维普资讯 http://www.cqvip.com 医学信息２００７年６月第２ｏ卷第６期Ｍｅｄｉｃａｌ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ．Ｊｕｎ．２００７．Ｖｏ１．２０．Ｎｏ．６． Ｉ医学信童学 ・医学管理・ 医疗纠纷的处理浅议 陈向阳，彭国华，杨爱华，孟红涛，丁晓勇，段炜 （武警陕西总队医院，陕西西安７１００５４） 目前，从某种意义上讲，医院已成为一个特殊的消费场 所，而且随着社会的发展，病人及其家属依法保护自己权益 的意识明显增强，因此医护人员的工作行为不可避免地受到 社会与法律的制约。 １如何解决医患之间的矛盾 医疗纠纷是指发生在医患之间的、因患者对医务人员或 医疗机构的服务不满意，与医方发生的争执。据调查，当前，我 国的医疗纠纷呈逐年上升趋势，医疗纠纷已成为消费者投诉 的首要问题『１］。医疗纠纷会导致医疗程序不能正常运转，医护 人员的信誉明显下降，社会效益和经济效明显降低。西方发 达国家也不会没有医疗事故和医疗纠纷的，但他们却不存在 和医院闹得不可开交的情况。因为他们已经认识到和医院闹 是没有用的，只有走了法律道路才能维护自己的权利。这正 是医疗行为及医患关系的法制化、规范化的体现。我国加入 ＷＨＯ后，一些新的医疗理念和医疗制度的进入，使我们国家 也相应出现了一些有关医疗的法律如《执业医师法》，《医疗 事故处理条例》等，这些法律法规不仅仅完善了医疗市场的 法规化，更在人权上显现出明显的进步。但目前我国老百姓 普遍认为出现医疗纠纷打官司没用，还是到医院闹有用，使 医疗纠纷出现后，缺乏一个安全有效的处理方法。而事实上 法律是保护弱者合法权利的有利武器，医患双方是一种纯粹 的关于健康的帮助性的社会关系，因此传统观念认为，患者 普遍处于一种易被伤害得不利境地，是需要得到支持和同情 的，但在市场经济条件下，在患者健康知识系统不完善的情况 下，以及医院管理制度及运行有待提高的情况下，有时在具体 的一项医疗纠纷中是很难判断哪一方是真正的弱者和受害者 的。因此，在出现纠纷和事故时，必要时医院的管理者应采用 相应的法律和法规程序，聘请有社会公信力并有很强医学背 景的律师用有力的证据来明确责罚和责任，从而避免医患关 系法激化和升级。对公平、公开、公正解决医疗纠纷和加大对 医疗机构的监管力度都是有益的。既保证患者的权利，也保证 医护人员的权利。方法多数是由法院经当事人申请或依职权 委托相关鉴定单位或律师对诊疗行为进行鉴定，查明案件事 实，对诊疗过程中医疗机构及其医务人员是否存在过错，以 及该过错与损害后果之间是否存在因果关系进行认定而实 收稿日期：２００７－０４—１８ 施的司法鉴定，并非是为了证明是否构成医疗事故（２１。 ２多方沟通．体现人性化 同时也要建立良好的行政调解、协商及沟通渠道，行政 调解人员应全面掌握现代医疗的生物一心理一社会模式，用心 细致地倾听患者的陈述，尽量不要打断患者话头，要善于引 导他们。要通过多种沟通通道，如治疗通道、熟人通道、护理 通道、要采用多种方式沟通，如谈话方式，书面宣传方式、肢 体安慰方式等。这种沟通可以使患者理解和支持诊断治疗方 法各程序。在行政调解中应体现人性化，使医患双方做到相 互尊重、相互配合、友爱亲善、和平相处、最终达到患者身体 和精神全面健康，达到社会和谐的目的。只要医患双方达到 了一致的认识和目标，医疗纠纷就可以顺利解决。为了防止 预防患方经过调解后又反悔，患方再次起诉或者申请医疗事 故技术鉴定，最好可签定合法有效的医疗纠纷协商解决协议 书。协议书的签定应该在有一方或者双方律师参与的情况 下，双方协商达成协议，制作较为规范的协议书。签定过程最 好再经过公正程序，以增强其法律效力１３１。同时，对医疗事故 责任者的行政处理宜从轻Ｉｌｌ。《条例》第５５条规定了，医务人员 如果发生了医疗事故，要受到行政或者纪律处分，严重者还有 可能被责令停业或吊销执业证书。《条例》这样规定的目的是 为了给医务人员敲个警钟，使其尽职尽责，严格按照规章制度 行医，尽量杜绝医疗事故的发生。但是规定过严，责任过重，将 严重影响医务人员的工作积极性，使其产生防御性医疗行为， 导致有限医疗卫生资源的严重浪费，加重病人和国家的负担， 也将影响临床医学的发展，最终受损害的还是广大患者１４１” ３普及法律知识。减少不良影响 新闻媒体应以正面宣传为主，加强舆论的正确引导。 医疗行业是技术性强、风险大的特殊行业，以救死扶伤，治病 救人为根本目的。在社会宣传方面应当以正面宣传教育为 主，增强医学及法学知识的普及，增加社会对卫生行业，特 别是对医务人员工作的理解。 ４医务人员要有一定的责任心 在医疗单位内部应做到医疗纠纷处理结果的明确化和公开 化，使每一位医务工作者可以以他人为镜，明确是非，并自我 维普资讯 http://www.cqvip.com 医学信息学Ｊ 医学信息２００７年６月第２ｏ卷第６期Ｍｅｄｉｅａｌ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ．Ｊｕｎ．２００７．Ｖｏ１．２０．Ｎｏ．６ 认识自身的优势和不足，客观上起到有则改之，无则加勉的 效果，以降低今后医疗纠纷的发生率。 ５通过法律．维护医务人员的合法权益 参考文献： ［Ｉ】孙艳林，等．新形势下医疗纠纷中护理因素分析及对策．医学理论 与实践，２０ｏ６，ｌ９（２）：２４６—２４７． ［２】朱志俊，李骏，王辉中．关于医疗纠纷案件鉴定的几个法律问题．华 利用公安机关来保护医疗机构的合法利益。公安机关切 实履行卫生部和公安部的卫通（２００１）１２号的联合通告”医方 对无理取闹、扰乱正常医疗秩序的患方，应积极取证，并与公 医院管理杂志，２００６，２２（４）：２５２—２５３． ［３】仇永贵．医疗纠纷和解中需要注意的问题．中华医院管理杂志， ２００４，２０（４）：２２８—２２９． 安、司法机关联系，由司法机关依照《条例》第５９条、《治安处 罚条例》第１９、２２、２３条、《刑法》第２３４、２３８、２７８、２９３条等条 款做出相应的处罚措施，构成犯罪的，追究刑事责任，对因患方 行为造成民事后果的，由医方依照《民法通则》追究其民事赔 偿责任，维护医疗机构及医务人员的合法权益 。 【４】粱维萍，郑建中，贺鹭．医生防御性医疗行为的社会成因分析，中华 医院管理杂志，２００４，２０（３）：１３２—１３４． 【５】沈慧．浅谈医疗纠纷的协商解决，现代医院，２００６，６（２）：１０７—１０８． 编辑，任鸿兰 加强医院管理提高服务能力 王晓明 （天津武警８６３０部队医院，天津３００１６１） 随着医学的发展，建设现代化军队医院，必须坚持科学的 ３提倡诚信服务 发展观，与时俱进，加快医院建设步伐，适应新形势挑战。医院 如何通过良好的管理，提高竞争力，关键在与管理能否有所突 破，有所创新。现就新形势下医院管理提出几点粗浅的看法。 １健全规章制度 医院建立医患沟通制度，保证病人的权益和医疗质量， 为患者提供便捷、低廉、高效的服务。公开收费项目，完善医 药费查询，合理检查，合理用药，合理收费，解决患者看病难、 看病贵的问题。聘请行风监督员，广泛倾听意见，诚恳接受病 人的监督，发现问题及时解决，增强医疗服务的诚信度。 ４树立良好医德 医院规章制度是多年来积累的宝贵经验，是医院有序运 转的关键，是防范差错的重要措施。在制定规章制度的内容 上讲究清晰明了，明确具体，使其有适应性和针对性。让每个 医护人员做到有章可循，有章必循，照章办事，用规章制度管 加强政治思想教育，深入开展”以病人为中心”的优质服 务月活动，经常召开行风报告会，进行专题教育。使每个医务 人员牢记宗旨，强化为人民服务的意识，自觉遵守社会主义 医德原则和规范，在平凡而又光荣的岗位上，兢兢业业地履 理人、约束人、激励人。根据各科室各个岗位的工作性质，制 定明确的岗位责任制，实行科主任负责医疗技术，护士长负 责护理质量，要求每个人自觉履行工作职责，保证医院总体 工作的良好运行。 ２狠抓医疗管理 行白衣天使的职责，以高尚的医德医风、精湛的医疗技术，工 作在救死扶伤的第一线。 ５创建特色专科 医疗质量管理是医院的生命线。从重要环节抓起，提高安 全意识，防范医疗事故。严格规范各项医疗技术操作，采取医学 制定适应现代化医院建设的发展规划和年度计划。重视 重点科室建设和人才的培养。建立具有竞争力的特色专科， 做到院有专科，科有特色，人有专长，依靠科技兴院，拓展医 疗市场。积极引进和推广新技术、新疗法，营造全院上下尊重 科技，尊重人才的良好氛围。 知识考试、医疗文件书写、技能训练等比赛，提高整体医疗水 平。强化”三级查房”和”三基训练”，使医疗管理年年有新内容、 新措施，总结成功经验，完善薄弱环节。建立医疗质量查评制 度，奖惩结合，医院在奖惩工作中，倡导大家学习本行业先进典 型、先进事迹。使人人学有榜样，赶有目标，形成良好的向上氛 围。每月对医疗质量、服务质量、护理质量等多项内容的督察结 果进行通报，鼓励先进、鞭策后进。每年年终评选”先进科室”、” 先进个人”等活动，对获奖科室和个人进行表彰和奖励。 收稿日期：２００７—０４—２０ 综上所述，医院通过科学规范化的管理，才能有效协调 发展。随着时间的推移和社会的发展进步，管理本身也在不 断变化和发展着。在现代化的医院管理实践中，只有不断加 强医院管理，提高服务能力，才能推动军队医院快速发展。 编辑／任鸿兰
