2012年邮政服务质量满意度调查问卷

附件一：

2012年邮政服务质量用户满意度调查问卷

问卷编号：

用户姓名 地址： 市（地） 县 镇 街 门牌号 联系电话： 手机： 单位名称： 住址区属：1、城市 2、乡村

调查方式：1、现场调查 2、电话调查 3、入户调查

满意度主体调查问卷

以下问题请您从1分到10分之间进行打分，其中，最低分1分表示您“非常不满意”，最高分10分表示您“非常满意”，99表示您“不知道”。 A1.您对当地邮局服务总体感觉满吗？

邮局服务整体满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 A2.您对邮局服务网点设置满意吗？

A2-1 邮局服务局所设置 A2-2 信筒信箱设置 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 10 10 不知道 99 99 A3.您对邮局营业室的环境和设施满意吗?

环境和设施满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 A4.您对邮局营业人员服务态度满意吗？

人员服务态度满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 A5.您在邮局办理业务对等候时间满意吗？

办理业务对等候时间满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 A6.您对邮局的营业时间满意吗？

营业时间满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 A7.您对邮局开办的业务种类满意吗？

开办业务种类满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 B0.请问您在邮政网点储蓄窗口办理过业务吗？ 1、是 2、否„.跳问C01 B1.请问您认为金融服务业务办理流程是否合理方便？

业务办理流程满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 B2.您对金融服务人员业务办理效率满意吗？

业务办理效率满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 B3.您对金融服务办理业务优惠是否满意，能否享受差异化服务？

1

业务办理优惠满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 B4.您对金融服务办理业务收费是否满意？

金融业务资费满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 B5.您对金融服务人员业务介绍是否清楚、明白感到满意吗？

服务人员业务介绍满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 B6.您对金融服务人员服务主动性满意吗？

服务主动性满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 B7.您对金融服务人员业务办理准确性满意吗？

业务办理准确性满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 B8.请问您认为金融业务品种是否齐全，能否提供您需要的所有业务？

业务品种齐全满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99

C01.最近一年内您接受或办理过邮政业务吗？ 1、是 2、否„.跳问D0 C02请问您办理过什么业务？【多选】

1.平信 2.挂号信 3.订阅报刊 4.包裹 5.汇款 6.特快专递 7.其他（记录） C1.您对邮局投递人员服务态度满意吗？

投递人员服务态度满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 C2.您对邮局公示、执行邮政资费标准满意吗？

公示、执行邮政资费标准满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 C3.您通过邮局寄递的邮件安全吗？

寄递邮件安全满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 C4.您对邮局的邮件传递速度满意吗？

C4-1 平信 C4-2 报刊订阅 C4-3 包裹 C4-4 汇款通知 C4-5 特快专递 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 不知道 99 99 99 99 99 C5.您对邮局投递邮件的方式满意吗？（包括农村地区）

C5-1 平信 C5-2 挂号信 C5-3包裹 C5-4汇款通知 非常不满意-----------------------------------------------非常满意 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 8 9 9 9 9 10 10 10 10 不知道 99 99 99 99 2

C5-5 印刷品 C5-6 订阅报刊 C5-7 特快专递 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 7 7 7 8 8 8 9 9 9 10 10 10 99 99 99 C6.您对邮局投递邮件的准时性感到满意吗?

C6-1 平信 C6-2 挂号信 C6-3包裹 C6-4汇款通知 C6-5 印刷品 C6-6 订阅报刊 C6-7 特快专递 非常不满意-----------------------------------------------非常满意 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 不知道 99 99 99 99 99 99 99 C7.您对邮局投递员每周定期投递邮件、报刊的次数满意吗？

定投次数满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 C8.您对邮局办理查询服务感到满意吗？

C8-1挂号信 C8-2报刊订阅 C8-3包裹 C8-4汇款 C8-5 特快专递 非常不满意-----------------------------------------------非常满意 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 不知道 99 99 99 99 99 C9.您对邮局丢失损毁邮件赔偿的及时程度感到满意吗？

C9-1挂号信 C9-2订阅报刊 C9-3包裹 C9-4挂号印刷品 C9-5 特快专递 非常不满意-------------------------------------------------非常满意 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 不知道 99 99 99 99 99 D0.近一年内你邮寄或收到过EMS快件吗？ 1、 是 2、 否„.跳问E0 D1.您对邮政EMS业务网点分布满意吗？

EMS网点分布满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 D2.您对EMS特快邮件上门揽收服务满意吗？

EMS揽收服务满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 D3.您对EMS特快邮件投递的及时准确性满意吗？ EMS投递及时准确性满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 D4.您对EMS特快邮件投递前的电话或短信通知满意吗？ EMS投递前提前通知满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 D5.请问您认为EMS特快邮件外包装能否保证物品安全无破损？

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EMS特快邮件外包装满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99

D6.您对EMS特快邮件收费价格满意吗？

EMS收费价格满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 D7.您对丢失或损毁EMS特快邮件的按规定损失赔偿服务满意吗？

EMS丢失损毁赔偿满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99

E0.近一年内您投诉过邮政局吗？ 1、 是 2、 否„结束本部分访问 E1.您对邮局处理服务投诉满意吗？

邮局处理服务投诉满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 E2.您认为邮局投诉的渠道多不多，（备注：电话、11185服务热线、网络投诉、来信来电。。。）这些投诉渠道是否让您感到方便？

投诉渠道是否便捷满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 E3.您对邮局处理投诉的响应速度感到满意吗？

邮局处理投诉的响应速度满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 E4.投诉时，您对接待人员处理投诉的态度感到满意吗？

处理投诉的态度满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 E5.投诉时，接待人员是否能耐心的倾听你的陈述，充分理解您的需求？

投诉处理人员的理解力满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 E6.邮局对您投诉反映的问题是否能将处理结果及时反馈给您？

投诉处理结果及时反馈满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99 E7.您对邮政局投诉处理的解决方案是否感到满意？

投诉处理解决方案满意度 非常不满意-----------------------------------------非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不知道 99

说明：A部分为公共部分满意度考核，B部分办理金融业务部分满意度考核，C部分为办理普遍服务业务部分满意度考核，D部分为办理速递物流业务满意度考核，E部分为投诉处理部分满意度考核。

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附件二：

2012年邮政用户用邮需求状况调查问卷

问卷编号：

用户姓名 地址： 市（地） 县 镇 街 门牌号 联系电话： 手机： 单位名称： 住址区属：1、城市 2、乡村

调查方式：1、现场调查 2、电话调查 3、入户调查

用邮需求状况主体调查问卷

1.您在近一年内，使用邮政业务次数

1-1平信 ①0次 ②1-2次 ③3-5次 ④6-8次 ⑤9-10次 ⑥10次以上 1-2挂号信 ①0次 ②1-2次 ③3-5次 ④6-8次 ⑤9-10次 ⑥10次以上 1-3包裹 ①0次 ②1-2次 ③3-5次 ④6-8次 ⑤9-10次 ⑥10次以上 1-4印刷品 ①0次 ②1-2次 ③3-5次 ④6-8次 ⑤9-10次 ⑥10次以上 1-5订阅报刊 ①0次 ②1-2次 ③3-5次 ④6-8次 ⑤9-10次 ⑥10次以上 1-6购买邮品 ①0次 ②1-2次 ③3-5次 ④6-8次 ⑤9-10次 ⑥10次以上 1-7汇、取款 ①0次 ②1-2次 ③3-5次 ④6-8次 ⑤9-10次 ⑥10次以上 1-8办理储蓄 ①0次 ②1-2次 ③3-5次 ④6-8次 ⑤9-10次 ⑥10次以上 1-9特快专递 ①0次 ②1-2次 ③3-5次 ④6-8次 ⑤9-10次 ⑥10次以上 1-10其他业务 ①0次 ②1-2次 ③3-5次 ④6-8次 ⑤9-10次 ⑥10次以上 2.您经常使用哪种方式办理邮政业务

①去邮局营业厅办理 ②拨打11185电话办理 ③邮局上门揽收 ④信筒、信箱 ⑤其他 3.您认为办理邮政业务方便吗？

①非常方便 ②比较方便 ③一般 ④不方便 ⑤非常不方便 4.您接收的多数邮件邮局是如何投递的

①直投到户（包括投入楼房信报箱 ） ②投递居委会 ③投递传达室 ④投递物业部门 ⑤投递村邮站 ⑥投递约定的地点 5.您居住的地方是否已经通邮？ ①已通邮 ②未通邮 6.您满意的接收邮件方式

①直投到户（包括投入楼房信报箱 ） ②投递居委会 ③投递传达室 ④投递物业部门 ⑤投递村邮站 ⑥投递约定的地点 7.您的楼房是否已安装接收邮件的信报箱 ①已经安装 ②未安装 8.您住的楼房已安装的信报箱是否有人维护 ①有人维护 ②无人维护 9.您认为通过邮局寄递的邮件传递的时间快还是慢？

①非常快 ②比较快 ③一般 ④比较慢 ⑤非常慢 10.您认为通过邮局寄递的邮件安全吗？

①很安全 ②比较安全 ③一般 ④不安全 ⑤非常不安全 11.与上年相比，您认为今年以来邮政服务水平有变化吗？ ①有提高 ②无变化 ③有退步 ④不清楚

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12.与上年相比，您认为今年以来邮政服务网点数量有变化吗？ ①有增加 ②无变化 ③有减少 ④不清楚

13.在近一年来，下列邮件哪些发生过丢失现象？如有丢失，邮局是否进行了补偿？ 13-1平信（包括平刷） ①没有丢失 ②有丢失 ③没用此业务

13-2（1）挂号信丢失情况 ①没有丢失 ②有丢失 ③没用此业务 13-2（2） 如有丢失，是否补偿 ①补偿 ②没有补偿 ③不清楚

13-3（1）包裹丢失情况 ①没有丢失 ②有丢失 ③没用此业务 13-3（2）如有丢失，是否补偿 ①补偿 ②没有补偿 ③不清楚

13-4（1）订阅报刊丢失情况 ①没有丢失 ②有丢失 ③没用此业务 13-4（2）如有丢失，是否补偿 ①补偿 ②没有补偿 ③不清楚

13-5（1）挂号信、挂号印刷品丢失情况 ①没有丢失 ②有丢失 ③没用此业务 13-5（2）如有丢失，是否补偿 ①补偿 ②没有补偿 ③不清楚

13-6（1）汇款丢失情况 ①没有丢失 ②有丢失 ③没用此业务 13-6（2）如有丢失，是否补偿 ①补偿 ②没有补偿 ③不清楚

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