酒店服务的标准化与个性化问题分析的开题报告

****职业技术学院商学院

毕业论文开题报告

论 文 题 目：酒店服务的标准化与特性化 报 告 人 姓 名：***

年 级：10酒店管理 * * * *** *

****职业技术学院商学院制

2013年 03月 01日

一、选题依据（选题的背景与问题、选题意义和主要的参考文献） （一）背景与问题 随着人们的生活水平提高，人们对酒店的要求也在不断提高。对于其所入住的酒店会有着更高的要求。为迎合人们的这种高要求，提高酒店的吸引力，赢得更多的顾客来酒店消费，很多酒店都起先推出“特性化服务”，为的就是在这激烈的商业竞争中立于不败之地。然而，由于顾客的多样性，多数酒店对服务的标准化和特性化之间的辩证关系并没有足够的相识。酒店服务的标准化和特性化，是一个新的视角，可以使企业管理人员更有效地指导管理的方向。没有标准化的服务，即使你实行特性化服务，也很难说有满足的顾客；仅仅有标准化的服务，亦不会使客人满足或者惊喜。本课题将探讨酒店服务存在的现状，旨在正确相识酒店服务存在的问题，并提出酒店服务的特性化详细措施，以达到提高管理和服务质量目的，促使我国酒店业走上持续健康的发展道路。 (二）选题意义： 1、酒店服务的特性化源于标准化,又高于标准化： 要达到服务特性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。特性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。特性化服务必需以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈特性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而假如只停留和满足于规范服务，不向特性服务发展，酒店的管理和质量是难于上台阶的。 2、酒店星级不同其服务的标准化与特性化侧重点不同： 特性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注意规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行特性服务；高星级饭店则应侧重于强调特性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增加产品的竞争力。 3、特性服务的后标准化 对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的特性服务，可以逐步建立适应特性服务要求的规范，即特性服务的后标准化。标准服务向特性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的特性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对特性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。 综上所述，一方面，标准化在酒店业中具有很重要的现实意义；另一方面，特性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措，二者协调统一可以换取酒店良好的经济效益合社会效益。因此，应当把标准化服务和特性化服务很好的结合在一起，这才能符合酒店业发展的须要。 文献资料参考： [1]邱萍.饭店“特性化服务”[J].饭店现代化,2004,(9):. [2]刘景.服务的标准化与特性化问题探析； [3]李乐京.饭店业的标准化服务于特性化服务探析[J].贵州教化学院学报,2006,(17):. [4]颜文华.饭店如何供应特性化服务[J].饭店现代化,2006,(08):56. [5]李炳武.推动饭店特性化服务的理论依据和方法[J].石家庄经济学学报,2005,(28):. 二、探讨目标与内容（探讨目标；内容或框架；探讨的重点与难点；可能出现的问题及解决方法等） 探讨目标： （一）我国酒店服务的标准化与特性化发展趋势 （二）如何有效的指导国内饭店应当管理的方向 （三）服务技巧提升 探讨的重点与难点： 1. 标准化服务与特性化服务的差异关系与辩证关系 2.不同的人眼中的标准化与特性化的服务 可能出现的问题： 问卷调查收集不全、实地调研困难、资料搜寻不全 解决方法： 阅读相关书籍、上网查询资料、请教指导老师 三、探讨方法与实施步骤 （一）探讨方法 1.证明法 2.文献法 3.调研法 4.文献搜寻法 5.网络信息法 四、论文提纲： 1.酒店服务标准化与服务特性化的内涵； （1）标准化服务的含义 （2）特性化服务的含义 2.酒店服务标准化与特性化的关系探讨 （3）标准化服务与特性化服务的区分 （1）饭店服务的标准化与特性化之辩证关系分析 （2）相关实例分析（餐饮与客房等多方面） 3.星级酒店服务标准化的管理要求合特性化的顾客需求如何平衡 （1）服务标准化和特性化的关系 （2）简洁探讨标准化和特性化的优点和不足 4.酒店特性化服务的后标准化 （1）搜集个人信息服务 （2）特性化服务趋势 （3）标准化结合特性化能锦上添花 5.总结 （二）实施步骤 2012年09月20日—2012年11月10日 确定题目，提交选题表 2012年11月10日—2012年12月30日 查阅资料,初步完成写作提纲 2013年01月01日—2013年01月15日 完成开题报告 2013年01月15日—2013年02月28日 完成一稿 2013年03月01日—2013年03月28日 完成二稿 2013年04月01日—2013年04月20日 完成三稿 2013年04月15日—2013年04月20日 完成终稿,交指导老师批阅 2013年05月05日—2013年05月10日 返校、打算论文答辩 2013年05月11日—2013年05月16日 参与论文答辩，完成论文归档 本人签字：***

2013年 3 月 7 日 四、指导老师对开题报告的看法 指导老师签字： 年 月 日 五、答辩小组看法 开题报告答辩组成员名单 姓 名 职 称 工 作 单 位 审 1．合格 查 结 2．不合格，建议重新开题 论 □ □ 组长签字： 年 月 日