售后服务客户回访办法

一、 客户回访制度 第一条 目的

（1） 为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，

特制定本制度。

（2） 稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，

解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。 第二条 职责 （1） 客户专员负责一级回访 （2） 客服经理负责二级回访 （3） 总监负责三级回访 第三条 一级回访 （1） 首次回访：订单生效后的第二日对客户进行首次电话回访，向客户问候和致谢，通知客户你是江苏久工服务部客服专员，后续的客户维护都是本部门为该客户提供服务，通知客户你提供的具体工作包括：产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品使用效果回访等。 （2） 售后回访：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对我们的服务（产品）建议，为拓展做需求了解。 （3） 拓展回访：获悉客户心理动态，并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探索。建议引导客户进行再次合作。

（4） 技术回访：结合产品使用保养要求，提醒客户注意事项，进行保养。 （5） 来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间

内回访说明。

（6） 投诉回访：对于投诉的客户一周内进行回访跟踪。

精心整理

（7） 问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。 （8） 节日回访：在平时的一些节日里回访客户，送上节日祝福，以此加深与客户的

联系。不仅可以起到亲和作用，还可以让客户感觉到一些优越感。

小提醒：

（1） 必须要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息，通讯录进行

记录更新，对于回访对象所提出的问题，建议都要有原始记录。

（2） 回访率应达到100%，以回访记录为准，由客服经理进行定期抽查。

第四条 二级回访 （1） 以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况和客服专员的服务情况。 （2） 以随机抽查的形式对投诉记录中的客户进行回访，了解存在的问题是否得到相应的解决；改善客户服务中存在的不足，督促相关人员改进。 （3） 抽查率不低于10%。 （4） 记录回访内容，出现疑问按类别分类，并提交相关部门或相关人员进行改进或解决。 第五条 三级回访 （1） 以提高客户忠诚度为主，形式和时间相应灵活。回访率不应低于5%。 （2） 对新老客户进行问候和致谢，了解服务部客服的服务情况，了解客户的期望，了解客户提出的问题是否获得解决，对客户提出的建议督促相关部门实施，逐

步完善内部管理。 第六条 回访方式

采用电话、电子邮件、QQ、问卷、特别需要时可以上门回访等。

精心整理

二、 客户回访流程

客户专员客户对象售后支持

开始 访前准备 未联系到负责人，记 录下回访时间，再安 与客户沟通后，了解客排时间回访 户对我们公司服务、技 术的满意情况及客户对客户对我们客户对我们客户对我们 未来网络营销的设想 公司的服务的技术、服务的产品、服务 及产品满意有不满意的有投诉的情了解客户不满意的了解客户投诉 度高，评价好 地方 况 原因，若不是我们公原因，并做好记 司的原因跟客户解 释，若是我们公司的 录。找到相应的售后支持，在规回访时：1、虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。2、对客户的询问意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。3、对客户的服务要求响应及时。 售后 解决 告之客服专员处理结客服专果 员反馈客户处理情况 站在专业的角度上跟客户介绍服务及产品出现问定的时间内处 其他有助于客户开展网络营销题，即便找到相应解理好客户的问 客户需要购买的产品 客户不需要其题 决办法，达到让客户 他产品，结束通其他产品，给客满意度 100% 话，过段时间在户发相关的产 进行回访 品资料，并提供 专业的意见和 建议，客户确认 购买后发合同， 成交这次合作 精心整理 电话回访提示：1、注意自己的音质，语音清晰优美，给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去；而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客；做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米；习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，尽量离话筒近一些，切忌大喊大叫似的和对方通话；2、传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；3、说话语速尽量放慢，语气温和；4、多听少说，多让顾客说话；5、不要占有顾客太多时间，以免引起反感；6、注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间；7、如遇本人不在，则应向其询问并保持同等的

精心整理

尊重和礼貌；8、结束时务必有祝福语，如祝您工作愉快等；9、及时记录回访

内容，并加以总结提高。

精心整理

三、 客户回访技巧 1、

对冲动型客户莫“冲动”

在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访人员对这类客户应该

必须做到用温和的语气交谈。 2、 对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断，三心二意，常常是别人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了产品后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买产品以后如果产品质量不理想怎么办等等，应付这类客户须花较多时间，必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑，耐心地引导其购买此类产品是正确的。 3、 对满足型客户“欲望”送一个巧妙的台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。

在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必须的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性的问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题、

精心整理

俗话说：人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力

才能取得成功，也只有这样才能把回访客户的服务工作做的更好。

更多。。。

1、 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于我们来讲，不仅可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。 2、 抓住客户回访的机会，客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意之处，找出问题所在，了解客户对公司的系列建议；通过客户回访不仅要解决问题，而且要改进公司形象和加深客户关系；有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务，准备好对已回访客户的二次回访。 3、 利用客户回访促进二次销售，客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品的价值，从而创造新的销售可能，这也是客户开发成本最低也是最有效的方式之一，开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何的重要。 4、

明确客户要求，确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更

好地满足客户，特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才

更能体现客户关怀，让客户感动。

5、

正确对待客户抱怨，客户回访过程中，遇到客户抱怨是正常的，

正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，精心整理

把被动转化为主动。 附：《客户回访记录表》

客服中心服务宗旨---客户为根，服务为本 ---客户的满意是我们最大的幸福

精心整理

客户名称 被访人 回访方式 回访时间 产品名称 回访内容 客户回访 内容记录

江苏久工重型机械股份有限公司客户回访记录表文件编号： 客户编码 办公电 手机 话 □首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他 年月日 产品购买时间 年月日 型号 编号 □1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况□4.其他需求 （您好！打扰了，请问您是本人吗？我是江苏久工重型机械股份有限公司服务部客服专员，工号，感谢您购买我们公司的产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗） 1、产品质量评价： 一．请您对我公司产品使用情况进行评价： A.很稳定，几乎没有报修B.较稳定，没有较大故障C.一般，不够稳定 二．您使用我司产品中常见故障： A.电路故障B.液压油路故障C.结构件故障D.焊接质量故障E.油漆外观故障 F.控制软件故障G.动力故障H.其他 三．您对我公司产品系统功能操作方面评价是： A.好B.一般C.功能不够完美D.操作繁琐 四．您对我公司产品整体质量评价是： A.好Ｂ.一般C.较差 2、公司服务响应情况和评价： 服务工程师姓名： 一．我公司售后服务工程师平均每月上门服务次数： A.没有提供上门服务B.1-2次C.3次以上 二．请您对我公司售后服务工程师的服务态度进行评价： A.很好，热情、周到、耐心B.较好，较有耐心C.差，没有耐心，态度恶劣 三．请您对我公司售后服务响应速度满意度进行评价： A.满意B.较满意C.不满意 四．请您对我公司售后服务工程师技术水平程度进行评价： A.好B.较好C.一般D.差 五．请您对我公司售后服务工程师服务承诺方面的实现情况进行评价： A.很好，都实现了B.较好，尽力而为之C.差，基本实现不了 精心整理

六．售后服务工程师服务过程中是否存在乱收费现象： A.有B.没有C.举例 七．您对于我们服务的整体满意度评价： A.满意B.较满意C.不满意D.说明 3、意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪方面需改进或者有什么要求，请提出您宝贵意见）： 4、新产品购买意向： 处理方式 及结果 遗留问题 处理跟踪 电话或现场答复记录： 遗留问题： 提交日期： 解决结果跟踪： 主管审批主管签字：日期： 意见 回访记录填写日 员 期 注：1.此单用于回访服务时填写；2.此单由回访人员填写，回访结束后部门主管领导审批后归档；3.服务人员现场回访完毕后，需请客户签名或签章确认。 精心整理