一、礼仪的起源
礼仪源于俗
近代思想家刘师培“上古之时，礼源于俗。”
俗：民间的风俗、民众的知识、民间的智慧。共同生活的人们用以维护人际关系的规矩，是一种约定俗成的规矩。
——礼——统治者规定的言行准则。言行的外部表现（仪节）+仪节蕴含的内容（思想）。 端午(屈原、吴越图腾祭）
民俗因其植根于民众生活的沃土，有着更强的现实感和历史内容，也更富有活力。 礼仪在更高的文化层面上超越了民俗原始的含义和价值取向，以更典范的行为方式更优雅的表达出主体的感情和动机。 礼仪源于祭祀
汉代学者 许慎（约58年——约147年）在《说文解字》中说：“禮，履（开始实行）也，所以事神致福也。从示从豊。”又说：“豊，行禮之器也。”早在甲骨文中，就有“豊”字。 象征二玉在器皿中，用盛玉的器具奉祀神和人谓之“豊”，这种仪式就是“禮”。 郭沫若：“礼是后来的字，在金文里面，我们偶尔看见用丰字的。从字的结构上来说，是在一个器皿里面盛两串玉具以奉事于神。大概礼之起于祀神， 故其字后来从示，其后扩展而为对人，更其后扩展为各种仪制。”
禮最初产生于刀耕火种的原始社会，是指以祭天、敬神为主要内容的图腾崇拜活动的仪式和程序，以及对参加活动的人们的行为要求。 《史记》：“天命玄鸟，降而生商”，玄鸟是商族的图腾，对玄鸟的崇拜就是对商族祖先的崇拜，图腾从对祖先崇拜的社会心理层面转化为行为层面的礼俗规范。 礻：是“示”作偏旁的变形。“示”是“神”的本字。从“示”的字，一般与神（包括对神的崇拜活动和心理）有关。
礼仪源于人际交往
华夏第一对夫妻伏羲与女娲 “制嫁娶以俪皮为礼”成对的鹿皮 “喜怒哀乐未发谓之中，发而皆中节谓之和。” 《中庸》 表现适度，自我教育、自我约束的目标
法国文化人类学家 莫斯 《THE GIFT》中认为原始人的物品交往是通过一种“全面馈赠礼物的形式进行的”
礼仪在风俗、祭祀、人情交往等活动的综合影响下产生，有着深刻的人类文化根源 和社会基础。
各国家礼仪的发展轨迹不同，不同时期礼仪所起的作用不同。 （二）礼仪的发展 1、中国 萌芽期：
祭祀礼仪，原始社会礼器 证明 以礼配器的等级名分制度的存在。
成形期：
夏商周至两汉，礼器众多，殷商好占卜，记录在龟甲兽骨上（甲骨文）。
周礼是我国奴隶社会最严谨、最庞大、最文明的礼仪制度。“周公制礼” 西周王旦
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孔子说:“丘闻之，民之所由生，礼为大。非礼，无以事天地之神也;非礼，无以辨君臣上下长幼之位也;非礼无以别男女父子兄弟之亲、 婚姻疏数之交也。”(《礼记·哀公问》） 孟子“五伦”准则：父子有亲、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信《孟子·滕文公上》
秦汉，汉武帝“罢黜百家、独尊儒术”，“五经”。 中国古代最早、最重要的礼仪著作是《周礼》、《仪礼》和《礼记》，合称“三礼”
春秋战国儒家思想中所倡导的礼仪在汉朝成为我国传统礼仪的核心内容，中国传统礼仪基本成形。
三纲五常：
“三纲”即“君为臣纲”、“父为子纲”、“夫为妻纲”三种绝对服从的关系，同时也要求君、父、夫为臣、子、妻作出表率；
“五常”是指“仁、义、礼、智、信”五种人伦关系，是用以调整、规范君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友等人伦关系的行为准则。
中国古代最早、最重要的礼仪著作是《周礼》、《仪礼》和《礼记》，合称“三礼”。
《周礼》：三礼之首，汉世初出，是我国上古时代唯一一部详细叙述政治和经济制度的典籍，有六篇，介绍了六类官名（天地春夏秋冬）及其职权，涉及教育法律外交文化建筑财政军事等。构建了一个理想社会的图景，即以制度规范秩序、和谐统一。根本目标是维护周王朝统治。 《仪礼》：春秋末战国初孔子和孔门后学编订，冠、昏、丧、祭是人生经历礼节，乡、射、朝、聘是贵族间社交或进行国事活动的仪式。主体从士大夫阶层到诸侯天子，是战国以前贵族生活的一面镜子。 《礼记》：西汉武、宣时代礼学家戴圣编订，共四十九篇本，是对礼学阐述最为精彩完备的名作。重视 丧祭，集中反映当时的社会结构、各项制度和观念形态。
发展期：
魏晋南北朝 隋唐五代和两宋。 玄学、道教、佛教
刘备告诫其子刘禅遗诏“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”； 诸葛亮《诫子书》“非淡泊无以明志，非宁静无以致远”开家训类文字之先河。颜之推《颜氏家训》家礼典范。 隋唐贞观之治、开元盛世，修订礼书，编纂礼书。《开元礼》成为封建礼制典范。唐末杜佑《通典》，其中《礼典》100卷，是礼制研究的里程碑。 宋代理学兴起，“理”：天理，纲常伦理。“存天理，灭人欲”，为维护三纲五常，维护人伦关系的秩序，不惜一切代价秘诀人欲，从根本上否认人个性的独立价值，封建礼教愈演愈烈。 朱熹《家礼》、司马光《居家杂仪》、陆游《放翁家训》，礼仪开始与朝廷典章制度分离，走向民间。 衰亡期
元明清，封建礼教人吃人，封建社会走向灭亡 。
元朝统治者排斥农耕文化，将职业分为十等，知识分子屈居工匠、娼妓之后位居“老九”，“九儒十丐”。
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明朝贵贱等级差别将衣食住行规定的格外严格，德庆侯廖礼忠因僭（jian)用龙凤花纹被处以极刑。
清朝，三跪九叩，西方文化进入，民众觉醒。
新生期
辛亥革命，剪辫子，公开平等称呼，男女平等。
新中国和谐发展。 文化大革命，左倾思想，只批判，不继承，全盘否定或肯定，使传统文化道德遭受浩劫。
改革开放以来，五讲四美，三热爱，建设社会主义精神文明，“礼仪”“礼貌”得到正名。
2、西方礼仪发展轨迹
13-14世纪，随着西方社会的兴起和社会契约论的确立，出现了公民权利的要求，围绕追求个人权利和公民利益，形成了各种具有道德意义的行为方式，尊重他人、善待自己成为社会普遍的善，西方礼仪就是在这种背景下得以产生的。
绅士：谙识世事有修养，刚直不阿、勇敢忠诚富有正义感，妇女：谦虚、温顺、贞洁、富 有同情心
如今大量关于服饰、言行和举止的礼仪书籍，源自中世纪和文艺复兴时期的西欧宫廷礼仪。
礼貌 是道德最底层的要求，它是美德的表象，却使美德变得更加可爱。 实施立足于道德教育的礼仪教育。
美国、英国、德国、法国等将礼仪教育融入公民道德教育中。
人际关系课程、生命线教材、根据不同年龄层次特点设置不同形式的礼仪教育。
东方：日本、韩国、新加坡等，在中国传统文化、儒家文化影响的基础上，形成具有其特色的道德教育、礼仪规范。
礼仪是东西方文明的共同财富
人类文明的重要标志 • 东西方文明的不朽精华 • 东西方伦理的融合之处
二、礼仪的内涵
礼仪的内涵与概念
礼：礼貌、礼节、礼仪 ——准则 仪：仪表、仪态、仪式 —— 形态 礼 ：
在长期社会生活实践中约定俗成的行为规范。本质“诚”，核心是相互尊重、互相关心、互相谦让，内涵包括礼貌、礼节、礼仪三个既相互联系又相互区别的概念。
礼貌：人际交往中，相互表示尊重和友好的道德准则和行为规范。礼貌语言和礼貌
行为两部分。 礼节：人际交往中，相互表示尊重友好祝愿以及给予必要的协助和照料的惯用形式。
是礼貌的具体表现形式，包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场所的举止风度衣着等。
礼仪：人们在隆重而正式的交际场合，在礼遇规格和礼宾次序等方面为个人、集体
乃至国际社会都必须普遍遵守的基本原则和行为规范。 是礼貌和礼节的最高表现形式。
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仪 ：
礼节的具体表达形式。包括仪表、仪式、礼仪器物。
礼仪：人们在长期社会生活实践中约定俗成的用以表示个人、集体乃至国际社会相互尊重、友好的行为规范，以及实施这些行为规范所使用的表达方式。
学科属性 ：
中国古代礼学研究先于“仪”，不同时期侧重点不同。将礼经学研究视为狭义的礼学；泛礼学集合礼经学、礼仪学、礼论（广义的礼学）。 现代礼仪学是超越古代礼仪学的研究范围，并在扬弃古代广义礼学的基础上，将礼仪的理论探讨与实践检验有机结合在一起的一门新兴的人文应用学科，是人文社会科学的一个分支。 与公共关系学、民俗学、传播学、伦理学、心理学、社会学等许多人文社会学科有着彼此互补的关系。
公共关系学是研究公关关系理论与运作过程的学科。其中运作过程中的实证研究，主要包括社会组织面对不同公众开展公共关系活动所采取的不同方式与方法。而礼仪正是处理公共关系的一种重要的技术手段或行为艺术。
传播学研究信息传播的规律，传播的规律制约着信息交流形式的成败。礼仪活动是信息传播的重要形式之一，是一种人际传播（即使在人际交往中进行相互沟通的技巧），其规范是以传播学为重要理论基础的，故礼仪与传播的关系是相互依存、密不可分的。
马克思说“努力做到使私人关系间应遵循的那种简单的道德和正义的准则，成为各民族之间关系中至高无上的准则”
现代礼仪的基本特征 ：
（一）实践检验性：源于实践，服务于社会实践。 “三字经”《 弟子规》清代学者李子潜 （二）社会普及性：对真善美的追求，符合大多数人的价值取向人类文明的重要组成部分。 （三）时空限定性： 礼仪不是放之四海而皆准的，在非交际场合拿礼仪去以不变应万变是毫无意义的；二是礼仪的应用就不同的地点场合、对不同的人物身份而言规格不同，要谨慎待之。
（四）文化传承性
文字记载或口耳相传
礼仪有各民族鲜明特色，吃面条： 意大利 不能出声；日本绿豆面吸出声 （五）审美融合性 丰富的文化内涵，是理性行为人类的全部文化修养，是哲学历史伦理学文学艺术美学语言学等综合作用的结果。 立体的全方位的审美要求，视觉听觉嗅觉感觉等。
礼仪的内容与形式： 1、礼仪的构成要素
主体： 礼仪活动的操作者和实施者。 个人、组织、国家等，恰当的形式，也可委派
或采取其他适当的形式。
客体： 礼仪活动的指向者和承受者。
外延宽泛，一切礼仪主体认为具备真善美的东西，都可以成为礼仪的对象。 如：国歌国旗佛像遗体遗物牌位等 二者相互依存，有时可相互转化。。互相问候、致礼
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礼仪媒体 系统（媒介）：礼仪活动所依托的一定的媒介。
人体礼仪媒体（人体言语礼仪媒体、人体姿态礼仪媒体、人体关系礼仪媒体）； 物体礼仪媒体（礼品特色、物品形态、鲜花寓意等）；
事体礼仪媒体（谈判艺术、迎宾规格、宣传适度等商务礼仪）。
礼仪的环境：礼仪活动得以进行的特定的时空条件（自然环境、社会环境）
1972年尼克松第一次访华之前学会用筷子，在中国招待宴会上获得中国领导人赞许，增进了两国关系。
2、礼仪的形式分类
礼仪内容与礼仪形式的关系 ： 通常是主从关系：内容决定形式 在一定条件下可以相互转化
三、礼仪的功能
1、礼仪的社会功能
古代：礼治 现代：交际
（一）基础不同：古代强调等级，现代礼仪注重平等。
（二）目标不同：古代与法结合，现代礼仪乃自我约束。违反礼仪属于个人道德范
畴，一般不会受法律制裁。
（三）范围不同：古代涉及范围广泛，现代礼仪重在交际。 沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。
美国成功学家卡耐基：一个人的事业成功只有15%由他的专业技术所决定，另外85%，则要靠人际关系。
全能通信集团公司 美国 托马斯·哈里森：我是个人，你也如此，没有了你，我便不是个人。只因为有了你，才有了产生语言的可能；只因为有了语言，才可能有思想；只因为有了思想，才可能有人性，是你给了我重要性。因此，我重要，你也如此，我若是贬低了你，便是贬低了我自己。
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2、礼仪的修身作用
人际和睦，互敬互助 增强自信，行动自如 注重仪表，受人尊重
问禁随俗，获得成功 注重原则，捍卫国格 平衡对等，国际惯例
奇怪的纽约禁忌
不要当众挖鼻孔，这个动作很猥琐，容易让人联想到性。 别送带有你公司标志的礼物，会让对方认为你在让他做广告。 不可在别人面前伸舌头，这是极庸俗下流的动作。
礼物的价值一般不要超过25美元，否则会有行贿的嫌疑。
在别人面前脱鞋脱袜，是不礼貌的，鞋带松了，应该找个避静地方去系。 “13”很不吉利，语言中要回避。
对别人的年龄、收入、智力、疾病等，打死也别询问。 爱护所有的动物，不能虐待、恐吓，也不能随意喂食。 可以问“您去了吗”，但不能问“您去干什么了”；可以问“您投票了吗”，但不能问“您投谁的票了”。
能去的地方很自由，不能去的地方太危险。公园、国家森林、博物馆等大多免费开放，十分安全。但是，私家园林、私人住宅，未经许可，不得私自进入，否则主人可以举枪瞄你！
——《上海社会组织》2014.2
四、礼仪的规律与施行原则
1、礼仪的规律
约定俗成律：各种礼仪规范都是在社会生活中共同议定、众所习用而形成的。 母亲
节 1914
等级相称律 ：礼仪的等级关系必须与礼仪主体和客体之间的等级关系相称。 时空有序律：一礼仪行为和礼仪活动中的时间、空间顺序都是有意义的。 客随主便律：处于客位的礼仪当事人必须遵循处于主位的礼仪当事人所在区域的礼仪
规范。 东道主
美国学者夏洛特·福特认为：理解就是行为举止温文尔雅，使我们作为个人在为自己营造的生活中能够平和地、有效地与他人共处，随着我们在具有不同文化要求的世界各地频繁履行，我们必须变得更为灵活机动，更容易适应新的环境。
英国社会学家艾米莉·波斯特：表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的却在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人。
2、礼仪的施行原则
平等与尊重 遵守与真诚 从俗与适度 宽容与自律
礼仪的核心是：尊重。
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尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重：自尊与尊他。 自尊：严以律己、不卑不亢 尊重他人的三A原则
Accept 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。
Attention 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 Admire 赞美对方，懂得欣赏别人。
第二章个人礼仪
个人礼仪 ——容貌礼仪
容貌礼仪——清洁端庄
人的发式、面容以及个体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部、脚）等的统称。 服饰礼仪——服饰得体 体姿礼仪——举止从容 言语礼仪——谈吐礼貌
容貌礼仪---原则
美化原则 自然原则 协调原则（个人、职业、场合）
礼貌原则（1、修饰避人2、勿以残妆示人3、勿评论他人妆容4、勿离奇古怪） 健康原则
世界卫生组织十项健康标准
1、有充沛的精力，能从容不迫地担负日常的繁重工作。
2、处事乐观，态度积极，乐于承当责任，不 挑剔所要做的事情。 3、善于休息，睡眠好。 4、身体应变能力强，能适应外界环境的变化。 5、能抵抗一般性感冒和传染病。
6、体重适当，身体均称。站立时，头、肩、臀位置协调。 7、眼睛明亮，反应敏锐，眼和眼睑不发炎。
8、牙齿清洁，无龋齿，不疼痛，牙龈颜色正常，无出血现象。
9、头发有光泽，无头屑。 10、肌肉丰满，皮肤有弹性。
容貌礼仪---技巧
（一）保持身体清洁 （二）掌握修饰技巧 1、头发：护理(洗剪梳）、长度适度、发型协调（年龄、职业、服饰……） 2、面部：护肤、口腔、化妆 3、颈部：护理、清洁 4、手部：护手、指甲 5、脚部: 护理、趾甲
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6、体味 ……
头发
发型与脸型：椭圆、圆形、方形、长形、三角形…… 发型与发质：软硬、多少 发型与体型：胖瘦高矮
发型与职业：运动员、教师（专业）、厨师、礼仪 发型与年龄：长发、短发、直发、卷发 发色与肤色：黑色、红褐色
发型与气质 化妆 面部化妆 基本要求： 1、了解面部的特点
“三庭五眼”
皮肤（肤色、肤质）
2、选择适合自己的护肤 及化妆品 适合工作、休闲场合 适合沙龙、派对等场合
适合晚宴、表演、舞台等场合
男士美容规范与要点
清洗按摩，保持皮肤健康、卫生
化妆淡，力求自然，不留化妆痕迹 补 经常剃须修面
容貌修饰点缀—择用香水 香水的构成与类型
据其结构和香气散发的时间分为四类。 香水由蒸馏水、酒精和香料组成。 香水使用禁忌 忌临场涂抹 忌不分场合 忌用量过多 忌用法不当 忌不洁使用 忌混合使用 忌辛辣食物 忌男女不分
个人礼仪——体姿礼仪
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坐 立 行 手势 表情
体态语言—无声信息。
无声的语言显示的意义要比有声语言深刻的多。 美国体态语言专家帕蒂·伍德实验发现：一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7%，声调占38%，另55%的信息都需要由非语言的体态语言来传达，而且因为肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以它很少具有欺骗性。 可以使有声语言更富有感情色彩，更有感染力。 肢体语
首语：点头摇头、保加利亚、印度某地相反。 手势语：（握手、搓手、招手、摇手、手指） 具有民族、国别、地区差异性 慎用 O形手势： 美国——很好；
法国等欧洲国家——零、没有、废物；
日本——钱；俄罗斯、巴西等——粗俗手势； 地中海国家——暗示男人是同性恋者； 墨西哥——好但不是极好； 翘大拇指
英国、澳大利亚、新西兰——搭车、数字5； 伊朗——无礼； 中国——赞扬 拇指向下
美国加拿大——反对； 希腊——粗野驾驶； V形手势
英国丘吉尔二战推广，——胜利； 欧洲——数字2
手心向内,在澳大利亚、新西兰、英国——侮辱 紧握拳头
巴基斯坦——令人厌恶；黎巴嫩——猥亵 单手指
单独伸出中指，欧美及世界各地 表示高度冒犯 表情语——眼神
眼睛：心灵的窗户，回眸一笑，目光呆滞 图 目光注视的类型
一般情况下，与他人相处时，不宜注视其头顶、大腿、脚部与手部，尤其不应注视其胸部、裆部和腿部。
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关注型注视——双眼
公务型注视——对方额头至两眼之间的正三角部位 社交型注视——对方两眼到嘴巴之间的倒三角部位 亲密型注视——对方两眼至胸部 远亲密型注视——对方眼部至裤裆部 随意型注视——任意部位随意一瞥 目光注视的方式
直视——大胆坦承关注 凝视——专注恭敬
虚视——不集中，胆怯、疑虑、走神、疲乏等 扫视——好奇、吃惊 眯视——惊奇、不清楚
他视——东张西望，不关注，胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉。 环视——同多人打交道时“一视同仁” 仰视、俯视、平视、无视…… 目光注视的时间
表示友好：注视对方时间占全部相处时间的1/3左右 表示重视：注视对方时间占全部相处时间的2/3左右 表示轻视：注视对方时间不到全部相处时间的1/3
表示敌意或兴趣：注视对方时间超过全部相处时间的2/3 表情
体姿礼仪技巧——站姿 站姿规范要求
上体正直，头正目平；收颌梗颈，挺胸收腹； 双臂下垂，立腰收臀；嘴唇微闭，表情自然。 站姿规范要求 男女风格差异
男：重心分注两足，左右均衡，展示刚毅洒脱、挺直如松的气质。 女：重心可移注一足，突出女性庄重大方、秀雅柔美的风韵。 站姿禁忌
站立时，两腿交叉或两脚间距过大，会给人极不严肃的感觉。
双手或单手叉腰，往往含有进犯、挑逗之意，在异性面前尤其不可取。 双臂交叉抱于胸前，会有消极、防御、抗议之嫌。
双手插入衣袋或裤兜中，下意识做小动作，如摆弄衣角、咬手指甲等，会给人以拘谨小气，缺乏自信、缺乏经验的感觉。
站立时身体晃动，耸肩驼背，脚打拍子，会给人漫不经心或没教养的感觉。
站立时弯腰或东倒西歪的靠着柱子、桌子、墙壁等，给人精神不爽、萎靡不振的感觉。
站姿训练
贴墙法 要求后脑、双肩、臀部、小腿肚、双脚后跟紧贴墙壁，保持身体挺直。 贴背法 两人背对背相贴，部位同上，在肩背部放置纸板不掉下。 顶书法 头顶书本，使颈部梗直，收下颌，挺直身体，使书不掉下。
体姿礼仪技巧——坐姿
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法国雕塑家罗丹在形容模特儿自然端庄的坐姿时说：“他们背对着我坐着，手臂伸向
前方，只剩下背影，上身细、臀部宽，像一个轮廓优美的瓶，蕴藏着生命的壶。” 正确的坐姿技巧 入座与离座 ：
站定、撤脚、整衣、轻坐、1/2或2/3
适当的位置是两脚着地、膝盖与地面成直角。 撤脚、轻起整衣，站定后离开。 后于尊者坐或离座。 落座：
上身正直，两肩放松，下颌内收，面带笑容； 双膝并拢或微微分开；
双手掌心向下自然搁放在大腿之上或轻搭在椅子或沙发的扶手上。 座位高低与坐姿 坐姿示意图 坐姿示意图
坐姿禁忌
猛起猛坐，弄得座椅乱响，给人粗鲁、野蛮的印象。
上体不直，左右晃动；两腿交叠时，悬空的脚尖上翘直指对方或不停的晃动。显得没有教养。
“4”字型叠腿，并用双手扣脚，晃脚尖；或把腿脚架在椅子或沙发扶手上。显得傲慢无礼，目中无人。
两膝分开，脚尖朝内，脚跟朝外，分开呈“八”字形；两大腿分开，伸得很远；大腿并拢，小腿分开，形成“人”字形。不雅观。
弯腰拱背，受托下巴，把脚藏在座椅下或钩住椅腿，显得小气。 前俯后仰、躺靠椅背、抖动腿脚、显露大腿，显得粗俗、轻浮。 双手支撑在膝上或椅腿上，容易被人判读为示意结束。
蹲姿基本要领：
屈膝并腿，臀部向下，上身挺直。
体姿礼仪技巧——行姿
走路的姿势最能体现一个人是否有信心、有素养。 整体要求
挺胸抬头，身正颈直，收腹立腰，双膝伸直，双目前视，下颌微收，表情自然平和，双臂自然摆动，使全身看上去形如一条直线。 男士：阳刚之美——稳健、有力、洒脱
女士：阴柔之美——轻盈、蕴蓄、优雅、飘逸
步幅适度：前脚跟至后脚尖距离一只脚到1只半脚。因着装等因素有所差异。 步速均匀：男 每分钟108~110步，女118~120步。
步位准确：脚尖向前、脚跟先着地、然后脚掌着地。男士轨迹在不超过肩宽的两条平行线上，显得成熟、自信；女士脚跟脚尖尽量在一条直线上，显示舒缓、秀丽。 步韵潇洒：节奏。膝盖脚腕赋予弹性，双肩自然轻松摆动，使自己在一定的韵律中。 重心微微前倾。
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行姿禁忌 微笑
微笑训练技巧
不露齿的微笑：不发声，肌肉放松，嘴角略提，面含笑意，自然、大方，发自内心
并显示出亲切。
露齿的微笑：嘴角两端向上翘起，双颊肌肉向上抬，发“一”字，微笑自然呈现。 与眼睛的结合：眼睛含有笑意，否则给人“皮笑肉不 笑”的感觉。 微笑
个人礼仪——服饰礼仪
服饰的基本功能
服饰，是一种文化，一种文明。现代人类服饰已远超出御寒、遮羞功能，传递着更多的信息，是一个人性别、年龄、职业、经济状况、社会背景、情感状态、审美水平的重要体现。是一个系列符号的集合。 历史的符号：朝代
社会的符号：角色、地位
审美的符号：性格、爱好、心理状态 社交途径
服饰礼仪的基本原则
整洁原则：整齐、清洁、完好 文雅原则：内在美与外在美的统一
个性原则：角色定位、扬长避短、个性展示 TPO原则：time，place，occasion 服饰的搭配 色彩搭配
认识色彩与个人色彩 风格搭配
服饰风格、个人风格 礼仪搭配 TPO
色彩搭配——pccs色相环 色彩属性： 色相、明度 和纯度。 24色色相环 色彩搭配
色彩搭配——冷暖 色彩搭配——意蕴
红色：喜庆、吉祥、前进、积极、团结、火热、激动、醒目、跳跃 橙色：活泼、温馨、健康。识别性高，警戒色
黄色：年轻、生动、运动装饰。可视效果好，警示。贬义。
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绿色：生命力和朝气，和平、安全与健康。柔和稳定、缓解视力疲劳、稳定情绪，医院、家居。
蓝色：安宁、纯净，柔和冷静，稳定情绪，医用及夏季。职场深蓝 端庄干练。 紫色：高贵、神秘、忧郁，柔和、清爽
黑色：凝重、黑暗、悲哀；庄重、沉稳、神秘高贵 白色：圣洁、纯净
灰色：沉稳、素雅，中性、内敛。 色彩搭配——轻重、软硬、伸缩
色彩的轻重感：明度强—浅、轻；明度弱—重。
上浅下深。
色彩的软硬感：纯度高—鲜艳、柔软；纯度低—灰暗、硬。 膨胀与收缩感：暖色、纯色、明亮色—膨胀—丰满
冷色、浊色、暗色——收缩—苗条 色彩搭配——原则与方法 三色原则：
总体色彩最好控制在三中颜色之内，色彩和谐统一，有色调感。正式场所以单色、无图案为佳。
安全色原则：
黑白灰。与其他色彩搭配和谐。 色彩搭配——方法
统一法：在配色时采用同一色系中几种明度不同的色彩，按照深浅不同的程度进行搭配。 对比法：运用冷暖、深浅、明暗两种特性相反的色彩进行组合，突出个性。注意用中间色调和。
呼应法：在某些相关的部位刻意采用同一色彩，以使其遥相呼应，产生美感。
点缀法：在采用统一法配色时，在某个局部小范围里，选用不同的色彩加以点缀美化。 色彩搭配
扫描色相搭配服饰效果图 色彩搭配——个人色彩 色彩搭配——个人色彩 风格搭配 服装款式 H型：成熟 A型：秀美典雅 X型：个性 Y型：倒三角 S型：紧身 TPO原则
由日本男装协会（MFU）于1963年提出。 T (Time）：时间，泛指早晚、季节和时代性。春夏秋冬装。适宜 P(Place）：地点，不同的国家、民族因不同的文化背景、地理环境、历史条件、风俗人情而服饰不同。尊重
O(Occasion):场合，日常生活与社会交往的各类场所。正式服装、职业便装和休闲服装。得体 职业装
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又称工作服，是为工作需要而特制的服装。职业装设计时需根据客户的要求，结合职业特征、团队文化、年龄结构、体型特征、穿着习惯等，从服装的色彩、面料、款式、造型、搭配等多方面考虑，提供最佳设计方案，为顾客打造富于内涵及品位的全新职业形象。 职业装的特点：实用性、艺术性、标识性 造型美观 线条流畅 立体感强 适用广泛
为自己选工作服 ： 适合现在的工作吗？
受不受流行趋势影响可以穿几个季节呢？ 适合自己的体型吗？ 穿起来舒服吗？
这个季节穿合适吗？ 布料品质好吗？ 职业女装 六忌 忌残破 忌透视 忌短小 忌紧身 忌暴露 忌鲜艳 四讲究 整洁平整 色彩技巧 配套齐全 饰物点缀
点到为止，恰到好处； 扬长避短，显优藏拙； 环境不同，区别对待； 男女有别，各显魅力； 整体协调，风格一致； 注意内涵，符合常规。 戒指戴法
个人礼仪—— 言语礼仪
言为心声 语为心境
言语礼仪基本要求 语言文明、用词恰当、 语调自然、语气谦和、 声音轻柔、言行协调。 高尔基：“作为一种感人的力量，语言真正的美，产生于言辞的正确、明晰和动听。” 内容、方式、语言
交谈的内容
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谈论能被对方认同的、轻松参与的、目前一致定论的，最好和对方关联的内容，是明智的选择。
通常选用的话题：
既定的话题：约谈 有共同兴趣的话题：
轻松的话题：演出、体育比赛、美容美发、旅游观光等 有品位的个人爱好：共同爱好 别人的优点、长处：lsq 禁忌的话题：
个人隐私类：初识，年龄、收入、婚恋、健康、经历等 非议政府或个人的：国家行业机密、他人的缺点等 错误倾向的：不利于民族团结的，违背社会伦理的
令人反感的：让对方伤感、尴尬、不愉快的。应道歉。 早川先生的故事
如何切入话题 1、提问 2、赞美 3、赐教
交谈的方式
营造融洽的交谈气氛。谦虚、真诚。
尽量采用与人商量的口气：能否，可以吗，请 尽量采用自谦的口吻：劳驾，请，打扰了 学会赞美别人：真诚，适度，赞美到细节。 善于发现别人长处;
赞美对方引以为荣的人或事物；
从小事赞美别人，树立明察秋毫、体贴入微的形象。
如何拒绝别人：“买卖不成仁义在”。 理解与被理解。 该说不时就说不； 巧言诱导、委婉拒绝； 道明原委，互相理解。
交谈的语言 1、态度诚恳、亲切
2、措辞谦逊、文雅：文雅的词汇容易获得善意的回应，是声音品质的要素。3、语言准确
发音准确，语速适中， 口气谦和，内容简明， 少用土语，慎用外语。 高雅的声音：
语言正确，没有浓重的地方口音 用正确的语法
不说令人厌恶的字眼
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当话题设计宗教或者其他国籍的人时，绝对不使用轻蔑的称谓 不一再使用口头禅
避免使用俚语或方言词汇 自检：
发音不准确，方言重，难懂？
音调高，听起来不成熟或过度紧张？
声音听起来冷淡，语调平淡无趣，漫不经心？
说话不连贯、带有呼吸声，显得优柔寡断？ 语气粗俗，听起来刺耳、无理？
敬语、谦语和雅语
常用的敬语
称呼长辈、上级或老师，可用叔叔、伯伯、阿姨、大娘、老先生、老李等； 称呼平辈，可用某兄、某姐、先生、女士、小姐等；
询问对方姓名，可用贵姓、尊姓大名、芳名等； 询问对方年龄，可用“您老高寿”（对老人）、“您贵庚”、“芳龄”（女士）等。
谦语常用在在别人面前谦称自己和自己的亲属。 例如，称自己用“愚”、“在下”、“晚生”、“晚辈”等；谦称家人用“家父”、“家母”、“舍妹”、“小女”等；当自己言行失误时，要坦诚对对方说“对不起”、“非常抱歉”、“失礼了”、“不好意思”等。
雅语是指一些比较文雅的词语。例如，在待人接物中，向客人敬茶时，应说：“请用
茶”；假如你比别人先结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用”。 交谈禁忌
1、不要喋喋不休 2、不要尖酸刻薄 3、不要逢人便诉苦 4、不要一言不发 5、不要自以为是
不受欢迎的人 怨天尤人的人 抢话的人 爱反驳的人 左顾右盼的人 爱抢话的人 爱传播秘闻的人 爱发表个人评论的人
语言过多的人（善于倾听）
良好口才的培养
开拓视野，多多阅读； 培养温文儒雅的气质； 培养广泛的兴趣；
做热心、活泼开朗的人； 加强练习，听取意见。
做一个儒雅、亲切，给人以希望，能让时间飞逝的人。
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第三章 社交礼仪——交际礼仪
称呼礼仪
称呼是人们日常交往中彼此采用的称谓语，是当面招呼对方、以表明彼此关系的名
称。先行官、见面礼。 尊重，修养，知识水平 要求：
礼貌得体：符合对方身份、性别、年龄、职业等 注意场合和风俗习惯：姓+先生（女士）/职务，“老表” 讲究次序：同多人打招呼，尊者为先。（女士们…… 考虑亲疏关系： 常用的称呼
社交、工作场合
职务性、职称性、学衔性、行业性、泛尊称（小姐、女士、先生、太太、同志）
生活中的称呼
对亲属、朋友、熟人、普通人
外交中的称呼
部长级以上高级官员—阁下、职衔、先生“主席先生阁下”。（美、墨、德称先生） 称呼禁忌
使用错误的称呼
误读：“查”“仇”“炅(gui)”。谦虚请教，不可信口开河。 误会：对年纪、辈分、婚否做出了错误的判断。
使用过时的称呼 称官员为“老爷”、“大人”；男士为“公子”“相公”等
使用不通行的称呼
北京—师傅，山东—伙计，配偶—爱人 在南方：师傅—出家人，伙计—打工仔 。 外国：爱人——情人、第三者
正式场合使用“哥们儿、姐们儿、死党”等俗称。 使用绰号作为称呼
姓名是一个人的代号，包含着父母、家人对一个人的祝愿和期待。
寒暄礼仪
寒暄：在正式谈话之前的开场白、应酬语，是谈话进入主题的必要过渡语，是无话题的“话题”。
“您好、好久不见、一切还好吗”。
要选择一个恰当的时机 要挑选合适的内容 要适可而止 致意礼仪
致意是一种问候礼节，常用于在社交场合打招呼。
点头礼：上身前倾15°左右，头部轻点一下，面带笑容
举手礼：距离较远的熟人。右臂举起向前方甚至，右手掌心向对方，四指并拢，拇
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指分开，左右轻摆动一两下。 微笑礼：理解、赞赏、欢迎
脱帽礼：尊重。现役军人、社交场合女士可不脱帽 注目礼：升旗、检阅等仪式
拱手礼：民间传统，团拜会、婚礼、庆功会等喜庆场合，歉意
左手握空拳、右手抱左手，拱手齐眉，自上而下或自内而外有节奏的晃动两下。“恭喜恭喜、久仰久仰、请多关照、后会有期”等寒暄语。
鞠躬礼：晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、演员对观众等。 站姿，幅度，寒暄语
合十礼：流行于东南亚等佛教国家，我国傣族及佛教信奉者也用合十礼。 拥抱礼和亲吻礼
流行于欧美国家。右臂在上，环对方左肩，左臂在下，环对方右侧腰部。左右左 亲吻礼与拥抱礼相结合，亲吻部位因身份、关系等而异。
握手礼
是世界各国普遍流行的现代交际中不可缺少的、最基本的礼节和手段，可表达问候、祝愿、谅解、合作、告别、欢迎、感谢、安慰、鼓励等含义。
握手礼仪
握手通常是你与他人的第一次身体接触，而握手这个动作给人什么样的感觉，跟以下三件事有相当大的关系
如何握手 何时握手
别人的感觉如何 行握手礼的分寸 何时需要握手
当你遇见认识的人 当你与人道别
当某人到你的办公室或是他离开时
在商业或社交场合有人为你做介绍时，以及当你要离开他时 当你向某人道贺时（如在演讲或颁奖之后）
当你要安慰某人时，这种情况下，握手可能会持续几秒钟
当对方的手有关节痛或受伤不方便握手时，则改以握住他的前臂或是上臂问候 握手礼仪——顺序 握手礼仪——手势 平等式
同性握手，虎口相握，满掌相触； 异性握手，一般只握对方的手指部分。
手扣式 “政治家式握手”，真诚热情、诚实可靠 右手握住对方的右手，再用左手握住对方右手的手背
双握式 情投意合、关系极为密切 右手握右手，左手握住对方的右手臂或肩膀
握手礼仪——握位 什么情况下不宜握手 当对方双手满是东西
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当对方阶层比你高很多，而你又没什么话对他说，在这种情况下，在这种情况下上
前与之握手并介绍自己，便显得别有用心了
当对方一手正吃着开胃菜，而另一只手正拿着饮料，这时你最好以点头示意为宜 握手时应注意的礼节
使用右手，与异性握手不可用双手。握手不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套、
不应另一只手抽口袋或拎东西。
对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，避免上下过分地摇
动。如果用力过小，也往往会给人拘谨、傲慢无礼的感觉。
握手时微笑、两眼注视对方，适当寒暄，勿东张西望或侃侃而谈、长篇大论。握手
时间在3~5秒以内。
不要在与人握手之后，立即擦手。
在任何情况下，都不应拒绝与人握手，即使手湿、脏等也应说明，避免不必要的误
会。
若对方可能没注意到你伸出去的手，这时只要微笑地收回你的手，如果对方不是有
意不和你握手，则无需太在意，前几秒也许你会尴尬，但只要经常握手，谁都会遇到这样的情况。
与女性握手要讲究时间和力度。如女方愿意，应由她先伸出手来，男子只要轻轻一
握就可。如女方仅以微微欠身或用点头，说客气话代替握手也可。所以，一男子如果主动伸手去和女子握手，特别是初次见面的女子，是不太适宜的。 握手必须因时间地点和对象而异
介绍礼仪——自我介绍
相互了解、建立关系的一种基本方式。 自我介绍
自我宣传、自我展示
把握时机：求职、聚会、求助、业务推广 把握分寸： 注意时间：1分半左右
讲究态度：亲切、自然、友善、随和。 真实诚恳：适度。
自我介绍的内容 应酬式：姓名
公务式：姓名、单位、职务、工作内容等 交流式：兴趣爱好等对方可能感兴趣或想得到对方响应的，便于彼此了解和进一步沟通交流的
礼仪式：庆典、仪式、讲座、演出等场合，友善、谦和、敬意的介绍。以示尊重。 问答式：有问必答。 介绍礼仪——他人介绍
他人介绍：自己作为第三方，替不相识的双方引见的一种介绍方式。双向或单项。
介绍人：主人、专门人士、熟人
时机：办公室来客，外出偶遇，拜会亲友，推荐或邀请新人加入社交圈。 顺序：尊者居后原则
把地位/职位低者介绍给地位/职位高者 把年轻者介绍给长者
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把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者
介绍时动作：
手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 介绍他人时，遵循以下几个原则：
提前了解，介绍对方的姓名等与场合相关的基本信息
一时记不起来某个人的姓名，当场就向对方承认，同时也不妨自嘲一番 征求被介绍者意见，被介绍者一般接受，若不接受，说明原因。 被介绍双方应面带微笑，彼此问候
西方，太太如未冠夫姓，当你们在社交场合一起出现时，要清楚的告诉大家，以免
混淆
介绍礼仪——集体介绍 时机：
较大的社交聚会 大型公务活动 大型宴会 大型赛事等 顺序：
身份地位大致一致时，少数服从多数；尊位可分时，尊者为先。 人数较多的，可笼统介绍。
需一一介绍的：负责人身份 由低到高；单位规模 由小到大；英文字母顺序；抵达
时间 先后到者后先到者；座次 由近及远。
名片礼仪
名片：以个人名字为主体（姓名、身份、职业、特长、志向等）的介绍卡片。 “人
的第二张脸”
名片的功能：
通报身份 方便联系
代替礼单：在赠送鲜花或是花篮时，把名片附在花束上 作为请柬：在非正式的邀请中，用名片代替请帖
充当留言：如去会见某人，直接找去不太方便，可在介绍信中附上名片，这样即使
他人无意会面，也不会尴尬。若拜访好友或相识的人未见面，在深感遗憾之时，留下一张名片，上面写“很遗憾未能一见”，“很遗憾来访未晤”等，也是很友善的表示。
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名片礼仪
3、如何接受名片
起身迎接 表示谢意 回敬对方 认真阅读 收藏到位
名片使用的禁忌
任意涂改 提供私宅电话 印两个以上的头衔 玩耍名片 滥发
通信礼仪
电话、书信、请柬、网络礼仪 电话交谈的特点：
突破空间限制 受通话时间限制 电话是“不速之客” 电话礼仪 微笑接听电话
声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 重要的第一声。
清晰明朗的声音
打电话过程中不要吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 音量控制。
专心接打
通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。
欣赏文艺演出、参加重要会议等应关闭手机或调至振动档。 电话礼仪 接听电话
及时接听。在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该在听到完整的两次铃响后，
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拿起话筒。晚接电话应道歉。
礼貌通话，仔细倾听，适时反馈。问好，报家门，问情况，做记录等。 亲切应对打错电话
要保持风度，切勿发脾气，耍态度。
确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。 电话礼仪 挂电话的礼仪
通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通
话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。
中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电
话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最
好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”。 书信礼仪
书信、email、介绍信、证明、请柬等 掌握请柬的写法 基本礼仪要求：
纸张整洁、格式完整。 表达清晰、问候致敬。
馈赠礼仪
礼品是情感的象征和媒介，在人际交往中能表达送礼者慰问、祝贺、友好、感激等情感，是国际通行的社交活动形式之一。 馈赠原则：
注重情谊，因人而异 注重效果，贵贱适宜 尊重文化，随俗避忌 注重品味，悉心包装 鲜花礼品，读懂花语
宴请礼仪
筵席： “先设者曰筵，后加者约席”——《周礼》记载设筵席之法。 食品在筵（竹
席）上，客人围席而坐，饮酒吃饭。筵羞（酒宴美食）。
宴会是因习俗或社交礼仪需要而举行的宴饮聚会。又称燕会、筵宴、酒会，是社交
与饮食结合的一种形式。是以餐饮聚会为表现形式的一种高品位的社交活动形式。 宴会类别
1、按宴会菜式和服务方式分类 中餐宴会：中国民族文化特点
西餐宴会：法式、英式、美式、俄式等 其他国家宴会：日式、韩式 2、按宴会性质和目的分类
国宴：国家元首、政府首脑为国家庆典或外国元首、贵宾等举行的正式宴请，规格最高的。 正式宴会：地方政府。程序、座次、服务。
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非正式宴会：时间、地点、菜式均无严格规定。 3、按菜式和用餐方式分
传统宴会：热菜为主，热冷面酒等
冷餐会：冷点为主，设位或不设位。大中型企事业单位简单宴请。 鸡尾酒会：鸡尾酒服务为主，伴小吃，设位或不设位，社交活动性强。 自助餐会：凉热甜面饮等，客人自取。设位或不设位。
宴请的准备
1、整体策划 目的、规模 主题、对象、时间、场所、规模、形式、费用等 2、拟定名单
范围、级别、人数，名单——邀请 3、确定时间与场所
避免对方的重大节假日、禁忌日等，地点要考虑活动性质等 4、发出邀请
形式：口头邀请与书面邀请（目的、名义、范围、时间、地点、回执 时间：提前3~7天
发请柬注意：信息齐全准确，名单准确 核对出席情况 5、确定座次
桌次：以离主桌的远近而论，右高左低 中餐圆桌 桌次牌 座次：以离主人座位远近而论，右为尊，即主宾坐在男主人的右侧 宴请礼仪
引客入座 按时开席
致辞祝酒：祝酒词 主人和主宾先碰杯 活跃气氛：适当演出 介绍菜肴
亲切交谈：从增进友谊、加深了解角度 宣布结束：送客及馈赠
第三章 社交礼仪——公共礼仪
公共礼仪原则——社会公德
遵守秩序
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仪表整洁 讲究卫生 尊老爱幼 用餐礼仪
中餐礼仪
就坐后适当寒暄交流，不要只顾吃，不要抢在主人（长辈）前就餐。 用餐文雅，闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音。
不要把自己喜欢的食物都堆到自己面前，也不要随意帮别人夹菜。 鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘子里，不要吐在桌上。 嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口。 餐巾、湿巾用来轻擦手或嘴，不要擦脸或其他。 给别人倒水时，要用手扶着杯子，以示礼貌。
敬酒时，杯口应低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序依次敬酒，避免厚此薄彼。
给人递水递饭，一定是双手。递刀具、筷子、勺子等给别人要记得递用具带柄那一端。
宴会未结束，不可随意离席，要等主人和主宾先离席。 筷子礼仪 筷子：荚，箸
不用筷子推饭碗、菜碟，夹馒头等 忌舔筷、迷筷、泪筷、移筷、敲筷 忌放碗上，应放碗边，不可插饭碗里 使用公筷 中餐礼仪 西餐礼仪
餐具
西餐礼仪
用手拿面包，不用叉子。
就餐说话时，可手持刀叉，但不能拿刀叉挥舞。
咖啡勺是用来搅拌的，不能用其喝咖啡，喝咖啡时勺子应该拿出。
餐巾对折成长方形或三角形，放于膝上，开口朝外。餐巾向内折起，说明需更换。
不用餐巾擦汗、口红、鼻涕等。 餐巾折好放椅子上-暂时离开； 餐巾折好放桌上-就餐完毕。
自助餐礼仪
依序取菜，一次最好取一道菜，不可超过三道 不混用专用汤匙及取菜夹 餐盘不可再用 少拿多次，不浪费
餐厅用餐礼仪 注意说话的音量。 尽量避免换座位。
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不在餐桌上打电话。 不要在餐桌上补妆。 不将包放在餐桌上。
不将文件等工作用品放桌上。 不在就餐时说减肥节食话题。 开门、关门礼仪
被面前弹回来的门打到、眼睁睁看着电梯门被关上„
男人把门稳住，让女人先行通过；小男孩会为年长的女人开门；拄着拐杖的老人也
会为他身后的女士做这种服务。 微笑、等待、礼让、尊者优先。
为他人敞开一扇门，也会打开你一天的好心情。 迎送客人：
开门，主人站门边，请客人进门；客人离去，主人开门，送其至门外，见其离开后，再轻轻关门。
电梯礼仪
先下后上，不要争先恐后。
上电梯后应靠里站，无妨碍他人进出。
站在开关处者，应主动操作按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻
声请别人帮助按键。
若遇超载，最后进入者应主动退出。
送客时应帮助按住上/下键，等电梯门关上后再离开。
电梯中绝对不可以抽烟，不要在电梯内高声谈笑及谈论隐私。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。 带宠物进电梯，应抱紧宠物。 电梯礼仪
接待宾客乘坐电梯
电梯抵达，若只有两人，接待方手护电梯门请尊者先入；若多人，服务人员可先进电梯按住开键，宾客（领导、长辈等尊者依次进电梯），服务人员按楼层并关闭电梯。 抵达楼层，服务人员按住开电梯键，宾客先出，服务人员后出。
洗手间礼仪
乘（驾驶）车礼仪
自行车、摩托车、轿车、出租车、公共汽车、地铁、火车„„ 驾驶礼仪：
喇叭：嘀-招呼；嘀嘀-提醒；嘀，嘀~-有危险；嘀~-紧急危险。 灯光：照明、信号灯、近光远光 过斑马线：提前减速、停在一米外。 停靠：按规定停靠，有标志之处。 乘车礼仪
遵守交通法规：安全、购票
不争抢座位，有序礼让，尊者先上车后下车。
讲究卫生，不在车上吃有味道的东西，不往车内外扔垃圾、吐痰，雨伞收纳好等。 乘车礼仪 乘车座次
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乘飞机礼仪
遵守航空公司规定 接受安全检查
排队登机、对号入座、关闭电子设备
机舱内保持安静、不乱动飞机上的安全用品及设施 保持环境卫生
起飞降落时收起小桌板，就餐时调正座椅靠背 上下飞机时对乘务员的迎送问候做回应。 “一路平安”
旅游观光礼仪
入住宾馆礼貌登记，爱护酒店设施，不带走非一次性物品，如期结账，致谢道别。 旅游观光
自觉排队购票
爱护景区公共财物，不乱写乱画、捅逗动物取乐，不攀爬危险或禁止入内的区域 举止行为端庄大方，不嬉戏打闹、大声喧哗，保持环境卫生，带走垃圾 关心他人，注意礼让。拍照、让座
其他公共场所礼仪 影剧院和音乐厅
着装得体、脱帽观看、保持安静、适时鼓掌、中途离开要致歉、落幕后离开 鼓掌：
启幕、落幕时；
观看芭蕾舞或戏剧，男女主角上场时； 听歌剧，著名歌唱演员出场时； 欣赏演奏会，指挥上场致意时；
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欣赏交响乐，一个乐章演奏完时。 图书馆与阅览室
着装整洁；遵守规则；保持安静；不占位；爱护图书。
博物馆和画廊
保持安静，不随便触摸，保护作品
体育比赛场馆
购票、接受安检；注意礼让，不要拥挤； 对号入座；关闭通讯设备； 升旗仪式要庄重，尊重； 禁止使用闪光灯；
按规定为运动员加油，不做有损国格、人格之事； 爱护公共设施；了解观赛规则。
医院探望病人礼仪
探视前了解病人情况，买病人需要的东西，了解探视时间，不要浓妆艳抹；
见到病人莹保持自然、平静、微笑，关切慰问，给予鼓励，不提刺激病人的话题； 10分钟左右即可起身告辞。 乘船、购物、健身房、公园„„
严格自律，尊重他人的权利，做举止优雅的行路人。
第四章 职业礼仪
职业礼仪是在职业交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人
的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 培养循规蹈矩的职业秉性： 将循礼与专业技能的培养相结合； 将循礼与职业形象的塑造相结合； 将循礼与职业素质的培养相结合。
公务礼仪：公务人员在日常公务活动中逐渐形成并得到公认的、必须遵循的礼仪规
范。
办公礼仪、会议礼仪、接待礼仪、公文礼仪
商务礼仪：商务活动交往中形成的约定俗成的礼节和仪式的总称，是商务工作者从
事商务活动必须遵循的规范。
公司内部礼仪、容装礼仪、商务用餐礼仪、商务仪式礼仪
服务礼仪：在服务行业中通用的礼仪规则，主要指服务人员在自己工作岗位上所应
遵循的符合“礼”的精神的行为规范。
意义、特征、准则、服务礼仪形象、技巧
会议礼仪
会议是指将人们组织起来，一起研究、讨论有关问题的一种社会活动方式。
召开会议是实施领导的一种重要方式。要使一次会议取得良好的效果，首先要确定
实在、必要的会议内容，同时也还要适当讲究开会的各种程式。这正像俗话说的那样“无规矩不成方圆”。 召集会议
提议召集会议的人，可能是基于下列的理由：
领导需要彻底了解大伙到底在干什么；
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领导要给下属打气，对他们的工作给予一些鼓励和热诚；
有新的见解、产品或计划要提出，需做全面、谨慎和正确的沟通； 整顿一个已经变得松懈、粗心大意或工作不够努力的工作团体； 是一个定期召开的会议（例会），给每个人带来最新的指令或检讨业务。 会议主持礼仪
主持人：一般由具有一定职位的人来担任。
走姿：刚强有力，胸有成竹，沉稳自信，根据会议主题适当调整步幅。 坐姿：端正、虚视全场、胳膊双手自然放桌上。
站姿：持稿，与胸等高，与身体呈45°角；脱稿，自然站立，不抖腿、不晃动手和身体。
手势：尽量少用
语言：服从会议内容和气氛的要求 会议主持礼仪 主持人应做到：
明确介绍来宾及参会人员 请贵宾代表致辞
若多人请示发言，可请距离较远者先发言 维持会场秩序，遵守会议规则
不可在发言人尚未发言完毕时随便插嘴，有权控制发言时间 请人发言，态度诚恳，用语礼貌 有人发言，应注视发言人，仔细聆听 发言礼仪
正式发言（领导报告、代表致辞等） 口齿清晰、讲求逻辑、简明扼要；自信自然。
讨论发言：自由、随机或有一定准备 讲究顺序和秩序，不争抢发言，礼貌不失态。 参会礼仪
入场应守时 听会要认真 离会要自觉
作为与会者，应该乐于接受集会的召开，借以作为展示自己专业才能、积累丰富经
验的机会；
看同事竞相辩论，观察他们之间如何以理相驳，集会是很好的训练实验室； 适时适当发言，让领导知道你的潜能。 接待礼仪
根据来访者的身份确定接待规格。
高规格接待：主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。标明对被接待方的重视和
友好。
对等接待：主要陪同人员与主要来宾的职位相当。常用。
低规格接待：主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。常用于基层单位，如上级
领导到下属企业视察。
接待规格的确定因素：
两方关系； 突然的变化；
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参照以前接待的标准； 最终决定权取决于领导。 接待礼仪 迎客要热情
记住对方的名字，搞好环境卫生，适当准备茶点，准备会议资料，提前安排好就餐、住宿、交通等事宜，提前到大门口迎接，使用该礼貌用语，适当的欢迎仪式…… 应对突然到访或不认识的到访者
待客应友好
领路，引座，服务（茶水等）
送客要礼貌
亲切相送，注意客人物品，告知路线，目送远离 公文礼仪
国务院办公厅2000年8月24日发布，自2001年1月1日起实施《国家行政机关公
务处理办法》。
公务文书，一般称为公文，它是指机关、团体、企事业单位在处理各种事务中形成
的体式完整、内容系统的各种书面材料。比如，通行于各机关、团体、企事业单位中的命令、指示、决定、通知、请示和报告等等。公文是规范性极强的应用文体。 选择适当文种，遵守具体格式。 文头（文件名、发文字号）
正文（标题、主送、正文、附件、发文机关、日期、印章） 文尾（主题词、抄送抄报机关、制发机构和时间） 标记（秘密等级、紧急程度、阅读范围、印刷份数） A4 左侧装订 公文行文礼仪
语言：准确、朴实、简要 办理：准确、及时、安全 行文分类：
上行文：下级向上级机关呈递。报告、请示、议案。 平行文：同级或不属于同一系统的机关部门之间。公函 下行文：上级机关对所属下级机关制发。
命令、决定、意见、公告、通告、通知、通报、批复、会议纪要。
事无巨细的汇报和不经过正规程序的通知、决议、指示都不是尊重。
商务仪式礼仪
洽谈仪式、开业仪式、剪彩仪式、签字仪式、开幕闭幕仪式、记者招待会仪式、展
览会仪式等
洽谈仪式礼仪
洽谈：谈判，指不同国家、地区、行业、单位、部门等为了自身利益进行有组织、有准备的，以求最终达成某种协议的正式洽商。
洽谈礼仪 准备阶段礼仪：
时间避开工作效率低的身心低潮期。
地点严肃安静，为平等可选择第三方处，礼貌待客。 组建精干的谈判队伍。
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桌次、座次尊“以右为尊”。站门口，桌次按进门方向分左右。 签约仪式礼仪
签约仪式：签字仪式，各组织之间通过谈判，就某些重大问题达成一致后，为了确
保口头协议的合法性而签订协议的仪式。 人员确定：身份相当。
文本准备：定稿、装订、文具 签字台准备。
助签人：协助传递文本。
签字完毕，双方同时起立，交换文本握手祝贺。 剪彩仪式
剪彩仪式：为了具有纪念意义的事件而举行的热烈隆重的庆典活动。
红色缎带，红布条、红绳等，结花团。以花团数量比剪彩人多一个为正式。 新剪刀、白手套、托盘、红毯等齐全。托盘者、捧花者…… 剪彩人一般不超过5人，主剪者站中间，右高于左排列。
右手持剪，集中精力，庄重的一刀剪短，与他人动作协调一致。
剪彩的来历：1912年，美国圣安东尼奥市的华狄密镇，店主威尔斯。一条布带栓门
框……
记者招待会：新闻发布会，是一种形式较为正规严肃的公共关系活动。通常是因为
政府、企业、社会团体或个人为了宣布某一种大决定或消息，而召集有关的新闻媒体记者广而告之。同时媒体记者可就此问题提问，组织方将一一进行解答的一种特殊会议。
直接影响举办组织或个人的知名度和美誉度。 会前准备
充分论证会议主题——有无必要召开
精心挑选主持人和发言人——了解主题、思维敏捷、口齿伶俐 准备会议材料——文字、实物、图片等
确定媒体名单、会场——所需的影响范围，提前一周发邀请函
会中程序
核实身份，发放资料，安排就座，宣布会议开始（说明主旨），发言及回答提问，感谢大家光临，可视情况安排参观或就餐。
会后处理
收集记者报道，补救失实情况；统计据实报道记者；策划者总结经验 教训，归档会议及报道资料，备用。
服务礼仪
服务礼仪：在服务行业中通用的礼仪规则，主要指服务人员在自己工作岗位上所应
遵循的符合“礼”的精神的行为规范。 意义：
决定工作质量 体现文明程度 提升经济效益 塑造公司形象 服务礼仪的特征：
差异性
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继承性 规范性 应用性 服务礼仪的准则：
客人永远是对的
服务做到“三心二意”：耐心爱心关心、诚意善意 服务准确细腻：标准化与个性化结合
服务应以德报怨：摆正态度、真诚友善、不断进步 “顾客永远是对的”的精髓
充分理解顾客的需求
充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会 充分理解顾客的过错 服务礼仪形象 着装、仪容、仪态、语言
“今天你对客人微笑了吗？”—美国旅馆之王希尔顿酒店管理的至理名言。
引导手势 服务语言
规范用语：请、打扰、您、谢…… 店铺和柜台用语：你该说什么 ？ 医疗用语：你希望医生说什么？
面试礼仪
男士西装十忌
①忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋； ②忌衬衫放在西裤外；
③忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙； ④忌领带颜色刺目；
⑤忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣； ⑥忌不扣衬衫扣就佩戴领带；
⑦忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短 1厘米； ⑧忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊； ⑨忌西服配运动鞋；
⑩忌皮鞋和鞋带颜色不协调。 领带
领带应以深色为主，忌刺目的颜色。一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。不要使用领带夹，因为使用领带夹只是来洲少数国家的习惯，不适合国际通例。 白衬衫
给人干净整洁的感觉，男生在面试时选择一款白衫配仔裤或休闲裤，相信为你带去
不同的魅力。刚从学校毕业，衬衫会让我显得老气，但实际上，穿衬衫不但不会显老，反而让稚气未脱的新鲜人显得更加成熟、稳重、可信赖。 政府、金融、外企
在面试一些有权威、注重资历和经验的机构时，应当选择稳重端庄的装扮，这
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样可以给对方可信赖的感觉。这时要格外注重每一个着装细节，不要给面试官留下不严谨、不专业的印象。可以选择简约得体的套装，配合精致自然的妆容，体现成熟干练的气质。
广告、策划、市场营销
如果应聘广告、策划、市场营销等工作内容较轻松、上班时间较自由的职位，
可穿着休闲、时尚的服装，突出自己的青春和朝气。建议穿针织衫，配同色系长裤，颜色可稍显活泼，但不可过于花哨。
求职面试结束时的礼仪： 1 2 3 4．24小时之内发出书面感谢信
面试中的自我介绍，最重要的是什么？
自我介绍
独特：在众多应聘者中第一分钟就凸显出来。在自我介绍中务必要把自己一些很独
特、很与众不同的经历或特长说出来。
相关：记住面试官只是希望知道你的个人经历及特点是否能够为未来的工作铺路。 联结：可根据面试前对公司的调查及了解，看看自己有没有什么特点和这个公司的一些文化特点相符合的。面试官也是倾向于雇用那些和他们类似或他们喜欢的人。 激情：很富有激情的自我介绍很自然地能给面试官留下深刻印象，因此在准备时，
除了熟练，语音语调上也要多加练习。
简洁：自我介绍的内容以及用词、叙述方式等都要简洁干脆。内容不用涉及过多的
细节说话要干脆，不要拖拉。
1 2 3 4．说话清晰，音量适中。 5 6
7.进入面谈办公室前，可以嚼一片口香糖，消除口气，缓和稳定紧张的情绪。
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