大学考试试卷《客户关系管理》及答案

2012年9月份考试客户关系管理第三次作业

一、填空题（本大题共40分，共 20 小题，每小题 2 分）

1. ______ 是指客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗

2. 供应链伙伴的 ______ 是选择供应链伙伴的重要考察指标。

3. 企业文化的功能包括 ______ 、 ______ 、 ______ 、 ______ 和 ______ 。

4. ______ 可以理解为与目标客户发展和保持良好的关系的能力。 5. ______ 是通过图解说明了各自不同的客户关系管理战略

6. 客户关系管理的理念要求企业完全地认识整个 ______ 和 ______ ，提高员工与客户接触的 ______ 和 ______ 。

7. 对于CRM概念的理解是组织能够向建立 ______ 经营管理模式转变的第一步。

8. 项目管理是在项目活动中运用专门的 ______ 、 ______ 、 ______ 方法,使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。

9. ______ 意味着产品的设计是否便于客户满足其所寻求的核心利益。

10. 客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 ______ 来收集客户的意见和建议

11. 客户智能体系可用 ______ 和 ______ 两个逻辑层面表示。

12. ______ 是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。 13. 企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的 ______

14. 客户关系管理能力可分为四种:客户洞察能力、 ______ 、 ______ 、 ______ 。

15. 除了准确识别客户群，企业要盈利还必须将有限的资源用在那些 ______ 身上。

16. CRM功能模块包括五个:销售管理子系统、 ______ 、 ______ 、 ______ 。

17. 提升客户关系管理能力的最后一步是 ______ 。

18. 数据挖掘的实施过程分为确定业务对象、 ______ 、 ______ 、 ______ 四个步骤,其中数据准备一步工作量最大。

19. 为客户提供个性化、情感化服务主要是进行 ______ 和 ______ 。 20. 按客户知识的性质,客户知识可以分为对话性客户知识、 ______ 、 ______ 。

二、名词解释题（本大题共20分，共 4 小题，每小题 5 分） 1. OLAP服务器 2. 学习型关系 3. 客户生命周期

4. 客户关系管理能力

三、计算题（本大题共5分，共 1 小题，每小题 5 分）

假设企业目前有100个客户，每年可能会流失20名，那么企业客户流失率为20%，那么客户群体的生命周期是几年？若流失率为10%，客户群体的生命周期又该是几年？

四、简答题（本大题共25分，共 5 小题，每小题 5 分） 1. 客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素包括哪些？ 2. 简述企业提升客户关系管理能力的基本过程。 3. 实施客户关系管理的战略意义是什么？ 4. 简述关系营销产生的背景。 5. 简述数据挖掘的5大功能

五、分析题（本大题共10分，共 1 小题，每小题 10 分） 企业客户终生价值的计算可以采取哪4个步骤？

答案：

一、填空题（40分，共 20 题，每小题 2 分） 1.

参： 客户成本 解题方案：

评分标准： 2.

参：

业务能力和经营理念 解题方案：

评分标准： 3.

参：

导向功能、 约束功能、 凝聚功能、 激励功能、解题方案：

评分标准： 4.

参：

管理客户生命周期的能力 解题方案：

辐射功能

评分标准： 5.

参： 客户增长矩阵 解题方案：

评分标准： 6.

参：

客户生命周期、客户价值、效率、客户反馈率 解题方案：

评分标准： 7.

参：

以客户为核心，以市场为导向 解题方案：

评分标准： 8.

参：

知识；技能；工具 解题方案：

评分标准： 9.

参：

客户使用产品的方便性 解题方案：

评分标准：

10.

参： 接触客户 解题方案：

评分标准：

11.

参：

客户智能基础理论；基于客户智能理论的客户智能系统 解题方案：

评分标准：

12.

参： CRM实施 解题方案：

评分标准：

13.

参： 集成性

解题方案：

评分标准：

14.

参：

创造和传递客户价值的能力；管理客户关系生命周期的能力；管理客户服务的能力

解题方案：

评分标准：

15.

参： 有价值的客户 解题方案：

评分标准：

16.

参：

市场营销管理子系统、服务管理子系统、 呼叫中心管理和现场服务管理子系统 解题方案：

评分标准：

17.

参：

选择合适的供应链伙伴 解题方案：

评分标准：

18.

参：

数据准备；数据挖掘；结果分析和知识同化 解题方案：

评分标准：

19.

参：

客户关怀；产品关怀 解题方案：

评分标准：

20.

参：

观察性客户知识、预测性客户知识 解题方案：

评分标准：

二、名词解释题（20分，共 4 题，每小题 5 分） 1.

参：

OLAP服务器对分析需要的数据进行有效集成，按模型予以组织，以便进行多角度、多层次的分析，并发现趋势。 解题方案：

评分标准： 2.

参：

所谓“学习型关系”就是每当与客户打一次交道，企业就多一分见识，长一分头脑。客户提出需求，企业就改进产品或服务，这样周而复始的过程自然就提高了企业的产品或服务，提高了令客户满意的能力。最终，哪怕竞争对手也愿意这样与客户打交道，也愿意对产品或服务做出调整，你的客户也不会轻易转

移了。因为，客户除非再给竞争对手上一遍同样的“课”（而你已经从客户那里学到这些“内容”，并进行了改进），否则他不会从竞争者那里得到满意的产品或服务。 解题方案：

评分标准： 3.

参：

客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 解题方案：

评分标准： 4.

参：

企业以实施客户关系管理为向导,在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源,主动利用、分析和管理客户信息,迅速满足客户个性化需求,从而建立、发展和提升客户关系,形成竞争优势的知识和技能的集合. 解题方案：

评分标准：

三、计算题（5分，共 1 题，每小题 5 分） 0.

参：

1）流失率为20%时，要使企业目前的100名都流失，那么时间为100/20=5（年），也即客户群体的生命周期是5年； 2）流失率为10%时，要使企业目前的100名都流失，那么时间为100/10=10（年），也即客户群体的生命周期是10年. 解题方案：

评分标准：

四、简答题（25分，共 5 题，每小题 5 分） 1.

参：

客户需求和偏好的变动程度、行业竞争程度、行业技术变动程度、经济的繁荣

程度。

解题方案：

评分标准： 2.

参：

为了提升企业绩效，企业有必要提升自身的客户关系管理能力。在提升客户关系管理能力大的过程中，首先根据调节因素确认对提升客户关系管理能力的需求，决定行动的缓急。然后评价客户关系管理能力。感觉客户关系管理能力的评价结果，确定解决哪些问题需要改进影响客户关系管理能力的各内部因素，解决哪些问题需要引入信息技术，并合理地将企业资源配置到提升3种基本能力的活动中，使企业的客户关系管理能力得到最大的提升，最后选择合适的供应链伙伴。 解题方案：

评分标准： 3.

参：

1、与客户的永久关系是掌握客户行为的根本方法.公司要持续不断地发展,就要掌握客户行为.建立公司与消费者沟通网络的意义是,不断地倾听客户的需求,利用数据库追踪关系的发展,重视并肯定客户,与客户沟通.公司与客户关系的基础就是沟通、承诺与共同兴趣.这些均意味着倾听需求,提高员工素质,开展客户满意度调查,加强客户投诉管理,重定义服务多样化的产品.客户关系管理的营销新法则是要“抓住”客户.引起客户的注意,通过姓名（客户数据）与购买模式（客户行为）找出客户,建立一个客户可以一同分享经验的“园地”.最终要建立可以让客户成为品牌拥护者的特殊关系.因此,与客户的永久关系是掌握客户行为的根本方法. 2、技术和商业运作的成功结合,提升企业核心竞争力.客户关系管理作为网络技术和商业运作的成功结合,所起到的作用是实现前端互动营销与客户服务,客户支持,客户追踪,客户挖掘和客户自助.在吸引,并留住客户的同时,保持良好的关系,以期最大限度地挖掘和协调利用企业资源,包括信息资源,客户资源等,拓展企业的生存空间,提升企业核心竞争力.在个性化和客户化日渐成为人们关注焦点的网络时代,客户关系管理给我们带来的是真正意义上的个性化服务.无所不在的网络使企业能克服传统交易在时间,空间和记忆上的障碍,改善客户购物流程,增进与客户之间的交流和沟通,为客户提供完善的端到端的消费体验.“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路,客户关系管理系统提供的丰富数据和智能化分析成为企业进行管理决策的科学依据.客户关系管理的出现产生了两个重要的管理趋势.首先是企业从“以产品为中心”转向“以客户为中心”的模式的转移,因为通过产品差别来细分市场从而创造企业竞争优势变得越来越困难.其次企业管理的视角从“内视型”向“外视型”转换.客户关系管理的理念要求企业完全地认识整个客户生命周期和客户价值,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率. 解题方案：

评分标准： 4.

参：

关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的.1984年,科特勒提出了所谓的“大市场营销”概念,目的在于解决国际市场的进入壁垒问题.在传统的市场营销理论中,企业外部环境是被当作“不可因素”来对待的,其暗含的假设是,当企业在国际市场营销中面临各种贸易壁垒和障碍时,就只得听天由命,无所作为.因为传统的4P组合策略,在贸易保护主义日益盛行的今天,已不足以打开封闭的市场.要打开封闭的市场,企业除了需要运用产品、价格、分销及促销四大营销策略外,还必须有效运用政治权力和公共关系这两种营销工具,这种策略思想称为大市场营销.虽然关系营销概念直接来自科特勒的“大市场营销”思想,它的产生和发展同时也大量得益于系统论、协同学、传播学等对其他科学理论的借鉴、对传统营销理念的拓展以及信息技术浪潮的驱动.在各种因素的促进下,关系营销自80年代后期以来得到了迅速的发展.贝瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间关系的问题.随后,杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型的关系.北欧诺迪克学派的的代表人物葛劳罗斯、舒莱辛格和赫斯基则论证了企业同客户的关系对服务企业市场营销的巨大影响.今天,人们对关系营销的讨论和关系营销的实践,已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、、社区等的关系.这样,关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等,从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围. 解题方案：

评分标准： 5.

参：

（1） 预测趋势和行为。数据挖掘自动在大型数据库到数据仓库中找寻预测性信息，以往需要进行大量手工分析的问题如今可以迅速直接由数据本身的出结论。（2） 关联分析。数据关联是数据库到数据仓库中存在的饿一个重要的、可被发现的知识。若两个或多个变量的取值之间存在某中规律性，就称为关联。关联分析的目的是找出数据库到数据仓库中隐藏的关联网。（3） 聚类。数据库到数据仓库中的记录可被划分为一系列有意义的子集，即聚类。聚类增强了人们对客观现实的认识，是概念描述和偏差分析的先决条件。（4） 概念描述。概念描述就是对某类对象的内涵进行描述，并概括这类对象的相关特征。概念描述分为特征性描述和区别性描述，前者描述某类对象的共同特征，后者描述不同类对象之间的区别。（5） 偏差检测。数据库到数据仓库中的数据常有些异常记录，从数据库到数据仓库中检测这些偏差很有意义。偏差检测的基本方法是寻找检测结果与参照值之间有意义的差别。 解题方案：

评分标准：

五、分析题（10分，共 1 题，每小题 10 分） 0.

参：

第一步：计算出企业客户群体流失率；第二步：计算出企业客户群体流失率；第三步：计算客户群体年平均利润；第四步：利用求后付年金现值法求出客户群体终生价值现值。 解题方案：

评分标准：