维普资讯 http://www.cqvip.com 第８卷第２期 重庆交通大学学报（社科版） ２００８年４月 Ｖｏ１．８ Ｎｏ．２ ＪＯＵＲＮＡＬ ＯＦ ＣＨＯＮＧＱＩＮＧ ＪＩＡＯＴＯＮＧ ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ（Ｓｏｃｉａｌ Ｓｃｉｅｎｃｅｓ Ｅｄｉｔｉｏｎ）Ａｐｒ．２００８ 论高校办公室的接待礼仪功能 徐蔚 （重庆交通大学，重庆４０００７４） 摘要：高校办公室是参与校务、办理事务、管理文书、协调关系、提供服务的综合部门，是一所高校对外联系 的窗口。从发挥高校办公室接待礼仪的功能出发，分析其对体现高校形象的作用。 关键词：高校； 办公室；接待礼仪；形象 中图分类号：Ｇ６４７ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７４—０２９７（２００８）０２－０１３８－０３ “礼”者，敬人也，是在一定社会形态下的社会规范和 准的礼仪行为规范。 道德规范，即人们通常所说的礼貌；“仪”者，仪式也，是社 礼仪作为一种行为方式，贯穿于人与人之间社会交往 会人际交往的外观形象和行为规范。礼仪是为了使人们 的全过程，并且能够及时转化为对方的视觉和心理形象， 愉快地进行社会交往而逐渐形成的为大家所共同遵守的 迅速引起对方及他方的审美价值判断，从而使礼仪体现出 一系列原则、惯例和规范的总称。恰当的礼仪可以表现自 一种形象塑造的功能。我们知道，现代礼仪通常被认为是 己诚恳善意、平和文明的素养，从而在人际交往中形成和 人们正常活动中所采取的一种行为、语言等的规范，此外， 谐良好的人际氛围。学校形象是指公众对学校整体的印 形体的魅力和外在形象或形体魅力中的仪容、服饰、举止， 象和评价，具体表现为教育形象（教育质量）、科研形象（科 行动中的谈吐、坐行姿态、应酬规矩等也都属于礼仪的范 研水平、成果）、医疗形象（医疗作风、水平）、管理形象（服 畴。礼仪、礼节不仅是各种人际沟通和社会交往的有效途 务态度、效率、效益）以及校风、校貌等等。一个学校的形 径，而且也是多方显示人们的人格修养、文化背景等道德 象关系到其声誉，良好的形象和声誉有助于获得社会公众 要素的窗口。随着社会开放程度的提高，礼仪形式与交际 的信任和支持，提高学校在同行中的竞争力。高校办公室 礼节，包括形体魅力和优雅的举止行为、饱满的精神状态、 是参与校务、办理事务、管理文书、协调关系、提供服务的 诚恳的待人态度、洒脱的仪表、适当的表情动作、高雅的言 综合部门，是一所高校对外联系的窗口，在学校与学生、学 辞谈吐和良好的社交风度等，都会直接塑造一个人的公众 校与社会进行沟通和联系中起着桥梁和中介的作用。笔 形象。高校办公室的接待礼仪主要是指在办公室对外交 者认为，高校办公室需要发挥接待礼仪的功能，充分体现 往的双方或多方借助语言、仪表、仪容、仪态、表情、举止动 高校的形象。 作等形式，向交往对方表示重视、尊重，友好塑造自身真、 善、美的交际形象。 一、重视办公室接待礼仪。体现高校良好的公 （一）接待礼仪传递公众形象的信息 众形象 信息交流、传递是知识经济时代的显著特征，交往过 礼仪是人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行 程是信息双向交流传递的互动过程。接待礼仪传递着交 为时的表象方面的规范，包括语言、仪表风度、礼貌礼节以 往中个体自身形象的外在信息。在现代生活中，每个社会 及礼典仪式等。接待礼仪是人们社会交往中行为的标准 成员都在有意无意地通过自己的仪表服饰传递着一定的 和规范，它可以通过示范等形式纠正人们不正确的行为习 信息，这些信息或反映社会的风尚、民族的传统习俗，或体 惯，倡导人们用礼仪规范的要求去协调入与人之间的关 现内在的情感世界、文化审美素养，有的则表现出社会的 系，维护社会的正常生活。中国古代，人们在交往中就十 经济生活水平和科学发展水平。同时它又要受到各种因 分重视礼仪，强调礼仪的约束行为，如“来而不往非礼也”。 素的制约，并随之发展和进步。因此，仪表服饰礼仪作为一 古人强调人们交往中礼仪行为要适中，不过分，不过度，雅 种直接诉诸人们视觉形象的非语言手段，其功能也是异常 而不俗，所谓“君子之交淡如水”。掌握适度分寸，才是标 显著的。在公众场合中，重视仪表，注意选择与交往环境、 ．收稿日期：２００８—０１—０９； 作者简介：徐蔚（１９７１一）．女．重庆市人，重庆交通大学小教高级，主要从事教育管理研究。 维普资讯 http://www.cqvip.com 徐蔚：论高校办公室的接待礼仪功能 ｌ３９ 社交场合相适应，与自己地位、身份相符合且与交往对象 种最普通最常见的行为方式。根据心理学中人际吸引的 相称的服饰衣着，既是对自己形象美的塑造，也是对别人 原则，一个人优雅的举止行为不仅是增强人际吸引的重要 尊重的表现。得体的仪表服饰既充分显示外表风度的美， 因素，而且是人际关系形成和发展的最先步骤。心理学的 人们一般总是喜欢与具有良好修养的人在 同时又表明自己对交往活动的重视，非常有利于一个人良 研究成果表明，好形象的建立。 （二）接待礼仪能够培养良好的公众形象姿态 一起或交朋友，觉得他们更易亲近，更富有吸引力。例如： 个人举手投足是否优雅，是否具有独特的气质风度，对 一经验证明，即使一个人长得很美，但姿态若不好，其外 社会交往的影响是举足轻重的。即使一个人没有出众容 装束也朴实无华，但如果他言谈得体，又富有感染力，便 在美也会受到破坏。对姿态美的总体要求是古人形容的 貌，并给他的社会交往活动带来 “站如松、行如风、坐如钟”。除了站、行、坐的姿态要养成 会使周围的人很愿意接近他，规范的习惯外，手的动作也要注意。谈话时，用手指向对 极大的方便。经验表明，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难 这个“礼”便是礼仪、礼节和礼貌。对于一个粗鲁而没 方，指指点点是不礼貌的举动，在与人交往的场合，轻易地 行，更谈不上 打捻指、响指让人觉得缺乏教养；神态方面，眼神是神态的 有“礼貌”的人来说，一般的人是避之唯恐不及，重要内容，在交往中，眼神应该是自然、温和、稳重，使人感 与其有主动的交往。高校办公室人员的良好接待礼仪，可 以使人们在交往活动一开始就创造和谐的氛围，就能引起 到亲切而易信赖。 （三）接待礼仪能够体现良好的精神风貌 对方的注意力，并进一步将注意力转化为他们人格的良好 想象，从而在交往双方之间建立起一种信任，形成良好的 礼仪对形象的塑造还表现在良好的气质对一个人精 神风貌的影响。气质和风度不是一身华贵的服装就能够 对话气氛，使交往双方从心理上接受有关交往内容信息的 传递，保证交往活动的进行。如谈话礼节对于社会交往的 巨大效应就表现为“话不投机半句多”。交谈学问掌握的 打扮出来的，而主要取决于广博（特别是礼仪）的学识和丰 富的阅历，正所谓“腹有诗书气自华”。要在与他人的交往 中表现出开朗、达观、尊重、谦逊、友好、体谅、机敏、聪慧的 精神风貌，这样的人格形象才富有魅力，交往中关系才能 协调，使彼此心情舒畅、感情融洽。外表举止文雅、态度端 庄、表情自然、微带笑容，是通常情况下都受欢迎的形象。 与人谈话，应目视对方、精力集中，语言要文雅优美，讲话 条理清晰。通过文雅、优美、恭敬有礼的语言温暖人心，协 调人与人之间的关系，发挥其巨大功能。 好与坏，将决定交往的成功与失败。彬彬有礼的谈话方式 经常能起到事半功倍的作用。一个人如果要使语言文雅 优美，就必须做到说话和气、不失口、态度谦虚谨慎，并善于 认真倾听。此外，若能注意到谈话时的多边关系，那么就能 通过语言进行多变的思想交流和相互增进了解，使人际交 往产生协调和谐的效果。相反，粗野、丑恶的语言既伤害人 心，又败坏社会风气。俗语说：“良言一句三冬暖，恶语伤 人六月寒”，便是这个道理。谈话礼节所产生的社会交往 效应是极其强大的，而整体礼仪行为作为社会交往活动进 行的必要条件，则从整体上影响社会交往活动的最终结 果。 总之，接待礼仪可以帮助人们塑造一个总体形象，包括 外在的形象和内在的形象。外在的形象是表现出来的言谈 举止、行为服饰等视觉形象，内在的形象则是人品、格调、气 质、风度等人格形象。前者是表现性的，后者则是意象（描 述）性的，前者表现后者，而后者更能够深刻地影响前者。 高校办公室通过日常的办文、办事、接待、接访和内外 在高校办公室工作中，接待礼仪还是人际关系和谐发 展的调节器，是推动和促进人际关系顺利发展的助燃剂。 有礼仪才会赢得人的尊重，才会沟通相互间的感情，才会 实现交友的愿望。高校办公室在接待过程中，与内外的人 进行交往，双方第一个见面礼仪是握手问好，面带温和微 协调等工作，与学校内外发生人际交往。在交往中，对方 产生的人际知觉如何，不仅关系到办公室工作人员个人， 更重要的是关系到学校。办公室把工作做好，让社会更多 笑，彼此从眼神传递流露出诚意，此即为构成人际交往的 地了解学校，对学校有一个良好的印象和评价，可以有利 首要礼仪条件。正是通过接待礼仪这一枢纽，达成促进情 于建立和维护学校的良好形象和信誉。高校办公室是学 感交流，改善和保持高校办公室良好人际关系的目的。 校的窗口单位，办公室人员的言谈举止、一举一动在一定 我国高等教育正处于快速发展时期，高等教育规模急 程度上代表着学校的整体形象。在对外交流合作日益广 剧扩大，２００７年高等教育毛入学率约２２％，已经由大众化 泛的今天，办公室人员必须注重个人形象，仪表要端庄大 向普及化方向发展。高等教育已经成为关系到广大人民 方、态度要和蔼、待人接物要热情、处理事情要讲求实效， 群众切身利益的事，人民群众对高校的招生、收费、教学、后 给人一种宾至如归的感觉。办公室的交际形象也可以向 勤等工作进行了解的愿望越来越强烈，社会针对高校的问 社会展示高校良好的公众形象。 责声音越来越高，因此高校工作必须逐步走向开放化、透 明化。作为学校的综合办事机构，高校办公室工作除了涉 二、发挥办公室接待礼仪的交际沟通功能，体 及保密工作相关内容外，也要逐步开放化，主动向人民群 现高校的开放形象 众宣传国家的教育，以便让更多的人了解高校，赢得 社会交际是人们相互接触、加深了解、沟通意见的一 社会对高校的广泛支持。同时，随着我国高校内部改 维普资讯 http://www.cqvip.com
１４０ 重庆交通大学学报（社科版） 第８卷 革的深化、办学自主权和办学规模的不断扩大，高校已不 人的交往给人带来天伦之乐，同友人的交往给人带来深切 再是世外桃源，高等院校与国内外、与社会和地方的联系 的情谊，同恋人的交往给人带来甜蜜爱情，孤独时的交往 愈加密切，办公室的“窗口”作用更显突出，这就要求办公 给人带来安慰，忧愁时的交往给人带来欢乐一样。交往使 室工作人员要培养公关能力。首先，要主动与学校有联系 人的苦闷忧愁得以合理宣泄、排解，从而达到心理平衡。 的单位部门以及国外高校和科研机构建立和加强联系，通 当然这种调节是以尊重对方为前提的。人们在交往时互 过细致、周到、得体的公关活动，为学校的建设和发展创造 相敬重，按礼仪规范去做，才能缓解或避免某些不必要的 良好的外部环境，进一步争取办学资源；其次，要充分利用 情感对立与障碍，建立良好的人际关系。三是行为调节还 大众传播媒介，对学校进行大力宣传，树立良好形象，提高 体现在通过社交化礼仪创造一些交际活动所需要的气氛， 知名度，扩大学校在社会上的影响，为招生、学生就业、科 继而影响人们的行为。由于协调是高校办公室基本的和 研立项及寻求其他社会支持奠定良好的基础；最后，要善 经常性的工作，高校办公室协调的范围有单位内部门与部 于同校内各部门领导和工作人员保持良好的人际关系，以 门之间的协调、上级与下级之间的协调、本单位与外单位 保证综合协调、督查催办工作顺利进行。公关能力的强 之间的协调。在协调过程中，很多地方都能体现接待礼仪 弱，在一定程度上影响着学校发展的速度。 的行为调节功能。比如，在高校涉外交往中，可以通过恰如 总之，在高校办学的新形势下，发挥好接待礼仪的交 其分的礼仪，布置精彩场面邀请客人到会，安排迎送礼仪， 流沟通功能，能够在加强高校内外公共关系的同时，展现 营造庄严、正式、隆重、热烈、友好的交际气氛，以利于交往 出高校对外开放的崭新形象。 的顺利进行。又比如，在高校与社会联合办学的谈判中，可 以通过恰如其分的礼仪，确定谈判时间、地点，安排座次顺 合作、轻松、认真 三、发挥接待礼仪的行为调节功能，体现高校 序、得体的布局、开局，以营造诚挚、友好、内外关系的和谐形象 在构建社会主义和谐社会的伟大进程中，建设和谐高 的谈判气氛，以利于谈判的顺利发展。 高校办公室工作人员需要尽可能熟悉地掌握社交礼 严格用各种各样符合多数人意愿的礼仪规范约束自己 校校园是当前高校科学发展面临的一个重要命题。和谐 仪，使自己在交往对象心目中保持良好的形象，获得 校园不仅是内部的和谐，而且要求与不断发展变化的外部 的行为，世界实现和谐。学校不是“世外桃源”，它应与整个社会协 尽可能完美的社交信誉，这样才能够促进高校校园内外关 调发展。社会发展给高校以强力支撑，高校给社会发展以 系的互动和谐。强大动力，因此，高校与社会应该是一个良性互动的和谐 综上所述，在高等教育快速发展的新形势下，高校办 体，在高校办公室与人交往的接待过程中，需要充分发挥 公室应充分发挥接待礼仪的功能和作用，塑造高校积极开 放的和谐的公共形象。 接待礼仪的行为调节功能。 接待礼仪行为的调节功能主要表现在：一是行为调节 功能体现在对交际者个人的印象整饰上。所谓印象整饰 参考文献： 林友华．社交礼仪［Ｍ］．北京：高等教育出版社， 是指人与人交往中围绕自己为在交际对象心目中形成期 ［１］望，以达到有意识地控制别人对自己形成形象的过程。为 ２０ｏ３． 国 英．现代礼仪［Ｍ］．北京：机械工业出版社， 此，人们常借助社交礼仪的施行来调整自己的行为，以达 ［２］到印象整饰的目的。二是行为调节功能体现在对人际关 段，可以使人们的交往得以顺畅融洽地进行。这正像同家 ２０ｏ３． 吴继尧，范振杰，朱 明．公共关系［Ｍ］．北京：人民 系的调整、润滑和整合上。社交礼仪作为一种交往的手 ［３］出版社，１９９３． Ｒｅｃｅｐｔｉｏｎ Ｆｕｎｃｔｉｏｎ ｉｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ Ｏｆｉｃｅｓ ｆＸＵ Ｗｅｉ （Ｃｈｏｎｇｑｉｎｇ Ｊｉａｏｔｏｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｃｈｏｎｇｑｉｎｇ ４０００７４，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ａｓ ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ ｓｅｃｔｉｏｎｓ ｆｏｒ ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｖｅ ａｆｆａｉｒｓ，ｐａｐｅｒｗｏｒｋ，ｃｏｏｒｄｉｎａｔｉｏｎ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅ，ｏｆｌｌｃｅｓ ｉｎ ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｉｅｓ ａｒｅ ｄｏｏｒｓ ｔｏ ｌｉｎｋ ｔｈｅ ｏｕｍｉｄｅ ｗｏｒｌｄ．Ｔｈｅ ｓｉｇｎｉｉｆｃａｎｃｅｓ ｏｆ ｒｅｃｅｐｆｉｏｎ ｃｏｕｒｔｅｓｙ ｉｎ ｔｈｅ ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｔｔ￣ｃｃｓ ａｒｅ ｅｘｐｌｏｒｅｄ ｆｒｏｍ ｔｈｒｅｅ ａｓｐｅｃｔｓ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｉｅｓ’ｉｍａｇｅｓ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ；ｏｆｆｉｃｅ；ｒｅｃｅｐｔｉｏｎ ｃｏｕｒｔｅｓｙ；ｉｍａｇｅ （责任编辑：张蛋吴莉）
