企业知识管理绩效评价的应用研究

企业知识管理绩效评价的应用研究

[摘 要] 基于企业知识管理的实际现状和问卷调查,在分析知识管理基本构架的基础上,构建了评价指标体系,建立了模糊综合评价模型,通过企业实例分析描述评估过程,以帮助企业有效利用知识管理系统。

[关键词] 知识管理;绩效评价;模糊层次分析法

知识管理绩效评价既可以反映一个企业的知识管理现状, 也可以反映企业的未来发展趋势, 是企业认识和了解自身知识管理水平的重要途径。绩效评价可以帮助企业运用和发挥已有知识管理优势, 发现自身在知识获取、共享、创新、利用等环节中存在的问题, 为正确指导企业知识管理的发展提供决策依据,达到进一步提高知识管理水平和增强企业竞争力的目的[1]。

1现有知识管理绩效评价的研究回顾

知识管理应用评估研究文献较少,多数都是对知识管理相关问题的评估,如知识资本的评估、知识管理系统的评估、知识管理绩效的评估等,并且这些文献中所涉及的多数是企业知识管理的评估问题 [2-5]。文献[2]通过对知识、产品、流程和绩效之间关系的研究对组织知识管理绩效进行了探讨;文献[3]采用平衡计分卡的方法对知识管理进行评估;文献[4]从知识循环过程的角度构建知识管理绩效指数( KMPI) ,并应用于企业知识管理绩效评估。文献[5]提出了企业知识管理的多层次灰色评价方法。文献[2-5]提出的企业知识管理水平评价方法中,多数需要人工设计各评价指标对评价标准的隶属函数及确定各指标的权重,这种人为的因素将影响知识管理水平评估的准确性。因此针对以上评价方法所存在的不足,本文拟将层次分析法和模糊综合评价模型方法相结合,设计一种知识管理绩效指数( KMPI)模型方法,并应用于企业知识管理的应用模式和策略实施的评估;评估了企业知识管理的水平,总结了企业知识管理实施存在的问题,并且剔除相关影响因素,为企业知识管理水平的提高奠定了坚实的基础。

2企业知识管理绩效评价调查数据来源

大部分企业的知识管理实施仍处于起始阶段。本研究的对象是具有一定

管理水平、企业规模较大、技术含量高的高新技术企业。为了对企业进行调查,得到真实的评价数据,首先初步设计一个合理的调查问卷。不管实际情况怎样,企业总会自觉或不自觉地采用一些与知识管理相符管理制度,对这些企业进行知识管理绩效评价,可以更好地指导企业真正地推行知识管理。考虑到相关指标在企业内难以获取对应的数据,设计了一个囊括企业知识管理所有情况的调查问卷,本研究设计的调查问卷实际还包括本研究的背景,以便被调查的对象理解我们意图更有针对性地填写问卷调查。通过采用现场问卷调查和结构式访谈方式搜集相关资料。首先通过面谈形式,取得企业高层的支持;其次是现场调查,通过与主要负责人面谈形式,了解企业目前知识管理的现状;最后技术部门负责人、研发项目经理、人力资源部经理、供应链管理部、财务管理部发放问卷调查表7 000份,回收有效问卷调查表5 986份,以获取研究数据。得到企业的调查数据后,邀请10位有关专家采用德尔菲法分析整理出可靠的样本数据。在初步拟订企业知识管理绩效评价预选指标集(包括10大类129项指标)后,邀请10位管理学专家(H企业后内部6位,日本丰田2位,德国FHG 2位),在充分理解本研究提出的知识管理模型和有关理论分析的前提下,对类指标进行筛选工作。

3企业知识管理绩效评价指标体系建立

根据知识管理理论和绩效评价原则,对预选的指标进行筛选、整理,按照以下的原则进行: ① 评价企业的组织、人力、技术、市场等资源在知识管理框架下的配置情况; ② 评价知识管理本身对企业的组织、人力、技术、市场等方面的促进作用; ③ 评价在知识管理实施过程中企业核心竞争力增强的程度; ④ 评价企业实行知识管理给企业发展带来的贡献; ⑤ 充分考虑指标体系的完整性。

建立一套完善的知识管理绩效评价指标体系是一件困难的事情,在本研究中,主要目的在于对此指标体系进行探讨,建立起一个基本框架。因此,笔者在前人研究的基础上,根据绩效评价的目的、原则并结合企业实际情况,从结构资本、人力资本、技术资本、市场资本、知识系统等 5个方面运用 AHP 法对企业知识管理绩效进行评价,企业知识管理绩效属于一级指标,设立5个二级指标及26个三级指标,见表1。

4企业知识管理绩效模糊综合评价

要对一个企业的每一项指标进行具体打分并非易事,因为企业的许多指标所对应的事情的等级是很难确定的,因此可以在知识管理绩效评价指标体系权重分布基础上采用模糊综合评价法进行具体的绩效评价工作。模糊综合评价法是

层次分析法(AHP)和模糊分析理论的结合,是一种基于推理能实现定性和定量相结合的分析方法[6]。本研究主要利用模糊集和隶属度函数等概念,应用模糊交换原理,采用定性与定量相结合的方法,从多个方面对事物隶属等级状况进行整体的评价。

4.1 指标权重的确定

层次分析法(AHP)是美国著名的运筹学家T.L.Saaty于1977 年提出的,它是一种定性和定量相结合的决策方法[7] ,将人的主观判断用数量形式表达和处理。在模糊综合评判中,指标权重的确定是关键,它反映各个因素在综合决策过程中所占的地位和作用,直接影响到综合评判的结果。由于反映企业知识管理绩效的指标体系体现为多层次、多角度、定量指标和定性指标相结合的特点,因此本研究采用层次分析法来计量各个指标的权重(计算过程略)。

4.2 模糊综合评价

依据模糊评价的方法,企业知识管理绩效评价过程如下:

(1) 确定评语集。评分等级分为 5 级,即 V=(很好,好,一般,差,很差)。

(2) 确定指标隶属度。各个指标的隶属度采用德尔菲(Delphi )法,根据H企业的调查问卷数据,并邀请 10 位专家进行评分,分别按照很好、好、一般、差、很差的评语标准对H企业的各个指标进行打分,最终确定了各个指标的隶属度。根据确定各子因素隶属度来建立评价矩阵,可得出各个一级指标的隶属度模糊评判矩阵。

(3) 计算各一级指标的评价向量。

(4) 计算综合评判结果。构造H企业的综合模糊评判矩阵R:

R = 0.036 0.486 0.379 0.090 00.059 0.487 0.413 0.041 000.451 0.441 0.108 00.087 0.673 0.217 0.023 00.025 0.583 0.295 0.099 0

那么,由各个一级指标相对目标层的权重向量w0 = (0.323,0.323,0.214,0.140),便可得到H企业知识管理综合评价向量B0, B0 = w0 · R = (0.0410.5090.3770.0730)。

若将评价集中各等级量化为V = {V1,V2,V3,V4,V5｝ = {2,1,0,-1,-2｝, 2 表示优,1 表示良,0 表示一般,-1 表示差,-2 表示很差。

则该企业知识管理绩效的模糊评价结果为:

B·VT =(0.0410.5090.3770.0730) (2,1,0,-1,-2)T = 0.518

由此可见,H企业的知识管理绩效介于一般与良好之间,评价结果与该企业的实际情况相符合。可以说明,本研究中H企业的知识管理指标体系权重分布比较合理,评价方法具有可操作性。

5结论及建议

评价企业知识管理绩效的最终目的是通过知识管理的实施给企业的发展带来好处,提高企业竞争力,为此首先要找到企业知识管理中的薄弱环节,提出改进意见。H企业的知识管理能力总体水平一般,应从知识系统、结构资本、市场资本等个方面加以改进:

(1) 对于指标知识系统(U1)而言,它在知识管理绩效总评分中所占权重最大,而企业在信息规范化、知识交流状况等方面状况一般,因此企业应成立专门的信息采集部,加强企业内部有关信息的规范化管理,加强内部知识与信息的从交流与整合管理,企业知识管理团队应注重外部单位获取知识与技能,使研发成果更适应市场需求,增强产品的竞争力。

(2) 对指标结构资本(U2),其员工满意度的状况一般,提升员工的满意度可促进员工忠诚度提高,而员工满意度和忠诚度是工作效率和服务价值的保证,也为提升顾客的满意度和忠诚度提供了有力的保证。因此,为提高员工内部服务质量,提升员工的满意度,加强知识管理推行力度,实现知识共享,提高员工各项专业技能非常必要。

(3) 对于指标市场资本(U5),其客户满意率的状况一般,因此企业的技术管理人员和市场管理人员都应具备相当丰富的市场经验,始终坚持“市场决定论”,企业开展知识管理活动要坚持“以客户需求”为导向,通过技术和产品创新更好地满足顾客现实和潜在需求,全面提升企业知识管理绩效。

因此,H企业应该充分认识知识管理的重要性,加大知识管理的推广力度和深度,建立学习型组织,提升企业知识管理绩效水平,提高员工的满意度和忠诚度、供应商及客户的满意度和忠诚度,为全面提升公司的竞争力奠定基础。

主要参考文献

[1] 王佳佳,王秀红,等.航空工业企业知识管理绩效评价研究[J].航空制造技术,2008(13):84.

[2] Aim J H. Valuation of Knowledge: A Business Performance - oriented

Methodology[C] // Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on Systems Science, USA: 2002.

[3] Fairchild A M. Knowledge Management Metrics via a Balanced Scorecard Methodology[C] // Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on Systems Science, USA: 2002.

[4] 贾生华,疏礼兵.基于知识循环过程的知识管理绩效指数[J].研究与发展管理,2004,16(5):40-45.

[5] 石汉娟.企业知识管理的多层次灰色评价方法研究[J].现代情报,2006(3):157-162.

[6] 张新香.企业知识管理能力的模糊综合评价[J].科学学与科学技术管理,2008(6):108-109.

[7] 徐建军,杨世彦,等.基于Fuzzy-AHP 农村变电站选址新的方法[J].电气技术,2009(1):65-66.

注:本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文