2023年京东自营店铺初级售后客服认证考试题库答案

2 用户着急购买这款2万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜2000元，这个情况支持价保吗？

A 商品降价后，可联系价保专员申请价保 B 7天内发生价格变动都是支持价保的 C 秒杀商品不参与价格保护

D 支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单 答案：C

3 关于商品退款后，京豆与E卡支付部分退回方式描述正确的是？ A 账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除；京东E卡退货时金额退回卡内，不予兑现

B 晒单所得京豆不用退回，京东E卡退货时金额退回卡内，不予兑现; C 账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除；京东E卡退货时随退款兑现；

D 均不退回 答案：A

4 处理在线售后的服务原则是？ A 减少店铺损失 B 解决问题 C 巩固知识 D 升职加薪 答案：A

5 顾客11.11期间购买了一台冰箱，近日给了个差评；评价中写道：\"冰箱有点噪音，还可以接受，但最气人的是预约售后师傅上门检测一下，一直修改时间不上门，说明天才有时间；但到了时间还是不上门。搞到都想退货了\"。请问顾客差评的主要原因是（ ） A 产品问题 B 售后问题 C 退换货问题 D 维修问题 答案：B

6 顾客评价：“非常差，会刮须。比淘宝十几块钱还要差劲！”这种评价选择哪类型的申诉成功率更大 A 侮辱或污言秽语 B 广告类

C 同行恶意竞争类

D 与实际不符的虚假评价 答案：B

7 中差评回复时效是（ ）小时内？

A 12 B 20 C 24 D 48 答案：C

8 负面评价上如果涉及到“淘宝”“天猫”等其他平台字眼的评价内容可以申诉成功吗？ A 可以 B 不可以 答案：A

9 自营中差评申诉入口的路径是？

A VC后台-【售后客服】-【客服管理】-【评价管理】 B 京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价 C 京东客服管家-服务商管理-客服总览

D VC后台-【售后客服】-【客服管理】-【问答管理】 答案：A

10 某条问答是10月1日回答的，商家在11月2日才发现此条问答涉及到了价格泄漏，请问这个时候还能回复这条问答吗？ A 可以 B 不可以 答案：A

11 顾客钻石会员，京享值5800，提交无理由退货，下列哪种说法正确？ A 顾客是钻石会员不收运费

B 顾客京享值未达到6000需沟通客户收运费

C 此单根据客户会员情况可以不沟通直接审核退货 D 此单需沟通客户上传图片核实商品未拆封 答案：B

12 客服处理京东【问答】的路径是？

A VC后台-【售后客服】-【客服管理】-【问答管理】 B 京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价 C 京东客服管家-服务商管理-客服总览

D VC后台-【售后客服】-【客服管理】-【评价管理】 答案：A

13 工单发起后，未被回复状态下，在如下哪个菜单查询？ A 待确认工单 B 已驳回工单 C 已发起工单 答案：C

14 京东工单开放平台的网址是？ A woop.jd B woms.jd C kf.jf 答案：A

15 等待客户确认处理方案跟进时效是？

A 每隔3天跟进1次

B 每隔24H内联系跟进1次 C 每隔2天跟进一次 D 每隔8小时跟进一次 答案：B

16 退货场景，客户预期返回方式为客户发货，沟通中，与客户确认需要自行送到自提点，客服应该如何审核？ A 上门取件 B 同意客户发货 C 客户送货审核 D 客户放弃 答案：C

17 退货场景，客户预期返回方式为上门取件，沟通中，与客户确认需要自行邮寄，客服应该如何审核？ A 上门取件 B 同意客户发货 C 客户送货审核 D 客户放弃 答案：B

18 需要当日审核完毕的服务单是？ A 待审核 B 待客户反馈 C 待处理 D 暂完成 答案：A

19 换新对应的返回方式为什么？ A 同意客户发货 B 客户送货审核 C 上门换新 D 上门取件 答案：C

20 哪个品类不支持价保？ A 家用电器、食品饮料 B 电脑/办公、手机通讯 C 家庭清洁/纸品、数码 D 黄金、金银投资 答案：D 多选题：

1 2023年售前考核加减分项有哪些？ A 咨询转化率 B 服务时长达标率 C 咨询解决率

D 智能客服纯机满意度 答案：ABCD

2 咨询入口有哪些？ A 商品详情页 B 店铺首页 C 搜索页

D 售后申请页 答案：ABCD

3 客户购买商品是大家电，支持开箱验货，问题表示商品打开就是破损的，需要办理售后换货，客服处理正确的是？

A 京东配送师傅或京东/京东商家安装师傅上门的，工单大家电核实开箱现场情况进行处理

B 工单属实的按7退15换政策审核

C 工单核实不属实的评估特殊退换方案、婉拒或补偿留用 D 直接拒绝客户不支持办理，如客户不接受，升级处理 答案：ABC

4 关于质量问题的审核下列说法正确的有？ A 需客户上传图片证明

B 确认客户商品签收签收时间及提交时间，结合页面保修期，确认是否在质保周期内

C 京东平台所有的商品售后政策都是7退15换 D 顾客问题描述清晰可直接判断问题类型，顾客预期符合政策，可直接审核无需外呼

答案：ABD

5 顾客已经收到商品，如何进行晒单？ A 点击【我的订单】，找到需要评价/晒单的订单

B 点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后，根据提示操作即可 C 京东APP客户端点击【我的】-【待评价】即可查询未评价商品 D 客服后台操作晒单 答案：ABC

6 以下哪些是无需外呼类型的13种状态之一？ A 长辈版服务单

B 可直接判断符合7天无理由政策 C 可直接判断商品问题情形 D 客户描述的商品问题属实 答案：BCD

7 查看服务单描述正确是？ A 服务单日志：可以查看售后单的流程状态（服务单领取时间、放入待反馈时间、审核上门取件时间等

B 全程跟踪-订单：可以查看商品的签收时间

C 全程跟踪-取件：安排售后退换修取件后可以看到配送师傅的实际取件时间 D 退款明细：可以看到退货的商品退款多少钱 答案：ABCD

8 下列关于售后满意度说法正确的有？ A 目标值92% B 权重50分

C 实际达成高于90%，不扣分

D 参评低于50单、满意度高于90%，仍需按照差评条数扣分 答案：ABC

9 VC系统-售后客服-售后管理-服务单管理页面中，包含如下哪些状态页签(服务单状态池）？ A 待审核 B 待反馈 C 待退款 D 待处理 答案：ABD

10 2023年售后考核指标有哪些？ A 满意度

B 审核20分达标率 C 处理20分达标率 D 服务规范达标率 答案：AD