中餐服务流程培训资料

一、餐厅仪表仪容

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1. 服务员仪容仪表总体要

求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留 鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发 盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵 重饰物；

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

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2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装 :

3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好， 不得卷起袖子；

3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前） 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝

袜） ；

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤” ，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗 衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、 服务员每日上班前做到， 要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要

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；

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到指定的工作间。

6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端

正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视

前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早” 、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间） ，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：

要做到，正规、得体、适度、手掌向上。

打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式 .

9、服务员应做到“三轻：

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即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持

餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、

搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

指手画脚， 也不可有抓头、

11、服务员为客服务时应做到”五要“、 ”五不要“：

即一要面带微笑，和颜悦色，

给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以

不受经心， 给客人以不受重视感； 三要坦诚待客， 不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，

唯唯诺诺，给人以虚伪感。

四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

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12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二、餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声” “十字”，“七声”即问候声、

征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “十字”即您好、请、谢谢、对不起、

再见。

1.问候声：

1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。 ”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐” / “欢迎您！ 一共几位？请这里坐。”

1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）

。”

1.3 “请跟我来” /“请这边走”

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可以撤掉这个盘子吗？” 这里有⋯⋯” 单，请您选择”

2.征询声

2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？

2.2 “请问先生（小姐） ，现在可以点菜了吗？” /“这是菜

2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们

2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

2.5 “请问先生 （小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出⋯⋯（我们的特色菜有⋯⋯） ”

2.6 “请问，先生还需要点什么？ /”您用些⋯⋯好吗？“

2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？” /“请问，

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2.9 “请问先生， 上一个水果拼盘吗？我们这里水果有⋯⋯”

2.10 “您吃得好吗？” /“您觉得满意吗？” /“您还有别的

事吗？”

2.11 “现在可以为您结账吗？”

3 感谢声

3. 1 “感谢您的意见（建议） ，我们一定改正

3.2 “谢谢您的帮助”

3.3 “谢谢您的光临”

3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”

4 道歉声

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”专业资料整理

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4.2 “对不起，让您久等了，这是

Х Х 菜”

4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完， Х Х料基本相似，

4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”

4.7 “对不起，请稍等，马上就好！ ”

4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”

5 应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。 专业资料整理

菜和它的口味、用”

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5.2 “好的，我马上就去”

5.3 “好的，我马上安排。 ”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。 5.6 “没关系，这是我应该做的。 ”

5.7 “我明白了。 ”

6 祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。 ”

6.2 “新年好” /“新年快乐” /“圣诞快乐” /“节日快乐”6.3 “祝您新婚愉快。 ”

6.4 “祝您早日康复。 ”

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”

”

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6.5 “祝您生日快乐。 ”

6.6 “祝您心情愉快。 ”

7 送别声

7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。 7.2 “先生（小姐）再见。 ”

7.3 “请慢走” /“请走好”

8 餐厅其它礼貌用语

8.1 “请用茶” /“请用毛巾” /“请您用酒”

8.2 “您的菜上齐了，请品尝。 ”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。 9.礼貌用语注意事项

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”

”

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9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区 不得左顾右盼，心不在焉；

9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 适当（一般以一米左右为宜）

，不要倚靠它物；

9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以 示

对宾客的尊重，不要扭头就走；

9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语 调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚 流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低 于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说 话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰 一下经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

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