餐饮服务中的经典案例

案例二：语言的魅力

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定， 其中一位客人便开了口： “我要点XX菜，你们一定要将味调得浓些， 样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你 们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时， 便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道 菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们 无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉 得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

点 评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、 菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词 不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换 个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道 菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？XX菜也是我们 这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看 来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋 友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。

案例三：一瓶酒引起的争执

某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费 80 元提出异议， 他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是 60 元。负责为之结账的领班 第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。 虽然这位领班拿出价格表让客人看， 证明这瓶酒的价格确实是 80 元， 但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是 60 元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执， 使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐 厅经理出面，同意按 60 元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此， 客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。

点 评： 树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来 说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会 给企业带来较大损失的前提下， 应相信客人， 特别是在没有强有力的 证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。

本案例中， 即使结账领班找到那位男主管， 他也不外乎有三种解 释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了。前两种 解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客 人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。 做广告可以一掷千 金，但为这区区 20 元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人， 会将心中的怨气，传播给亲朋好友，对企业的声誉极为不利。

当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但毕竟是

少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。

要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务， 随时都会有各种各样的事情发生。 适当授权， 第一线人员就可在不违 背大的原则条件下，灵活、 及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不 满，扼杀在“摇篮”之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员 遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生 后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。

此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的 促进作用。

案例四：打包盒快过年了，上海一家四星级酒店的中餐厅内，所有 的桌子都坐满了客人。其中第 18桌落座了 3 位客人，他们是某大学 李教授夫妇以及李教授 20 多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的 蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七八道菜，两道 点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。

由于大家都已年近半百， 胃口已大大不如学生年代， 所以几个人 吃饱后桌上还剩下不少菜， 还有两个菜没怎么动， 李教授觉得不免有 点惋惜。

负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程 中，她对这几位客人服务得非常得体， 而且脸上自始至终都挂着甜甜 的微笑。此刻她见 3 位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候 招呼。果然，李教授向她招手了。

账很快便结清， 当小张转身送来和找回的零钱时， 她手里多 了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说： ” 剩下这些菜多可惜 , 请问是否需要打包？”

李教授见小张手中拿着饭盒， 很高兴地对她说： ”你想得真周到， 我也正想打包呢！”李教授满意而归。

点 评： 目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但 在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提 出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给 客人的感觉是不一样的， 特别是当客人想打包而又羞于开口时， 服务 的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或 AA制吃饭，即使饭菜 剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务 员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。

现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动， “创绿”不仅体 现在硬件设施的改造上， 还体现在服务流程的变迁中。 绿色理念只有 落实到服务过程的各个环节， 酒店才能成为真正的“绿色酒店”。 站 在客人的立场上， 主动提供打包服务， 而且在饭盒上印上富有警示意 义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对 社会效益的关注。 当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时 予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。

案例五：菜上错了

某晚，海越交通公司在我店餐厅 8号包厢内用餐 （该单位已连续 几餐在该包厢用餐了），菜是我协助点的，其中有一道菜是“广式鳜 鱼”。

在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆“水晶鳜鱼”跑来对我 说：“主管，菜单上是‘广式鳜鱼'，而跑菜员送来的却是‘水晶鳜 鱼'，是不是跑菜员送错菜了？”我马上去厨房了解情况。 经调查得 知，由于这几日‘水晶鳜鱼'（我店的特色菜）的点击率相当高，厨 房师傅没有看清楚菜单给弄错了。我心里想：如果重新做，会使酒店 有所损失 ,不如和客人协商一下。

于是，我端着这盆‘水晶鳜鱼'走进 8 号包厢，先对主人轻声地 说：先生，我们给您点的‘广式鳜鱼'换了种做法，也让您尝尝鲜。 这位客人的素质很好， 再加上连续几天用餐下来， 对我店的菜肴口味 及质量均相当满意，他爽快

地答道：“可以。”听到客人这句话，我

总算放心了。 我将这盆‘水晶鳜鱼'端放到玻璃转台上， 并笑着向客 人介绍：“这道菜是‘水晶鳜鱼'， 用鳜鱼头尾做装饰， 将肉身滑炒， 味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是 我们酒店的招牌菜，请慢用！”主人见到如此优美的造型，便笑着对 他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝

当 ”

尝。”

点 评：虽然这个案例是由于厨房内部的失误造成的， 但是通过 员工随机应变的合理解说， 并且掌握客人的心理及基本情况， 把坏事 变成了好事， 既可以使酒店免受损失， 同时又让客人吃到了本店的特 色菜，一举两得，让客人心悦口服。

请你分析：

请大家来探讨一下这两个案例：

1、某餐厅晚间开餐生意火爆，服务员小王忙得手脚不停，直到 闭餐时间。这时， 小王看到一先生与小姐正坐在那儿聊天，盘子里的 菜已没有多少了，小王以为客人不吃了，便撤去盘子，为客人提供更 好的谈话环境。于是小王说：“如果您不吃了，我可以把盘子拿掉 吗？”谁知客人一听非常生气，认为是赶他们走。小王连声道歉，客 人才消气，不久离开了餐厅。

2、某餐厅一桌吃火锅的客人正在就餐，客人看锅下的火小了， 就招呼服务员添些酒精。 服务员走过来看火像是“灭”了， 就直接把 酒精添加上去，火苗“呼” 地一下窜了出来，客人吓得急忙跳开， 险些把桌子碰翻，服务员忙拿湿毛巾压在上面，才把火熄灭。你觉得 服务员应吸取哪些教训？