服务质量评价体系

■标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

江苏省烟草专卖局文件

苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司）,东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》 下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试 行）》 主题词：服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室 （部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公室 打字：陈冰 份） 2006年3月27日印发 校对：王红 （共印2附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）

为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不 断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务 内涵，精心打造“中国烟草•江苏”的品牌形象，全面、客 观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水 平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本 评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、 客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质 量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之 中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、 建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、 客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中 心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时 委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、 工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户投 诉中心”以及向省局（公司）“局长信箱”反映的投诉、建 议、咨询及投诉回访满意度等情况； 4、 行风监督及行风评议：适时聘请行风监督员以及各地政 府组织的对政府机关进行的行风监督、评议的结果。 服务质量评价体系的建立将本着整体规划、分步实施、不 断完善的原则，从科学性和可操作性两方面逐步加以完善。现阶段主要是利用“客户投诉中心”、“局长信箱”等现有资 源。条件成熟后，再逐步建立和完善外部监督机制，如向社会 各界聘请行风建设监督员，建立监督员联系机制，定期召开客 户座谈会，征求社会各界意见等。 二、服务质量评价指标及评价方法

项LI 指标解释 测评方式及计算办法 以全省各地区客户投诉 平均次数为基准（15 得分 客户对服务工作的不满和 客户投诉 抱怨，反映服务工作的明 显缺陷 分），每超过平均值10% 减3分，减到0分为 止；每低于平均值10% 加3分，最高加至30 分。 30 以全省各地区客户建议 、 客户 关系 管理 水平 （权重 40%） 客户建议 客户对服务工作存在着不 满意，但在客户可承受范 围内 平均次数为基准（10 分），每超过平均值10% 减2分，减到0分为 止；每低于平均值10% 加2分，最高加至20 分。 20 以全省各地区客户咨询 平均次数为基准（5 客户对服务问题的疑问， 客户咨询 反映相关单位与客户沟通 的顺畅程度 分），每超过平均值10% 减1分，减到0分为 止；每低于平均值10% 加1分，最高加至10 分。 10 客户对投诉处理过程和处 投诉回访满意度 理结果的满意程度 客户对投诉专线的了解程 度 表示满意:客户数/回访 客户总数X100%X30 知晓投诉专线客户数/调 查客户总数xioo%xio 以全省各地区客户投诉 平均次数为基准（35 10 30 投诉专线知晓率 客户对服务工作的不满和 客户投诉 二、 T'W 客户 方面 （权重 20%） 客户建议 客户对服务工作存在着不 满意，但在客户可承受范 围内 抱怨，反映服务工作的明 显缺陷 分），每超过平均值10% 减5分，减到0分为 止；每低于平均值10% 加5分，最高加至70 分。 70 以全省各地区客户建议 平均次数为基准（15 分），每超过平均值10% 减2分，减到0分为 止；每低于平均值10% 加2分，最高加至30 分。 项LI 指标解释 客户对烟草公司服务工作 测评方式及计算办法 设定：非常满意为 1,比较满意为,一般 满意为，不太满意为， 很不满意为0 满意度=（表示非 常满意客户数X1+比 较满意客户数X+—般 满意客户数X+不太满 意客户数X+很不满意 15 15 15 权重 25 30 三、 客户 满意 度调 查 总体服务满意度 的总体感觉 客户对货源供应品种、数 量、货源分配标准的评价 货源供应满意度 客户经理服务 客户对客户经理服务态 度、服务内容、服务水平 等的评价 客户对电话订货员服务态 度、订货准确性等的评价 （权重 质量满意度 40%） 电话订货员服 务质量满意度 客户对送货员工作态度、 送货员服务质 送货及时性、准确性等的 量满意度 评价 专卖稽査人员工 客户对专卖稽查员工作态 作质量满意度 度、执法水平等的评价 客户数X0）-被调查 客户数X100% 15 15 综合服务质量评价水平=客户关系管理水平得分X+工业 客户方面得分X+客户满意度调查得分X 三、服务质量评价工作的实施 1、 定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客 户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。 结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工 业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、 通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进 行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以 激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分 析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持 续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务 质量和服务水平，提高客户满意度。