公共关系学

一、填空题（本大题共10小题，每小题4分，共40分）

1、公共关系的表现形式有两种，即___公共关系状态___________和__公共关系活动____________。

2、公共关系计划制定的程序是：______确定目标________、设计方案、____编排内容__________和评估预算。

3、______矫正型公共关系_______是指社会组织在遇到问题与危机，组织形象受到损害时，为了挽回影响而开展的公共关系活动。

4、__测试____________是通过了解民情来掌握信息的一种方法。

5、____新闻制造__________是指在组织公共关系工作中人为地制造一些具有新闻价值的事件，以求做好公共关系工作，扩大组织的影响。

6、___顺意公众___________是指对组织、行为和产品等持赞赏和支持态度的公众。

7、 公共关系部 是组织内部针对一定的目标，为开展公共关系工作而设置的专门职能机构。 8、交际型公共关系是指社会组织不借助于___任何媒体___________，而是通过___人际接触___________的手段，与公众进行协调沟通，为组织广结良缘的公共关系工作。

9、______维系型企业关系________的主要功能就是设法在不知不觉中造成和维持一种融洽气氛，以维护组织的良好形象。 10、公众导向观念时期，应该坚持的原则：“一切为了公众”，___让公众了解组织___________，____也让组织了解公众__________。

二、简答题（本大题共4小题，每小题10分，共40分）

11、简述公共关系意识。

树立公共关系意识是从事公共关系工作的前提。一般说来，现代公共意识包括公众意识，形象意识，沟通意识，服务意识和互惠意识。

1公众意识是指把公众当做组织生存和发展的基础，把公众需要作为决策和行动的依据，千方百计搞好同公众的关系，争取公众的支持和帮助。为此，组织应该尊重公众，了解公众，善待公众，尽可能地满足公众的需求，同时还要积极引导和影响公众，使公众的认识和行为不断地向文明，健康和有利于组织的方向发展，从而使公众与组织在长远利益上趋于一致。

2形象意识主要表现为组织在决策和行动中高度重视自身的形象和声誉，自觉地进行形象

投资，形象塑造，形象管理，把树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标，创造最优异的成绩，提供最优质的产品和服务，保持最旺盛的创新能力，不断提高组织的信誉和形象这种无形资产的价值。

3沟通意识主要表现在组织与公众的协调沟通。因为协调沟通时公共关系的基本职责，社会组织的形象主要是在不断协调沟通中建立和发展起来的。为此，组织高度重视与公众的信息交流和沟通，一方面要及时地吧组织信息传递给公众，是组织与公众之间能实现信息的真正共享，另一方面要及时地了解公众对组织的态度和意见，公众想知道的组织信息和公众需求，建立畅通的沟通机制，不断提高协调，沟通的效果。

4服务意识就是把公众当成组织的服务对象，真心实意地为公众服务。替公众着想，让公众满意，满足，把公众需求当做组织公共公众的出发点和归宿，靠良好，细致，周到的服务去赢得公众的信赖和支持。

5互惠意识表现为在交往和合作中，将平常互利，追求双赢作为处理各种情况的行为准则，将自身的发展联系起来，争取既有利于自己又有利于对方，使组织和公众在利于追求上出现认同，合作和协调的理想状况。公共关系意识是现代商品经济的产物，是现代文明进步的表现。树立公共意识，在全社会普及公关意识，对于净化社会环境，确立新型的合作关系，减少人为的对抗矛盾，重建社会信誉，都是大有帮助的。因此，公关组织和公关从业人员不仅要不断地提高自己的公关意识，而且应该致力于在全社会普及，传播公关意识。

12、简述公关策划。

公关策划即“公共关系策划”，是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划并设计公关战略，专题活动和具体公共活动最佳行动方案的工程。公关策划的核心，就是解决以下三个问题：一是如何寻求传播沟通的内容和公众易于接受的方式；二是如何提高传播沟通的效能；三是如何完备公关工作体系。

13、简述传播效果层次。

1，认识层面，外部信息作用于人们的知觉和记忆系统，引起人们只是量的增加和只是构成的变化。

2态度层面，作用于人们的观念和价值体系而引起情绪或感情的变化。

3行动层面，以上变化通过人们的言行表现出来，即成为行动层面上的效果。认知，态度行动，是一个效果的累积，深化和扩大的过程。

14、简述进攻型公共关系的含义及其方法。

进攻型公共关系，是指社会组织采取主动出击的方式来树立和维护良好形象的公关关系活动模式。当组织要求拓展（一般在组织的成长期），或预定目标与所处环境发生冲突时，住在、动发起公关攻势，以攻为守，及树立和维护良好形象。这种模式，适用于组织与外部环境的矛盾冲突已成为现实，而实际条件有利于组织的时候。其特点是抓住一切有利时机，利用一切可利用的条件，手段，已主动进行的姿态来开展公共关系活动。

三、论述题（本大题共1小题，每小题20分，共20分）

15、论述危机管理。

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策，动态调整，化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，

危机管理是专门的管理科学，它是未来对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范。处理体系和对应的措施。危机管理的目的有六个： 1预防危机。危机如同SARS一样，预防与控制是成本最低，最简便的方法。企业应根据经营的性质，识别整个经营过程中可能存在的危机，并从潜在的事件及潜在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后进而收集，整理所有可能的风险并充分征求各方面意见，形成系统全面的风险列表，从而对这些可能导致危机的原因进行，并针对性地练习内功，增强免疫力，已达到避免危机的目的。

2控制危机。主要是建立应对危机的组织，并制定危机管理的制度，流程，策略和计划，从而确保在危机汹涌而来时能够理智冷静，胸有成竹。

3解决危机。主要是指通过公关的手段阻止危机的蔓延并消除危机。如建立强有力地危机处理班子；有步骤地实施危机处理策略。 4在危机中恢复。制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象；重获员工，公众，媒介以及对企业的信任。

5在危机中发展。危机管理的最高境界就是总结经验教训，让公司在事态平息后更加焕发活力。

6实现企业的社会责任。作为社会的一员，企业卓有成效的危机管理，将促进社会的安定与进步。反之如果危机处理不当，将成为社会的负担，并带来不可估量的危害。 危机管理的要素有四点：

1危机监测。危机管理的首要一环对危机进行监测，在企业顺利发展时期，危机管理五力模型企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。企业越是风平浪静的时刻越是应该重视危机监测，在平静的背后往往隐藏着杀机。

2危机预警。许多危机在爆发之前都会穿某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样，企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失减少到最低的程度。 3危机决策。企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案，方案定位要准，推行要迅速。 4危机处理。首先，企业确认危机。确认危机包括将危机归类，收集与危机相关信息确认危机程度已经找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。第二，控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后，截止危机的扩散使其不影响其它事物，紧急控制如同救火兵刻不容缓。第三，处理危机。在处理危机中关键的是速度。企业能够及时，有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给企业造成的损失。