芷业管理 浅谈一线员工质量行为管．理 范燕玲刘填（广西中烟工业有限责任公司 广西５４５００６） 摘要：对于生产一线的质量过程控制而言，在相同的设备、相同的材料、相同的环境下，员工行为习惯及操作方法直接影响着产品质量， 即人的过程行为决定着产品的优与劣，而通过管理规范员工的行为可以达到对产品质量控制的良好结果，本文就如何在质量管理过程中实施行 为管理进行探讨。 关键词：质量管理行为 员工 态度决定行为，行为决定过程，过程决定结果。结果是过程的结 因此在员工对于各项操作标准及相关行为规范了解和掌握之后，应辅 果，是上一个过程的结束，是下一个过程的开始。只有对过程进行严 以相应的考核办法，考核的内容并非是以单一的“结果”进行评判， 密的监督和控制，才会产生企业预期的效果，正如可口可乐公司的名 而是员工在操作或处理问题过程中的态度及所采取的措施。例如发生 言：“过程做得好，结果自然好。”轻过程，重结果，是目前很多企业 质量问题时，按照单一“结果”进行考核，则依据质量缺陷产品的数 普遍存在的问题。首先是无法形成一种标准的规范，不知道什么行为 量进行考核，行为考核区别在于质量缺陷产品生生后，评价员工是否 是对的，什么是不对的，既难以普及成功的经验，同时也难以吸取失 主动追溯，措施是否得当，是否花费最少的处理时间，是否将消耗降 败的教训。 为最低。这样的过程考核能够调动员工主动发现问题，积极处理问 我们在生产过程中常常碰到这样的问题：为什么我们的某些显性 题，预防问题的发生。能够有效避免出现有问题不反馈、不处理，导 质量问题经常反复出现？为什么我们的员工会重复犯着相同的错误？ 致质量问题扩大化。 为什么一个事情有计划、有执行，结果却变了样？如何解决这些问题 例：ＸＸ车间行为标准考核细则 呢？过程决定结果，我们通过质量过程行为的控制与管理进行解决。 考核篇 １．质量行为管理。培训先行 １．１一是制度培训 序号 项 目 考核 没有规矩，不能成方圆。明确应该做什么，不应该做什么，并形 １ 对已造成质量问题的产品未能及时采取措施，抱 有侥幸心理让其流人下道工序 一５ 成一套大家自觉遵守的行动准则。 １．２二是各种专业技能培训 ２ 发现材料或原料有质量问题不及时反馈，造成成 一５ 明确如何做，这是授之以“渔”的过程。一线操作工作的执行， 品有批量问题 需要很多技能知识，并能过规范化、标准化的模式来运用。如果我们 只是单凭员工个人经验来操作，执行效果就会参差不齐，管理就会失 奖励篇 去控制。对于专业技术的培训，在质量方面一是质量关键点的培训， 所谓质量关键点是指在生产过程中容易造成质量问题发生的环节，并 １ 发现机械手堆垛不同牌名箱装，不论数量多少 ＋５ 细致到指定部件。二是操作的标准化，所谓操作的标准化是指员工完 ２ 尚未使用，发现送错原辅料，不论数量多少 ＋１０ 成单项工作的步骤和方法。标准化操作意在使工作清晰明了，避免工 作出现遗漏环节。 ３．实施质量行为管理，重视并强调一线管理的作用 例：换牌操作标准（现场清空部分） 生产车间的管理结构一般为车间领导——车间管理人员——班长 第一步：打空料斗物料； ——小组长。班组长与小组长是直接面对员工主要的一线管理人员。 第二步：清空卸盘机处物料； 因此一线管理人员在车间管理当中是起着承上启下的重要作用，许多 第三步：用镊子清理皮带夹缝残留物料； 的上层管理信息是由一线管理人员直接传达至员工。但作为一线管理 第四步：最后用风管将设备表面吹干净。 人员都会有这样的感受，一天的工作总是忙于琐碎的事务当中，或者 ２．质量行为管理的实施 是处理突发的事件，在这方面为何要花费那么大的精力？主要仍是一 ２．１试点实施 线管理不规范，员工操作行为不规范。过程行为规范，便于员工管 员工在日积月累的工作中已经形成固定的思维习惯，质量过程行 理。使员工过程行为规范首先一线管理人员要转变工作重点，由的来 为要求是改变员工不良或不佳的行为状态，对员工的要求相对严格， 的救火队长转变为防火队长，即转变为关注员工的行为。员工在工作 实施初期会造成一定的心理抵触。减小推行难度应选择工作表现良好 中存在不当之处，及时纠错，让员工掌握应知应会的知识。通过一线 的机台作为试点。试点实施过程中，制定试行目标，实施一个月后进 管理的指导培训，员工的操作才能逐渐转为规范。 行效果验证。 ４．检查指导 ２．２推广实施 检查和指导，是企业管理的法宝。“检查”指对计划和方案的实 总结试点实施的成功经验，其他班组借鉴推广实施。实施过程 施进行监督，及时发现存在的问题；“指导”指对实施过程中出现的 中，注重发挥员工的主动性，不断寻找更好的操作方式或方法。 问题或薄弱点，对实施者传授改进的方法和技巧。一线管理人员是过 ２．３制度考核 程管理最重要的一环，是连接上层和基层的纽带，他们参与决策，最 我们为员工设定的考核指标，多以单一的“结果”来评判，这里 能理解上层的决策意图；他们参与执行，最能了解基层的执行效果。 的“结果”考核是指以单一的产、质、消耗成本结果数据进行考核。 因此，管理人员的示范效应决定的过程管理的效果。要求员工做到的 显然无法全面、准确、合理地评判他们的工作业绩，更无法有效引导 管理人员必须首先做到。强调管“过程”，并不说不管结果。每一个 他们协调地完成上述多项工作。而对“过程”管理的控制缺失，只注 结果都视为是阶段性的，这一阶段的结果是下一阶段的开始，周而复 重“结果”的管理方式是片面的和不稳定的，有可能导致管理失控。 始，不断循环。 现代企业教育 ＭＯＤＥＲＮ ＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥ ＥＤＵＣＡＴＩＯＮ
