儿科常见的护患纠纷及对策

捡验垦学与临床２００８年９月第５卷第１７期Ｌａｂ　Ｍｅｄ　Ｃｌｉｎ，Ｓｅｐｔｅｍｂｅｒ　２００８，Ｖｏ１．５，Ｎｏ．１７　儿科常见的护患纠纷及对策　李　霞（第三军医大学大坪医院小儿科，重庆【关键词】儿科；护患纠纷；　因素；对策　中图分类号：Ｒ４７３．７２　文献标志码：Ｂ　文章编号：１６７２—９４５５（２００８）１７－１０８０—０２　４０００４２）　近年来，诸多方面因素导致了护患纠纷的发生，加之医学　知识的普及和患者法律意识的增强，使护患纠纷有明显的上升　趋势，严重影响了护患双方的身心健康，干扰了医院正常的医　疗秩序，甚至影响医院的声誉　因此，必须引起高度重视，如何　正确防范纠纷是每位儿科护理人员十分关心的问题。　１产生原因　１．１护士因素　１．１．１“以人为本，以患者为中心”的理念认识不足　多年来　见病不见人的服务观念不能随着医学模式的改变而改变，工作　缺乏主动性，总认为患者来医院看病是有求于医生护士，不能　主动为患者提供帮助，服务意识差，导致“生、冷、硬”的服务态　度时有发生。有的护士认为只要打好针、治好病就是服务到　位，因而在工作态度及服务质量上表现为漫不经心、态度冷漠。　这无疑是与患者及家属的需求存在差距，从而引发护理纠纷。　１．１．２健康教育不到位　孩子生病，家属非常着急，初到陌生　环境，患儿饮食、陪护及病房管理等给患儿及家属带来不便，而　有的护士又没有详细讲解疾病的发生、发展、治疗方案及护理　措施、住院环境、健康教育等。在做治疗时，受患儿怕打针的心　理影响，加之患儿血管细、易动、在门诊及住院治疗时间长，导　致穿刺难度增加。如遇技术不高者只要一针穿刺不成功，家属　就会表现出不满，甚至用威胁的语气“打不起就挨揍”等。如不　给家属做好思想工作，就会引起误会而产生纠纷　１．１．３　工作责任心不强，护理技术操作不规范　由于社会的　偏见，大家觉得护士社会地位低，医院领导不重视护理工作。　护士对护理工作缺乏热情，在工作中不严格执行护理管理制　度，出现打错针、发错药，不按时巡视病房，观察病情不仔细，患　者病情发生变化时不能及时报告和处理，基础护理不到位，出　现护理并发症，擅离职守，带实习护士不认真。长期不进行新　技术、新知识的学习，基本的操作技术不认真，护理操作技术不　过硬，增加了患者的痛苦。不严格按操作规程和技术规范进行　护理，出现护理差错或事故时，才体会到规章制度的重要性。　１．１．４穿刺技术不到位　ｌ＿ｌ＿５出现问题得不到及时处理住院患儿多，护理人员缺　乏，各项护理措施不能全部落实到位，巡视病房不及时，导致液　体输完后更换不及时，出现喊叫现象。如患儿在输液过程中出　现不适、液体外渗等解释不到位就会造成护患矛盾，引起纠纷。　１．１．６　护理文书书写不规范，法律意识淡薄　护理文书是患　者在医院治疗和护理过程的真实反映，及时、准确、真实、完整　的护理记录是对患者安全负责的表现，也是发生纠纷时有力的　法律依据。可有的护士在工作中重做事轻记录，特别是在抢救　患者时不能及时记录，过后又没及时补记或记录不完整，或时　间颠倒等。在工作中不注意学习相关的医疗法律法规，法律意　识淡薄，出现纠纷时不知道该怎样保护自己。　１．１．７　医疗费用不透明　表现在没有尊重家长的知情权和选　择权。特别表现在特殊治疗、特殊检查、贵重药物等方面，如果　患儿病情不见好转，费用难以承受时易导致纠纷发生。　１．２患者因素　１．２．１　对疾病的发生、发展和转归认识不足　对治疗过程中　的疾病变化不理解或治疗结果期望值过高，一旦治疗结果不满　意时，就发生了纠纷。　１．２．２法律意识增强　随着物质生活水平的提高，患者对健　康的需求增加，对护理工作的要求也越来越高。法律知识的普　及，使更多的患者法律意识增强，一些治疗护理过程不当，就会　引起纠纷。　１．２．３导致纠纷的原因　现在多数都是独生子女，如输液一　针未打起、疾病治疗给家庭带来经济困扰等，部分患者就想方　设法挑工作中的不足，小事化大，故意制造纠纷。　２对　策　２．１　规范执业行为，保护护患双方的合法权益　２．１．１工作中要养成随时收集整理具有法律证据的资料。要　养成随时进行认真、客观、全面记录的良好习惯，字迹要清楚整　洁，杜绝涂改。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知　义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权，如遇到特殊治疗护　理项目而患者又坚决拒绝执行时，当班护士一定要将当时情况　及患者的意见进行详细记录，并让患者核实后签全名，方可放　弃执行该项治疗或护理项目。对患儿或家属疑是输液、输血、　注射、药物等引起不良后果的，要严格按照《医疗事故处理条　例》第二章第十七条规定要求保存实物。即医患双方应当共同　对现场实物进行封存和启封，需要检查的，应当由双方到共同　指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共　同指定时，由卫生行政部门指定。疑是输血引起不良后果，需　要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通过提供该血液的采　血机构派工作人员到场。这条规定提示大家保存证据时，要确　保它在法律面前的有效性，要符合法律程序。这样才能起到其　应有的法律证据效用，否则即使您所保存的是原始实物，但由　于取证或保管的方式不符合法律要求，所保存的证据将失去其　法律效用，不被法律所承认，这就将被认为是举证无效或不能。　２．１．２工作中要学会应对特殊和紧急事件，必要时要拿起法　律武器保护自己的合法权益不受侵犯。（１）当遇到突发事件或　紧急抢救时，要沉着冷静，切忌在家属面前大喊大叫、手忙脚　乱，从而诱发纠纷的发生。当正常的医疗护理不被人理解时，　应让理智高于一切，解释无效时，应请示上级处理，切忌与患者　或家属进行争执或吵闹。当护士人身安全和正常医护秩序受　到干扰时，可请保卫科或直接拨打“１１０”协助解决。（２）当护士　人身受到伤害时，可依法提出上诉。当可能发生纠纷时，要冷　静，语言谨慎，并马上进行法律咨询，做好心理准备。（３）当被　维普资讯 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检验医学与Ｉ庙床２００８年９月第５卷第１７期Ｌａｂ　Ｍｅｄ　Ｃｌｉ　！　ｐｔ！　！！　起诉或作为证人时，对询问应如实回答，并享有查阅询问笔录　的权利，对笔录记载有遗漏、错误部分可加以补充、改正，同时　可以拒绝回答与本案无关的问题，配合法庭做出公正判决。　（４）规范书写各项记录，护理记录是值班人员对患者病情动态　变化、治疗、护理的客观记录，在法律上起重要作用。因此，记　录应工整、清楚、详细无遗漏，措辞得当，内容真实完整，简明扼　要且不能涂改。　２．２讲究语言艺术及沟通技巧　因为据专家介绍，当前发生　的纠纷中，无过失纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究　其原因往往是因语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是　完全可以预防的，而一旦发生带来的不良后果又是不可预料　的，所以无过失纠纷是工作中防范的重点。而《条例》第二章第　十一条规定，在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患　者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨　询，但是应当避免不利后果。因此，在和患者沟通时，一定要多　！　！：　！　：　！　时，最好暂时请假休息，确保不因自己一时的心情不好而造成　终身的遗憾。社会、经济、科学技术发展的新世纪，作为一个护　理工作者，要不断学习新的护理理念、知识、技能，来充实自己　的头脑，不断提高自身业务素质，练就精湛技术，再加上良好的　服务态度和恰当运用沟通技巧，才能与时俱进，从根本上减少　纠纷的发生。　２．４严格各项制度　如查对制度、交制度，坚守工作岗　位。三查七对是避免差错事故发生的重要措施。护理人员应　加强对制度职责的理解，从法律高度审视日常工作。对于发生　事故的高危时间段，如节假日和大夜班等应加大管理力度。工　作中具有严谨的工作作风和慎独修养。严格执行操作规程，明　确各级护士职责，熟知每项护理技术操作适应证、禁忌证、并发　症。操作前耐心解释，取得患者及家属的理解和配合，尤其对　于不合作的患者。有的患者拒绝做皮肤试验时，护理人员应坚　持原则，运用自己的专业知识和良好的沟通能力，解释皮肤试　了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心　进行人院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。而对有关　患者病情、严重程度、预后及详细治疗方案、重要检查的目的及　结果、方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等方面的知　识应请主管医生对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医　生交待不一致引起不必要的纠纷。另外，科室内部要加强团　结，避免互相在患者面前拆台。　２．３控制情绪，保持良好的心态　由于任何一个人无论是由　于工作不顺心，还是因家庭琐事所烦扰等，经常会出现情绪低　验的必要性，说服患者按照操作规程用药。　２．ｓ提高业务素质和抢救成功率　提高业务素质是防范护患　纠纷的关键。要求护理人员不仅应强化基本功训练，还应熟练　掌握基本的抢救技能。遇到急救患者时能急患者所急，做到分　秒必争。在医生未到之前，根据病情做出直觉判断，给予紧急　处理，如测量血压、给氧、吸痰、止血、配血、建立静脉输液通道、　进行人工呼吸等。　２．６提高静脉穿刺技术　在儿科静脉穿刺是必不可少的，大　家要多练习穿刺，多向老护士学习，提高穿刺水平。　２．７合理收费一落。心情不畅。但由于工作性质和工作对象的特殊性，要求医　务人员在１：作时一定要全力以赴，绝不准有半点ｌ码虎和精力不　集中。　为　Ｆｔ稍有疏忽。酿成的后果是不堪设想的。所以只　要走　Ｉ：作岗ｆ　．就受蒯　ｎ　Ｌ二的情绪，保持良盘『的心态，令力　以赴地投入ｌ　作。盘Ｉｌ　ｎ　Ｌ三试　调整心态，ｆ『『『感觉难以控制　根据国家规定标准收费，明确诊治价位，建立　日清单制度并每日公布，让患者清楚医疗费用的支出情况，　使各项收费合情合理。　（收稿日期：２００８－０４－０７）　输血安全性的措施　罗海霞（维吾尔自治区奎屯农七师医院【关键词】输血；　安令悱；　Ｉ临床治疗　８３３２００）　中图分类号：Ｒ４５７．１　文献标志码：Ｂ　文章编号：１６７２－９４５５（２００８）１７－１０８１—０２　输血是临床治疗的重要组成部分，是抢救和防治疾病的重　少临床医生认为给患者输注血浆可以增强营养、提高患者的抗　要手段之一，因此必须做到安全和有效，安全性是居于首要位　置的。提高输血安全性，最大限度减少输血不良反应的发生和　病能力，因此随意给患者输注血浆。这种做法会给患者带来许　多不必要的麻烦。血浆主要成分是水分和蛋白质，并且含有大　降低输血传染病的发生，是临床输血工作的一个重要问题。　１减少不必要的输血，科学、合理使用血液　量的各种抗体，除了有凝血机制障碍和肝肾功能不全的患者选　用新鲜冷冻血浆之外，尽可能地少用或不用血浆。成分输血是　现代输血治疗的总趋势，本着“缺什么补什么、缺多少补多少”　的原则进行输血治疗，其优点之一是减少输血传播病毒的危　输血目前还不能做到绝对确保血液安全，还存在输血相关　传染病的危险，因此对患者输血时，必须权衡利弊，严格掌握输　血适应证，应当本着“能不输则不输、能少输则少输”的原则，在　确定需要输血时要选择适当的血液成分或血液制品。某些医　生有一些传统的错误观念，如认为输越新鲜的血越好。而实验　险。病毒在血液各种成分中的分布是不均匀的，因而各种血液　成分传播病毒的危险度也是不一样的，白细胞最高，血浆次之，　红细胞、血小板相对较为安全。自身输血是最安全的输血方　表明，４℃保存７２　ｈ以上的血无传播梅毒的危险；４℃保存２　周以上的血可以减少疟疾传播的危险；４℃保存１０　ｄ以上的血　可以减少Ｔ淋巴细胞白血病病毒传播的危险。科学实践证明　了保存血比新鲜血更安全。对于新生儿或早产儿换血、肝肾功　能不全、严重心肺疾病、持续性低血压和弥散性血管内凝血患　者，可以选用新鲜血治疗，其他情况则应尽量少用或不用。不　法，应该积极提倡并且鼓励患者自身输血。　２重视血液的管理和输血工作，加强对血液制品的监管　国家有关部门从１９９５年开始相继制定和颁布了一系列的　相关法律、法规及规范。如１９９８年《中华人民共和国献血法》　的实施，从根本上、源头上加强了输血管理，大大降低了输血传　播疾病的风险；《血站管理办法》对全国采供血机构各个环节做