积极推进固定和移动网络的宽带化，将有线接入和无线接入相结合，将宽带接入和增值服务相结合，为广大客户打造全方位通信产品，努力将公司建设成为国际领先的宽带通信及信息服务提供商。

天津联通将继续以客户为中心，依托强大的网络能力和组网经验，提供“一揽子”系统化的适合于天津市各行各业客户的信息化解决方案，为客户量身订制客户需要的系统集成业务，不断为客户提供个性化、多样化、专业化的通信服务。积极倡导并服务于政府信息化、企业信息化、家庭信息化建设，全面满足广大客户的综合信息服务需求，引领天津人民早日进入数字新时代、畅享数字新生活，为经济和社会发展贡献力量。

五、实习内容

1、了解及认识联通的品牌产品

（1）、沃WO

“沃”品牌作为中国联通企业品牌下的全业务品牌，分别面向个人、家庭、商务、青少年四大客户群体建立了涵盖所有创新业务、服务的五大业务板块：沃3G、沃家庭、沃商务、沃派、沃服务，进一步丰富和完善了全业务品牌体系。

“沃”品牌的设计理念来看，其中文名称“沃”与英文名称“WO”发音相近，意在表达对创新改变世界的一种惊叹，表达了想象力放飞带来的无限惊喜。整个品牌标识图形设计取自中国联通标识“中国结”的一部分，寄寓了传承与突破的双重含义：明亮、跳跃的橘红色，时尚、动感又兼具亲和力；突破传统的对称设计风格，进一步体现出敢于创新、不懈努力、始终向前的精神理念。

同时，中文“沃”也寓意着中国联通站在新的历史起点上，一方面为广大用户提供更优质的通信服务，一方面积极联合产业链众多的合作伙伴，共同开发国民经济和社会信息化的沃土，力争将中国联通建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。

联通沃品牌最新推出的沃3G+WIFI，将让我们享受随时随地高速上网。

（2）、沃3G

“沃3G”是“沃”品牌面向个人客户的业务板块，通过个人业务的营销推广，使个人客户感受到高速3G的精彩体验，丰富并完善沃品牌\"精彩在沃\"的内涵。

“沃3G”让个人客户体验到无线通信和国际互联网等多媒体通信相结合的新一代移动

通信系统，手机视频、海量下载、无线上网。在“沃3G”之中，没有年龄和地域的界限，人人都是活力充沛、思维活跃的个体 。

联通3G全业务品牌“沃3G”，由英文“WO3G”和中文“沃”搭配组成，同沃品牌标识，使用橘红色。象征了3G业务带给消费者新鲜、时尚、愉快、充满想像力的现代生活。

（3）、沃家庭

“沃家庭”是“沃”品牌面向家庭客户的业务板块，通过家庭业务的营销推广，使家庭客户感受到3G、宽带等家庭信息化融合业务的精彩体验，丰富并完善沃品牌“精彩在沃”的内涵。提升了亲情1+业务的内涵，高速宽带和联通3G业务优势、集固定电话、手机、宽带、增值应用及家庭服务于一体的融合产品提供了更加丰富和时尚的增值应用，同时提高了通信服务标准。

沃家庭目前分为A计划B计划和C计划：

沃家庭A计划：宽带+固定电话+2G手机

1、可增加2G手机数量、最多不超过5部，每部加收月使用费5元，共享时长。

2、固话、手机零月租，本地互拨免费，时长共享随意打，一单交费更方便，超值优惠。 沃家庭B计划：宽带+固定电话+2G手机+3G手机

1、可增加2G和3G手机数量、2G最多不超过5部，3G最多不超过3部。

2、在A计划每档资费基础上叠加3G，月使用费八折优惠。适用于本地和长途用户多的人。

沃家庭C计划 和B计划一样宽带+固定电话+2G手机+3G手机适用于本地通话多的客户。

（4）、沃商务

“沃商务”是“沃”品牌面向集团客户的业务板块，通过集团业务的营销推广，使集团客户感受到信息解决方案的精彩体验，丰富并完善沃品牌“精彩在沃”的内涵，基于联通WCDMA 3G高速网络和PKI/CA数字认证技术，通过手机、上网本、笔记本电脑、台式机等多种办公设备，用户可以在任何时间、任何地点，高速、稳定、安全地访问OA、CRM、ERP等办公系统或生产系统，随时随地处理公文、收发邮件、查询信息，为用户提供了“三屏一体”的全面解决方案，使工作变得更加轻松、便捷。

（5）、沃派

“沃派”是“沃”品牌下面向青少年客户的业务板块，融合了青少年群体需要的各类通信和移动互联网产品，最大化满足他们在网络、应用、终端、服务方面的移动互联网需求，让青少年群体随时随地生活在网络群体中，丰富并完善沃品牌“精彩在沃”的内涵。

而“沃派36元套餐”是中国联通面向青少年用户群首次推出的3G专属产品。 因此，之前国内媒体对沃派的解读有些偏差，首先“沃派”涵盖全业务并非只是3G，其次“沃派”是面向全体青少年，也不仅仅是大学校园。

（6）、沃服务

“沃服务”是“沃”品牌面向客户服务的业务板块，使个人、家庭、集团、青少年客户感受到沃品牌以客为尊的精彩服务，丰富并完善沃品牌 “精彩在沃”的内涵。用“服务”作为业务板块区分的名称，表现了对消费者的重视与关怀，体现以客为尊的服务理念。通过“精彩在沃”口号丰富沃品牌核心价值。 用品红色来作为服务板块的主色系。暖色调能缩短距离感，充分体现温暖、体贴、周到的待客之道，强调品牌的服务精神。

（7）、116114

116114为客户提供基于114/116114语音查询、手机WAP、互联网及黄页等多媒体渠道电话导航(3张)的综合信息服务。向老百姓提供“医、食、住、行、游、购、娱”全方位的生活服务信息内容。通过信息查询、预订机票、酒店、美食、土特产、医疗挂号、法律咨询、教育导航等业务实现“一号订天下”。

2、熟悉3G套餐的资费

3、销售技巧培训

望：通过眼睛，大致评估顾客的经济水平、文化程度以及风格喜好，从而实施相应的推销策略。

闻：学会倾听。不要不顾及顾客感受的再自说自话，要认真倾听顾客的需求后在做发言。

问：学会向顾客提问的技巧，从而进一步了解顾客的情况，最终提出自己的建议。

切：通过前面三步的总结，归纳出顾客的特点和异议，最终提出解决方案，实现成交。

（1）互动：第一时间与顾客建立良好的沟通桥梁，使顾客接受我们的服务

步骤：1、耐心的等待销售机会

2、亲切的接待顾客（亲切微笑并致问候语）

3、询问需求并引导顾客到达销售区域

（2）把顾客留在柜台5分钟：把顾客切实的吸引到柜台前，能够充分的展示我们的服务和产品

步骤：1、引导顾客到销售专区

2、落座、倒水

3、询问顾客寻求

4、根据需求介绍相应的资费、终端等信息

注意：询问破冰话术。①生活切入法：生活话题（天气，穿着，兴趣，爱好）②产品切入法：资费，新机型最大卖点主禅③认真倾听顾客需求，表示认同和接受；切实留给顾客表述的时间；切不要自说自话，惹人讨厌；

（3）探索顾客需要，提供解决方案

探索顾客需求：重点询问需要每个功能背后的原因。

针对性讲解：讲解此项手机最主要卖点，

归纳成为一句话标准推荐。

协助体验：让顾客亲自操作手机功能。

针对专业顾客：操作此款手机最大卖点。

非专业顾客：操作手机最基本功能、短信、开关机健。

注意：学会向顾客提问的技巧，从而更进一步的了解顾客的情况，如：喜好、是否使用过同品牌产品或资费等。

（4）成交

通过我们为顾客提供的解决方案，得到顾客的最终认同，从而达到销售成功——成交

通过我们的讲解，使顾客充分了解我公司终端产品和自资费的优势，达到培养和教育用户的目的——未成交

六、实习总结及体会

首先是感受到学校与社会的巨大环境差异。在学校我们可以随便做任何自己喜欢的事，可以选择去接触或不接触别人，但是进入社会就不行了，我们必须接触各类形形色色的人

物，不管喜不喜欢，我们必须得学会与社会打交道。在学校我们可以乱说话，事情做错了可以再改，但是在社会上，我们就必须得考虑清楚之后再做，而且做任何事必须得仔细，没有在学校那样做错了还可以改正的机会，做错一次，可能是意外，做错两次，也许还能原谅，做错三次，那领导就要对我们的办事能力产生怀疑了。学校里什么事不会我们也许还可以问老师，老师会教给我们，但是进入社会后我们必须要有一定的自我学习能力，应对不同环境下的任何事件。在学校有什么事情老师会很和蔼的跟我们谈，但是在社会上就算做错了也没人会告诉你，如果有人说你做错了，那肯定就是老板、领导找你问责的时候了。

其次是对工作的态度产生了变化。在学校的时候一直就觉得呆在学校很没意思，渴望进入社会，走到工作岗位上去，实现自我应有的人生价值。但是真正到了工作岗位上，才发现工作不是闹着玩的。在学校上课的时候我们可以选择逃课，不去上课，但是工作了我们必须无条件每天按时去上班；上课的时候可以不听课，玩自己的，但是工作时间必须无条件做工作上的事，上班时间干别的事被发现后果很严重。到了工作岗位上可以明显感受到仿佛像失去了人身自由般，缺乏自主性，再也找不到在学校里那种自由畅快，想不去上课就不去上课，想玩什么就可以去玩什么，仿佛这时候我才是属于我自己的，我才能主宰我自己，而在工作上，就像上了屠场的牲畜，只有任人宰割！

这次实习最大的收获就是在联通公司认识了许多的朋友。他们都给我很大帮助，工作上遇到不了解的地方，他们不会摆出师长的身份，而是以朋友的身份孜孜不倦的指导，让我感受到在新环境、大家庭的温暖。在他们的帮助下，我不仅克服了许多困难，还增长了很多知识。

在实习中，我感受到了自己的微薄，自己的渺小和微不足道。体会到了整个社会的强大凝聚力。另一面是锻炼了自己的能力，充实了生活，也充实了自我。与人交流，增强了

口头的表达能力。同时也让我明白了一个道理就是，顾客至上、全心全意为顾客服务，让别人看到自己的成果，使自己陶醉在工作的乐趣当中。

虽然有时会很累，但更多在感觉自己在不断的成长，有意义的成长，虽然我一个人的力量不能改变一些事情，但如果再多一些人的力量，整个社会的共同的努力，这才是动力之根本，动力之源泉；另一方面，我认识到自己的不足之处，没有经验，没有与人交流的口才，在这个社会是行不通的，对于一个大学生而言敢于挑战是一种基础的素质。在这一次的中国联通实习中，我可谓是受益匪浅。

这一次的实习虽然很短暂，接触到的工作很简单，但是依然让我学到了许多知识和经验，这个社会的人与人之间的沟通交流，和这个社会的职业道德，和社会的诚信。都是不可缺的，通过实习我能够更好的了解自己的不足，了解中国联通与我们生活密不可分，还有中国联通工作的本质，了解这个社会的方方面面，能够让我更好的为自己做好职业规划，定好人生的目标，向未来前进，向成功迈进。

转眼间，实习结束了，原本迷茫与无知，现如今满载而归。因而十分感谢联通公司给我提供了这样好的实习环境和各种优越条件，感谢所有的朋友对我的辛勤教导，让我在踏上岗位之前拥有了如此良好的实践机会。