浅析知识管理在F公司的背景和实施+

浅析知识管理在F公司的背景和实施

摘要：F公司是服务型企业，随着客户的越来越多，对客户的有效管理成为首要问题。在卓有成效的人力资源管理上，F公司将之上升到知识管理的层面，使企业的管理越来越现代化。

一、背景知识

• 人力资源管理是企业管理的基础；

• 市场竞争归根到底是人力资源的竞争；

• 从管理实践和理论的历史发展看人力资源管理；

• 知识经济呼唤人力资源开发管理。

知识的概念 • 《中国大百科全书·教育》中“知识”条目是这样表述的：“所谓知识，就它反映的内容而言，是客观事物的属性与联系的反映，是客观世界在人脑中的主观映象。就它的反映活动形式而言，有时表现为主体对事物的感性知觉或表象，属于感性知识，有时表现为关于事物的概念或规律，属于理性知识。”从这一定义中我们可以看出，知识是主客体相互统一的产物。它来源于外部世界，所以知识是客观的；但是知识本身并不是客观现实，而是事物的特征与联系在人脑中的反映，是客观事物的一种主观表征，知识是在主客体相互作用的基础上，通过人脑的反映活动而产生的。知识是产生对人类自由的热爱和原则的唯一

源泉。

知识的划分

• 显性知识与隐性知识

• 技术知识与属性知识

• 作为实体的知识与作为过程的知识

• 知事、知因、知窍和知人

• 知识管理的概念

• MBA智库.百科说：知识管理（KM, Knowledge Management）是网络新经济时代的新兴管理思潮与方法，管理学者彼得·杜拉克早在1965年即预言：「知识将取代土地、劳动、资本与机器设备，成为最重要的生产因素。」受到1990年代的资讯化蓬勃发展，知识管理的观念结合网际网络建构入口网站、资料库以及应用电脑软件系统等工具，成为企业累积知识财富，创造更多竞争力的新世紀利器。

• 所谓知识管理的定义为，在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到知识不断创新的最终目的，并回馈到知识系统內，个人与组织的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以因应市场的变迁。

• 管理大师德鲁克认为：\"21世纪的组织，最有价值的资产是组织内的知识工作者和他

们的生产力。\"

• 在信息时代里，知识已成为最主要的财富来源，而知识工作者就是最有生命力的资产，组织和个人的最重要任务就是对知识进行管理。知识管理将使组织和个人具有更强的竞争实力，并做出更好地决策。在2000年的里斯本欧洲理事会上，知识管理更是被上升到战略的层次：\"欧洲将用更好的工作和社会凝聚力推动经济发展，在2010年成为全球最具竞争力和最具活力的知识经济实体。\"

• 对于组织和个人，知识管理（Knowledge management, KM）都已经成为伟大机遇和挑战。

实施知识管理战略的6种方法

美国生产力与质量研究中心提出了实施知识管理战略的6种方法：

1. 构建支持知识管理的组织体系；

2. 加大对知识管理的资金投入；

3. 创造有利于知识管理的企业文化；

4. 制定鼓励知识创造和转移的激励措施；

5. 开发支撑知识管理的信息技术；

6. 建立知识管理评估系统。

知识管理重要元素架构图

知识难于管理的原因 • 1.企业注重对实物的管理，不注重对知识的管理。

• 2.员工本身的知识水平不一。

• 3.知识的传播方式众多，传播成本不一。

• 4.每个员工接受新事物（知识）的能力不一。

• 5.知识的价值和增值界定没有统一的标准。

• 6.知识的实际管理方式多样。

二、具体实施方法

F公司背景

• 1.公司性质：服务型企业

• 2.成立时间：15年

• 3.员工数：100人

• 4.子公司：3家

• 5.管理方式：扁平式管理

• 6.人力资源管理方式：的人力资源部门

F公司需求

• 随着客户的越来越多，需要建立一个系统，统一管理客户的资料，并随时进行更新。

• 随着公司的扩大，公司的办公费用越来越多，需要建立一个系统，进行管理。

• 随着公司的员工的增多，进行员工的统一管理，如考勤管理和休假申请将统一管理。

• 随着公司的供应商的增多，公司逐步选择那些信誉较好的供应商，需要建立一个系统，进行供应商的统一管理。

知识管理的重要性

• （1）竞争加剧

• 市场竞争越来越激烈，创新的速度加快， 所以企业必须不断获得新知识，并利用知识为企业和社会创造价值；

• （2）顾客导向

• 企业要为客户创造价值；

• （3）工作流动性增强

• 雇员的流动性加快， 雇员倾向于提前退休，如果企业不能很好地管理其所获得的知识，企业有失去其知识基础的风险；

• （4）环境的不确定性加大

• 环境的不确定性表现在由于竞争而导致的不确定性和由于模糊性而带来的不确定性，在动态的不确定环境下，技术更新速度加快，学习已成为企业得以生存的根本保证，组织成员获取知识和使用知识的能力成为组织的核心技能，知识已成为企业获取竞争优势的基础，成为企业重要的稀缺资产；

• （5）全球化的影响

• 全球化经营要求企业具有交流沟通能力以及知识获取、知识创造与知识转换的能力。

知识创造、知识获取和知识转换依赖于企业的学习能力，学习是企业加强竞争优势和核心竞争力的关键。

参照HP公司知识管理的分类

• 事故管理

• 问题管理

• 配置管理

• 变更管理

• 发布管理

• F公司知识管理的分类

• 老客户管理

• 新客户管理

• 老供应商管理

• 新供应商管理

• 老员工管理

• 新员工管理

采取方式

• 1.购买专业的NAVISION系统

• 2.聘请专业的人员进行NAVISION的维护和管理

• 3.进行员工的培训

• 4.付诸实施(现在业务，财务，人事部门逐步实施）

• 5.进行反馈

• 6.不断优化，更适合于公司的管理。

NAVISION系统的介绍 • 软件与服务

Microsoft Business Solutions–Navision

• 解决方案描述

微软的企业资源计划管理软件－Navision, 具有易学易用，易开发，易维护的特点，以及拥有微软对于软件后续服务和开发升级的坚实保证。

• 在国外Navision系统是声望颇高的系统，在欧洲排名第四。但在中国只有ESG 一家实施，先前中国客户也都是外资企业。

• 模块：客户、供应商、财务、人力资源

知识管理的其它方式

1. 知识编码化；

2. 应用信息技术；

3. 建立学习型组织；

4. 设立知识主管；

5. 构建知识仓库；

6. 进行基准管理和最佳实践。

其中企业知识库由以下的一些知识组成：企业基本信息；企业组织结构信息；产品和服务的信息；基本流程的信息；知识资产方面的信息；顾客信息。

知识管理目前的成效

F公司目前的知识管理已经进行了2年，员工都已经进行了知识管理的培训，并参与了知识管理，NAVISION系统也不断优化，更贴近了F公司的管理方式。起初，员工觉得

进行知识管理将付出高额的成本，但现在大家才逐渐感受到，只有进行了知识管理，公司的客户，供应商才不会因为员工的疏忽和离职而流失，系统的正确性避免许多计算错误和人为错误，知识管理势在必行！

三、对于知识管理的建议

• 企业在建立到一定规模才有资本进行知识管理。

• 企业内部培训人才的培养，可以将知识进行传播。

• 建立统一的知识编码体系。

• 企业实施人性化管理。

• 企业需要实施知识管理的制度和人才。

• 知识管理之路任重而道远。