网点转型意见稿

网点转型工作固化方案意见稿

在网点转型老师制定的固化方案的基础上，根据网点实际情况和业务监察的要求，对各网点的固化内容进行适当的调整，将规范化服务和业务操作等相关内容一起加入固化方案中，适应转型工作3.0版本的要求，不单单是人员营销能力和营销意识的提升，同时也要长期提升整个网点的服务质量和综合营销能力，在产品同质化比较严重的市场环境，熟练并专业的业务知识和优质的服务是提升竞争的关键。

一、 将规范化服务和神秘人检查的重点内容纳入固化打分方案

根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范》（2014年修订版）中8个规范对网点有如下基本要求：

1、 大堂经理：咨询引导台要求摆放，大堂经理座牌（反面大堂经理巡视中），投

诉意见簿（对客户意见当天回复，有回访记录，有编号等），收费手册，服务监督牌，便民设施（创可贴、老花镜、计算器、雨伞等），名片盒等。

2、 保安：维持网点秩序，服装符合要求（头盔、防弹服、防卫器械），不可在大

堂玩手机，不可坐在客户等候区域，不得有不雅站姿和行为，履职到位。

3、 网点环境：保持网点外三米内卫生干净，不得有摊位，客户车辆临时停靠的

要摆放整齐。

网点内整洁卫生，无张贴、无安全隐患、无卫生死角，无障碍通道有标识，柜面布线整齐，整洁，无私人物品。对投诉处理流程图进行公示。

客户用点钞机必须配备，能正常使用且能记录冠字号码，能在监控的视线范围内，无监控死角。

自助服务区设置免拨直通电话一部

满时服务（营业时间和机构电话要与系统内一致）

4、 柜员：首先是服装，按照同一区域同一着装，服务礼仪方面做到最基本的四

声服务，来有迎声，问有答声，办有唱声，走有送声，并在业务办理的过程中坚持双手递接。

其次，营业场所内不得做与工作无关的事，手机不可带入现金区，这是总行明令禁止的一项，但目前每个网点依然存在上班在现金区接打手机的电话，去年我们有一个网点连续三次被省分行通报上班使用手机，三个网点共计通报6次，第三轮神秘人以及非现场检查即将开始，希望能通过本次转型工作规范大家的行为，明白自己的岗位职责。

最后是履行告知义务（未到期利息损失，手续费问题），主动提示风险（手机银行业务，保险、基金、理财等业务合规宣传），发觉需求（请问还需要办理其他业务吗？），主动提醒（提醒客户核对业务办理是否准确，提醒客户带好随身物品）。

二、 营销系统操作

营销系统是目前网点挖掘存量客户以及维护目标客户的最好工具，每一个前台人员都要会使用自己权限内的系统操作，并对系统内的客户信息进行核实、更新和补录，要求补录的信息正确，特别是客户的电话和职业等关键信息。在跟班转型期间，发现同事们的系

统运用还不够熟练，在后期的固化中有待加强。

常用到的功能包括客户信息查询、目标客户查询、短信的申请和发送，VIP客户及时评级的操作，大额变动查询，其他几个数据报表的运用分析等。网点负责人应在晨夕会上进行相应的培训指导，对于系统操作存在问题的需进行一对一指导，在夏季这段淡季期间，做好客户的维护和管理工作。

三、 业务知识及时培训

在网点转型工作期间，发现部分员工，特别是新员工对于保险、基金、理财、贵金属等产品还不了解，对于产品具体是什么，有哪些种类，有什么特点，风险大小都不是很了解，需要在晨夕会中做一些金融知识和代销产品的学习，规范话语话术，更好地更合规地进行产品营销。

网点人员资质问题，鼓励所有未具备岗位资质人员报考岗位所需证书，特别是理财、基金从业证书，这是网点开设理财基金业务必备条件，也才有资格进行双录业务操作。保证岗位轮换的时候，每个网点至少有两名人员可以有资格操作双录系统，配合业务发展需要，也是基本要求。

能使用双录系统的人员，要每人都会操作系统，明白操作的具体流程和各项业务需要的资料，双录是每年境内外部检查的重点，确保业务发展良好的同时，也要合规操作，不能顾此失彼。

四、 经营月报的分析和使用

这一部分是对网点负责人提出的建议，根据总行和省分行的要求，接下来会加强网点的打造，强化网点负责人的经营管理能力，所以网点负责人不仅要懂管理还要学会分析数据来助力管理，客管系统：http//22.230.16.7:8090中可以查询到网点所有数据，主要包括这7张表152个指标：收支表，贷款与理财规模表，代理业务销量与结算交易表，客户发展与管理表，电子银行与发展表，经济效益表，资产质量表。通过数据分析，有利于全面了解网点的经营发展情况，发现问题，及时调整发展方向及策略。

五、 贷款客户开卡台账的建立

贷款客户价值开发，比如房贷客户，其中的二手房贷款，目前我们做得很好的是，买卖双方都要开立我行账户，但是我们并没有对卖方客户进行过专门的维护，好的举动并没有产生价值和作用，客户钱到账后基本转入客户他行账户，目前能拿房子出来卖的，一类是急需用钱的，二类是小房换大房的，三是炒房团，四类是有多套房的人群也即纯卖方，二手房每月大概放款量在400万元左右，一年约4800万元，且呈现逐年上升的趋势，除开前三类，比较有经济实力的纯卖方以最低800万放款量算，这个资金都未能沉淀在我行，在接下来的转型固化期间，各网点也需加强这方面客户的台账建立和维护工作，尽量将这部分资金沉淀在我行，能挖掘这类价值客户在他行的资金当然更好，有助于网点储蓄业务的发展。其中，加强信贷客户经理与前台人员的信息互通尤为重要，双条线合作，更好的了解客户，做好客户维护工作。