移动互联网时代的存量用户经营之策

作者：李 薇

来源：《中国新通信》 2018年第23期

与既往工作有所不同，移动互联网时代的存量用户经营过程中，必须懂得做出灵活的转变，生硬的方案与体系，不仅无法得到理想的成绩，还会在具体工作的安排、部署上造成严重的漏洞现象，这对于日后工作的综合进步，肯定会造成难以弥补的损失。因此，移动互联网时代的存量用户经营的体系需要不断的健全，促使全局工作的安排更加科学、合理。

一、移动互联网时代的发展现状

移动互联网的出现和进步，正在以一个非常快的速度来发展，同时在产物的衍生内容上不断的增加，各项工作的开展能够不断的取得较好的效果。首先，移动互联网创造的经济效益、社会效益正在大幅度的提升，而且能够方便用户享受到不同的等级服务，在自身工作和娱乐休闲过程中，均能够得到良好的体验，对于社会发展和产业调整，做出了较为卓越的贡献。其次，移动互联网的发展过程中，还会不断的去建设新的内容和操作模式，尤其是人工智能的提出和应用，更加促使移动互联网的便利性取得了较高的进步，这就要求我们在未来的工作中，继续开展创新操作，从而推动地方的长久发展和进步。

二、存量用户现状及问题

2.1 用户维系较差

存量用户是移动互联网发展的重要手段和对象，但是在现状和问题的表现上较为突出，倘若没有通过正确的模式来进步，则日后工作的实施，势必会造成较为严峻的挑战。例如，用户维系较差是比较常见的问题。首先，存量用户的维系过程中，并没有通过针对性的方法和手段来完成，很大程度上继续落实老旧的维系手段，存量用户自身无法得到新的体验，在自身的利益上甚至是出现了受损的现象，这就很容易导致移动互联网本身无法得到足够的肯定，产生的不良问题是比较多的。其次，存量用户的维系工作开展，出现了一定的矛盾、冲突现象，整体上的工作部署，并没有取得良好的创新效果，很多存量用户的反馈都表现为消极现象，这就要求我们在日后的工作中，对此做出良好的改进。

2.2 未开发新用户

我国是一个发展中国家，移动互联网时代的存量用户经营的过程中，并没有大量的开发新用户，单纯从老用户的角度来出发，难以维持经营的平衡性。例如，老用户长久的得益于移动互联网的各项优秀服务，或者是在无偿享受上取得了较好的体验。可是一味的依靠老用户的支持，不仅无法在效益上大幅度的提升，还容易导致自身的经营体系出现严重的漏洞，在服务模式上无法有效的创新，造成的各类问题是非常突出的。从这一点来看，新用户的开发力度不足，导致移动互联网时代的存量用户经营过程中，没有充分注入新的内涵，在各项工作的开展和部署过程中，只能是继续按照经验来实施，无法得到全新的工作成绩，产生的一系列隐患较为严重。

2.3 用户引导较少

就移动互联网时代的存量用户经营本身而言，现有的很多问题出现都是长久积累的结果，并且在问题的忽视程度上较高，如果在日后的工作中继续按照错误的模式来开展，未能够对用户开展正确的引导，则日后的发展成就将会大幅度的降低，甚至是产生非常严峻的损失现象。例如，移动互联网时代的存量用户经营过程中，部分区域对于用户的引导工作，表现为极大的

缺失现象，用户本身对于移动互联网的知识并没有深入了解，在缴纳相关的费用以后，未得到足够的引导服务，在引导的态度上、手段上都不符合用户的需求，最终造成的双方矛盾、冲突现象不断的增加。从近几年的情况来看，媒体对此报道也是非常多的，同时已经出现了较大的压力，这就需要我们在日后的工作中，对此做出良好安排与解决。

三、移动互联网时代的存量用户经营的策略

3.1 加强用户沟通

从长远的角度来分析，移动互联网时代的存量用户经营的开展，必须坚持在用户沟通方面不断的改进，这是非常基础的工作内容，同时产生的影响非常显著。首先，用户沟通的初期阶段，必须对移动互联网时代的存量用户经营的目标进行有效的树立，加强不同层级用户的经营体系完善，让大家得到针对性的服务和完善的体验，减少不必要的问题出现，确保在将来工作的开展上，能够创造出较高的价值，得到更好的成绩。其次，用户沟通的强化，一定要表现出较高的主动性和可靠性，在解决存量用户问题的时候，要从最根本的内容来完成，减少踢皮球现象，对于敷衍的问题做出彻底的杜绝，确保在将来工作的安排和部署上，能够获得存量用户的更高肯定，创造出更高的价值。

3.2 开发新用户

从客观的角度来看，移动互联网时代的存量用户经营过程中，新客户能够产生的影响是非常显著的，应结合经营需求情况，在新客户的开发力度上不断的提升，对于多方面的内容开展有效的安排，这样才能对未来工作的进步，不断做出更加卓越的贡献。例如，运营商可根据波士顿矩阵法，对现有五花八门的产品，如套餐保底含流量、话费保底送流量、流量时间包、流量定向内容包、后向流量池、流量充值卡等进行梳理，搭建流量产品“金字塔”式或“积木式”产品体系，有步骤、有计划地推进各项流量产品。产品设计要“简约不简单”，要改变“一口吃成胖子”的粗放经营模式，通过数据分析为用户匹配当前流量最佳的产品，例如可以有1 ～ 2种，分为主推和辅推，让用户简单选择、友好购买，达到最佳的口碑。

3.3 提高用户服务体验

通过在经营手段上取得良好的进步后，移动互联网时代的存量用户经营的很多问题都能够阶段性的改进、解决，对于长期积累的不足能够更好的弥补。未来，应继续在移动互联网时代的存量用户经营体系上不断的健全，促使每一项工作的开展，都要不断的进步、创新。建议在日后的工作中，继续提高用户服务体验水平。例如，营销活动结束后，需要100% 对营销结果和预期进行评估，同时对营销过程中产生的数据、与用户交互的信息进行分析总结，对各类型用户的成功率和用户不接受的原因进行总结评估，为下一次营销活动提供依据和参考。近3 年内，中国联通某地分公司按照以上整套创新型流量营销体系营销，取得了非常好的成效。通过开展2G/3G 套餐向4G 套餐升级，以及推出各类4G 流量产品营销策略，不仅实现了2G/3G 用户向4G 的稳步迁移，而且激发、释放了用户流量潜力，流量收入价值也大幅度提升。

四、总结

现如今的社会网络事业不断进步，移动互联网时代的存量用户经营的过程中，正在逐步通过健全的策略来完成，各项工作的安排是非常可靠的。日后，应继续在移动互联网时代的存量用户经营方面，不断的落实创新手段，在多项工作的开展上，保持足够的协调性，确保在今后工作的安排与部署过程中，能够努力取得更好的成绩，为社会发展做出更加卓越的贡献。