招行实习报告

研究生课程结束后，为了提前体验社会生活，我在暑假期间参加了社会实践。为了将来就业的契合度，我选择了历届师兄们就业的主要行业：银行业。经过一番双向选择，我最终选择了招商银行北京分行。

实习期间我主要是干大堂的一些事务。像招商银行这种以服务出名的股份制银行，营业网点较少而客户流量较多，因而大堂里总是座无虚席。银行作为现代服务业，核心就是服务好客户，而一旦大堂里客户较多时，就会遇到服务不到位的时候。因此，我在站大堂前接受的培训中，最要紧的就是如何微笑面对客户，尤其是那些正在气头上的客户。

刚开始我是站在前台，每天就负责接待各种来办业务的客户，主动询问他们要办什么业务。这份工作枯燥无味但是又必须有人去完成，然而，这工作里面的油水也是相对丰厚的。这让我明白了油水丰厚的地方必定是一线工作，大多数情况下，一份工作的艰苦程度与工资报酬基本是成正相关的。

前台的工作毕竟是简单而枯燥的，不需要两周我就很快变得熟练，与正式员工基本没什么区别了。为了更多的体验银行的工作，我申请去站大堂。有个老员工好心的告诉我别折腾了，说大堂是最折磨人的地方，也是最吃力不讨好的地方。我初生牛犊不怕虎，硬是自愿调到大堂去了。

招行的大堂经理有很多事情要干，而且还是一直端正的站立随时准备去处理事情。大堂的主要任务是维持秩序，而当需要办理业务的客户很多的时候，这便成了一件非常令人头疼的事情。当人一多，那些座椅和空间立马显出不足。于是必然有些客户就会站着等待，而且有时候一等就是几个小时。这时，一旦出了什么小小的意外，便能成为客户不满意的导火索，抱怨和咒骂就会出现。而这种情绪有着很强的蝴蝶效应，很快大堂就一团糟。只要是大堂人多的时候，大堂经理就会一直亚历山大。而这又是没有办法很好协调的事情。站在银行的角度看，过来办业务的客户往往很集中，专门靠多开窗口只会增加营业成本而对问题的解决毫无帮助，站在客户的角度看，好不容易抽时间来银行办一次业务，却总是要等待，更何况银行从各方面抢夺了自己的好处，存款利息少，办啥事都要钱，贷款贷不到„„这种无法调和的矛盾，正是人生中我们遇到的诸多矛盾的代表性的一种。很多时候，银行这一边是得了便宜不说话，而客户这边是一直在吃亏，说了很多愤怒的话却被证明那些都是不可行的言论。在市场经济下，唯一的解决方法就是客户自己变成有钱人，成为VIP，为银行付更多的费用来赢得时间。这是我们生活中多数问题的解决方案：在一个公平自由的环境下竞争来决定结果。

站大堂确实挺危险的，容易犯错误，像招行这种银行打的是服务品牌，对待投诉极其严肃。一般的员工，遇到投诉基本上就是一个悲催的结局：扣钱扣福利挨骂错失提升机遇，往往还要再去找投诉者求饶。这些威胁的存在使得银行的员工尽可能避开投诉，同时也就在逃避那些艰险的吃力不讨好的活。因此，这种严厉的制度或许深藏了一个巨大的危险：团队精神的缺乏。制度严谨就在于它能够驱使人，是人朝着制度期待的方向行走。然而，制度往往只能是无害的，只能够尽力驱使人们发挥理性。对一个社会而言，我们需要严密而规范的制度，对一个公司同样如此。只是，我们不能完全的依靠制度。因为每个人都只是在个人的理性下行事，那么集体的利益往往会被忽略。对招商银行而言，由于每个人都在躲避跟大堂里的客户的接触，这才导致了很多时候原本不严重的事情变得严重。一个大堂经理不可能负起全部的责任来照顾好这么多客户，银行的那么多员工都在有意识的回避大堂里的客户无形之间也给客户的心理造成了不良影响。这些便是制度所涉及不到的地方。虽然不可能去设计一种制度使

得每个员工都对这些事情负责，但是有一点可以避免这种事情的严重化：利他主义精神。或者说，是道德高尚者。因为这些漏洞其实就是人性的利己主义所造成的必然，围绕这个做完善恐怕只能是徒劳无功。而招聘那些道德高尚者则会使情况变得简单：一方面会理性行事，遵守秩序，另一方面会出于一种责任感而去照顾集体的利益，在银行中就是表现为及时介入去处理客户的问题——哪怕会给自己带来不必要的麻烦，哪怕这件事不是规定由自己来处理。这种介入完全因为其公共责任感，而不是仅仅依靠个人理性。由此可以想到，好的公司治理也要有好的员工才能收到良好的效果。对社会来说同样如此，专门去挖空心思搞制度设计不足以改善社会，一个良性的社会必须要有足够的合格的公民。

在大堂干了一段时间后，声音已经完全沙哑了，那种吃力不讨好的感觉也体会得十足，因而又申请调离了。事实表明，企业不是一个你想怎么动就怎么动的地方。当你从一个一般的岗位跑到一个人人敬而远之的岗位，那是件水到渠成的事，领导欣慰同事支持；而当你想从一个很烂的职位跑到一个很好的职位，难题就对所有人提出来了，领导犯难同事个个义愤填膺。你凭什么“晋升”，凭什么可以只挑好的干„„凭什么„„这个时候，你不要再说你曾经不是这个岗位的，不要再说什么什么了，因为所有的东西都只是借口。总之，你现在该好好的干好这个岗位，换句话说，你多么时候这个岗位啊，如果你不干，那该怎么办呢？只有你干得最好了„„幸好的是，我仅仅是个实习生，因为嗓子实在是不行了，经常就消极怠工，领导明白这么复杂的地方这样靠一个实习生是靠不住的，又不怕罚又不怕骂，相较于犯错后给银行的领导以及整体员工带来的损失，一个实习生挨的批评实在是于事无补。于是我被调回去了，不过不是原来那个前台，而是贵宾室的前台——因为变了之后那里需要实习生。这次调动让我明白了，人走下坡路是很快很轻松的，但是人要往上走则每一步都很困难。而对那些领导们来说，只有有所畏惧的下属才是真正的下属，权威来自于威胁，如果你不能威胁一个人，他没有什么可以畏惧你的地方，那么你就不是那个人的领导。 在贵宾室里干的时候，开始不太适应，把自己放的过低。是的，那个时候我已经忘记了自己是研究生了，只是在执行一个银行对大客户的尊敬。这种尊敬，由于事先已经摆好了大客户是上帝这条真理，而变得有点卑躬屈漆。不知道为什么，在自己是个学生的时候，坐在那敞亮的教室里时，自己那么的爱国有气节什么宁死不屈什么昂首挺胸什么高风亮节什么什么都小时了，剩下的仅仅有执行任务，为了上帝们的开心而小心翼翼，而卑躬屈漆，并且内心深处还觉得自己是不是特别能够做服务，特别的能„„原来人是这么奇怪的动物，瞬间万变，在不同的情境下心态居然会如此不一样，在不同的人生体验下对事物的认识会如此天差地别。终于明白了为什么人与人之间的理解那么难。人是局限于自己的人生体验的动物，每个人都存在基于自己的人生体验而形成的固执的世界观，而这些对别人都是一种偏见。在贵宾室我才深刻体会到要在“礼貌热情周到大方”与“奉承讨好”之间把握好明确的度是多么的难。

贵宾室很多VIP都急切的想要展示自己的特权身份，是啊，VIP这个他们很多人还没弄懂什么意思的词在中国是个神奇的词语，尽管它是从外国引进，却一直活在他们的祖祖辈辈心中。可以简单的总结为：不想做VIP的人不是好中国人。当然，这群急切展示并要求享受自己特权的人并不是我们国家的少数不开窍者，相反，他们是一群取得了相对成功的人——不管从物质还是精神上。特权意识，就想浇灌我们成长的水一样，自然的与我们每个人心中、血液里、骨髓中。这种意识并不一定就是万恶不赦的，它并不一定就会伤害人们腐蚀社会，那些坏的影响仅仅是在这种思想与政治结合在一起的时候。而可悲的是，我国的官本位思想与特权意识一样如空气般伴随着我们。当官本位与特权意识结合在一起，政治家便很难做为一个政治家了，而成了不自觉的政客，政治也因此变得失去了“众人论治”的本质。如果把特权思想约束在市场经济之下，它反而会成为市场中穷人的福利。以银行的VIP而论，这些VIP为银行创造了

许多利润，他们为成为VIP而给银行的报酬才使得银行能够实现普通业务的免费。简单的讲就是：这些富人为了他们对穷人的特权而支付了费用，而穷人相当于收取了富人的特权费。之所以是这样，全在于自由市场能够对这些进行完美的调节。

在自由市场下，没有绝对而饱含伤害的权利，而政治则会让各种权力变得越来越有凝聚性。因为自由市场下的权力的取得需要很多成本，而政治运作下权力的取得仅仅依赖于权力。