旅游服务

付维伟2009302550002

旅游服务

旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。

旅游服务包括的方面很广。具体内容包括如下几个方面： 1、为游客提供门票和告知游客如何使用。

2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。

3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。保证游客的人身安全。 4、为游客讲解景区的文化。让游客感受到景区的魅力。 5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。 6、游客对于拍摄和留念的需求。

7、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助．

众所周知，服务有如下特点（旅游服务当然也不例外）：无形性，生产与消费的同步性，差异性，不可储存性。除此之外旅游服务还具有以下个性：

1.文化性。旅游服务中文化是重要的，旅游服务文化性是旅游企业的长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业理念等服务价值取向的总和，体现了一种服务旅游特色旅游服务很大程度是一种文化产品，无论是景区的景观，旅行社的导游服务，还是旅游车船，饭店所提供的服务等，其实都是让旅游者得到物质与精神上的享受，而且以精神上的享受为主。旅游企业在提供服务的同时，也在传播文明，传承文化。

例如：上海某高星级饭店的卫生间既没有六小件一次性消耗品，也没有一条毛巾，只是洗脸台上有两瓶免费的矿泉水。主该饭店的国内顾客感到很不方便，就打电话询问客房中心，客房中心服务员马上送来顾客需要的物品。但是根据客户需要要一样送一样，绝不多送。顾客向大堂副理投诉，认为这不符合星级饭店标准。大堂副理表示接受。同时解释说，这也是一种饭店服务文化，强调服务的有效性、节约性。

2.非耐用性。许多服务可以多年消费，如如教育服务、汽车服务、房产服务等。但大部分旅游服务时间却短的多，如住一次饭店、进行一次旅游活动等

3.协作性。旅游活动需要多部门通力协作才能完成。旅游活动涉及顾客的食、住、行、游、购、娱等各方面，这些方面的供给者只有互相依存、互相辅助，总和起来才能完成对旅游顾客的服务。如果有一个供给者的服务没有达到要求的服务标准，就会破坏整个服务效果。

4.感性的购买驱动。旅游主要是为了满足人们精神享受的一种高层次的消费活动在旅游服务的接触中会自觉地产生信任、可靠、愉快或者不信任、怀疑、消极的情感，这种情感影响他们的下次购买。所以在旅游服务中，有时一个旅游服务人员就能决定一个顾客是否会再次享用该旅游服务。

随着市场经济的发展，现代旅游服务市场已从卖方市场转入买方市场，竞争日趋激烈。当代服务理论指出我们已进入顾客选择和挑剔的时代。为此，与变化的旅游市场相适应的旅游服务出现两大趋势：一是旅游服务的个性化，二是旅游服务的体验化。

个性化服务体现在服务过程的个体化，服务管理的人性化，服务行为的超常化服务结果的极致化。如杭州之江饭店每天客房服务人员在做夜床服务的时，都会在床头柜上放一张员工手写的心语卡，内容根据顾客、季节、天气等不同而变化，短短几句话会使入住的客人感受到之江人如亲人般得浓浓的关怀，这里可以体现服务管理的人性化。

体验化服务模式就是以设施设备与环境为道具和舞台，以无形服务与娱乐活动为载体使顾客融入其中，给顾客带来愉悦体验的活动。

随着计算机技术和网络通信的迅速发展和广泛应用，现代社会已进入信息时代，信息化得影响无处不在。就旅游业而言，饭店、旅行社、旅游主管部门都已利用计算机网络进行旅游预订和营销。

中国旅游电子商务网站从 1996年开始出现，目前，具有一定旅游资讯能力的网站已有5000多家。其中专业旅游网站300余家，主要包括地区性网站、专业网站和门户网站的旅游频道三大类。虽然电子商务运用于旅游业仅有数年的时间，但是其发展势头十分强劲。电子商务已经成为信息时代旅游交易的新模式。

旅游电子商务就为广大旅游业同行提供了一个互联网的平台。 旅游门市最为专业的旅游买卖交易场，汇聚了大量的游客客源，旅游企业及旅游相关行业企业，将旅游行业进行了细分，精致打造，为游客提

供了专业的旅游服务。其强大的资源数据库、交易平台及多种游客出游必备的查询功能，成为客人出游的专业指导网站，每天巨大的客流，是您在网上开店展示、宣传及销售的最佳窗口。

旅游大卖场一个免费的旅游广告发布场所，汇聚了大量的旅游业同行和出游者，每天发布旅游咨询，询价信息， 线路报价信息，寻找合作伙伴，等旅游相关信息。

旅游社区，驴友的 集结地，聚集所有出游者。

旅游电子商务出现了一种新的交易模式：C2B交易模式。

C2B交易模式是由旅游者提出需求，然后由企业通过竞争满足旅游者的需求，或者是由旅游者通过网络接成群体与旅游企业讨价还价。旅游C2B电子商务主要通过电子中间商(专业旅游网站、门户网站旅游频道)进行。这类电子中间商提供一个虚拟开放的网上中介市场，提供一个信息交互的平台。上网的旅游者可以直接发布需求信息，旅游企业查询后双方通过交流自愿达成交易。旅游C2B电子商务主要有两种形式。第一种形式是反向拍卖，是竞价拍卖的反向过程。由旅游者提供一个价格范围，求购某一旅游服务产品，由旅游企业出价，出价可以是公开的或是隐蔽的，旅游者将选择认为质价合适的旅游产品成交。这种形式，对于旅游企业来说吸引力不是很大，因为单个旅游者预订量较小。第二种形式是网上成团，即旅游者提出他设计的旅游线路，并在网上发布，吸引其他相同兴趣的旅游者。通过网络信息平台，愿意按同一条线路出行的旅游者汇聚到一定数量，这时，他们再请旅行社安排行程，或直接预定饭店客房等旅游产品，可增加与旅游企业议价和得到优惠的能力。旅游C2B电子商务利用了信息技术带来的信息沟通面广和成本低廉的特点，特别是网上成团的运作模式，使传统条件下难以兼得的个性旅游需求满足与规模化组团降低成本有了很好的结合点。旅游C2B电子商务是一种需求方主导型的交易模式，它体现了旅游者在市场交易中的主体地位，对帮助旅游企业更加准确和及时地了解客户的需求，对实现旅游业向产品丰富和个性满足的方向发展起到了促进作用。

其中做的成功的是美国的在线旅游网站Priceline.2010年福布斯全球2000强公司榜单中，从事在线旅游预订的Priceline赫然位列美国在线旅游行业巨头Expedia、联想、百度这些名字之前，盈利能力更远超后者，而它只有300名员工。这个被华尔街惊呼“比苹果做得更好”的公司到底有什么魔力？Priceline（priceline.com）提供了一种完全不同于传统旅游预订业务的服务。这种模式甚至在整个消费者市场都不多见。Priceline称之为“自助定价”，

学术界则称为“逆向拍卖”或“买方定价”。简要地说，就是由消费者在网上自行标出自己愿意出的机票、酒店价格，然后Priceline在自己的电脑数据库中搜索愿意接受该报价的航空公司或酒店。换句话说，这实际是一种“逆向拍卖”，即由买主先出价，然后看有没有卖主。而一旦找到卖主并成交，Priceline在向买方收取手续费和从卖方获得佣金的同时，如果实际从供应商拿到的价格比消费者报价还低，该笔差价也一并被Priceline赚取。由此，在线旅游平台Priceline相比Expedia的最大优势就是价格。比如，在Priceline网站上预订酒店的消费者需要将酒店星级、所在城市的大致区域、日期和价格提交系统。不到一分钟后，Priceline网站就会返回一个页面，告知此价格是否被接受，并将产品的具体信息，包括酒店名称、地址反馈给消费者。通常，一家在Expedia上标价100美元的4星级酒店，在Priceline可以用50美元左右的价格竞拍到。这种价格差距，对于酒店产品的销售来说，几乎是致命的吸引力。同样，喜欢占便宜的消费者会接踵而至，形成口碑效应。商业世界有一个规律，你能为消费者省多少钱，就能为自己同等比例地赚多少钱。

Priceline目前在中国市场还没有太大作为，主要原因在于国内的优质旅行资源还相对稀缺，这些资源拥有者相对于消费者的议价能力较高。同时，由于国人出门旅游时间相对集中在法定节假日，带薪休假制度还未普及，消费端对Priceline模式的需求动力不足。此外，旅行产品提供方的经营精细化程度不高，以及国家对相关旅行产品如机票的价格管制，都造成了Priceline模式在国内市场发展的障碍。但同时我们也应该看到，大部分国内消费者都属于对价格异常敏感的群体。从长远来看，在中国市场Priceline模式必然能够成功，需要的只是时机成熟。当然，正如互联网其他领域一样，最后的成功者很可能并非是Priceline，而是模仿其模式的一家本土公司。

中国的旅游网站中环球旅游旅行网正在研究这种电子商务交易模式。 旅游电子商务为旅游业开拓出新的网上市场流通渠道，创造出新的产品销售平台与方法，降低了旅游企业的各种经营成本，扩大了规模经济性与范围经济性。伴随着国家西部开发的号令，西部地区越来越多的旅行社、旅游公司及宾馆饭店开始网上寻觅商机，这也被被称作旅游电子商务“西进”。